El desvío de llamadas es una estrategia poderosa que ayuda a las empresas a reducir el volumen de llamadas entrantes sin comprometer la atención al cliente. En lugar de ignorarlas o descartarlas, el desvío de llamadas redirige las llamadas de los clientes hacia canales de soporte alternativos que suelen ser más rápidos, convenientes y rentables. Estos canales incluyen herramientas de autoservicio, IA conversacional y bases de conocimiento en línea, todos diseñados para manejar consultas rutinarias de manera eficiente.
Por qué la desviación de llamadas es importante
Imagine a su equipo de atención al cliente manejando cientos de llamadas diarias, muchas con las mismas preguntas. Mientras tanto, sus clientes esperan en línea respuestas que podrían obtener fácilmente de un centro de ayuda en línea o de un chatbot con IA. Los estudios muestran que el 75 por ciento de los clientes espera una respuesta inmediata al contactar a una empresa, pero los centros de llamadas tradicionales no siempre pueden cumplir con esta demanda.
En esta publicación, profundizaremos en qué es el desvío de llamadas, cómo aplicar esta estrategia de manera efectiva y cómo puede medir su éxito. Además, exploraremos cómo los Agentes de IA de Jotform pueden ayudarle a comenzar en tres pasos sencillos.
Desviar llamadas no significa evitar, sino redirigir
Hay una gran diferencia entre desviar llamadas y evitar llamadas. Evitar llamadas busca reducir el volumen entrante ignorando deliberadamente las llamadas de los clientes u ocultando los números telefónicos. En cambio, el desvío de llamadas combina automatización con asistencia humana, ofreciendo a los clientes formas más rápidas y relevantes para recibir ayuda.
Considere una empresa de software que rutinariamente recibe preguntas sobre cómo restablecer contraseñas. La empresa podría sentirse tentada a ocultar su número de soporte telefónico en el sitio web para que menos personas llamen. Sin embargo, eso frustraría a los clientes que realmente necesitan ayuda inmediata con problemas complejos. En su lugar, la empresa puede implementar una herramienta de autoservicio para restablecer contraseñas, de modo que usted pueda resolver rápidamente el problema por sí mismo. Al mismo tiempo, la línea telefónica permanece disponible para atender problemas urgentes o complejos que la herramienta de autoservicio no pueda solucionar.
Este ejemplo destaca cómo el desvío de llamadas busca guiar a los clientes hacia canales más eficientes en lugar de alejarlos. Bien ejecutado, el desvío de llamadas complementa el soporte humano al liberar a los agentes para que manejen tareas que requieren un toque personal. Este enfoque equilibrado funciona mejor cuando existe un sistema de soporte alternativo sólido, como aprovechar la IA conversacional para responder consultas básicas o una base de conocimiento integrada con chatbot. Al optimizar las herramientas de autoservicio, usted se asegura de que sus clientes tengan las opciones correctas al alcance de sus manos, lo que conduce a resoluciones más rápidas y a una mayor satisfacción del cliente.
5 razones para usar el desvío de llamadas
El desvío de llamadas es más que una estrategia para reducir costos. Cuando se utiliza de manera estratégica, puede generar beneficios que mejoran sus resultados y la reputación de su marca. A continuación, presentamos cinco razones convincentes para agregar el desvío de llamadas a su conjunto de herramientas de atención al cliente:
- Experiencia del cliente mejorada: Los clientes valoran la eficiencia. Al dirigirlos a herramientas de autoservicio, como preguntas frecuentes en línea, chatbots con IA o centros de ayuda automatizados, se minimizan los tiempos de espera y se les permite resolver problemas simples según su propio horario. Este enfoque optimizado ayuda a mantener una imagen positiva de su marca, mostrando que usted valora el tiempo de sus clientes.
- Eficiencia de costos: Cada llamada telefónica que atiende un agente en vivo representa un costo significativo en tiempo y recursos para su organización. Al desviar consultas rutinarias o repetitivas a canales digitales, puede reducir la presión sobre su presupuesto de soporte. Según las estimaciones de Gartner, el soporte telefónico en vivo tiene un costo promedio de 8,01 dólares por interacción, mientras que las opciones de autoservicio cuestan apenas 0,10 dólares por interacción, lo que demuestra un ahorro de costos significativo.
- Mayor productividad de los agentes: Cuando los agentes responden constantemente las mismas preguntas, puede producirse agotamiento del personal de servicio. Al redirigir consultas repetitivas a otros canales, su equipo de soporte puede enfocarse en resolver problemas más complejos o sensibles que realmente requieren interacción humana. Esto no solo aumenta la productividad, sino que también permite que los agentes desarrollen habilidades más especializadas.
- Disponibilidad de soporte 24/7: Contar con un equipo de soporte activo las 24 horas es costoso y, a menudo, difícil de mantener para empresas pequeñas. Sin embargo, las herramientas de autoservicio impulsadas por IA conversacional o una base de conocimiento actualizada permiten ofrecer soporte continuo. La accesibilidad constante ayuda a cumplir con las expectativas de los clientes de recibir ayuda inmediata, sin importar la zona horaria o el horario laboral.
- Escalabilidad: A medida que su negocio crece, aumentan también sus necesidades de soporte. Depender únicamente de agentes en vivo puede volverse costoso y complejo de manejar a gran escala. Al implementar estrategias de desvío de llamadas, usted puede construir una infraestructura de soporte capaz de gestionar un mayor volumen de consultas sin necesidad de incrementar el personal.
Cómo medir y dar seguimiento a las métricas de desvío de llamadas
No puede gestionar lo que no mide. Por eso es fundamental realizar un seguimiento de la efectividad de su estrategia de desvío de llamadas. Una de las métricas más importantes que debe seguir es la tasa de desvío de llamadas, que calcula el porcentaje de llamadas entrantes redirigidas con éxito a opciones de autoservicio o a canales alternativos de soporte.
Aquí tiene una fórmula sencilla para calcular la tasa de desvío de llamadas:
Tasa de Desvío de Llamadas = (Número de Llamadas Desviadas ÷ Total de Llamadas Entrantes) × 100
Entonces, si su centro de soporte recibió 1,000 llamadas en un mes y 200 de ellas se resolvieron a través de canales de autoservicio, su tasa de desvío de llamadas sería (200 ÷ 1,000) × 100 = 20 %. Una tasa más alta generalmente indica que más clientes están encontrando ayuda sin necesidad de hablar con un agente en vivo.
Pero no se quede solo con eso. También es recomendable dar seguimiento a estas otras métricas de desvío de llamadas:
- Tasa de resolución para consultas desviadas: ¿Cuántos clientes resuelven exitosamente sus problemas después de ser redirigidos a una herramienta de autoservicio?
- Tiempo promedio de manejo (AHT): ¿Los agentes pasan menos tiempo en llamadas ahora que las preguntas más simples se responden a través de automatización?
- Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): ¿Los clientes están contentos con los canales de soporte alternativos, o prefieren hablar con un agente en vivo?
Las métricas de desvío de llamadas deben formar parte de una estrategia más amplia de automatización del servicio al cliente. Herramientas como la IA conversacional, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y las preguntas frecuentes en línea pueden mejorar su eficiencia general, pero solo si monitorea su impacto en la experiencia del cliente. La revisión periódica de estas métricas le ayudará a ajustar su enfoque, optimizar su contenido de autoservicio y garantizar que sus canales de soporte digital se mantengan alineados con las necesidades de sus clientes.
Éxito en el desvío de llamadas en 3 pasos con los Agentes de Jotform IA
Implementar el desvío de llamadas no tiene que ser complicado ni requerir mucho tiempo. Con los Agentes de Jotform IA, usted puede crear y lanzar una estrategia efectiva de desvío de llamadas en solo 3 pasos sencillos. Ya sea que sea nuevo en Jotform o que ya utilice sus potentes herramientas de creación de formularios, los Agentes de Jotform IA facilitan el proceso, ayudándole a automatizar rápidamente tareas rutinarias, brindar respuestas en tiempo real y dirigir a sus clientes hacia los canales de soporte más adecuados.
Paso 1: Seleccione o cree su formulario
El primer paso es elegir el formulario adecuado para su estrategia de desvío de llamadas. Tiene una ventaja si ya utiliza Jotform para consultas de clientes, comentarios o solicitudes de soporte. Puede usar sus formularios existentes como base para redirigir consultas rutinarias.
Si aún no utiliza Jotform, puede crear un nuevo formulario diseñado específicamente para recopilar información relacionada con las preguntas o problemas más comunes que atiende su equipo de soporte.
Paso 2: Entrene a sus Agentes de Jotform IA
Puede cargar documentos, introducir texto relevante o proporcionar URLs de artículos de la base de conocimiento para ayudar a entrenar a sus Agentes de IA de Jotform. Cuanto más contexto proporcione, mejor gestionará su Agente de IA las consultas y dirigirá a los usuarios hacia las soluciones correctas.
Por ejemplo, si usted gestiona una línea de soporte técnico, puede subir guías de solución de problemas para incidencias comunes de software. De esta manera, cuando un cliente escriba “Mi aplicación sigue fallando”, el Agente de IA podrá sugerir de inmediato el tutorial o la página de preguntas frecuentes correspondiente. Los clientes se sentirán más seguros al encontrar soluciones por sí mismos y será menos probable que se comuniquen por cada inconveniente menor.
Paso 3: Implemente y supervise
Una vez que haya entrenado a su Agente de IA, estará listo para implementarlo. Los Agentes de IA de Jotform pueden integrarse en diversos canales, como su sitio web, widgets de chat o flujos de trabajo por correo electrónico. Cuando un cliente se comunique a través de estos canales, el Agente de IA responderá con información relevante, enlaces o sugerencias. Además, podrá transferir la conversación fácilmente a un agente en vivo si el problema requiere intervención humana.
Supervisar el rendimiento de su Agente de IA es fundamental para optimizar su estrategia de desvío de llamadas. Analice cuántas consultas de clientes gestiona con éxito y dé seguimiento a los comentarios de los usuarios. Con las analíticas integradas de Jotform, es fácil identificar qué preguntas surgen con mayor frecuencia y qué tan eficazmente las resuelve el Agente de IA. Esta información le ayudará a perfeccionar su contenido, aclarar instrucciones e identificar nuevos recursos para agregar a su base de conocimiento.
Una de las herramientas útiles de Jotform es el Agente de IA de Servicio al Cliente, que ayuda a los usuarios a recopilar y analizar comentarios de clientes con facilidad. Su enfoque intuitivo de autoservicio redirige a las personas que llaman para que proporcionen comentarios completando una encuesta rápida después de que concluya una llamada o termine una sesión de chat.
Avanzando con el poder del desvío de llamadas
El desvío de llamadas estratégico ofrece una manera efectiva de equilibrar la eficiencia con un cuidado excepcional del cliente. Al redirigir tareas simples y repetitivas a herramientas de autoservicio impulsadas por IA, puede liberar a los agentes en vivo para que se concentren en problemas que requieren un toque humano. Supervisar sus tasas de desvío de llamadas, puntuaciones de satisfacción del cliente y otras métricas le ayudará a asegurarse de que se mantiene en el camino correcto. Con revisiones periódicas, podrá refinar su estrategia para mejorar continuamente la experiencia del cliente (y la rentabilidad), ya sea que se trate de un negocio en crecimiento o de una gran empresa.
Aproveche al máximo la tecnología y la empatía humana con los Agentes de Jotform IA y las estrategias de desvío de llamadas, la base de un ecosistema de atención al cliente eficiente, atractivo y preparado para el futuro.
Este artículo es ideal para líderes de servicio al cliente, gerentes de operaciones de soporte y propietarios de negocios que desean modernizar su estrategia de atención al cliente
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