Call Center Training Formular

Checkliste

Rows	Ja	Nein	Anmerkungen
Hat der Agent pünktlich geantwortet?	1	2
Hat der Agent die Anrede befolgt?	3	4
Hat der Agent sich vorgestellt?	5	6
Hat der Agent die Abteilung und Firma erwähnt, für die er arbeitet?	7	8
Hat der Agent den Namen des Kunden benutzt?	9	10
Hat der Agent den Kunden versichert?	11	12
Hat der Agent das Konto des Kunden verifiziert?	13	14
Hat der Agent E-Mail und Telefonnummer des Kunden verifiziert?	15	16
Hat der Agent Empathie gezeigt?	17	18
Hat der Agent den Kern des Problems verstanden?	19	20
Hat der Agent Fragen zum Troubleshooting gestellt?	21	22
Hat der Agent die korrekten Troubleshooting-Schritte befolgt?	23	24
Hat der Agent das Problem gelöst?	25	26
Hat der Agent geprüft, ob das Problem gelöst wurde?	27	28
Hat der Agent den Anruf richtig dokumentiert?	29	30
Hat der Agent alle Probleme des Kunden angesprochen?	31	32
Hat der Agent den korrekten Warteprozess benutzt?	33	34
Hat der Agent Anstand gezeigt?	35	36
Hat der Agent die Prozedur befolgt, den Anruf bei Bedarf weiterzuleiten?	37	38
Hat der Agent die richtige Weiterleitung-Prozedur benutzt?	39	40
Hat der Agent den Namen des Kunden benutzt?	41	42
Hatte der Agent während des Anrufes Selbstvertrauen?	43	44
Hat der Agent Freundlichkeit, Professionalität und Hilfsbereitschaft gezeigt?	45	46
Hat der Agent aktive Zuhörfähigkeiten gezeigt?	47	48
Hat der Agent die Abschlussprozedur befolgt?	49	50
Hat der Agent dem Kunden die Referenznummer gegeben?	51	52
Hat der Agent eine Upgrade Garantie angeboten?	53	54

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