Perguntas e exemplos para pesquisas utilizando a escala de Likert

Tentar determinar a atitude de alguém quanto a um evento, experiência ou objeto não é tão simples quanto perguntar se essa pessoa gostou ou não. Pessoas frequentemente têm reações ou atitudes mais detalhadas. Organizações vêm utilizando questões envolvendo escalas de Likert por gerações para determinar como as pessoas se sentem sobre tópicos específicos, como sua satisfação quanto a um produto.

A escala de Likert recebeu este nome por causa de Rensis Likert, um psicólogo social altamente influente que fez contribuições significativas ao mundo dos negócios em meados do século 20 com seu trabalho focado na psicologia organizacional. A escala que ele elaborou em 1932 é uma das ferramentas para pesquisas mais amplamente utilizadas já existentes. Você provavelmente já conhece as escalas de Likert, mesmo que o nome não lhe seja familiar.

Explicarei abaixo como organizações utilizam escalas de Likert e apresentarei alguns exemplos de seus diferentes tipos.

O que é uma escala de Likert?

Uma escala de Likert é uma escala psicométrica usada em pesquisas para mensurar as opiniões e atitudes das pessoas quando respondendo perguntas específicas. Estas geralmente oferecem quatro, cinco ou sete opções de respostas abrangendo opostos extremos – como de total acordo até total desacordo ou de total satisfação a total insatisfação – com opções mais neutras entre elas. Escalas de Likert com um número ímpar de opções possuem uma opção central considerada neutra. Escalas de Likert podem oferecer mais ou menos respostas, dependendo do objetivo da pesquisa.

A escala de Likert se tornou uma ferramenta essencial para pesquisas buscando mensurar atitudes, opiniões e probabilidades nas décadas subsequentes desde que o Professor Likert propôs seu uso em pesquisas. Esta é uma das ferramentas mais comumente utilizadas em pesquisas hoje em dia devido à sua eficiência ao mensurar não apenas as atitudes de uma pessoa, mas também sua intensidade.

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Questões para pesquisas utilizando a escala de Likert

O objetivo de perguntas utilizando a escala de Likert em pesquisas é mensurar a intensidade da opinião de uma pessoa, sua atitude em relação a algo, ou a probabilidade de esta fazer algo. Essas normalmente não são perguntas de sim ou não. Por exemplo, a pergunta “Você viajou mais de 500 km de distância de sua casa quando de férias?” não funcionaria bem como uma escala de Likert, pois as únicas possíveis respostas seriam sim ou não.

O tipo de pergunta mais adequado para uma escala Likert seria: “Qual é a probabilidade de você tirar férias a pelo menos 500 km de casa no próximo ano?” Com essa pergunta, as opções de respostas poderiam ser:

  • Definitivamente
  • Muito provável
  • Provável
  • Possivelmente
  • Pouco provável
  • Pouquíssimo provável
  • Definitivamente não

Pesquisas empregando escalas de Likert frequentemente não propõem cenários como perguntas, mas sim utilizam afirmações para determinar o grau de acordo ou desacordo de um entrevistado.

Confira alguns exemplos de tópicos e perguntas para pesquisas utilizando escalas de Likert:

  • “Prefiro comprar online que em lojas físicas.” As opções de respostas podem incluir: concordo totalmente, concordo, não concordo nem discordo, discordo, discordo totalmente.
  • “O quão importante é para você que seu médico tenha se formado em uma universidade da Ivy League?” As respostas podem ser: muito importante, importante, pouco importante, não muito importante e nem um pouco importante.
  • “Com que frequência você viaja de avião a negócios?” As opções de respostas mais comuns seriam: muito frequentemente, frequentemente, ocasionalmente, raramente, muito raramente e nunca.

Estes são exemplos de pesquisas incluindo escalas de Likert utilizadas para mensurar concordância, valor e frequência. A escala de Likert é uma valiosa ferramenta para a medição de itens difíceis de mensurar, como a importância de algo para uma pessoa, sua probabilidade de agir, ou a relevância de algo aos mesmos.

Número de opções (pontos) em escalas de Likert

Pesquisas que utilizam escalas de Likert geralmente oferecem ao respondente quatro, cinco ou sete opções de respostas para uma determinada pergunta, mas, na verdade, não existe um número fixo. As opções de respostas abrangem ambos os extremos, do total acordo ao total desacordo, com opções intermediárias para respostas moderadas.

Indivíduos e organizações utilizam escalas de Likert para obter respostas quantitativas, como a satisfação de alguém com seu suporte ao cliente, ou a probabilidade destes realizarem determinada ação, como votar em uma próxima eleição. Organizações de notícias frequentemente mencionam o último exemplo, a probabilidade de votação, para determinar não apenas a preferência dos votantes por um determinado candidato, mas a probabilidade destes lançarem seus votos para o mesmo.

A escala de Likert presume que a opinião ou atitude de uma pessoa se move em incrementos, das duas opções extremas e passando por opiniões mais moderadas. Pesquisas que utilizam escalas de Likert geralmente oferecem aos respondentes a opção de uma opinião neutra.

Os diversos tipos de escalas de Likert podem ser diferenciados simplesmente pelo número de opções fornecidas para o respondente. Pesquisas contendo escalas de Likert geralmente utilizam escalas de cinco ou sete pontos, mas estas podem abranger de dois pontos até nove ou mais.

Escalas de Likert “forçadas”

Escalas de Likert geralmente possuem um número ímpar de opções para que seja possível oferecer uma resposta neutra, com um número par de opções em ambos os lados, movendo-se em direção a respostas completamente opostas. Por vezes, contudo, uma posição neutra não é muito útil para a pesquisa.

Uma pesquisa sobre festa sem uma opção ‘neutra’.

Nessas situações, a escala de Likert omite uma resposta neutra para “forçar” o respondente a fornecer uma opinião. Por exemplo, uma pesquisa utilizada para determinar uma probabilidade – quer esta seja de voto, sobre tirar férias nos próximos seis meses ou adquirir produtos de uma determinada marca – pode oferecer quatro possíveis respostas:

  • Definitivamente não irei
  • Provavelmente não irei
  • Provavelmente irei
  • Definitivamente irei

Estruturar sua escala de Likert para “forçar” uma opinião funciona melhor na aplicação de pesquisas após a conclusão de uma interação, por exemplo, ao final de um contato com o atendimento ao cliente. Nessa situação, é importante fazer com que seus respondentes expressem uma opinião definitiva, a qual você pode presumir com segurança que estes formaram.

Uma pesquisa de satisfação do cliente pode simplesmente perguntar “Como você avaliaria o atendimento que recebeu?” O respondente poderia então escolher dentre as seguintes opções:

  • Excepcional
  • Excelente
  • Muito bom
  • Bom
  • Razoável
  • Ruim
  • Péssimo

Um exemplo de escala de Likert retirado de uma pesquisa de satisfação no trabalho, na qual as opções variam de ‘Muito Ruim’ a ‘Muito Bom’

Alguns estudos indicam que a ordem das opções de respostas em uma lista pode influenciar os resultados da pesquisa, particularmente se a opção mais positiva for exibida primeiro. Algumas organizações variam a ordem de opções para que as respostas negativas sejam exibidas primeiro, para então seguirem para as mais positivas – a ideia sugere que ao apresentar as opções metade das vezes de uma forma e o restante de outra, é possível obter resultados cumulativos mais confiáveis.

Tipos de escalas de Likert

Escalas de Likert oferecem uma lista finita de respostas para uma pergunta ou afirmação. O número de respostas permitidas distingue os diversos tipos de escalas de Likert. Os três tipos de escalas de Likert mais comuns são as escalas de quatro, cinco e sete pontos.

Escala de Likert de quatro pontos

A escala de Likert de quatro pontos é a escala mais comumente “forçada” – ela permite um espectro de respostas, mas não oferece uma opção neutra. Esta é uma excelente ferramenta para mensurar as respostas dos clientes a um serviço ou produto que você sabe que eles usaram e está confiante de que têm uma opinião definitiva sobre.

A situação mencionada na seção anterior – questionar clientes após uma interação com seu departamento de atendimento ao cliente – é um bom exemplo.

Uma única questão pode ser tudo que você conseguirá persuadir seu cliente a responder, logo, considere cuidadosamente o que irá perguntar. Em vez de perguntas do tipo “No geral, como você avaliaria sua experiência com nosso atendimento ao cliente?” você pode achar mais útil dizer “Como você avaliaria a ajuda oferecida por nosso representante de atendimento ao cliente?” e oferecer a mesma lista de opções de respostas.

Escala de Likert de cinco pontos

A escala de Likert de cinco pontos é uma das mais conhecidas pelo público em geral. Ela permite uma resposta neutra – ou sem opinião definida – a uma pergunta ou afirmação, com duas respostas completamente opostas e duas respostas intermediárias. A mesma pesquisa envolvendo experiências com um atendimento ao cliente pode oferecer as seguintes opções de resposta: excelente, bom, neutro, ruim e péssimo.

Um exemplo de escala de Likert de cinco pontos retirado de uma Pesquisa sobre Motivação de Funcionários.

Pesquisadores fizeram esforços consideráveis no estudo de respostas neutras para escalas de Likert. Embora existam indicações de que estas aumentam a probabilidade de se obter uma resposta dos respondentes, a resposta “prefiro não opinar” é inerentemente mais difícil de se interpretar quando o tópico está relacionado às experiências daquela pessoa.

Você pode formular a resposta neutra de diversas maneiras em vez de simplesmente escrever “prefiro não opinar” ou “não concordo nem discordo”. No caso da pesquisa de satisfação do cliente, em vez de oferecer a opção “prefiro não opinar”, você pode estar substituindo-a por “como o esperado.”

Escala de Likert de sete pontos

A escala de Likert de sete pontos é similar a escala de cinco pontos, porém esta oferece mais opções intermediárias entre o ponto neutro e os dois extremos. A escala de Likert de sete pontos é particularmente adequada para determinar concordância em uma pesquisa utilizando afirmações em vez de perguntas.

Embora a escala de cinco pontos seja normalmente adequada para pedir que pessoas avaliem um produto ou serviço, a escala de sete pontos é considerada melhor para determinar a importância que estas colocaram em algo. Você frequentemente verá escalas de sete pontos envolvidas em pesquisas de opinião pública. Vejamos esta afirmação como exemplo: “Reduzir o déficit orçamentário é essencial para manter a saúde econômica do país.” As opções de respostas seriam:

  • Discordo totalmente
  • Discordo
  • Discordo um pouco
  • Não concordo nem discordo
  • Concordo um pouco
  • Concordo
  • Concordo totalmente

A opção de uma resposta neutra é mais importante em uma pesquisa dessa natureza, pois a questão apontada pode ser algo que a pessoa nunca refletiu sobre. De forma similar, um maior número de opções moderadas fornece um leque mais realista de opiniões possíveis acerca de tópicos sobre os quais as pessoas estão cientes e já consideraram, mas não têm opiniões fortes sobre.

Escalas de Likert são altamente versáteis e intuitivas. Enquanto existem incontáveis artigos acadêmicos sobre o uso de escalas de Likert e a quantificação de seus resultados, pessoas leigas, como proprietários de empresas ou grupos comunitários, podem facilmente adaptá-las para suas pesquisas.

This article is originally published on Apr 20, 2021, and updated on Nov 08, 2021.

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