Modulo di Controllo Qualita'
Data
-
Giorno
-
Mese
Anno
Data
Ora
Ora Minuti
Nome Dipendente
Nome
Cognome
ID Dipendente
Posizione
Dipartmento
Email
esempio@esempio.com
Lista di Controllo
Si
No
Commenti
L'agente ha risposto alla chiamata in tempo?
1
2
L'agente ha seguito il discorso di apertura?
3
4
L'agente si è presentato?
5
6
L'agente ha indicato il dipartimento e la società di appartenenza?
7
8
L'agente ha utilizzato il nome del cliente?
9
10
L'agente ha dimostrato sicurezza?
11
12
L'agente ha verificato l'account del cliente?
13
14
L'agente ha verificato l'indirizzo e-mail e il numero di telefono del cliente?
15
16
L'agente ha dimostrato empatia?
17
18
L'agente ha compreso la natura del problema?
19
20
L'agente ha fatto domande per la risoluzione dei problemi?
21
22
L'agente ha seguito le corrette fasi di risoluzione dei problemi?
23
24
L'agente ha risolto il problema?
25
26
L'agente ha verificato se il problema è stato risolto?
27
28
L'agente ha documentato correttamente la chiamata?
29
30
L'agente ha affrontato tutte le questioni sollevate dal cliente?
31
32
L'agente ha utilizzato la procedura di trattenimento corretta?
33
34
L'agente si è dimostrato gentile?
35
36
L'agente ha seguito la procedura di escalation della chiamata, se necessario?
37
38
L'agente ha utilizzato la procedura di trasferimento corretta?
39
40
L'agente ha usato il nome del cliente durante la chiamata?
41
42
L'agente è rimasto fiducioso durante la chiamata?
43
44
L'agente ha dimostrato cordialità, gentilezza e professionalità?
45
46
L'agente ha praticato la capacità di ascolto attivo?
47
48
L'agente ha seguito la procedura di chiusura?
49
50
L'agente ha fornito il numero di riferimento al cliente?
51
52
L'agente ha offerto una garanzia di aggiornamento?
53
54
Osservazioni
Piano d'azione per il dipendente
Impostazione degli obiettivi per il dipendente
Presa visione e consenso del dipendente
Firma Dipendente
Data Firma
-
Giorno
-
Mese
Anno
Data
Nome Supervisore
Nome
Cognome
Firma Supervisore
Data Firma
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Giorno
-
Mese
Anno
Data
Nome Analista della Qualita' (QA)
Nome
Cognome
Firma QA
Data Firma
-
Giorno
-
Mese
Anno
Data
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