6 der wichtigsten Kundenzufriedenheits-KPIs

Die Messung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen ist unerlässlich, um die Unternehmensleistung zu bewerten, die Fortschritte im Vergleich zu den Zielen zu verfolgen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Schließlich ist die Zufriedenheit der Kunden der Schlüssel für jedes Unternehmen, das ein langes, gesundes Leben führen will – und das beginnt mit der Überwachung der wichtigsten Kennzahlen. 

In diesem Artikel erfahren Sie, warum Sie KPIs zur Kundenzufriedenheit messen müssen, wie Sie sechs wichtige Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit ermitteln können und welche Jotform-Tools Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit verwenden können. 

Warum Sie die Kundenzufriedenheit messen sollten

Die Messung von Kundenzufriedenheits-KPIs hilft Ihnen, potenzielle Probleme in Ihrem Unternehmen aufzudecken, Stärken und Schwächen des Unternehmens und des Teams zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihnen bei der Entwicklung von Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in jeder Phase der Customer Journey, wodurch Sie die Kundentreue und -bindung erhöhen, neue Kunden gewinnen und Ihren Umsatz steigern können.

6 wichtige Metriken zur Kundenzufriedenheit

Es ist zwar wichtig, die Kundenzufriedenheits-KPIs zu verfolgen, damit Sie die Leistung messen und Ihre Geschäftsziele anhand dieser Kennzahlen bewerten können, aber nicht jedes Unternehmen muss 20 verschiedene Kennzahlen verfolgen. Wählen Sie die KPIs aus, die am ehesten mit Ihren primären Geschäftszielen übereinstimmen und lassen Sie den Rest weg.

In diesem Sinne finden Sie hier sechs der nützlichsten KPIs zur Kundenzufriedenheit, die Sie verfolgen sollten.

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Ihr Kundenzufriedenheitswert misst die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, indem Sie Ihren Kunden nach einer Transaktion oder einer anderen Interaktion eine Frage wie „Wie zufrieden waren Sie mit [Produkt/Dienstleistung] auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für sehr unzufrieden und 5 für sehr zufrieden steht?“ stellen.

Um Ihren CSAT-Wert zu ermitteln, addieren Sie die Anzahl der 4- oder 5-Bewertungen, teilen sie durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren sie mit 100.

2. Net Promoter Score^®(NPS^®)

Der Net Promoter Score misst die Kundentreue, indem er die Frage stellt: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] weiterempfehlen?

Um Ihren NPS-Wert zu berechnen, unterteilen Sie die Antworten in Negative (Kunden, die Sie mit 0 bis 6 bewertet haben), Passive (Kunden, die Sie mit 7 oder 8 bewertet haben) und Promotoren (Kunden, die Sie mit 9 oder 10 bewertet haben). Ermitteln Sie den prozentualen Anteil der Antworten, die als negativ eingestuft werden und den prozentualen Anteil, der als positiv eingestuft wird. Der Prozentsatz der Kritiker abzüglich des Prozentsatzes der Befürworter ist Ihr Net Promoter Score.

3. Kundenaufwandswert (CES)

Der Kundenaufwanswert misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um einen Kauf zu tätigen, Produktinformationen zu finden, sich mit dem Kundendienst in Verbindung zu setzen, ein Problem zu lösen oder eine andere Aktion im Zusammenhang mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung durchzuführen. Der CES wird auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7 bewertet, von sehr schwierig bis sehr einfach.

Sie können zum Beispiel eine Frage stellen wie: „Wie einfach war es für Sie, unsere Software zu kaufen?“ oder „Wie einfach war es für Sie, sich über unsere neuesten Produktfunktionen zu informieren?“

Um Ihren CES-Wert zu ermitteln, addieren Sie die Summe der Beantwortungen und teilen diese Zahl durch die Gesamtzahl der Beantwortungen.

4. Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Kundenabwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von Ihrem Unternehmen kaufen. Ein gewisses Maß an Abwanderung ist zwar zu erwarten, aber eine konstant hohe Abwanderungsrate und eine geringe Kundenbindung bedeuten wahrscheinlich, dass es Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gibt, die behoben werden müssen. Ihr CES-Wert hat einen großen Einfluss auf die Kundenabwanderung, also stellen Sie sicher, dass Sie diese Kennzahl messen.

Um die Kundenabwanderungsrate zu berechnen, notieren Sie die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum hatte, z. B. zu Beginn eines Monats, Quartals oder Jahr und die Anzahl der Kunden, die während dieses Zeitraums verloren wurden. Teilen Sie dann die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in diesem Zeitraum hatte, um Ihre CCR zu ermitteln.

5. Durchschnittliche Lösungszeit (ART)

Die durchschnittliche Lösungszeit bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Kundendienstproblem, eine Anfrage oder ein Support-Ticket zu lösen. Diese Kennzahl steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, da viele Kunden schnelle Lösungen als Schlüsselelement eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes ansehen. Die Lösungszeit kann in Tagen oder Stunden gemessen werden.

Um die ART zu berechnen, addieren Sie die Gesamtdauer der Kundendienst- oder Support-Chats und teilen sie durch die Anzahl der Kundengespräche oder Support-Tickets.

6. Kundenlebensdauerwert (CLV)

Der Kundenlebensdauerwert ist der Gesamtbetrag der Einnahmen, die Ihr Unternehmen von einem einzelnen Kunden im Laufe der Geschäftsbeziehung erwartet.

Um den CLV zu berechnen, multiplizieren Sie den durchschnittlichen Kaufbetrag des einzelnen Kunden über die Dauer der Customer Journey.

Andere zu berücksichtigende Metriken

Je nach Ihrem Geschäftsmodell können Sie auch andere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit messen:

Abbrecherquote: Die Anzahl der Kunden, die einen Kauf oder eine andere Transaktion vor dem Abschluss abbrechen, oder die einen Anruf beim Kundendienst beenden, bevor das Problem gelöst ist.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenbetreuer mit einem Kundendienst- oder Support-Anruf verbringt.

Kundendienstzufriedenheit (CSS): Mit dieser Kennzahl wird berechnet, wie zufrieden die Käufer nach dem Kauf mit Ihrem Kundenservice sind. Sie können dies herausfinden, indem Sie nach dem Kauf eine Umfrage unter den Kunden durchführen.

Kundenrezensionen: Kundenrezensionen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen finden Sie auf Ihren eigenen Social-Media-Kanälen, auf Websites für Produktvergleiche oder Produktrezensionen und auf anderen Online-Kanälen.

Erster Kontakt oder First Call Resolution (FCR): Der Prozentsatz der Kundenprobleme, die während der ersten Interaktion eines Kunden mit einem Kundenbetreuer gelöst werden.

Erste Reaktionszeit (FRT): Die Zeitspanne zwischen der ersten Anfrage oder dem ersten Anliegen eines Kunden und der Antwort eines Kundendienstmitarbeiters.

Messen von Kundenzufriedenheits-KPIs mit Jotform

Jotform vereinfacht die Messung der Kundenzufriedenheit mit einer Sammlung von Vorlagen für Kundenzufriedenheitsbewertungsformulare, einer Auswahl von mehr als 30 Vorlagen, die Ihnen dabei helfen, Feedback zu erfassen, Ihre Kunden kennenzulernen und Wege zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu finden. Wählen Sie einfach die beste Vorlage für Ihre Zwecke aus, passen Sie sie mit unserem Drag & Drop-Generator an und fügen Sie sie zu Ihrer Website hinzu, um sofort mit der Erfassung von Kundenantworten zu beginnen.

Um Kundenfeedback zu erfassen, verwenden Sie die Jotform-Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen. Passen Sie die Formularvorlage an Ihre Bedürfnisse an und betten Sie sie dann auf Ihrer Website ein oder geben Sie sie über einen Link direkt an Ihre Kunden weiter.

Sie können Fragen hinzufügen, ein Datei-Upload-Feld einfügen, um Screenshots oder Dokumente zu erhalten, Schriftarten und Farben ändern, um sie an Ihr Branding anzupassen und sogar Umfrageergebnisse direkt an Ihre anderen Konten senden, einschließlich Google Sheets, Salesforce, Airtable, Trello, Slack und andere.

Um Übermittlungen zu verfolgen, verwenden Sie Jotform Tabellen. Mit Jotform Tabellen können Sie Daten in einem leistungsstarken, allumfassenden Arbeitsbereich erfassen, organisieren und verwalten. Suchen und filtern Sie Ihre Daten, senden Sie Daten an andere Plattformen, arbeiten Sie mit Teamkollegen zusammen und vieles mehr.

Und schließlich können Sie mit dem Jotform Berichtsgenerator Ihre Umfrageergebnisse visualisieren. Generieren Sie professionelle Berichte mit Ihren Online-Formulardaten und analysieren Sie die Ergebnisse mit dem Jotform Berichtsgenerator, um dann Berichte oder Präsentationen in Sekundenschnelle zu präsentieren.

Probieren Sie Jotform noch heute aus, um Ihre eigenen Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erstellen.

Foto von Chase Chappell auf Unsplash

Net Promoter^®, NPS^®, NPS Prism^® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter Score^SM und Net Promoter System^SM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.