İyi bir Net Promoter Score® (NPS®) nedir?

Müşteri davranışları konusunda doktora dereceniz olmasa bile, insanların markanızı sevdiklerinde daha fazla harcama yaptığını bilirsiniz. Ancak müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu anlamak genellikle zordur. Elbette birkaç kez ürün satın alabilir ve hatta övgü dolu yorumlar yazabilirler. Peki gerçekten markanıza bağlı mılar — yoksa şu an için sadece en uygun seçenek mi?

Net Promoter Score® veya NPS® hesaplamanız, sadakati somut verilerle ölçmenize yardımcı olabilir. Peki iyi bir NPS nedir? Bu sorunun cevabı düşündüğünüz kadar basit değil.

Bu, sektörünüze ve müşterilerin etkileşimleriniz hakkında nasıl hissettiklerine bağlıdır. Örneğin, bozuk bir dizüstü bilgisayarı değiştirmek zorunda kaldığı için sinirli olan biri, lüks bir otelde konaklayan bir turiste göre muhtemelen daha eleştirel olacaktır.

Bu yazıda, NPS nedir ve puanınızın iyi olup olmadığını belirleme sürecinde size rehberlik edeceğiz ve skorunuzu etkileyebilecek temel faktörlere değineceğiz. Ayrıca NPS’nizi doğru şekilde hesaplamak için kullanabileceğiniz araçları da paylaşacağız.

İyi bir NPS skoru nedir?

• “İyi” bir NPS evrensel bir sayı değildir — sektörünüzün ortalamasından yüksek olan bir skordur.
• Mutlak NPS ölçütleri 0, 30, 60 ve 80’i evrensel katmanlar olarak değerlendirir. Bu sayılar faydalı bir temel sunar, ancak bağlam olmadan skorunuzun anlamını basitleştirebilir.
• Göreceli NPS, performansı değerlendirmenin en doğru yoludur. Skorunuzu sektör, bölge, işletme büyüklüğü, müşteri yaşam döngüsü ve anket yöntemine göre diğerleriyle karşılaştırır.
• Genel olarak, 0’ın üzerindeki her şey pozitiftir. Buradan itibaren, 20 ile 40 arası birçok sektörde güçlü kabul edilir, 40 ile 60 arası harika sayılır ve 60 ile 80 veya üzeri mükemmel olarak değerlendirilir.
• Eğilimler tek başına değerlerden daha önemlidir, bu nedenle NPS’yi uzun bir süre boyunca ölçmeye devam edin.

NPS ölçüt katmanları 

Net Promoter Score’unuzu anlamanıza yardımcı olacak hızlı bir döküm: 

Yine de bu genel katmanlara çok takılmayın. Unutmayın: Bağlam her şeydir.

Mutlak vs göreceli NPS

Bir NPS anketi her zaman tek bir temel soru etrafında döner:

0’dan 10’a kadar bir ölçekte, şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Jotform’un NPS anket form şablonları, standart NPS anketlerini anında oluşturmanıza olanak tanır. Çok kısa bir anket için ana soruya sadık kalın veya “Hangi özellik en çok geliştirilmeye ihtiyaç duyuyor?” gibi başka sorular ekleyin. Daha fazla soru sormak müşterilerinizin deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olabilir, ancak uzun anketler en sadık müşteriler dışındaki herkesi katılımdan caydırabilir. Sağlıklı bir denge için ortada bir yerde hedeflemeye çalışın.

NPS metriğinizi hesapladıktan sonra, buna iki farklı açıdan bakabilirsiniz: mutlak NPS ve göreceli NPS.

Mutlak NPS nedir?

Mutlak NPS, şirketinizin skorunu dört evrensel ölçüt katmanıyla karşılaştırır: zayıf, iyi, harika ve mükemmel. Bu skoru şu durumlarda kullanın:

• Performansınız hakkında genel bir fikir edinmek istediğinizde
• NPS’yi ayrıntılı detaylarla ilgilenmeyen paydaşlara açıklarken
• Şirketiniz yakın zamanda kurulduğu için henüz geçmiş veriniz veya ölçütünüz yoksa

Örneğin, altı aylık bir teknoloji girişimi, müşterilerin ürünlerini sevip sevmediğini görmek için hızlı bir anlık görüntü olarak mutlak NPS’yi kullanabilir. Sadece unutmayın, bu tek başına skor tüm hikayeyi anlatmaz.

Göreceli NPS nedir?

Göreceli NPS, skorunuzu sektörünüz, pazar bölgeniz veya müşteri segmentinizin ortalamasıyla karşılaştırır. Mutlak NPS’ye göre birkaç avantaj sunar:

• Göreceli NPS size müşteri sadakati hakkında daha gerçekçi bir resim verir.
• Performansınızı değerlendirmek için daha anlamlı bir yoldur.

Her şeyden önce, bu yöntem size çok ihtiyaç duyulan bağlamı verir. 25’lik bir NPS skoru bir banka için harika olabilir ama samimi bir pansiyon için zayıf olabilir. Eğer gördüğünüz tek şey 25 ise, hangi kategoriye girdiğiniz hakkında hiçbir fikriniz yoktur.

Göreceli NPS neden genellikle daha doğrudur?

Müşterilerin sektöre ve pazara bağlı olarak farklı tutumları ve beklentileri vardır. Göreceli NPS, performansınızı daha iyi anlamak için ihtiyaç duyduğunuz nüansı size verir.

Mutlak NPS faydalı bir başlangıç noktası olsa da, skorunuzu asla tek başına değerlendirmemelisiniz. Yalnızca emsallerinizle ve kendi geçmiş performansınızla karşılaştırıldığında anlamlıdır. Örneğin, skorunuz geçen yıl boyunca 10 puan artmışsa, doğru yolda olduğunuzu bilirsiniz.

Sektör ve bölgeye göre ölçütleme 

Yerel bir çiçekçinin büyük bir moda perakendecisi kadar gelir elde etmesini asla beklemezsiniz. Aynı ilke Net Promoter Score’lar için de geçerlidir. Her sektörün kendi NPS ölçütleri vardır, bu nedenle dikey alanınız için normları araştırmaya zaman ayırın. Ve skorunuzu tamamen farklı sektörlerdeki işletmelerle karşılaştırmaya zaman harcamayın — bu size faydalı hiçbir şey söylemez.

Önde gelen bir deneyim yönetimi firması olan Qualtrics, 22 sektörde NPS ölçütlerini paylaşıyor. Aşağıda görebileceğiniz gibi, bir sektör için iyi sayılan şey diğerinde mükemmel veya zayıf olabilir.

Hizmet olarak yazılım (SaaS) ve teknoloji

Yazılım firmaları 21.1 ortalama NPS’ye sahipken, teknoloji şirketleri 16.5’e sahiptir. SaaS sağlayıcıları, abonelik modellerinin uzun vadeli ilişkiler kurmalarına olanak tanıması nedeniyle daha yüksek skor alma eğilimindedir. Ayrıca düzenli güncellemeler yapar ve sürekli müşteri desteği sunarlar, bu da müşterilerin daha memnun kalmasına yardımcı olur.

Buna karşılık, müşteriler elektronik markalarıyla yalnızca birkaç yılda bir etkileşim kurabilir ve satın aldıkları ürünlerin genellikle daha yüksek peşin maliyetleri vardır. Biri pahalı bir akıllı telefon satın alırken tatmin edici olmayan bir deneyim yaşarsa, hızla eleştirici haline gelebilir.

Perakende

33.0 ortalama NPS ile perakendeciler, tüm sektörler arasında ikinci en yüksek skora sahiptir ve yalnızca market markaları tarafından geçilmektedir. E-ticaretin patlaması bu eğilimin olası bir nedenidir. Köpek süveterinden gravürlü bowling topuna kadar her şeyi kapınıza kadar teslim ettirebildiğinizde, hoşnutsuz hissetmek zordur.

Ayrıca, online alışveriş yapanların birçok ürün için neredeyse sınırsız seçenekleri vardır. Belirli bir markayı beğenmiyor musunuz? Başka biri sadakatinizi kazanana kadar alışverişe devam edin.

Otelcilik ve seyahat

Oteller ve havayolları 21.9 ortalama NPS ile beraberdedir. Yolcuların yüksek beklentileri vardır ve bir seyahatte birçok şey ters gidebilir. Gecikmeli bir uçuş — ya da daha da kötüsü, tahtakurusu görme — en sadık müşteriyi bile büyük bir eleştirici haline getirebilir. Öte yandan, harika bir otelcilik deneyimi seyahatin en önemli anı olabilir, bu nedenle bu sektörler genellikle ortanın yakınında yer alır.

Son sırada gelen araç kiralama şirketleri 15.8 gibi kötü bir skor alıyor. Bu, sektörün müşterilerini sık sık hayal kırıklığına uğrattığını gösteriyor. Lüks bir SUV rezerve eden tatildeki bir aile, şirketin onları bekleyen sadece hantal bir minivan varsa kesinlikle üzülecektir. Müşteriler ayrıca seyahat bütçelerini esnetmek için sürekli en düşük fiyatları aradıkları için daha az sadık olabilirler.

Sağlık sigortası

Sağlık sigortası şirketlerinin ortalama NPS’si 22.3’tür. Sık hasar redleri ve yüksek primler sadakati ve memnuniyeti dramatik şekilde azaltabilir. Büyük bir ameliyat için teminat reddedilen biri muhtemelen sigortacısını arkadaşlarına tavsiye etmez.

Finansal hizmetler

Yatırım firmaları ve bankalar NPS anketlerinde yüksek skor alma eğilimindedir, sırasıyla ortalama 30.5 ve 28.0 alırlar. Bu şirketlerin genellikle kullanışlı online hizmetleri ve müşterilere bire bir yardım edecek personeli vardır, bu da daha yüksek sadakate yol açar.

B2B hizmetleri

B2B International tarafından yapılan bir araştırmaya göre, işletmeden işletmeye (B2B) şirketler ortalama 34 NPS kazanıyor. B2B ilişkileri genellikle uzun yıllar sürer ve müşterilerin kişiselleştirilmiş yardım için özel hesap yöneticileri veya destek ekipleri olabilir.

B2B müşterileri ayrıca normal tüketicilerden daha büyük satın alımlar yapar, bu nedenle sağlayıcılar onları memnun tutmak için genellikle ekstra çaba harcarlar. Bir müşteri kaybetmek bir giyim şirketine birkaç yüz dolara mal olabilir, ancak bir B2B şirketi milyonlarca dolar kaybedebilir.

Bölgesel farklılıklar

Sektör Net Promoter Score’ları etkileyen tek faktör değildir — coğrafi bölge de müşteri beklentilerini ve sadakatini etkileyebilir. 2023 SurveyMonkey araştırması, ortalama NPS’nin bölgeler arasında ne kadar dramatik şekilde değişebileceğini gösteriyor:

• Brezilya: 62
• Hindistan: 51
• Amerika Birleşik Devletleri: 30
• Birleşik Krallık: 28
• Kanada: 24
• Fransa: 16
• Japonya: −52

Brezilyalı bir şirketin NPS’si 10 ise, muhtemelen berbat performans gösteriyordur. Japonya’da ise aynı skor, ülkenin meşhur titiz müşterileri üzerinde harika bir izlenim bıraktığınız anlamına gelir.

NPS’nizi neyin etkilediği ve bağlamın neden önemli olduğu

Müşteri sadakati ve memnuniyeti karmaşık ve sürekli değişkendir. Net Promoter Score’unuzu iyileştirmek istiyorsanız, onu tam olarak neyin etkilediğini anlamanız gerekir. Dikkate alınması gereken birkaç alan şunlardır. 

Müşteri yaşam döngüsü

Müşterilerinizle olan ilişkiniz müşteri yaşam döngüsü boyunca doğal olarak değişir — ideal olarak daha iyiye doğru. Markanızı yakın zamanda keşfeden birinin henüz fazla sadakati yoktur, bu nedenle 3 veya 4 verebilir. Bu arada, her zaman mükemmel hizmet alan tekrar eden bir alıcı size muhtemelen çok daha yüksek puan verecektir.

Anket zamanlaması

Müşterilerden görüşlerini ne zaman istediğinizi düşünün. Satın alma sonrası anket, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkındaki ilk izlenimlerini yakalar, kayıt anketleri ise heyecanı veya rahatsızlığı yansıtabilir. Yalnızca doğası gereği sadık müşteriler yenileme anketini doldurur.

Ürün karmaşıklığı

Tıbbi ekipman gibi görev açısından kritik ürünler satın alan insanlar, mücevher ve diğer emtialar için alışveriş yapan müşterilere göre daha yüksek beklentilere sahip olabilir.

Anket kanalı

E-posta bağlantıları ve web sitesi anketleri en gündelik alıcılara bile ulaşabilir. Buna karşılık, uygulamanızı indirmek için zaman ayıran insanlar muhtemelen daha fazla sadakate sahiptir.

Örneklem büyüklüğü ve yanıt önyargısı

Birkaç negatif veya pozitif yanıt küçük bir örneklem büyüklüğünü çarpıtabilir, bu nedenle mümkün olduğunca çok kişiyi anketlemeye çalışın. Ayrıca markanız hakkında şikayet etmiş müşterileri filtreleme isteğine direnmeli siniz. Mümkün olduğunca temsili olmaya çalışın.

NPS’nizi nasıl yorumlayacağınız ve iyileştireceğiniz

NPS’nizi hesaplamak yolculuğunuzun sonu değil, başlangıcıdır. Bu metriği daha iyi anlamak ve işinizi yükseltmek için kullanmak amacıyla bu bölümde özetlenen adımları izleyin.

Adım 1: Verilerinizi segmentlere ayırma

Genel NPS’niz performansınız hakkında ipuçları verse de zayıflıklarınızı anlamanızı her zaman kolaylaştırmaz. Daha nüanslı bir analiz için verilerinizi şu gibi farklı kategorilere bölün: 

• Yeni ve geri dönen müşteriler
• Belirli ürünler
• Ücretsiz ve ücretli planlar
• Bölge

Diyelim ki bir yazılım şirketinin ücretli aboneler için NPS’si 9 ama ücretsiz kullanıcılar için sadece 3. Alt katman plan için ekstra özellikler eklemek gibi küçük bir jest bile memnuniyet seviyelerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.

Güçlü bir elektronik tablo veritabanı olan Jotform tablolar, verilerinizi segmentlere ayırmanızı ve her grup için Net Promoter Score’u hesaplamanızı kolaylaştırır. Bu araç ayrıca biri NPS anketinizi tamamladığında her seferinde otomatik olarak doldurulur, böylece her zaman en güncel bilgilere sahip olursunuz.

Adım 2: Eğilimleri takip etme

En dikkatli işletmeler bile sadakat ve güveni bir gecede inşa etmez. Tek seferlik anlık görüntülere odaklanmak yerine, pozitif veya negatif bir yörüngede olup olmadığınızı görmek için verilerinizdeki eğilimleri arayın.

Veri uzmanı değil misiniz? Sorun değil. Jotform kontrol paneli tüm anket yanıtlarınızı tek bir yerde derlemenize, ardından daha uzun dönemler boyunca NPS’deki değişiklikleri karşılaştırmak için analizleri kullanmanıza olanak tanır. Aydan aya veya çeyrekten çeyreğe ilerlemeyi karşılaştırmak için kullanabilirsiniz.

Verilerinizin görsel temsillerini istiyorsanız, Jotform rapor oluşturucu‘ya göz atın. NPS form yanıtlarınıza dayalı olarak otomatik olarak raporlar oluşturur, böylece iş içgörülerini daha kolay elde edebilirsiniz.

Adım 3: Geri bildirimlere göre harekete geçme

Müşterilerinizden yanıtlar toplarken, muhtemelen hemen iyileştirebileceğiniz alanları fark edeceksiniz. Bu bulguları Jotform otomasyonları ve iş akışları ile hızla uygulamaya koyun. Bu çözümler şu gibi tekrarlayan görevleri devretmenize olanak tanır:

• Müşterilere NPS anketinizi tamamlamaları için nazikçe hatırlatma
• Mutsuz müşterileri geri kazanmak için kontrol mesajları veya özel teklifler gönderme
• Destekleyicilerle ürün lansmanları ve diğer değerli içerikleri paylaşma

İlişkilerinizi pasif olarak besleyerek, bu eylem öğeleri daha yüksek bir Net Promoter Score kazanmanıza (ve korumanıza) yardımcı olacaktır.

Adım 4: Tutarlı şekilde yeniden anketleme

Müşterileri anketlerle rahatsız etmek istemezsiniz — bu, zor kazandığınız tüm sadakati kaybetmenin kesin yoludur. Ancak, hala beklentilerini karşıladığınızdan emin olmak için birden fazla kez kontrol etmelisiniz. Yılda bir kez veya her büyük satın almadan sonra gibi öngörülebilir bir ritme bağlı kalın.

Ve anketinizi yeniden yazma isteğine direnmeli siniz. En doğru sonuçlar için, yalnızca bağlam veya pazar değiştiğinde düzenleyin.

Bağlam edinin, bağlantı kurun

Net Promoter Score, işletmelerin müşterilerini anlama şeklini devrim niteliğinde değiştirmiştir. Herkesin markanızı sevdiğini varsaymak yerine, müşterilerin bu konuda tam olarak nasıl hissettiklerini görebilirsiniz. 

NPS’nizi hesaplamak için pahalı yazılımlara para harcamanıza veya bir veri analisti işe almanıza gerek yoktur. Jotform’un kullanıma hazır Net Promoter Score Form şablonu ile dakikalar içinde başlayın. Olduğu gibi kullanabilir veya basit sürükle-bırak düzenleyicimizi kullanarak işletmenizin ihtiyaçlarına göre özelleştirebilirsiniz.

Veriler akmaya başladığında, Jotform tablolar ile hepsini anlamlı hale getirin ve bir eylem planı oluşturun. Fark etmeden önce, daha tatmin edici, kalıcı müşteri ilişkileri kurma yolunda ilerliyor olacaksınız.

Net Promoter^®, NPS^®, NPS Prism^® ve NPS ile ilgili emotikonlar Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. ve Fred Reichheld’in tescilli ticari markalarıdır. Net Promoter Score^SM ve Net Promoter System^SM Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. ve Fred Reichheld’in hizmet markalarıdır.

Fotoğraf: Andrea Piacquadio