Improving customer experience in government

As everyone who lived through it saw clearly, the COVID-19 pandemic was an enormous stressor on almost everything — from the government to the economy to our daily lives. People expected the government to deliver a coherent, consolidated response. But that couldn’t happen without a data-collection methodology that allowed the proper agencies to make informed and timely decisions.

When dealing with a new, rapidly spreading disease, decisions have to be made across multiple organizations, whether they’re about medical staffing at hospitals or larger federal issues like the U.S. Department of Health and Human Services (HHS) Office of Inspector General’s (OIG) COVID-19 Response and Recovery efforts, which includes protecting public health, allocating funding, building infrastructure, and communicating policies and guidance. Historic data and preplanned responses informed a lot of the early decision-making but failed to push the necessary action the moment demanded. Most notably, a widespread national effort to address the crisis never took hold.

In addition to a lack of collaboration, the federal government and larger agencies involved in the early days of the pandemic had glaring flaws in their methods for collecting data about infection rates. Officials underused digital tools, and as a result, data wasn’t always gathered under a singular process, which led to challenges when trying to clarify and analyze the information received. Overall, the response reflected a failure to address the urgency of many communities’ needs and reinforced a negative and harmful stereotype about the government’s ability to deliver good outcomes.

The response highlighted the dire consequences of using siloed systems to coordinate a national emergency response. Furthermore, it underscored that larger bureaucratic bodies have much more work to do to earn back their constituents’ trust.

Though it may seem odd to refer to this as a “customer experience” failure, it’s a fairly apt description. In fact, the code of ethics developed for U.S. public health institutions and referenced in the Centers for Disease Control’s Pledge to the American People specifically calls out the need for robust, collaborative systems to serve the public.

بينما كافحت الجهود الوطنية، وجدت بعض الحكومات المحلية نجاحًا من خلال نهج رقمي نجح في كل من المناطق الريفية والعاصمة. في حين كان على الهيئات الفيدرالية الأكبر أن تتجول في البحار في الشريط الأحمر ومحاولة إدارة الاتصالات الضخمة متعددة الإدارات، استفادت هذه المنظمات الأصغر من أساليب جمع البيانات الصديقة للهاتف المحمول، مما يتيح ردود الفعل في الوقت اللحظي من مجتمعاتها لإبلاغ ردها.

ففي المنطقة الريفية في مقاطعة بارك بولاية مونتانا، على سبيل المثال، اعتمد المسؤولون المحليون إلى حد كبير على الأساليب الورقية والتناظرية للتفاعل مع ناخبيهم وتنفيذ السياسات. ولكن عندما تطلبCOVID-19 استجابة حكومية أكثر مرونة وفورية، تصرفت المقاطعة بسرعة لرقمنة أكبر عدد ممكن من عملياتها.

باستخدام الأدوات والأنظمة المناسبة، تمكنت مقاطعة بارك من تحويل عمليات جمع البيانات الخاصة بها في أسبوع واحد فقط، وتمكنت من الوصول إلى النماذج الرقمية التي تم إنشاؤها بسهولة وملفات PDF القابلة للتعديل التي ساعدت في جمع المعلومات في الوقت الفعلي على الأرض ونقلها إلى مصدر مركزي. نتيجة لذلك، يمكن للمقاطعة العمل مباشرة من مدخلات المواطنين باستخدام الاستجابات إلى نماذج تتبع جهات الاتصال الرقمية لتقييم احتياجاتهم والاستجابة لها.

وفي حالة أخرى، حققت مقاطعة مارين في كاليفورنيا نجاحًا مماثلاً مع البيانات. مجموعة. كانت المقاطعة تستخدم عملية جمع معلومات المواطن الرقمي قبل الوباء، لكن المنصة التي استخدمتها كانت معقدة وتتطلب تدريبًا للتنقل، مما أدى إلى إبطاء بقية العملية نتيجة لذلك.

عندما أعادت مقاطعة مارين تنشيط نظامها الرقمي، لجأ الموظفون إلى Jotform الأعمال، التي زودتهم بحل بدون برمجة لإنشاء نموذج رقمي سريع وسير عمل آلي. ساعدت هذه العناصر التحويلية الإدارات الداخلية في تدريب الموظفين، والانتقال إلى التنسيق الرقمي، والتوسع بسرعة وسهولة. والأهم من ذلك، أنه سرعان ما حول المعلومات المحلية من السكان إلى صورة واضحة لكيفية انتشار المرض والأماكن التي يمكن للمسؤولين المحليين اتخاذ إجراءات فيها.

تُظهر كلتا القصتين قوة التحول الرقمي في إحداث تغيير حكومي بطرق سريعة ودقيقة، بغض النظر عن مكان وجود الأشخاص في الولايات المتحدة، كما وجدت مقاطعة مارين بعد تنفيذ Jotform الأعمال، فإن الأنظمة المترابطة والمصممة جيدًا تمكن الوكالات وموظفيها من العمل أفضل مع منحهم القدرة على تعزيز العلاقات مع العملاء - لدرجة أن المقاطعة قامت منذ ذلك الحين بتوسيع استخدامها للمنصة إلى مكتب المقيّمة ومسّجل المقاطعة.

Though federal agencies are more complex, the technology used to revitalize their customer experiences doesn’t have to be. In fact, as these local examples prove, the best systems are those that use a simple interface and automated tools to empower employees to make better-informed and strategic decisions.

What happens when people who work for the public sector, set on serving their fellow constituents and improving the processes within government, aren’t able to accomplish that very function?

في وسط سوء الإدارة الفنية والإحباط من جميع الأطراف، من المهم فهم مصدر هذه القضايا. العديد من الوكالات الفيدرالية على نطاق واسع تتعطل بسبب الأنظمة السيئة وضعف التواصل بينها.

Well-known backlog and management issues plague services like the IRS and the Department of Motor Vehicles (DMV), which lead to much of the negative sentiment about these departments. But amid growing economic issues, clearing lesser-known bottlenecks, like the green card backlog is becoming increasingly important to tackle.

Unfortunately, one of the most bottlenecked agencies in the U.S. government is the Veterans Affairs office, plagued by old-school data collection methods and inefficient data management systems. Information for critical veterans’ insurance claims gets entered quickly, but then it gets stuck in processing for months (or years

The ultimate frustration is that while the VA has this information, it lacks the means to effectively use it to provide better service. The VA has suffered from a notorious backlog of claims for years, but recent benefit expansions are expected to make the backlog worse, unless leaders can implement new data management systems.

The result is a bad CX caused by long wait times and ineffective service. This failure has a tragic history, as revealed by a whistleblower report in 2015 detailing delays in providing critical care, deleted applications for benefits, and misuse of funds. And while in the private sector this kind of CX failure would prompt customers to look to other competitors for better business, the VA is an essential, singular government service. The bad press from events like this trickle down to a larger distrust of bureaucratic data management, reinforcing the distrust that exists across agencies.

الكلمة الأكثر رعبا التي يمكن أن يسمعها محلل أمن البيانات هي "اختراق". قضية الخصوصية والأمن الملحة التي تؤثر على الوكالات الحكومية الكبيرة والصغيرة، يمكن أن تسمح هذه الثغرات في الحماية للجهات الفاعلة السيئة بالاستفادة من كميات هائلة من البيانات الحكومية والشخصية لاستخدامها(أو على الأرجح بيعها) على هواهم. بغض النظر عن حجم الانتهاك، فإن الشعور العام الناتج يكون دائمًا مزيجًا من الخوف والإحباط.

للحكومات المحلية، المذنب في هذه الاختراقات هي أنظمة جمع البيانات من الأطراف الثالثة المصممة بشكل سيِّء. العديد من الأقسام الأصغر والوكالات تستعمل أنظمة خارجية تسطتيع معالجة ودعم الأجزاء المختلفة من العمليات بسعر معقول. في الموازنة بي السعر والفعالية، ينتهي الأمر بالعديد لتجزئة الخدمات الحكومية المختلفة لأنظمة خلفية للمساعدة على تقديم الخدمات الحكومية العديدة التي يتوقعها مواطنوها - ولكن عند القيام بذلك، لا يتم ضمان المستوى الضروري من الأمان دائمًا.

في عام 2018، اختراق في ويلينغتون، فلوريدا، نتج عن الفشل في احتواء المعلومات ومراقبتها داخل مزود الفواتير الحكومي، Click2Gov. لقد فتح التراخي في مجال الأمن السيبراني والاستخدامات المتباينة للبيانات عبر المنصات داخل القسم، ولكل منها أنواع مختلفة من الأمان، الباب أمام الاختراق. كان الهدف من هذا النظام هو تخزين بيانات المواطنين الخاصة بالعديد من الإدارات الحكومية، ولكن نظرًا لأن الأدوات المختلفة التي كانت تستخدمها الوكالات لم تكن مصممة للتكامل، فقد عانى الأمن.

سرعان ما أصبحت Click2Gov سيئة السمعة عندما ظهرت انتهاكات مماثلة في أوكلاهوما سيتي وميدلاند، وتكساس، كلاهما مجتمعان صغيران يميلان إلى إقامة علاقات أقوى مع الحكومات المحلية. ولكن بعد هذه الانتهاكات، تساءل الناخبون بشكل مفهوم عن إيمانهم بالعملية ومدى ثقتهم بتجارب العملاء هذه. تعتبر هذه الخلافات بين الحكومة والمواطنين من أصعب الخلافات التي يصعب إصلاحها، وتتطلب جهودًا واستثمارات مستهدفة من جانب الوكالات لاستعادة مكانتها.

Many citizens would like to think that no price is too high to pay to maintain data privacy — especially when it’s their data in question. But the right solution isn’t as much about throwing money at the problem as it is being more strategic and thoughtful in the implementation. This includes a careful process of choosing the right vendors and finding the platform with the strength and flexibility in infrastructure that can build a bridge from legacy systems to a more efficient, digitized future.

Above all else, government agencies need to take a comprehensive approach to data collection, which entails collecting, maintaining, and protecting data within a cohesive system. In particular, agencies should exclusively work with platforms that are SOC 2 compliant, the gold standard of data management in terms of privacy and integrity of the information. Government IT employees would likely appreciate this kind of technology, as it better guarantees interconnected security, which ensures no glaring, breachable gaps in data collection and management.

جانب آخر مهم لتأمين خصوصية بيانات المواطن هو تقييد الوصول. يجب أن تطبق الأنظمة الأساسية التي تستخدمها هذه الوكالات حماية لإمكانية الوصول مثل تسجيل الدخول الأحادي(SSO) وشهادة معالجة الدفع(PCI)، كلاهما معيار أساسي ولكن تدابير حماية قوية للوظائف المشتركة. هذه الأدوات ليست بالضرورة باهظة الثمن أو مخصصة لمجموعات البيانات الأكثر أمانًا - يمكن لأي مؤسسة الوصول إلى هذه الإجراءات الوقائية وتنفيذها ضد أكثر أنواع الانتهاكات شيوعًا.

Additionally, governments and communities need to fully comply with all regulations across industries and use cases. From the aforementioned GDPR to HIPAA and other regulations, data compliance is a serious subject that needs to be incorporated into any agency’s security and privacy strategy. The ideal system has the flexibility to adjust to evolving global and industry regulations, helping organizations avoid data breaches, trust issues, and hefty fines. Compliance is essential to ensuring a safe, reliable customer experience.

الكثير من التفاعلات المشتركة والضرورية مع الوكالات الحكومية غير سارة. دفع الغرامات، وتقديم المطالبات، وغيرها من العمليات المسببة للضغط هي بطبيعتها مثيرة للجدل، حتى عندما تتخذ الوكالات خطوات لجعلها أسهل. لقد ساعدت الرقمنة والدفع لمزيد من الطلبات المقدمة عبر الإنترنت في تخفيف العديد من المشكلات، ولكن معالجة المجالات الأخرى للفرص يمكن أن تعزز التجربة بشكل عام.

مع استمرار التحول الرقمي للحكومات على مستوى الولايات، كان أحد أمثلة التحسين هو السماح للمواطنين بالدفع للتذاكر عبر الإنترنت. العملية نفسها أسهل بكثير من الإجراءات البريدية أو الهاتفية، مما يمكّن المستخدمين من معالجة الانتهاك على الفور.

ولكن عندما لا يتم إعداد النظام المعمول به لسهولة الدفع أو عند وجود عيوب في دمج معالجات الدفع، يمكن أن تتحول نواة إحباط المستخدم عند استلام التذكرة إلى ارتياب عميق في العمليات الرقمية. لكن تجارب العملاء القوية وخيارات الدفع المباشرة تجعل هذه العمليات المرهقة أسهل في البحث.

يعد تقديم الضرائب مجالًا آخر حيث تتمتع تجربة العملاء الرقمية بالكثير من إمكانات التحسين. في الوقت الحالي، يعد جمع البيانات أمرًا صعبًا بسبب الأساليب التناظرية أو الرقمية التي تتضمن مراحل ونماذج عديدة يجب ملؤها. في الوقت نفسه، غالبًا ما تواجه مصلحة الضرائب الأمريكية IRS المثقلة صعوبات في إدارة و التصرف بناءً على البيانات، مما يترك الموظفين غير قادرين على تنفيذ المهام اللازمة لخدمة عملائهم بشكل فعال.

ينتج موسم الضرائب قدرًا هائلاً من القلق ويتطلب رحلة طويلة عبر نماذج متعددة قبل أن يتمكن مقدمو الطلبات من الوصول إلى مرحلة معالجة الدفع. ولتتويج ذلك، فإن عملية إكمال الدفع — ذروة تجربة العملاء نفسها — كانت تاريخيًا نقطة اتصال صعبة أثارت جدلاً بين العملاء.

على الرغم من أن تقديم الضرائب الرقمية أصبح أكثر شيوعًا وساعد الأشخاص على تقديم الطلبات بسهولة أكبر، إلا أن أولئك الذين ما زالوا يقدمون الضرائب باستخدام النماذج الورقية (حوالي 8.2 مليون شخص سنويًا) شهدوا مشكلات هائلة في معالجة الدفعات وتأخيرات مستمرة في استلام المبالغ المستردة.

هذه فرص واضحة للخدمات الحكومية لتحسين الدفعات الآمنة من خلال عمليات أفضل وقبول أوسع لطرق الدفع المفضلة لدى المستهلكين. سيجعل هذا الجوانب الأكثر رهاقًا (ولكنها ضرورية) عند التفاعل مع الحكومة أسهل بكثير، بغض النظر عن حالة الاستخدام.

تحتاج الوكالات والمؤسسات الحكومية لبناء عمليات مع وضع تجربة العملاء في الاعتبار أولاً قبل كل شيء. كان هذا المبدأ هو الدافع الرئيسي للأمر التنفيذي الأخير لإدارة بايدن، لكنه لا يزال أحد أكبر مجالات التحسين في عملية التحوُّل الرقمي المستمرة. حتى إذا كانت عملية جمع البيانات وإدارتها فعالة وكان الأمان قويًا، فإن تجربة المستخدم عبر الإنترنت ستظل تُشعر العميل بالإحباط.

ولمواجهة هذه المشكلات، تحتاج الوكالات إلى إنشاء أدوات للتعامل مع العملاء مصممة لإزالة العوائق التي يواجهها المستخدمون. تتضمن التكاملات المفيدة نماذج مع أدوات الدفع المضمنة لقبول المدفوعات داخل نموذج، مما يؤدي إلى إنشاء تجربة شاملة وشاملة على نظام أساسي واحد. تمنح هذه الأنواع من عمليات التكامل المستخدمين طريقًا أسهل لإكمال المهام وإخراج تلك المدفوعات المشددة من الطريق بأسرع ما يمكن.

As a rule, external apps should make things easier, not further complicate the experience for both the agency and the constituent. Agencies should aim to keep the customer journey as streamlined as possible. Too often, users get lost in a process because the tools they’re using don’t fit an archaic backend architecture — something that a flexible application programming interface (API) could solve easily. Similarly, governments can take advantage of tools that make it easy to quickly digitize existing paper forms, like an integration that streamlines document collection and management down the line and improves the quality of the CX.