El desvío de llamadas es una estrategia poderosa que ayuda a las empresas a reducir el volumen de llamadas entrantes sin comprometer el servicio al cliente. En lugar de ignorarlas o descartarlas, el desvío de llamadas redirige las llamadas de los clientes hacia canales de soporte alternativos que suelen ser más rápidos, convenientes y rentables. Estos canales incluyen herramientas de autoservicio, IA conversacional y bases de conocimiento en línea, todos diseñados para manejar consultas rutinarias de manera eficiente.
Por qué importa el desvío de llamadas
Imagina a tu equipo de atención al cliente manejando cientos de llamadas diarias, muchas con las mismas preguntas. Mientras tanto, los clientes esperan en línea por respuestas que podrían obtener fácilmente de un centro de ayuda en línea o un chatbot con IA. Los estudios muestran que el 75 por ciento de los clientes esperan una respuesta inmediata al contactar a una empresa, pero los centros de llamadas tradicionales no siempre pueden satisfacer esta demanda.
En esta publicación, profundizaremos en qué es el desvío de llamadas, cómo aplicar esta estrategia de manera efectiva y cómo puedes medir su éxito. También exploraremos cómo los Agentes de IA de Jotform pueden ayudarte a comenzar en tres pasos sencillos.
El desvío de llamadas no es evitación, es redirección
Hay una gran diferencia entre el desvío de llamadas y la evitación de llamadas. La evitación de llamadas intenta reducir los volúmenes entrantes ignorando deliberadamente las llamadas de los clientes u ocultando los números telefónicos. En contraste, el desvío de llamadas busca equilibrar la automatización con la asistencia humana ofreciendo a los clientes vías más rápidas y relevantes para obtener ayuda.
Considera una empresa de software que rutinariamente recibe preguntas sobre restablecer contraseñas. La empresa podría verse tentada a ocultar su número de soporte telefónico en el sitio web para que menos personas llamen. Sin embargo, eso frustraría a los clientes que genuinamente necesitan ayuda inmediata con problemas complejos. En su lugar, la empresa puede configurar una herramienta de autoservicio para restablecer contraseñas para que los clientes puedan solucionar rápidamente el problema por sí mismos. Al mismo tiempo, la línea telefónica permanece accesible para problemas urgentes o complejos que la herramienta de autoservicio no puede abordar.
Este ejemplo destaca cómo el desvío de llamadas busca guiar a los clientes hacia canales más eficientes en lugar de alejarlos. Bien ejecutado, el desvío de llamadas complementa el soporte humano al liberar a los agentes para que manejen tareas que requieren un toque personal. Este enfoque equilibrado funciona mejor cuando existe un sistema de soporte alternativo sólido, como aprovechar la IA conversacional para responder consultas básicas o una base de conocimiento integrada con chatbot. Al optimizar las herramientas de autoservicio, te aseguras de que tus clientes tengan las opciones correctas al alcance de sus manos, lo que lleva a resoluciones más rápidas y mayor satisfacción del cliente.
5 razones para usar el desvío de llamadas
El desvío de llamadas es más que una estrategia de reducción de costos. Cuando se usa estratégicamente, puede ofrecer beneficios que eleven tu rentabilidad y reputación de marca. Aquí tienes cinco razones convincentes para agregar el desvío de llamadas a tu conjunto de herramientas de servicio al cliente:
- Experiencia del cliente mejorada: Los clientes aprecian la eficiencia. Dirigirlos a herramientas de autoservicio —como preguntas frecuentes en línea, chatbots con IA o centros de ayuda automatizados— minimiza los tiempos de espera y permite a los usuarios resolver problemas simples según su propio horario. Este enfoque optimizado ayuda a mantener una imagen de marca positiva al mostrar que valoras el tiempo de tus clientes.
- Eficiencia de costos: Cada llamada telefónica que maneja un agente en vivo le cuesta a tu organización tiempo y recursos. Al desviar consultas rutinarias o repetitivas a canales digitales, puedes reducir la presión sobre tu presupuesto de soporte. Según estimaciones de Gartner, el soporte telefónico en vivo cuesta un promedio de $8.01 por interacción, mientras que las opciones de autoservicio cuestan apenas $0.10 por interacción, mostrando ahorros masivos de costos.
- Mayor productividad de los agentes
Cuando los agentes están ocupados respondiendo las mismas preguntas una y otra vez, puede llevar al agotamiento del personal de servicio. Al redirigir consultas repetitivas a otros lugares, tu equipo de soporte puede enfocarse en resolver los problemas más desafiantes o sensibles que realmente se benefician de la interacción humana. Esto no solo aumenta la productividad, sino que también ayuda a los agentes a desarrollar habilidades más especializadas. - Disponibilidad de soporte 24/7: Un equipo de soporte las 24 horas es costoso y a menudo insostenible para empresas más pequeñas. Sin embargo, las herramientas de autoservicio impulsadas por IA conversacional o una base de conocimiento actualizada hacen posible el soporte 24/7. La accesibilidad constante te ayuda a cumplir con las expectativas del cliente de ayuda instantánea, independientemente de la zona horaria o las horas de trabajo.
- Escalabilidad: A medida que tu negocio crece, también lo hacen tus necesidades de soporte. Depender únicamente de agentes en vivo puede volverse costoso y complejo de manejar a gran escala. Al implementar estrategias de desvío de llamadas, puedes construir una infraestructura de soporte que maneje mayores volúmenes de consultas sin la necesidad de personal adicional.
Cómo medir (y rastrear) las métricas del desvío de llamadas
No puedes gestionar lo que no mides. Por eso es crucial rastrear la efectividad de tu estrategia de desvío de llamadas. Una de las métricas más importantes a monitorear es la tasa de desvío de llamadas, que calcula el porcentaje de llamadas entrantes redirigidas exitosamente a autoservicio o canales alternativos de soporte.
Aquí tienes una fórmula simple para calcular la tasa de desvío de llamadas:
Tasa de Desvío de Llamadas = (Número de Llamadas Desviadas ÷ Total de Llamadas Entrantes) × 100
Entonces, si tu centro de soporte recibió 1,000 llamadas entrantes en un mes y 200 de esas se resolvieron a través de canales de autoservicio, tu tasa de desvío de llamadas sería (200 ÷ 1,000) × 100 = 20 por ciento. Una tasa más alta típicamente indica que más clientes están encontrando ayuda sin hablar con un agente en vivo.
Pero no te detengas ahí. También es útil rastrear estas otras métricas de desvío de llamadas:
- Tasa de resolución para consultas desviadas: ¿Cuántos clientes resuelven exitosamente sus problemas después de ser redirigidos a una herramienta de autoservicio?
- Tiempo promedio de manejo (AHT): ¿Los agentes pasan menos tiempo en llamadas ahora que las preguntas más simples se responden a través de automatización?
- Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): ¿Los clientes están contentos con los canales de soporte alternativos, o prefieren hablar con un agente en vivo?
Las métricas de desvío de llamadas deben ser parte de una estrategia más amplia de automatización del servicio al cliente. Herramientas como la IA conversacional, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y preguntas frecuentes en línea integrales pueden mejorar tu eficiencia general, pero solo si monitoreas su impacto en la experiencia del cliente. La revisión regular de estas métricas te ayudará a ajustar tu enfoque, afinar tu contenido de autoservicio y asegurar que tus canales de soporte digital se mantengan alineados con las necesidades del cliente.
Éxito en el desvío de llamadas en 3 pasos con los Agentes de IA de Jotform
Implementar el desvío de llamadas no tiene que ser complicado o que consuma mucho tiempo. Con los Agentes de IA de Jotform, puedes crear y lanzar una estrategia efectiva de desvío de llamadas en solo tres pasos simples. Ya sea que seas nuevo en Jotform o ya estés usando sus poderosas herramientas de creación de formularios, los Agentes de IA de Jotform lo hacen fácil, ayudándote a automatizar rápidamente tareas rutinarias, proporcionar respuestas en tiempo real y dirigir a los clientes hacia los canales de soporte más apropiados.
Paso 1: Selecciona o crea tu formulario
El primer paso es elegir el formulario correcto para tu estrategia de desvío de llamadas. Tienes un gran comienzo si ya usas Jotform para consultas de clientes, comentarios o solicitudes de soporte. Puedes usar tus formularios existentes como base para redirigir consultas rutinarias.
Si aún no estás usando Jotform, puedes crear un nuevo formulario específicamente diseñado para capturar información relacionada con las preguntas o problemas más comunes manejados por tu equipo de soporte.
Paso 2: Entrena a tus Agentes de IA de Jotform
Puedes cargar documentos, introducir texto relevante o proporcionar URLs de artículos de la base de conocimiento para ayudar a entrenar a tus Agentes de IA de Jotform. Mientras más contexto puedas proporcionar, mejor manejará tu Agente de IA las consultas y dirigirá a los usuarios hacia las soluciones correctas.
Por ejemplo, si manejas una línea de soporte técnico, podrías cargar guías de solución de problemas para problemas comunes de software. De esa manera, cuando un cliente escriba “Mi aplicación sigue fallando”, el Agente de IA puede sugerir instantáneamente el tutorial o página de preguntas frecuentes correcta. Los clientes se sienten empoderados cuando pueden encontrar soluciones por sí mismos, y serán menos propensos a tomar el teléfono por cada fallo menor.
Paso 3: Despliega y monitorea
Una vez que hayas entrenado a tu Agente de IA, estás listo para desplegarlo. Los Agentes de IA de Jotform pueden integrarse en varios canales, como tu sitio web, widgets de chat o flujos de trabajo de email. Cuando un cliente te contacte a través de estos canales, el Agente de IA responderá con respuestas relevantes, enlaces o sugerencias. También puede dirigir sin problemas la conversación a un agente en vivo si un problema requiere intervención humana.
Rastrear el rendimiento de tu Agente de IA es crítico para refinar tu estrategia de desvío de llamadas. Observa cuántas consultas de clientes maneja exitosamente y monitorea los comentarios de los usuarios. Con las analíticas integradas de Jotform, es fácil ver qué preguntas surgen más frecuentemente y qué tan bien las resuelve el Agente de IA. Esta información te ayudará a afinar tu contenido, aclarar instrucciones e identificar nuevas entradas para agregar a tu base de conocimiento.
Una de las herramientas útiles de Jotform es el Agente de IA de Servicio al Cliente, que ayuda a los usuarios a recopilar y analizar comentarios de clientes con facilidad. Su enfoque intuitivo de autoservicio redirige a las personas que llaman para que proporcionen comentarios completando una encuesta rápida después de que concluya una llamada o termine una sesión de chat.
Avanzando con el poder del desvío de llamadas
El desvío de llamadas estratégico ofrece una forma poderosa de equilibrar la eficiencia con un cuidado excepcional del cliente. Al redirigir tareas simples y repetitivas a herramientas de autoservicio impulsadas por IA, puedes liberar a los agentes en vivo para que se enfoquen en problemas que requieren un toque humano. Monitorear tus tasas de desvío de llamadas, puntuaciones de satisfacción del cliente y otras métricas ayudará a asegurar que te mantengas en el camino correcto. Y con revisión regular, puedes refinar tu estrategia para mejorar continuamente la experiencia del cliente (y la rentabilidad), ya seas un negocio en crecimiento o una gran empresa.
Aprovecha al máximo la tecnología y la empatía humana con los Agentes de IA de Jotform y las estrategias de desvío de llamadas: la piedra angular de un ecosistema de soporte al cliente atractivo, eficiente y preparado para el futuro.
Este artículo es ideal para líderes de servicio al cliente, gerentes de operaciones de soporte y propietarios de negocios que buscan modernizar su estrategia de soporte al cliente
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