Çağrı merkezleri için en iyi 5 yapay zeka chatbot uygulaması

Yapay zeka destekli çağrı merkezleri, hızlı müşteri desteği sunmanın en pratik yollarından biri hâline geliyor. Her soruyu bir müşteri temsilcisine aktarmak yerine, yapay zeka destekli chatbotlar desteği yazılı ve sesli görüşmeler üzerinden otomatikleştiriyor.

Yapay zeka chatbotları e-ticaret, sağlık ve eğitim gibi sektörlerde etkileşimleri kolaylaştırır. Her ölçekten ve her türden müşteri hizmetleri ekibi de bu kolaylıktan yararlanabilir. Doğru çağrı merkezi araçlarıyla bekleme sürelerini en aza indirebilir, ilk temasta çözüm oranını yükseltebilirsiniz. Üstelik operasyonlarınızı büyütürken insani dokunuştan da vazgeçmeniz gerekmez.

Elbette bu sonuçlar kendiliğinden gelmiyor. Chatbot’unuzu nasıl kurduğunuz ve nasıl devreye aldığınız, alacağınız verimi doğrudan belirler. Bu yazıda chatbot çağrı merkezlerinin ne olduğunu ve size neler kazandırdığını anlatıyoruz. Kullanım alanlarına göz atıyor, bu çözümden en iyi şekilde yararlanmanız için beş öneri paylaşıyoruz. Jotform araçlarının chatbot desteğinize nasıl güç katabileceğine de birlikte bakacağız.

Chatbot çağrı merkezi nedir? 

Chatbot çağrı merkeziniz pek çok farklı biçimde kurulabilir. Belirli bir senaryoya bağlı kalan geleneksel bir chatbot kullanabilirsiniz. Ekibiniz doğal dil işlemeyle çalışan yapay zeka çağrı merkezi asistanlarından da yararlanabilir. 

Peki yapay zeka çağrı merkezi asistanı nedir? Müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu anlayan ve ona web sohbeti, SMS, sosyal medya ve uygulamalar üzerinden çok kanallı bir deneyim sunan bir yapay zeka türüdür. Yapay zeka asistanları rutin çağrıları kendileri karşılar, alışılmadık durumları ise insanlara yönlendirir. Bir chatbot çağrı merkezinde bu asistan müşteriyi karşılar, ne istediğini anlar ve sorunu ya kendisi çözer ya da müşteriyi bir temsilciye aktarır. 

Çağrı merkezi chatbotları sık sorulan soruları yanıtlayabilir, destek talebi açmak için gereken bilgileri toplayabilir. Karmaşık bir durumla karşılaştıklarında da görüşmeyi bir insana devrederler. Chatbotları CRM’inize, yardım masası sisteminize ve İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) telefon sisteminize bağlayarak işleyişi daha da kolaylaştırabilirsiniz. 

Chatbot çağrı merkezlerinin faydaları 

Yapay zeka destekli chatbot çağrı merkezleri, destek ekiplerini tüketmeden daha fazla müşteriye yardım etmenizi sağlar. 

Yapay zeka chatbot’u anında yanıt verdiği için ortalama görüşme süresini kısaltır. İlk soruları kendisi yanıtlar ya da çağrıyı bir temsilciye aktarmadan önce doğru bilgileri toplar. Müşterileri ilk seferde doğru cevaba ulaştırdığı için ilk temasta çözüm oranını da yükseltir. 

Bu dijital asistanlar farklı saat dilimlerinde 7/24 destek verir ve yoğun dönemlerde kolayca ölçeklenir. Normalde yeni bir çalışan almayı gerektirecek yükü üstlendikleri için maliyetleri de düşürürler. Belki de en büyük avantajları, müşterinin alışveriş tercihleri veya geçmiş talepleri gibi bağlamsal bilgileri kullanarak desteği kişiselleştirmeleridir. 

Yapay zeka çağrı merkezlerinin faydalarını kısaca özetlersek, daha kısa bekleme süreleri, belirsizlikte bekleyen daha az müşteri ve daha yüksek müşteri memnuniyeti elde edersiniz. 

Çağrı merkezi chatbotlarının kullanım alanları 

Bir müşteri “Siparişim nerede?” diye sorduğunda yapay zeka chatbot’u son kargo bilgilerini bulur ve bir takip bağlantısıyla soruyu yanıtlar. Bunun için hiçbir temsilcinin devreye girmesi gerekmez. 

Bu yalnızca bir örnek. Çağrı merkezi chatbotlarının gerçek hayattaki uygulamalarını daha iyi anlamak için gelen çağrılar, giden çağrılar ve iç destek olmak üzere üç başlık altında başka kullanım alanlarına da bakalım.

Gelen çağrı desteği ve botların baştan sona üstlenebileceği self servis işler 

• Müşteri “Siparişim ne zaman gelir?” diye sorduğunda chatbot siparişin durumunu kontrol edip tahmini teslim tarihini paylaşır.
• Hesabına giremeyen bir müşteriye chatbot şifre kurtarma ve hesap erişimi konusunda adım adım yardımcı olur.
• Çalışma saatlerinizi, politikalarınızı veya fiyatlarınızı merak eden müşteriler sık sorulan soruların yanıtını doğrudan iletişim merkezi chatbot’undan alır. Gerekirse chatbot onları daha fazla bilgi bulabilecekleri yere de yönlendirir.
• Randevu almak ya da randevusunu değiştirmek isteyen bir müşteriye chatbot uygun saatlerinizi gösterir ve randevu ayrıntılarını onunla birlikte onaylar.
• Bir müşteri ödeme sırasında sorun yaşıyorsa chatbot, konuyu bir temsilciye iletmeden önce temel sorun giderme adımlarında ona eşlik eder.
• Faturasını nasıl ödeyeceğini soran müşteriler ödeme talimatlarını ve sonraki adımları chatbot’tan öğrenir.

Giden çağrı desteği ve proaktif iletişim  

• İletişim merkezi chatbot’u randevu hatırlatıcıları gönderir ve müşterilerden randevularını onaylamalarını ya da yeniden planlamalarını ister.
• Teslimatın durumuyla ilgili güncellemeleri chatbot kendisi gönderdiğinde müşterilerin “Bir sorayım dedim” mesajları da ortadan kalkar.
• Görüşme bittikten sonra chatbot “Sorununuz çözüldü mü?” diye sorar. Yanıt olumsuzsa konuşma bir destek temsilcisine yönlendirilir.

İç destekle ekibinize yardım 

• Müşteriyle temsilci arasındaki görüşme sürerken chatbot, konuşmanın bağlamına uygun bilgi tabanı yanıtlarını anında ekrana getirir.
• Konuşma bir temsilciye aktarılmadan önce özetlendiği için devir sorunsuz gerçekleşir.
• Chatbot önemli bilgileri yardım masası veya CRM notu olarak kaydeder ve talebi uygun kuyruğa iletir.

İnsani dokunuşu korumak için tekrarlayan ve öngörülebilir soruları chatbotlarınıza bırakabilirsiniz. Rutin dışı talepleri ise arka plan bilgileriyle birlikte bir temsilciye aktarmaları yeterli olur. 

Çağrı merkezi chatbotları için 5 öneri 

Bir çağrı merkezi chatbot’u sık sorulan soruları yanıtlamaktan çok daha fazlasını yapabilir ama ne kadar etkili olacağı, onu nasıl devreye aldığınıza ve nasıl iyileştirdiğinize bağlıdır. Aşağıdaki önerileri uygularsanız çağrı bekleme süreleriniz kısalır. Talep hacmi yüksek olduğunda bile müşteri hizmetlerini yönetmek çok daha kolay hâle gelir. 

1. Chatbot’un rolünü ve sınırlarını net biçimde belirleyin. 

İşe chatbot’unuzun baştan sona hangi işleri üstleneceğine karar vererek başlayın. Ekibinizle her gün zaten yaptığınız birkaç rutin işi seçin. Sipariş durumu sorgulama, şifre sıfırlama, randevu planlama ve sık sorulan soruları yanıtlama iyi birer başlangıç olur. İlk etapta kapsamı dar tutarsanız chatbot’u güvenle yayına alırsınız ve ona kaldıramayacağı kadar iş yüklemezsiniz. 

Ardından devretme sınırlarını çizin. Hangi durumlarda görüşmenin hemen bir temsilciye aktarılması gerektiğini önceden belirleyin. Fatura konuları, kişisel veriler, öfkeli müşteriler ve riskli bir yanıta yol açabilecek her durum bu listeye girer. 

Son olarak devretme anlarında kullanılacak ifadeleri netleştirin, örneğin “Bir temsilciyle görüşmek ister misiniz?” gibi. Her devirde ilgili arka plan bilgilerinin de aktarıldığından emin olun ki müşteriler derdini baştan anlatmak zorunda kalmasın.

2. Chatbot’u gerçek müşteri görüşmeleriyle eğitin. 

Chatbot’unuzu yalnızca özenle hazırlanmış SSS yanıtlarıyla eğitirseniz kâğıt üzerinde iyi görünür ama pratikte yetersiz kalabilir. Onu, müşterilerin soruları gerçekte nasıl sorduğunu yansıtan taleplerle eğitin. Kısa mesajlar, yazım hataları, argo ifadeler, yarım kalmış cümleler ve “Onu zaten denedim” gibi yanıtlar bu verinin bir parçası olmalı. En iyi eğitim verisini sohbet kayıtlarınızda, çağrı kayıtlarınızda, destek talebi verilerinizde ve yardım etiketlerinizde bulursunuz. 

Bu verilerdeki örüntüleri fark etmeye çalışın. En sık sorulan 20 soru, görüşmelerin neden temsilciye aktarıldığı ve müşterilerin kafası karıştığında kullandığı ifadeler size çok şey anlatır. Bu varyasyonları ve birkaç ek soruyu chatbot’unuzun akışına ekleyin. Böylece chatbot’unuz popüler soruları güvenilir biçimde yanıtlar, emin olmadığında da bunu dürüstçe söyler. 

3. Chatbot’u iç sistemlerinizle derinlemesine entegre edin. 

Chatbot’u CRM, yardım masası, bilgi tabanı veya telefon hizmetiniz gibi teknoloji altyapınıza bağladığınızda destek talebi oluşturabilir, siparişleri ya da randevuları görüntüleyebilir ve müşteri bilgilerini güncelleyebilir.

Bu entegrasyon devirleri de çok daha sorunsuz hâle getirir. Müşterinin canlı bir temsilciyle görüşmesi gerektiğinde chatbot, aramanın nedenini temsilciye iletir. Müşterinin daha önce denediği ve sonuç vermeyen çözümleri de aktarır. Sipariş numarası, hesap türü ve cihaz modeli gibi gerekli bilgiler de bu aktarımın içindedir. Ortaya çıkan verimlilik müşteri hizmetleri deneyimini doğrudan iyileştirir. 

4. Çok dilli ve çok kanallı destek sunun.

Müşteriler size tek ve düzenli bir yoldan ulaşmaz. Kimi web sitenizden doğrudan mesaj yazar, kimi telefonundan SMS atar, kimi sosyal medyadan DM gönderir, aceleси olan da arar. İyi bir chatbot deneyimi tüm kanallarda tutarlı tutar. Bu tutarlılık sayesinde müşterileriniz nereden sorarsa sorsun aynı yanıtı alır. 

Dil desteği de müşteri hizmetleri deneyiminin bir parçasıdır. Farklı dillerde konuşan bir kitleye hizmet veriyorsanız çeviri konusunu atlamayın. Chatbot’unuzun, müşterilerinizin o dilde gerçekte nasıl konuştuğunu anlaması gerekir. Deyimler ve günlük konuşma dili de buna dahildir. Görüşme ortasında dil değiştiren müşterilere de hazırlıklı olun, çünkü bu durum ekiplerin sandığından çok daha sık yaşanır. 

5. Performansını izleyin ve sürekli iyileştirin. 

Chatbot’unuzu kurup unutacağınız bir araç olarak değil, yaşayan bir destek kanalı olarak görün. Yeni sorulara ve müşteri davranışlarındaki değişimlere ayak uydurabilmesi için onu düzenli olarak gözden geçirip geliştirin. İşe sonuçları doğrudan ölçen kısa bir metrik listesiyle başlayın. Chatbot’un görüşmelerin ne kadarını kendi başına çözebildiğini gösteren çözüm oranı, ortalama görüşme süresi, ilk temasta çözüm oranı, temsilciye aktarma oranı ve müşteri memnuniyeti bu listenin temelini oluşturur. Ardından görüşme kayıtlarını inceleyin. Müşterilerin nerede duraksadığını, chatbot’un hangi soruları yanıtlayamadığını ve hangi akışların tekrar eden mesajlara yol açtığını bu kayıtlarda görürsünüz.

Chatbot’un SSS bölümünü güncelleyin, yeni ürünler ve politikalarla ilgili bilgileri yükleyin, akışları geliştirin. Tek seferde büyük bir değişiklik yapmaya çalışmak yerine küçük adımlarla ilerleyin ve her değişikliği ayrı ayrı test edin. Zamanla bu iyileştirmeler birikir ve yatırım getirinizi yükseltir. Daha az destek talebiyle uğraşır, sorunları daha hızlı çözer ve müşterilerinize daha kişisel bir destek deneyimi sunarsınız. 

Chatbot çağrı merkezlerinin zorlukları 

Chatbotlar basit işlerin altından rahatça kalkar. İşin zor kısmı kurulum, entegrasyonlar ve karmaşık vakalardır. Doğru eğitilmemiş bir yapay zeka chatbot’u yarardan çok zarar getirebilir. 

• Doğal dil işleme yetenekleri olsa bile chatbot, argo, yazım hatası veya belirsiz ifadelerle karşılaştığında müşterinin niyetini yanlış anlayabilir. Bunun sonucu da hatalı yanıtlar ve canı sıkılmış müşteriler olur.
• CRM’iniz veya VoIP telefon sisteminizle sorunsuz bir entegrasyon kurmazsanız eksik devirler, kaybolan bağlam ya da aynı müşteri sorunu için açılmış birden fazla destek talebiyle karşılaşabilirsiniz.
• Chatbot’unuzun topladığı veya sakladığı veriler söz konusu olduğunda veri gizliliği düzenlemelerine uyum konusunda da dikkatli olmanız gerekir.

Doğru chatbot platformu bu zorlukların hepsini çözer. Chatbot otomasyonunu net devretme yollarıyla birleştiren, ayrıca chatbot’u eğitmenize ve performansını zaman içinde izlemenize yarayan araçlar sunan bir platform arayın. 

İşletmeniz için chatbot çağrı merkezi çözümü seçerken dikkat etmeniz gerekenler 

Doğru yapay zeka chatbot çözümünü seçmek, müşteri desteği deneyiminizin tamamını etkiler. İş akışınızla uyumlu olmayan bir çözüm hem beklentilerinizi karşılamaz hem de müşteri sadakatine ve destek ekibinizin verimliliğine ciddi zarar verebilir. Veriler doğru şekilde saklanmazsa sizi hukuki risklerle bile karşı karşıya bırakabilir.

İyi bir chatbot çözümü, chatbot’un hangi işleri kendi başına halledeceğini ve hangilerini bir insana devredeceğini belirlemenize yardımcı olur. Göz önünde bulundurmanız gereken temel etkenlere birlikte bakalım. 

1. Entegrasyon 

Bir chatbot ancak ekibinizin zaten kullandığı araçlarla bağlantı kurabildiğinde işe yarar. Devirler sırasında bağlamın kaybolmaması için CRM’inizle, yardım masanızla ve VoIP dahil telefon sisteminizle entegre olabilen bir platform seçin. Güçlü entegrasyonlar sayesinde chatbot destek talebi oluşturur, kayıtları günceller ve sorunları doğru kuyruğa kendiliğinden yönlendirir.

2. Ölçeklenebilirlik

Her yardım masasının yoğun saatleri vardır. Bir çağrı merkezi için en iyi chatbot, yavaşlamadan, zaman aşımına uğramadan ve çağrıları düşürmeden ölçeklenebilmelidir. Sistemin yoğun saatlerde nasıl tepki verdiğini ve birden fazla kanalı aynı anda yönetip yönetemediğini mutlaka öğrenin.

3. Özelleştirme 

Chatbot’unuz sıradan bir senaryoyu değil, markanızı yansıtmalı. Bu yüzden chatbot’un üslubunu ve ses tonunu özelleştirmenize izin veren platformlara öncelik verin. İdeal platform, mesajlarınızı hesap türü, sipariş durumu veya talep geçmişi gibi müşteri bilgilerine göre uyarlamanızı da kolaylaştırır. Böylece mesajlar otomatik değil, kişiye özel hissettirir.

4. Güvenlik

Destek görüşmelerinde gizli bilgiler de paylaşılabilir. Güçlü erişim kontrolleri ve şifrelemeyle sağlam veri koruması sunan, müşteri verilerini nasıl sakladığını ve yönettiğini açıkça anlatan bir platform seçin. Sektörünüze bağlı olarak kurumunuzun belirli gereklilikleri olabilir. Platformun tüm gizlilik gerekliliklerine uyduğundan emin olun.

5. Destek

En iyi araç bile biraz kurulum ve bakım ister. Ekibinizin chatbot’u zaman içinde geliştirip test edebilmesi ve iyileştirebilmesi için kurulum ve eğitim sırasında yardım alabilmeniz önemlidir. İyi şirketler performansı izlemenize ve akışlarınızın geliştirilebilecek noktalarını bulmanıza yardımcı olur. SSS yanıtlarınızın güncel kalmasına da destek verirler. 

Chatbot çağrı merkezinizi Jotform ile büyütün 

Chatbot çağrı merkezleri bekleme sürelerini kısaltır, destek taleplerinin aksamadan ilerlemesini sağlar ve sorunları çözer. Üstelik bunu ekibinizin iş yükünü artırmadan yapar. Kurumunuz da müşteri memnuniyetinden ödün vermeden daha fazla çağrıya ve sohbete yanıt verebilir.

Yapay zeka destekli çağrı merkezi otomasyonu araçları iş akışınızı kökten değiştirebilir. Örneğin Jotform Yapay Zeka Telefon Asistanı, destek hattınızda hiç kapanmayan bir karşılama masası gibi çalışır. Sık sorulan soruları yanıtlar, arayanları doğru yere yönlendirir ve önemli müşteri bilgilerini toplar. Çağrıyı ekibinize devrettiğinde temsilcileriniz müşteriye “Tekrar eder misiniz?” diye sormak zorunda kalmaz, görüşmeye doğru bilgilerle başlar.

Bu yapay zeka asistanı Jotform ekosisteminin içinde çalışır, böylece telefon destek hizmetlerinizi formlarınıza ve iş akışlarınıza bağlayabilirsiniz. Entegrasyon sayesinde çağrı merkezinizin verileri de CRM ya da yardım masası altyapısı gibi ekiplerinizin zaten kullandığı sistemlere akar. Jotform Yapay Zeka Telefon Asistanı ile yoğun saatlerde veya kurumunuz büyüdükçe desteğinizi ek operasyon maliyetine katlanmadan kolayca ölçeklendirebilirsiniz. 

Hızlı bir başlangıç mı arıyorsunuz? Jotform’da ihtiyacınıza göre özelleştirebileceğiniz 7.000’den fazla Yapay Zeka Asistanı şablonu var. Bunların arasında SSS’leri yanıtlamak için hazırlanmış bir Çağrı Merkezi Yapay Zeka Chatbot şablonu da bulunuyor. Esnek ve ölçeklenebilir bir chatbot destek deneyimi kurmak için bu şablonu ve Jotform Yapay Zeka Telefon Asistanı‘nı keşfedin.