Çoğu diş kliniği, hastalarının ne hissettiğini bildiğini düşünür. Oysa yanılırlar; en azından en önemli hastalar söz konusu olduğunda.
Memnun hastalar “Harika, bir dahaki sefere görüşürüz” der ve ayrılır. Memnuniyetsiz olanlar ise hiçbir şey söylemez. Şikâyet etmezler. Yöneticiyle görüşmek istemezler. Bir sonraki randevularını başka bir klinikten alır ve sessizce ortadan kaybolurlar. Hasta kaybını fark ettiğinizde ise iş işten geçmiş olur.
Bu açığı kapatmanın yolu, düzenli ve otomatik olarak toplanan ve gerçekten harekete geçirilen hasta geri bildirimleridir. Bunu sırf formalite olsun diye değil, gerçek bir büyüme aracı olarak görmelisiniz: Sorunları erkenden ortaya çıkaran, yorum sayınızı artıran ve hastalara ziyaretler arasında bile kliniğinize bağlı hissetmeleri için bir neden sunan bir araç.
Geri bildirimin size gelmesini beklemeyi bırakın
Geleneksel geri bildirim modeli tepkiseldir: Bir hasta olumsuz bir yorum bırakır, siz yanıt verirsiniz ve konu kapanır. Ya da hasta resepsiyon görevlinize bir şey söyler; bu bilgi belki iletilir, belki de iletilmez.
Bunların hiçbiri bir sistem değildir. İkisi de sizi karanlıkta bırakır.
Çözüm, randevu sonrası geri bildirim formudur: Kısa, mobil uyumlu ve her ziyaretten sonraki 24 saat içinde otomatik olarak gönderilen bir form. Ayda bir değil. Birinin aklına geldiğinde değil. Her seferinde, her hastaya.
Jotform Kurumsal ile bu süreci tek bir öğleden sonrada oluşturup otomatikleştirebilirsiniz. Jotform’un sürükle-bırak oluşturucusunu kullanarak markanıza özel, HIPAA uyumlu bir hasta memnuniyeti formu hazırlayın: Üç ila beş soru, bir derecelendirme ölçeği ve yorumlar için tek bir açık uçlu alan.
Ardından formu, randevu tamamlandığı anda tetiklenen otomatik bir iş akışına bağlayın. Hastalar, deneyim henüz tazeyken anket bağlantısını telefonlarında alır. Bu yöntemin tamamlanma oranları, ay sonunda toplu olarak gönderilen e-postalara kıyasla çok daha yüksektir.
Veriler doğrudan Jotform Tablolar’a aktarılır ve ekibinize tüm hekimler ve tüm şubeler genelinde hasta memnuniyetine dair güncel ve düzenli bir görünüm sunar. Üstelik elektronik tablo güncellemekle uğraşmanıza gerek kalmaz.
Olumlu geri bildirimleri herkese açık yorumlara dönüştürün
Çoğu kliniğin gözden kaçırdığı hamle şudur: Geri bildirim formunuzu dolduran memnun bir hasta, zaten deneyimini paylaşmaya hazır bir ruh hâlindedir. İşte bu, ondan herkese açık bir yorum istemek için en doğru andır.
Jotform Kurumsal’ın koşullu mantık ve iş akışı otomasyonu özellikleri bu süreci sorunsuz hâle getirir. Bir hasta yüksek bir memnuniyet puanı gönderdiğinde, otomatik olarak bir takip mesajı tetiklenir; bu mesaj hastaya teşekkür eder ve Google İşletme Profilinize ya da Healthgrades sayfanıza doğrudan bir bağlantı içerir. Teşekkür mesajından yayınlanmış bir yoruma geçmek yalnızca tek bir dokunuş alır.
Sonuç, zamanla katlanarak artan, düzenli ve doğal bir olumlu yorum akışıdır. Üstelik resepsiyon ekibinizin hastaların peşinden manuel olarak koşmasına ya da ekibinizin ödeme sırasında yorum istemeyi hatırlamasına gerek kalmaz. Sistem bunu, kapıdan çıkan her memnun hasta için düzenli olarak sizin yerinize yapar.
Sorunları herkese duyulmadan yakalayın
Aynı iş akışı, sizi olumsuz herkese açık yorumlara karşı da koruyabilir. Düşük bir puan geldiğinde, Jotform’un otomatik uyarıları klinik yöneticinizi anında bilgilendirebilir; hem de hasta Google’ı açıp yazmaya başlamadan önce.
Bu zaman aralığı çok önemlidir. Ekibinizden gelen doğrudan ve kişisel bir takip mesajı (ör. “Ziyaretinizin beklentilerinizi karşılamadığını gördük ve durumu telafi etme fırsatı bulmayı çok isteriz”) şikâyetlerin büyük bölümünü kendi aranızda çözüme kavuşturur. Kendini dinlenmiş hisseden hastalar konuyu nadiren büyütür. Görmezden gelindiğini hissedenler ise neredeyse her zaman büyütür.
Memnun hastaları herkese açık yorumlara yönlendiren ve memnuniyetsiz hastaları kişisel iletişim için işaretleyen bu iki yönlü yaklaşım, bir diş kliniğinin online itibarı için yapabileceği yatırım getirisi en yüksek adımlardan biridir. Üstelik tamamen otomatik olarak işler ve hiçbir manuel ön değerlendirme gerektirmez.
Verileri gerçek bir gelişim için kullanın
Geri bildirim, ancak onunla bir şey yaptığınızda değerlidir. Hekime, randevu türüne ve zaman dilimine göre düzenlenmiş sürekli bir hasta memnuniyeti kaydı, sezgilerinizin size söyleyemeyeceği şeyleri ortaya koyar: Hangi diş hijyenistinin sürekli beş yıldızlı yorumlar aldığını, deneyimin hangi aşamasının sürtüşmeye yol açtığını ve yakın zamanda yapılan bir operasyonel değişikliğin hastaların algısını iyileştirip iyileştirmediğini ya da olumsuz etkileyip etkilemediğini.
Jotform Kurumsal’ın raporlama araçları, özel analiz çalışmalarına gerek kalmadan bu bilgileri görünür hâle getirir. Yanıtları filtreleyin, örüntüleri tespit edin ve özetleri ekibinizle herkesin harekete geçebileceği bir formatta paylaşın. Aylık geri bildirim değerlendirmeleri, manuel bir veri derleme işi olmaktan çıkar ve gündemin sabit bir maddesi hâline gelir.
En hızlı gelişen klinikler, koltuk başında en çok çalışanlar değildir. Koltuğun dışında hastalarını en sistemli şekilde dinleyenlerdir.
İşte bu kadar basit.
Hasta geri bildirimi bir formalite değildir. Değerli bir içgörü kaynağıdır. Kalabalık yerel pazarlarda rekabet eden diş klinikleri için ise daha iyi yorumlara, daha az hasta kaybına ve daha güçlü bir kulaktan kulağa pazarlamaya giden en net yollardan biridir.
Jotform Kurumsal, bu geri bildirimlerin toplanmasını, yönlendirilmesini ve analiz edilmesini otomatik, HIPAA uyumlu ve harekete geçmesi gerçekten kolay bir sürece dönüştürür.
Hastalarınız kliniğiniz hakkında zaten bir fikir ediniyor. Asıl soru, bu fikirleri yakalayıp yakalamadığınız ya da kapıdan çıkıp gitmelerine izin verip vermediğinizdir.
—
Hasta geri bildirimlerini bugünden itibaren daha akıllıca toplamaya başlayın. Diş klinikleri için Jotform Kurumsal’ı keşfedin.
Yorum Gönder: