Bir sağlık kuruluşunda pazarlama alanında çalışıyorsanız, bir hastanın “Randevu al” butonuna tıklamasını sağlamak için ne kadar çaba harcandığını zaten biliyorsunuzdur.
Kampanyaları oluşturursunuz.
Açılış sayfalarını optimize edersiniz.
Mesajlarınızı geliştirir, harekete geçirici mesajları (CTA) test eder ve dönüşümleri takip edersiniz.
Ve sonra beklenmedik bir şey olur.
Hastalar süreci yarıda bırakır. Reklamda ya da açılış sayfasında değil, randevu almaya başladıkları anda.
Ölçmediğiniz an, aslında en önemli andır
İşin rahatsız edici gerçeği şu: Birçok sağlık kuruluşu için en büyük dönüşüm kaybı pazarlamada değil, hasta kabul sürecinde yaşanır.
Günümüzde hastalar hasta kabul deneyiminizi yalnızca diğer sağlık kuruluşlarıyla karşılaştırmaz. Bankacılık uygulamalarından seyahat rezervasyonlarına ve online alışverişteki ödeme adımlarına kadar her şeyle karşılaştırır. Hızlı, sezgisel ve mobil öncelikli deneyimler artık temel beklentidir.
Bu nedenle bir hasta randevu almak için tıkladığında hemen uzun, kullanışsız ve kafa karıştırıcı bir hasta kabul formuyla karşılaşırsa, kampanya kontrol panelinizde göremediğiniz bir sürtünme ortaya çıkar. Bu sürtünme de size hasta kaybettirir.
Hasta kabulü artık idari bir adım değil, dönüşüm hunizin bir parçası
Hasta kabulü geleneksel olarak bir arka ofis işlevi olarak görülmüştür. Ancak hastalar bunu böyle deneyimlemez.
Onların bakış açısından hasta kabulü, yolculuğun ta kendisinin bir parçasıdır. İlgi gösterdikten sonra kurumunuzla yaşadıkları ilk gerçek etkileşimdir.
Bu yüzden önde gelen sağlık pazarlama ekipleri hasta kabulüne farklı yaklaşmaya başlıyor; onu bir evrak işi olarak değil, bir dönüşüm anı olarak görüyor.
Çünkü tam olarak öyledir.
Gizli huni: Hastalar aslında nerede vazgeçiyor?
Mevcut dönüşüm hunizi düşünün.
Muhtemelen şunları görebiliyorsunuz:
- Reklam performansı
- Açılış sayfası dönüşümleri
- Randevu talepleri
Peki biri randevu almak için tıkladıktan sonra ne oluyor? Çoğu durumda deneyim tam da bu noktada bozuluyor.
Hastalardan şunlar isteniyor:
- Net bir yapısı olmayan uzun formları doldurmak
- Hiçbir bağlam sunulmadan en başta kapsamlı bilgi vermek
- Mobil cihazlar için tasarlanmamış deneyimlerde yolunu bulmak
- Ne kadar süreceğini bilmeden bir süreci tamamlamak
Daha da kötüsü, bazen randevularına ya da hasta kabul sürecindeki bir sonraki adıma dair net bir onay bile alamıyorlar. Bu yüzden vazgeçip ayrılıyorlar.
Kurumunuzun bu “dijital ön kapısı”, tüm hasta yolculuğundaki en önemli (ve en çok göz ardı edilen) anlardan biridir.
Bu konu neden her zamankinden daha önemli?
Hasta beklentileri değişti.
Hastaların neredeyse yarısı, artık bir sağlık hizmeti sağlayıcısı seçerken sağlık süreçlerini online olarak yönetebilmenin öncelikli kriterleri arasında olduğunu söylüyor. Bu da hasta kabul deneyiminizin yalnızca operasyonel değil, aynı zamanda rekabetçi bir unsur olduğu anlamına geliyor.
Hasta kabulü şunları şekillendirir:
- İlk izlenimler
- Markanıza duyulan güven
- Sunduğunuz bakıma duyulan güven
Deneyim yavaş ya da kafa karıştırıcı geldiğinde hastalar yalnızca formu yarıda bırakmaz.
Tüm kurumu sorgulamaya başlarlar.
Yüksek dönüşüm sağlayan hasta kabul deneyimlerini farklı kılan nedir?
En başarılı pazarlama ekipleri, hasta kabulüne yüksek etkili diğer dijital deneyimlere yaklaştıkları şekilde yaklaşır: Sürtünmeyi ortadan kaldırır ve kullanıcıları bilinçli bir şekilde yönlendirirler.
Hastaları her şeyi aynı anda sorarak bunaltmazlar. Bunun yerine aşamalı akışlar kullanır, yalnızca gerekli olanı gerektiği anda sorarlar.
Hastaların çoğunun hasta kabul sürecini masaüstü bilgisayarlardan değil telefonlarından tamamladığını bildikleri için tasarımda mobili ön planda tutarlar.
Beklentileri net bir şekilde belirlerler:
- Bilgilere neden ihtiyaç duyulduğu
- Sürecin ne kadar süreceği
- Sonrasında ne olacağı
Üstelik form yanıtlarıyla yetinmezler.
Onay, randevu planlama ya da takip gibi net sonraki adımlarla hastaları süreç boyunca yönlendirirler.
Tüm bunlar hastaların kurumunuza duyduğu güveni artırır. Onları randevu ve hasta kabul süreçlerini tamamlamaya yönlendiren şey de bu güvendir.
Dönüşüm: Formlardan dönüşüm odaklı deneyimlere
İşte işin ilginçleştiği nokta burası. İyi tasarlanmış bir hasta kabul süreci yalnızca bilgi toplamakla kalmaz, dönüşümü de aktif olarak artırır.
Hastalara güven verir. Belirsizliği ortadan kaldırır. Süreçteki ivmeyi korur.
Başka bir deyişle, dönüşüm hunizin geri kalanı gibi işler. Birçok Jotform müşterisi için bu zaten gerçekleşiyor: Doğrudan pazarlama ve büyüme ekipleri tarafından yönetilen, yüksek hacimli ve hasta odaklı hasta kabul akışları.
Peki ya uyumluluk?
Pazarlama ekipleri genellikle tam bu noktada engele takılır.
Kullanıcı deneyimini (UX) iyileştirmenin uyumluluktan ödün vermek anlamına geldiğine dair yaygın bir algı vardır.
Oysa gerçekte durum tam tersidir.
Hasta kabul süreci parçalı olduğunda, farklı araçlara dağıldığında, sorumluluğu tutarsız bir şekilde paylaşıldığında ve manuel olarak yönetildiğinde risk aslında artar.
Ancak süreç merkezileştirildiğinde:
- Veriler tutarlı bir şekilde işlenir
- İş akışları standart hale gelir
- Yönetişim arka planda sağlanır
İşte bu noktada pazarlama ve BT ekipleri birbirine karşı değil, birlikte çalışmaya başlar.
Pazarlama esneklik kazanır. BT kontrolü elinde tutar. Hastalar daha iyi bir deneyim yaşar.
Jotform bu sürecin neresinde?
Pazarlama ekipleri için amaç yalnızca trafik çekmek değil, ziyaretçileri hastaya dönüştürmektir.
Jotform, sürekli mühendislik desteğine ihtiyaç duymadan ilk tıklamadan güvenli form yanıtına kadar bu yolculuğun tamamını desteklemek için tasarlanmıştır.
Bu sayede şunları yapabilirsiniz:
- Markanıza uygun, hasta dostu hasta kabul deneyimlerini hızla oluşturmak
- Koşullu mantık kullanarak daha akıllı ve daha kısa akışlar oluşturmak
- Geliştirme döngülerini beklemeden test etmek ve iyileştirmeler yapmak
Aynı zamanda her şey güvenli ve uyumlu bir ortamda işler; böylece yönetişim uğruna deneyimden ödün vermek zorunda kalmazsınız.
Sonuç mu?
Hasta kabulü bir darboğaz olmaktan çıkar ve dönüşüm hunizin ölçeklenebilir, yüksek performanslı bir parçası haline gelir.
Pazarlama liderleri için özetle
Hasta kazanımına büyük yatırım yapıyor ancak hasta kabul sürecinde hasta kaybediyorsanız, sorununuz trafik değildir.
Sorununuz sürtünmedir.
Ancak hasta kabulünü gerçekte olduğu gibi, yani bir dönüşüm deneyimi olarak ele almaya başladığınızda güçlü kazanımlar elde edersiniz:
- Daha yüksek hasta kabul tamamlama oranları
- Daha güçlü hasta güveni
- Daha verimli büyüme
Çünkü en iyi performans gösteren sağlık kuruluşları yalnızca dönüşüm hunisinin başlangıcını optimize etmekle yetinmez.
Tıklamadan sonra olanları da optimize ederler.
Asıl kazanımlar da tam burada yatar.
—
“Altyapı olarak hasta kabulü: Tıbbi operasyon liderleri için stratejik bir çerçeve” başlıklı web seminerini izleyin.
Sağlık sektörü için Jotform hakkında daha fazla bilgi edinin.
Yorum Gönder: