TEKNİK İNCELEME

Kamuda müşteri deneyimini iyileştirme

Dijital dönüşümle devlet kurumlarındaki müşteri deneyiminde devrim yaratın

Dünya çapındaki kuruluşlar, operasyonlarını olabildiğince verimli hale getirmek için teknolojiden yararlanır. Okullardan finans kurumlarına kadar, dijital verilerin iletilme hızı sadece birkaç on yıl öncesine kıyasla düşünülemeyecek kadar hızlıdır ve bu, birçok kuruluşun operasyonlarını optimize ederken patlayıcı bir büyüme kaydetmelerine neden olmuştur.

This pursuit of speed and efficiency has had a huge impact on customer expectations and demands. The more efficiently businesses operate, the more quickly and effectively customers expect them to respond to their needs. That’s why today’s most successful decision-makers consider the customer experience (CX) a centerpiece of their processes - and a sure way to appeal to 65 percent of consumers who factor CX into their brand loyalty.

En iyi performans gösteren şirketlerin %82’si dijital süreçlerdeki kullanıcı deneyimine çok dikkat ettiklerini bildiriyor.

Bununla birlikte özellikle bir sektör, hem teknoloji hem de müşteri beklentilerindeki değişikliklere ayak uydurmak için sık sık mücadele etmektedir: devlet kurumları idaresi. Birçok devlet kurumunun karmaşık bürokrasisi, statükonun değiştirilmesini zorlaştırabilir.

Devlet hizmetleri var olduğu sürece, vatandaşların bu hizmetlerden bekledikleri ile bu hizmetlerden edindikleri gerçek deneyim arasında bir uçurum oluşmuştur. Bu uçurum, güven sorunları, iş birliği eksikliği ve son olarak disfonksiyon gibi sorunlara neden olmaktadır. Bu deneyime, ülke çapındaki yerel, eyalet ve federal binaların koridorlarını dolduran birikmiş evrak işleri yardımcı olmamaktadır.

Bu işlev bozukluğunu, devrim niteliğinde olması gereken hizmetlerin (Uygun Fiyatlı Bakım Yasası’nın hayatımızdaki yerini alması gibi) büyük lansmanlarının kötü yönetiminde görebilirsiniz. Vatandaşların verilerini depolayan kurumlarda zaten düşük olan güven düzeyini daha da azaltan veri ihlallerinde de bu durum açıkça görülebilir.

Hedef açık: Devlet kurumları deneyimi iyileştirmek ve kamuoyu algısını değiştirmek için dijital dönüşüm çabalarını hızlandırmalı ya da vatandaşları daha fazla yabancılaştırma riskini almalı. Engeller zordur ama üstün bir deneyime öncelik veren bir kaynak yatırımıyla bunların üstesinden gelinebilir. Özellikle kamu çalışanlarının, durgunluğu ortadan kaldıran, otomasyonu benimseyen ve kurumlar arasında güven ve iş birliğini geliştiren dijital çözümler sağlayan araçlara ve platformlara ihtiyacı var (ve bunu hak ediyorlar).

Son zamanlarda ABD federal hükümeti tam da bu yönde bir girişimde bulundu: Biden yönetimi, 17 federal kurumda müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik 36 taahhüt içeren ve hepsi de insanların yaşamını ve kamu hizmetlerinin sunumunu iyileştirmeyi amaçlayan ayrıntılı bir belge ile birlikte, Kamuya Olan Güveni Yeniden İnşa Etmek için Federal Müşteri Deneyimini ve Hizmet Sunumunu Dönüştürmek başlıklı bir kararname yayımladı.

Bu taktik kurumlar ve seçmenler arasındaki ilişkiyi düzeltmeye odaklansa da, aynı zamanda kurumların kendileri için de oldukça büyük fırsatlar sunuyor. Aslında, baştan sona süreçlerin dönüştürülmesi, hükümet genelinde 1,4 ila 3 milyar dolar değerinde tasarruf sağlayabilir.

Öyleyse, ileride neler olacak?

Dijital dönüşüm, devlet idaresinin birçok alanına uygulanabilir ve çözdüğü sorunlar müşteri deneyimlerini ve genel güveni yeniden inşa etmek için çok önemli olabilir. Önümüzdeki birkaç bölümde, en acil alanlara, her seviyedeki mevcut fırsat örneklerine ve dijitalleşmenin devlet hizmetlerinde önemli iyileştirme sağlayabileceği yollara derinlemesine bakacağız.

Güvenli veri toplamayı her zamankinden daha kolay hale getirin

Devlet içindeki büyük dijital dönüşüm sorununun temelinde veri toplama süreçlerini güncelleme konusundaki tereddüt yatmaktadır. Yerel ve federal kurumlar ile eyalet kurumlarının tümü kullanışsız analog sistemlerden modern olanlara geçerek yöntemlerini geliştirme potansiyeline sahiptir.

Örneğin, Milli Gelirler Dairesi (IRS) hala vergi beyannamelerinin insanlara ulaştırılmasında zorluklar yaratan çok sayıda kağıt formla uğraşmaktadır. Her yıl bazı vatandaşlar vergilerini iyi niyetle verirler, ancak sonuç onları hayal kırıklığına uğratmaya devam eder.

Bununla birlikte kurumların kendileri için dijitalleştirme tek başına yanıt olmayabilir. Bazı kurumlar daha modern veri toplama uygulamalarını dahil edebilirler, ancak kurumlar bu verileri kolayca depolayıp kullanamıyorsa bu süreçler tartışmalıdır. Çoğu durumda hükümetler tarafından toplanan bilgiler “dağınık, yalıtılmış ve erişilemez” olarak tanımlanır ve kurumlar bilgileri toplamayı ve bunları eyleme geçirilebilir herhangi bir şeye dönüştürmeyi başaramaz ve dijitalleştirmenin asıl amacını tamamen kaybederler.

Vatandaşların verileri konusunda devlet kurumlarına güvenebilmesi için dijital dönüşüm etik ve şeffaf olmalıdır ve uygulanması, benimsenmesi ve ölçeklendirilmesi kolay esnek çözümlerle gerçekleşmelidir. Kurumlar, vatandaşlarına açıkça belirtilmiş bilgiler sağladığında süreçler olumlu ilerler. Edelman'ın hükümetin COVID-19'a verdiği tepkilere atıfta bulunurken belirttiği gibi, "İnsanların sadece neyin değiştiğini bilmesi gerekmiyor; sağlık politikalarına güvenmek ve benimsemek için kararların neden ve nasıl alındığını da bilmeleri gerekiyor.”

Yerel yönetimler ve kurumlar, bu dijital dönüşüm süreçlerinde bir avantaja sahip olabilir. Topluluklarıyla olan daha doğrudan ilişkileri ve geri bildirimleri daha kolay bir şekilde bir araya getirme becerileri sayesinde, veri toplamayı hızla güvenli ve etkili hale getirme konusunda oldukça büyük bir güce sahiptirler.

Bu taktikleri uygulamada erken başarı elde eden bazı yerel kurumlar, gelecekteki kullanım durumları için değerli derslerin yanı sıra, bu çabanın hükümetin daha üst seviyelerinde etkili olmak için nasıl uygulanabileceğine dair bilgiler sunar. Aşağıda bunun bazı örneklerini inceleyeceğiz.

Bir pandemide doğru veri toplama ihtiyacı

Yaşayan herkesin açıkça gördüğü gibi COVID-19 pandemisi, ekonomiden günlük yaşama kadar neredeyse her alanda çok büyük bir stres yarattı. İnsanlar devletin tutarlı ve konsolide bir yanıt vermesini bekledi. Ancak uygun kurumların bilinçli ve zamanında kararlar almasını sağlayan bir veri toplama metodolojisi olmadan bu gerçekleşemezdi.

Yeni ortaya çıkan ve hızlı yayılan bir hastalıkla mücadele ederken ister hastanelerde sağlık çalışanı istihdamı, ister ABD Sağlık ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı (HHS) Başmüfettişlik Ofisi (OIG) COVID-19 Müdahale ve İyileştirme çalışmaları gibi halk sağlığının korunması, fon ayırma, altyapı inşası, politika ve kılavuzların iletilmesi gibi konuları içeren daha büyük federal konular olsun birden fazla kurum tarafından karar alınması gerekir. Geçmişe ait veriler ve önceden planlanmış müdahaleler, erken karar alma süreçlerinin çoğunu etkilemiş ancak o anın gerektirdiği eylemi gerçekleştirmekte başarısız olmuştur. En önemlisi de hiçbir zaman krizin ele alınmasına yönelik geniş çapta bir çaba görülmemiştir.

İş birliği eksikliğine ek olarak, pandeminin ilk günlerinde federal hükümet ve daha büyük kurumların enfeksiyon oranları hakkında veri toplama yöntemlerinde bariz hatalar vardı. Yetkililer dijital araçları gerektiği kadar kullanamadı ve sonuç olarak veriler tek bir süreç altında toplanamadı. Bu da alınan bilgileri netleştirmeye ve analiz etmeye çalışırken zorluklara yol açtı. Genel olarak bütün bu süreçler, birçok topluluğun ihtiyaçlarının ele alınmasındaki başarısızlığı yansıtmış ve hükümetin iyi sonuçlar sunma kabiliyetine ilişkin olumsuz ve zararlı inancı pekiştirmiştir.

Tepkiler, ulusal bir acil durum müdahalesini koordine etmek için izole sistemler kullanmanın vahim sonuçlarını göstermiş, ayrıca büyük bürokratik kurumların vatandaşların güvenini kazanmak için daha yapacak çok işleri olduğunun da altını çizmiştir.

Bunu bir “müşteri deneyimi” başarısızlığı olarak adlandırmak garip görünse de oldukça yerinde bir tanımlamadır. Hatta ABD’deki halk sağlığı kurumları için geliştirilen ve Hastalık Kontrol ve Korunma Merkezleri’nin Amerikan Halkına Vaadi’nde atıfta bulunulan etik kurallar, halka hizmet etmek için etkili ve iş birliğine dayalı sistemlere duyulan ihtiyacı özellikle belirtmektedir.

İş birliği, halk sağlığı için temel bir elemandır. Bir toplumun halk sağlığı altyapısı, çok çeşitli kurum ve profesyonel disiplinlerden oluşur. Etkili olabilmeleri için birlikte iyi çalışmaları gerekir. Ayrıca yeni halk sağlığı sorunlarının üstesinden gelmek için yeni iş birliklerine ihtiyaç duyulacaktır.

Halk Sağlığı Etik Uygulama İlkeleri

Yerel yönetimler bu işi doğru yapıyor

Ulusal çabalar başarısız olurken, bazı yerel yönetimler hem kırsal hem de metropol alanlarda başarılı olan dijital öncelikli bir yaklaşımla başarıya ulaştı. Daha büyük federal kurumlar bürokrasi denizlerinde boğulmak ve birimler arası devasa iletişimleri yönetmeye çalışmak zorunda kalırken, bu daha küçük kuruluşlar mobil uyumlu veri toplama yöntemlerinden faydalanarak topluluklarından gelen gerçek zamanlı geri bildirimlerin müdahalelerine yön vermesini sağladı.

Örneğin Montana'daki Park County'nin kırsal bölgesinde yerel yetkililer, vatandaşlarla etkileşim kurmak ve politikaları uygulamak için büyük ölçüde basılı ve analog yöntemlere güveniyordu. Ancak COVID-19 daha çevik ve acil bir hükümet müdahalesi talep ettiğinde, ilçe, süreçlerinin mümkün olduğunca çoğunu dijitalleştirmek için hızla harekete geçti.

Park County, doğru araçları ve sistemleri kullanarak veri toplama süreçlerini sadece bir hafta içinde dönüştürmeyi başardı ve gerçek zamanlı, yerinde bilgi toplamaya ve bunları merkezi bir kaynağa aktarmaya yardımcı olan, kolayca oluşturulan dijital formlara ve düzenlenebilir PDF'lere erişim sağladı. Sonuç olarak ilçe, ihtiyaçlarını değerlendirmek ve bunlara yanıt vermek için dijital iletişim izleme formlarına yapılan form yanıtlarını kullanarak doğrudan vatandaşların girdileriyle çalışabilir hale geldi.

Başka bir örnekte, Kaliforniya'daki Marin İlçesi veri toplama konusunda benzer bir başarı elde etti. İlçe, pandemiden önce vatandaşlar için dijital bir bilgi toplama süreci kullanıyordu, ancak kullandığı platform karmaşıktı ve gezinmek için eğitim gerektiriyordu, sonuç olarak operasyonun geri kalanını yavaşlatıyordu.

Marin County dijital sistemini yeniden canlandırdığında, personel hızlı dijital form oluşturma ve otomatikleştirilmiş iş akışları için kodsuz bir çözüm sağlayan Jotform Kurumsal'a yöneldi. Bu dönüştürücü unsurlar, iç departmanların çalışanları eğitmesine, dijital formatlara geçmesine, kolay ve hızlı bir şekilde büyümelerine yardımcı oldu. Daha da önemlisi, bölge sakinlerinden gelen yerel bilgileri hızla hastalığın nasıl yayıldığına ve yerel yetkililerin nerede harekete geçebileceğine dair net bir resme dönüştürdü.

Bu hikayelerin her ikisi de, insanlar ABD'nin neresinde olursa olsun, dijital dönüşümün hükümetteki değişiklikleri hızlı ve kesin yollarla etkileme gücünü gösteriyor. Marin County'nin Jotform Kurumsal'ı uyguladıktan sonra bulduğu gibi, birbirine bağlı ve iyi tasarlanmış sistemler, kurumları ve bu kurumların çalışanlarını çalışmaya teşvik ederken aynı zamanda onlara müşteri ilişkilerini güçlendirme yeteneği veriyor, o kadar ki ilçe o zamandan beri platformun kullanımını ilçe Değerlendirme ve Kaydetme bürosunu kapsayacak şekilde genişletti.

Pro Tip

Improve your government services and customer interactions with Jotform Government.

Though federal agencies are more complex, the technology used to revitalize their customer experiences doesn’t have to be. In fact, as these local examples prove, the best systems are those that use a simple interface and automated tools to empower employees to make better-informed and strategic decisions.

Dijital dünyada bilgi yönetimi

Veri toplama, dijital dönüşümün sadece başlangıcıdır. Birçok devlet kurumu ve çalışanı mevcut veriyi anlamlandırmakta sorun yaşamaktadır. Bu devlet kurumlarının ihtiyacı olan şey, bilgiyi kullananların buna daha kolay erişmesini, kullanmasını ve departmanlar arasında paylaşılmasını sağlayan gerçekten kapsamlı bir veri yönetim aracıdır.

Veri yönetiminin kötü olması, genellikle veri toplama sürecinde yaşanan sorunlarla ilişkilidir. Bu sorunlar arasında analog, manuel ve kağıt tabanlı yöntemlere aşırı güven, farklı ve birbirleriyle uyumsuz sistemlerin kullanılması sayılabilir. Daha da kötüsü, bu sorunlar daha fazla soruna ve çalışanlar için daha fazla iş yüküne neden olur. Müşteri deneyiminin her yönünü etkileyerek temel hizmetlere zarar verir, daha uzun bekleme sürelerine neden olur, kişisel bilgilerin yanlış yönetilmesinden güvenlik sorunlarına kadar birçok soruna yol açar.

Kötü veri denetim ve yönetimi, zamanla daha düşük kaliteli verilere ve halk için daha zayıf sonuçlara yol açar. Bilgiye erişim ve bilgiye göre hareket etme yolları bürokrasi ve arkaik altyapı ile tıkanmışken kamu çalışanları vatandaşlara nasıl daha iyi hizmet sunabilir? Burada müşteri hizmetleri ilişkisini iyileştirme fırsatları çok fazladır; veri yönetimi süreçlerini dijitalleştirerek ve otomatik araçlar kullanarak kurumlar zamandan ve paradan tasarruf edebilir, ayrıca müşteri deneyimine daha fazla güven duyulmasını sağlayabilir.

Veri yönetimi, müşterilerin kamu hizmetleriyle olan ilişkilerinin onarılmasını doğrudan etkiler. Şu anda, devlete duyulan güven kırılgan bir noktada. Edelman’ın araştırmasına göre insanların yalnızca %42'si, hükümetin sonuç veren plan ve stratejileri başarılı bir şekilde uygulayabildiğini düşünmektedir. Veri yönetimi sorununun çözülmesi, bir dizi kusurlu bürokratik süreci çözebilir.

İnsanların yalnızca %42'si, hükümetin sonuç veren plan ve stratejileri başarılı bir şekilde uygulayabildiğini düşünmektedir. Veri yönetimi sorununun çözülmesi, bir dizi kusurlu bürokratik süreci çözebilir.

Kötü teknik yönetimin yüksek maliyeti

Kamu sektörü için çalışan, halka hizmet etmeyi ve devlet kurumlarındaki süreçleri iyileştirmeyi hedefleyen insanlar bu görevleri yerine getiremezlerse ne olur?

Tüm alanlardaki teknik kötü yönetim ve hayal kırıklığında, bu sorunların kaynağını anlamak önemlidir. Çok sayıda büyük ölçekli federal kurum, kötü sistemler ve birbirleriyle olan zayıf iletişim nedeniyle başarısızlığa uğramaktadır.

Well-known backlog and management issues plague services like the IRS and the Department of Motor Vehicles (DMV), which lead to much of the negative sentiment about these departments. But amid growing economic issues, clearing lesser-known bottlenecks, like the green card backlog is becoming increasingly important to tackle.

Unfortunately, one of the most bottlenecked agencies in the U.S. government is the Veterans Affairs office, plagued by old-school data collection methods and inefficient data management systems. Information for critical veterans’ insurance claims gets entered quickly, but then it gets stuck in processing for months (or years

The ultimate frustration is that while the VA has this information, it lacks the means to effectively use it to provide better service. The VA has suffered from a notorious backlog of claims for years, but recent benefit expansions are expected to make the backlog worse, unless leaders can implement new data management systems.

Sonuç olarak uzun bekleme süreleri ve etkisiz hizmet, kötü bir müşteri deneyimine neden olur. Bu başarısızlığın trajik bir geçmişi vardır. 2015 yılında yayımlanan bir ifşa raporunda kritik bakımın sağlanmasındaki gecikmeler, yardım başvurularının silinmesi ve fonların kötüye kullanılması ayrıntılarıyla ortaya konmuştur. Özel sektörde bu tür bir müşteri deneyimi başarısızlığı, kullanıcıların daha iyi bir iş için rakipleri araştırmasına neden olurken VA temel, tekil bir devlet hizmetidir. Bu gibi olaylardan kaynaklanan olumsuz eleştiriler bürokratik veri yönetimine karşı daha büyük bir güvensizliğe yol açmakta ve kurumlar arasında var olan güvensizliği güçlendirmektedir.

Verileri etkili bir şekilde yönetmek için araçlar

Bu büyük ölçekli, federal veri aksaklıkları aşılamaz sorunlar gibi görünebilir, ancak çoğu zaman cevaplar sadece doğru araçları seçerek (ve uygun şekilde uygulayarak) bulunabilir. Kamuda dijital dönüşüm çabaları, özel çıkarlara dayalı mevzuat ve bürokrasi tarafından engellenebilir. Ancak bu umut verici bir haber olabilir, çünkü bu durum engellerin platformların kendi etkinliğinden kaynaklanmadığını gösterir. Sadece doğru insanların doğru parçaları yerine koyması gerekmektedir.

At any level of government, data management entails dealing with large quantities of data. To enable agencies to use that data to better serve constituents requires a secure, flexible platform that thoughtfully stores and organizes information. To bring about change, employees must be able to effectively access and use data while significantly expanding their ability to serve their customers and collaborate with others.

Bu hizmetler, kurum içi kullanımın ötesinde kamuya da veri sunabilmelidir. Bilgi veya hizmet arayan halkın hedeflerine giden net bir yola sahip olması gerekir. Müşteri deneyimini göz önünde bulunduran iyi hazırlanmış bir veri yönetim sistemi, topluluklara hizmet etmenin tüm gerekli yönlerini karşılayabilir.

Kurumlar hem verileri, hem de verileri toplamak için kullanılan formları yönetmek için merkezi platformlar kullanmalıdır. Aynı zamanda kullandıkları sistemler, merkezi kullanıcı erişimi ve yönetim kontrolleri aracılığıyla verileri güvenli bir şekilde paylaşabilmelidir. Varsayılan olarak bu tür bir sistem bilgiye özel erişim sunar, çalışanların müşteri bilgilerini bir çırpıda çekmesine olanak tanır ve verileri düzenlemek için formları elektronik tablolara bağlar. Bu sistemleri kullanan çalışanlar, kanallar ve departmanlar arasında iş birliği yapabilir ve müşterilerin sorunlarını çok daha hızlı bir şekilde çözebilir.

Bu araçlar etkili şekilde kullanıldığında vatandaşlar ve devlet kurumları arasında gittikçe büyüyen güven uçurumunu kapatabilir. Bu platformlar hem müşteri deneyimi şartlarını karşılayarak hem de kamu görevlilerinin karşılaştığı ortak sorunları ele alarak daha güçlü ve daha iş birlikçi vatandaş-devlet ilişkileri kurulmasına yardımcı olabilir.

Tüketici ve vatandaş gizliliğinin korunması

Perhaps the most widely known example of dwindling trust in government has to do with data privacy. Agencies have had mixed success addressing this issue over the years. Some major exposures have happened as a result of poor personal data management (rather than a system failure), and in other instances, foreign powers have hacked through seemingly rock-solid cybersecurity. Even so, these federal security issues have more to do with the quality of the technology itself rather than how systems are implemented.

Digital data collection has to consider the protection of citizen information above all. The EU’s General Data Protection Regulation (GDPR) has influenced data security concerns across nations and highlighted how important an issue this is to the international community. Outside of California’s similar legislation — the California Consumer Privacy Act (CCPA) — the U.S. is only recently making strides to modernize and strengthen data policy.

Dijital dönüşüm bağlamında vatandaşların gizliliğiyle ilgili sorunlar, kurumlar arasındaki bağlantı eksikliğinden ve modası geçmiş süreçlere bel bağlamaktan kaynaklanır. Hassas bilgiler devletin her kademesinde toplanır ancak bu bilgileri depolamak için güvenilir ve ulusal bir altyapının olmaması güvenlik açısından göze batan sorunlar yaratır. Özellikle gelişmiş sistemlere erişimi olmayan yerel yönetimler için çalışanların veri ihlali korkusu olmadan çalışmasına, iletişim kurmasına ve iyi bir müşteri deneyimi sunmasına fırsat verecek doğru araçları bulmak oldukça önemlidir.

Vatandaşların verilerinin gizliliğini sağlamak müşteri deneyiminde güven ve iyi niyet oluşturmak için çok önemlidir. İş birliği ve vatandaş girdisi tartışılırken kaçınılmaz soru her zaman şu olacaktır: “Size bu bilgileri verirsem bunları güvende tutacak mısınız?” Eğer devlet kurumları bu soruya dürüst bir evet cevabı veremezlerse güvene dayalı bir ilişki kurma umudu suya düşecektir. Güvenlik ve gizlilik, devlete duyulan güvenin bel kemiğidir ve devlet kurumları bunlar olmadan iyi bir müşteri deneyimi sunmakta zorlanacaktır.

Sistemde bir açık

Bir veri güvenliği analistinin duyabileceği en korkutucu kelime “ihlal”dir. Büyük ve küçük devlet kurumlarını etkileyen acil bir gizlilik ve güvenlik sorunu olan bu açıklar kötü niyetli kişilerin büyük miktarlarda devlet verilerine ve kişisel verilere ulaşmalarına ve bunları istedikleri gibi kullanmalarına (ya da büyük olasılıkla bunları satmalarına) neden olabilir. İhlalin boyutu veya ölçeği ne olursa olsun, ortaya çıkan sonuç kamuoyunda korku ve hayal kırıklığına neden olur.

Yerel yönetimler için bu ihlallerin birçoğunun suçlusu kötü uygulanan üçüncü parti veri toplama sistemleridir. Birçok küçük birim ve kuruluş, operasyonlarının farklı bölümlerini uygun bir bütçeyle idare edebilen ve destekleyebilen harici sistemler kullanmaktadır. Bu kuruluşlar, maliyet ve etkinlik arasında denge kurarken vatandaşların beklediği çok sayıda kamu hizmetini sunmaya yardımcı olmak için bir yazılım sistemini bölümlere ayırır, ancak bunu yaparken her zaman gerekli güvenlik seviyesini karşılayamayabilir.

2018 yılında Florida’nın Wellington şehrinde yaşanan bir ihlal, devletin faturalandırma sağlayıcısı Click2Gov’daki bilgilerin kontrol altına alınamamasından ve izlenememesinden kaynaklanmıştır. Siber güvenliğin zayıf olması ve verilerin departmanlar içinde farklı güvenlik türlerinde ve farklı şekillerde kullanılması, bu ihlale kapı açmıştır. Bu sistemin çeşitli devlet dairelerinde vatandaşların verilerini barındırması amaçlanmıştı, ancak kurumların kullandığı çeşitli araçlar entegre olacak şekilde tasarlanmadığı için güvenlik zarar gördü.

Yerel yönetimleriyle daha sağlam ilişkilere sahip olma eğiliminde olan Oklahoma City ve Texas’ın Midland şehri gibi daha küçük topluluklarda da benzer ihlallerin ortaya çıkmasıyla Click2Gov hızla kötü bir şöhrete kavuştu. Bu ihlallerin ardından vatandaşlar anlaşılır bir şekilde sürece olan inançlarını ve bu müşteri deneyimlerine ne kadar güvenebileceklerini sorguladılar. Devlet ile vatandaşlar arasındaki bu gibi çatlaklar onarılması en zor olanlardır ve kurumların itibarlarını yeniden kazanmaları için bu hedefe yönelik çabalar göstermesi ve uygun yatırımları yapmaları gerekir.

Boşlukları doldurmak için yeni bir yol

Bazı vatandaşlar, özellikle de kendi verileri söz konusu olduğunda, veri gizliliğini korumak için hiçbir fiyatın çok yüksek olmadığını düşünmektedir. Ancak doğru çözüm, bu sorunlara yüksek miktarda para harcamak değil, daha stratejik ve üzerinde düşünülmüş uygulamalardır. Bu uygulamalar, doğru servis sağlayıcılarını seçmek ve eski sistemlerden daha verimli ve dijitalleşmiş bir geleceğe köprü kurabilecek altyapı gücü ve esnekliğine sahip platformu bulmak için dikkatli bir süreci de içerir.

Her şeyden önce devlet kurumlarının veri toplama konusunda kapsamlı bir yaklaşım benimsemesi gerekir; bu da verilerin uyumlu bir sistem içinde toplanmasını, sürdürülmesini ve korunmasını gerektirir. Kurumlar, bilgilerin gizliliği ve bütünlüğü açısından veri yönetiminin altın standardı olan SOC 2 uyumlu platformlarla çalışmalıdır. Devlet BT çalışanları, veri toplama ve yönetiminde göze batan ve ihlal edilebilir boşluklar olmamasını sağlayan, entegre güvenliği garantileyen bu tür bir teknolojiyi muhtemelen takdir edeceklerdir.

Vatandaş verilerinin gizliliğini güvence altına almanın bir diğer önemli yönü de erişimi kısıtlamaktır. Bu kurumların kullandıkları platformlar, standart ama sağlam koruma önlemleri olan tek oturum açma (SSO) ve ödeme işleme için ödeme kartı endüstrisi (PCI) sertifikası gibi erişilebilirlik korumaları uygulamalıdır. Bu araçlar pahalı olmak veya en güvenli veri setleri için ayrılmış olmak zorunda değildir; herhangi bir kuruluş en yaygın ihlal türlerine karşı bu önlemlere erişebilir ve bunları uygulayabilir.

Ayrıca, hükümetlerin ve toplulukların endüstriler ve kullanım alanları arasındaki tüm düzenlemelere tam olarak uyması gerekir. Veri uyumluluğu, sözü geçen GDPR ve HIPAA'dan diğer düzenlemelere kadar herhangi bir kurumun güvenlik ve gizlilik stratejisine dahil etmesi gereken ciddi bir konudur. En uygun çözüm, kurumların veri ihlallerini ve güven sorunlarını önlemesine ve yüklü para cezalarından kaçınmasına yardımcı olarak gelişen endüstri standartlarına ve küresel standartlara uyum sağlama esnekliği olandır. Uyumluluk, güvenli ve güvenilir bir müşteri deneyimi sağlamak için gereklidir.

Ödemeler ve entegrasyonlarla müşteri deneyimini kolaylaştırma

Açıkçası iyi bir müşteri deneyimi, vatandaşlarla daha derin ilişkiler geliştirmenin ve uzun vadeli bir güvenin temelini oluşturmanın anahtarıdır. Bir kullanıcı, ihtiyaç duyduğu bilgilere hızlı bir şekilde erişebildiğinde, gerekli ödemeyi yapabildiğinde veya doğru kişiyle konuşabildiğinde iyi tasarlanmış bu süreçler için minnettar olacaktır. Bu olumlu deneyimlerin bir sonucu olarak, kullanıcılar süreçlere daha fazla güvenecek ve gelecekte diğer hizmetleri kullanma olasılıkları daha yüksek olacak ve bu da veri toplama çabalarının başarılı olması için ihtiyaç duyulan türden bir iş birliğini sağlayacaktır.

Hangi sektörde olursa olsun, mükemmel bir müşteri deneyimi kullanım kolaylığından büyük ölçüde etkilenir. Her kuruluşun kendilerini müşterilerinin yerine koymak için gerekli soruları sorması gerekir. Bir kullanıcı istediği sonuca ne kadar hızlı ulaşabilir? Satın almaya giden yol ne kadar açık? Bir görevi tamamlamanın önündeki potansiyel engeller nelerdir? Kurumlar, sorunları sonradan onarmaya çalışmak yerine, deneyim geliştirme aşaması ve öncesinde bu konuları dikkate aldıklarında sorunsuz bir süreç ve olumlu müşteri ilişkileri için gerekli yolu açmış olurlar.

Bu amaç doğrultusunda kamuda iyi tasarlanmış bir müşteri deneyimi, müşterilerin daha mutlu olmasını ve veri toplama süreçlerinin daha kolay hale gelmesini sağlar. Kurumlar ise bunu başarabilmek için hizmetlerin sorunsuz entegrasyonuna, şeffaf ve güvenli ödeme işlemlerine olanak tanıyan platformlara ihtiyaç duyar. Bu önemli unsurlar en fazla rahatsızlığa sebep olabileceğinden kurumlar herhangi bir uygulama sırasında müşteri deneyimini göz önünde bulundurmalıdır.

Yukarıda bahsi geçen Beyaz Saray’ın çıkardığı son kararname ve belge, bu konu ve stratejileri vurgulamaktadır. Hükümet; hizmetlere, ödemelere ve daha fazlasına üç veya daha az tıklamayla (ve mümkün olduğunca az siteye yönlendirmeyle) hızlı ve zahmetsiz erişim sağlayan bir “dijital Federal Ön Kapı” oluşturmayı hedefleyerek dijital devlet platformlarını merkezi ve kullanışlı olacak şekilde yeniden tasarlamayı amaçlamaktadır. En önemlisi ise kurumların web sayfaları, Amerikalıların hükümetle etkileşimde bulunurken yaşadıkları önemli olaylara, anlara ve yapılacaklara dayalı yeni kullanıcı deneyimleri sunarak vatandaşların ortak ihtiyaçları hakkındaki bilgileri dikkate alacaktır.

Daha iyi entegrasyonlara duyulan ihtiyaç

Kamu kurumlarıyla olan yaygın ve gerekli etkileşimler zaten rahatsız edicidir. Kurumlar süreçleri kolaylaştırmak için adımlar atsa bile para cezalarının ödenmesi, taleplerin sunulması ve diğer stres yaratan süreçler doğası gereği zorludur. Dijitalleşme ve daha fazla online gönderi çabası zaten birçok sorunun çözülmesine yardımcı olmuştur, ancak diğer fırsat alanlarının da ele alınması genel deneyimi geliştirebilir.

Eyalet düzeyindeki hükümetlerde dijital dönüşüm devam ederken vatandaşların ödemelerini online bir şekilde yapabilmeleri iyileştirme örneklerinden biri olmuştur. Sürecin kendisi posta veya telefon ile yapılan işlemlerden çok daha kolaydır ve kullanıcıların bir ihlali hemen ele almasını sağlamaktadır.

Bununla birlikte mevcut sistem kolay ödeme için ayarlanmadığında veya ödeme işlemcilerinin entegrasyonunda hatalar bulunduğunda kullanıcının yaşadığı hayal kırıklığı kamudaki dijital süreçlere karşı derin bir güvensizliğe dönüşebilir. Ancak güçlü müşteri deneyimleri ve açık ödeme seçenekleri bu sıkıcı süreçlerde gezinmeyi kolaylaştırır.

Vergi beyannameleri, dijital müşteri deneyiminin pek çok iyileştirme potansiyeline sahip olduğu başka bir alandır. Şu anda çok sayıda aşama ve doldurulması gereken form içeren analog veya dijital yöntemler nedeniyle veri toplama aldatıcı olabilir. Ayrıca iş yükü yoğun olan Milli Gelirler Dairesi (IRS), verileri yönetmekte ve buna göre hareket etmekte sıkça zorlanmakta ve bu sebepten dolayı çalışanların müşterilere etkili bir şekilde hizmet vermek için gerekli görevleri yerine getirememesine neden olmaktadır.

Vergi sezonu muazzam bir endişe yaratır ve dosyalama yapanların ödemeleri işleme aşamasına geçmeden önce çok sayıda form üzerinden uzun bir prosedür izlemesini gerektirir. Üstüne üstlük müşteri deneyiminin en önemli noktası olan ödeme tamamlama süreci, geçmişten beri müşteriler arasında tartışmalara neden olan zor bir nokta olmuştur.

Her ne kadar dijital vergi dosyalama daha yaygın hale gelmiş ve insanların daha kolay dosyalama yapmasına yardımcı olmuş olsa da hala kağıt form kullanarak dosyalama yapanlar (yılda yaklaşık 8,2 milyon kişi) ödeme işlemlerinde büyük sorunlar ve geri ödemelerin alınmasında sürekli gecikmeler yaşamaktadır.

Bunlar, daha iyi süreçlere ve müşterilerin tercih ettikleri ödeme yöntemlerinin daha geniş kapsamlı kabulüne dayanarak kamu hizmetlerinin güvenli ödemeleri iyileştirmesine imkan vermektedir. Kullanım alanı ne olursa olsun, bu durum devletle olan etkileşimin en külfetli (ama gerekli) kısımlarını da daha kolay hale getirecektir.

Müşteri öncelikli araçlardan yararlanın

Kamu kurum ve kuruluşlarının her şeyden önce müşteri deneyimini göz önünde bulundurarak süreçlerini oluşturması gerekir. Bu ilke, Biden yönetiminin son kararnamesinin ana itici gücüdür, ancak devam eden dijital dönüşüm sürecinde en büyük iyileştirme alanlarından biri olmaya devam etmektedir. Veri toplama ve yönetimi etkili ve güvenlik sağlam olsa bile, kullanışsız bir online kullanıcı deneyimi yine de müşteriyi hayal kırıklığına uğratacaktır.

Kurumlar, bu sorunlarla mücadele etmek için kullanıcıların karşılaştığı engelleri ortadan kaldırmak üzere tasarlanmış, müşteriye yönelik araçlar oluşturmalıdır. Yararlı entegrasyonlar arasında tek bir platformda baştan başa eksiksiz bir deneyim oluşturan ve bir form içinde ödemeleri almayı sağlayan gömülü ödeme araçlarına sahip formlar yer almaktadır. Bu tür entegrasyonlar, kullanıcılara görevleri tamamlamak adına daha kolay bir yol sunarak bu zorlu ödemeleri hızlı bir şekilde gerçekleştirmeye olanak sağlar.

Kural olarak harici uygulamalar, işleri kolaylaştırmalı, hem kurum hem de vatandaşlar için deneyimi daha fazla karmaşıklaştırmamalıdır. Kurumlar, müşteri yolculuğunu mümkün olduğunca basit tutmayı hedeflemelidir. Çoğu zaman kulanıcılar, kullandıkları araçlar arkaik bir yazılım mimarisine uymadığından bu süreçte kaybolur. Halbuki bu sorunu esnek bir uygulama programlama arayüzü (API) kolayca çözebilir. Benzer şekilde, devletler, belge toplayan, bunların başından sonuna kadar yönetimini sağlayan ve müşteri deneyimini iyileştiren entegrasyonlar gibi mevcut kağıt formları hızlı bir şekilde dijitalleştirmeyi kolaylaştıran araçlardan yararlanabilir.

İnsanların hak ettiği kamu müşteri deneyimi

Diğer kurumlardaki süreçler kasırga hızında ilerlerken bile kamuda dijital dönüşümün önündeki engeller büyük görünebilir. Kanıtlar, kamu kurumları genelinde müşteri deneyimini sadeleştirmek ve kolaylaştırmak için dijital dönüşümün muazzam bir potansiyeli olduğunu göstermektedir. Bu, vatandaşların kamu kurumlarına daha fazla güven duymasına, kamu hizmetlerine katılma olasılığının artmasına ve böylece genel olarak veri toplama işleminin iyileşmesine neden olacaktır.

İyi haber ise özel sektörün üstün müşteri hizmetleri sunmak için kullandığı araçlar, her şekil ve büyüklükteki devlet kurumlarının da kullanımına açıktır. Doğru teknolojinin öncülük ettiği dijitalleşme, herhangi bir kamu kuruluşunu tıkır tıkır çalışan bir makine haline getirebilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve departmanlar arasında daha iyi çıktılar sağlayabilir. Kurumlar gerekli değişiklikleri benimsemeye istekli oldukları sürece, vatandaşlarla daha derin bir güven ve kurumlar arasında daha iyi bir iş birliği geliştirebilir.

Günün sonunda amaç, güven ortamı oluşturmak ve her bir topluluğa vergilerinin hayatlarını etkili bir şekilde iyileştirmek için kullanılacağını hissettirmektir. Dijital dönüşüm, bu bu hedefi gerçeğe dönüştürmenin önemli bir parçasıdır.