Otomasyonda en iyi uygulamalar: Çalışmalarınızı ölçeklendirmenin 5 anahtarı

İş süreçlerinde otomasyon artık varsayılan bir beklenti ve bunun haklı nedenleri var. 2017 yılında yayımlanan çığır açıcı bir McKinsey Global Institute analizi, tüm mesleklerin yaklaşık yüzde 60’ında faaliyetlerin en az yüzde 30’unun otomatikleştirilebileceğini ortaya koymuş ve otomasyonun küresel verimlilik artışını yılda yüzde 0,8 ile 1,4 arasında yükseltebileceğini öngörmüştü. O günden bu yana otomasyon araçları benzeri görülmemiş yeteneklere kavuştu. 

Bugün verimliliğe yönlendirilen yalnızca belirli bir grup rol yok. İş akışı otomasyonu, sektörler arası geniş çaplı bir standart hâline geldi.

Ancak işin bir püf noktası var: Dağınık bir iş akışına yazılım eklemek, sorunu nadiren çözer. Bozuk bir süreci otomatikleştirmek genellikle yalnızca daha hızlı işleyen bozuk bir süreç ortaya çıkarır. Bu nedenle bir ekip sistemlerini yükseltmeye nihayet karar verdiğinde asıl soru hangi aracı satın alacağı değildir. Asıl soru şudur: Bir otomasyon çalışmasına yaklaşırken en iyi uygulama nedir?

Yanıt, çoğu kişinin sandığından çok daha az teknolojiyle ilgilidir. Ölçeklenebilen otomasyon, devredip unuttuğunuz bir BT projesi değil; iş süreci otomasyonuna bilinçli bir yaklaşım gerektiren stratejik bir iş hamlesidir. Başarısı, kendi süreçlerinizi ne kadar iyi anladığınıza, nereden başlayacağınızı ne kadar özenle seçtiğinize ve tüm bunların işe yarayıp yaramadığını ne kadar dürüstçe ölçtüğünüze bağlıdır. Aşağıda, değerini katlayarak artıran otomasyonu tıkanıp kalan otomasyondan ayıran beş uygulamayı içeren bir yol haritası bulacaksınız.

İşletmeniz için 5 temel otomasyon uygulaması

Bunları gelişigüzel bir kontrol listesi olarak değil, bir otomasyon sürecinin stratejik aşamaları olarak düşünün. Bunlar, yüksek yatırım getirisini tıkanıp kalan bir projeden ayıran temel kurallardır. Ancak bunlardan herhangi birine geçmeden önce tek bir şey yapın: İş akışlarınızın haritasını çıkarın. 

İşin ekibiniz içinde nasıl ilerlediğini adım adım ortaya koyduğunuzda, hangi süreçlerin otomatikleştirilecek kadar tekrarlanabilir olduğunu ve hangilerinin hâlâ insan muhakemesine dayandığını göreceksiniz. Bu tür net bir bakış açısıyla yürütülen iş süreci yönetimi, otomasyonu bir tahmin oyunu olmaktan çıkarıp bilinçli kararlar dizisine dönüştürür. 

1. Mevcut süreci otomatikleştirmeden önce iyileştirin

Herhangi bir şey oluşturmadan önce sürecin kendisini dikkatle inceleyin; çünkü otomasyon, üzerine kurulduğu yapıyı ne olursa olsun kalıcı hâle getirir. 

Süreci adım adım gözden geçirin ve her adımda iki soru sorun: Bu adımın var olmasına gerçekten gerek var mı ve bunu bir insanın yapması gerekiyor mu? Yalnızca “hep böyle yaptık” diye varlığını sürdüren adımlar, ilk elenmesi gerekenlerdir. Hazır olmayan bir sürecin belirgin işaretlerine dikkat edin: Çalışanların aynı verileri birden fazla sisteme yeniden girmesi, dışa aktarılıp elle yeniden biçimlendirilmesi gereken bilgiler veya başka hiçbir araçla sorunsuz bağlantı kuramayan eski sistemler. 

Süreci iyileştirmek genellikle yinelenen adımları birleştirmek, araçları birbirine bağlamak ve artık bir amaca hizmet etmeyen onayları ortadan kaldırmak anlamına gelir. Bu aynı zamanda sürecin nasıl işlemesi gerektiğini belgelemek için de doğru zamandır; çünkü üzerinde mutabakata varılan bu sade versiyon, otomasyonunuzun temel alacağı şartname hâline gelir.

2. Değer kanıtlamak için küçük başlayın

Kapsamı genişletmek, ölçeklenmenin önündeki en büyük engeldir. Her şeyi aynı anda otomatikleştirmeye çalıştığınızda hataları tespit etmek zorlaşır, değeri ölçmek güçleşir ve tüm çalışmanın tıkanıp kalma ihtimali artar. Tek bir süreci iyi otomatikleştirmek, beş süreci kötü otomatikleştirmekten her zaman daha iyidir; çünkü iş akışı otomasyonunun faydaları katlanarak artar. Otomatikleştirilmiş tek bir iş akışı bile o akışa dokunan herkesi daha yüksek değerli işlere odaklanmak için serbest bırakır.

Peki ilk süreci nasıl seçersiniz? Etkiyi harcanacak eforla karşılaştırın. En iyi başlangıç adayı genellikle hem otomatikleştirmesi kolay hem de düzeltildiğinde gözle görülür bir rahatlama sağlayacak kadar sıkıntılı olan bir süreçtir. Önce bu süreci kusursuz şekilde çalışır hâle getirin, sonucu ölçün ve ancak ondan sonra kapsamı genişletin. Kanıtlanmış bir başarı yalnızca zaman kazandırmakla kalmaz; bir sonraki otomasyonun kabul görmesini kolaylaştıran güvenilirliği ve desteği de oluşturur.

3. Net ve ölçülebilir hedefler (KPI’lar) belirleyin

Neyi otomatikleştireceğinizi belirledikten sonra, işe yarayıp yaramadığını nasıl anlayacağınıza karar verin. Otomasyon çalışmaları çoğu zaman tam da bu noktada belirsizleşir; çünkü her hedef doğrudan gelirle ilişkilendirilemez. Örneğin destek temsilcilerinin bir talebin tüm geçmişine nasıl ulaştığını otomatikleştirmek, kâr-zarar tablosuna doğrudan yansımaz. Ancak görüşme sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir; bu da zamanla kâr-zarar tablosuna yansır.

İşin püf noktası, daha doğru takip edebileceğiniz bir metrik seçmek ve bunu otomasyonu oluşturduktan sonra değil, oluşturmadan önce belirlemektir. Bazı metrikleri ölçmek kolaydır: ortalama yanıt süresi, hata oranı ve bir talebin kuyrukta bekleme süresi gibi. Diğerleri ise daha yavaş ortaya çıkan ve daha soyut metriklerdir: memnuniyet, tekrar eden iş ve çalışanların yaşadığı hayal kırıklığı gibi. Sayısal olarak ifade edebileceğiniz en az bir somut metrik seçin, süreç henüz manuelken bu metrik için bir başlangıç değeri kaydedin; böylece işlerin hızlandığına dair belirsiz bir histen ziyade dürüst bir öncesi-sonrası kanıtına sahip olursunuz.

Bu başlangıç değerini kaydetmek, harcanan emeğe değer. Otomasyon herhangi bir şeyi değiştirmeden önce sürecin bugün nasıl işlediğini gösteren zaman damgalarını, kayıtları veya manuel sayımları toplayın; böylece karşılaştırma yapabileceğiniz gerçek bir referans noktanız olur. Ardından, ister haftalık ister aylık olsun, aynı rakamları lansmandan sonra kontrol etmek için düzenli bir takvim belirleyin. Bir kez göz atıp unuttuğunuz bir metrik, otomasyonu genişletmeniz mi, ayarlamanız mı yoksa geri almanız mı gerektiğini size söyleyemez.

4. Son kullanıcıları sürece erkenden dahil edin

Hiçbir plan, gerçek kullanıcılarla ilk temastan sonra olduğu gibi kalmaz. Bir iş akışı oluşturucuda ne kadar kusursuz görünürse görünsün, onu her gün kullanacak kişiler tarafından tüm yönleriyle denenene kadar kanıtlanmış sayılmaz. Gözden kaçırdığınız istisnai durumları ve bir diyagramda mantıklı görünen ama yoğun bir iş gününde işe yaramayan adımları bulacak olanlar da onlardır.

Bunu öğrenmek için tam kapsamlı bir lansmana ihtiyacınız yok. Otomasyonu küçük bir kullanıcı grubuna sunun veya süreli bir pilot uygulama yürütün: Birkaç gün ya da hafta boyunca aktif tutun, ardından eski sisteme dönün, neler olduğunu inceleyin, iyileştirmeler yapın ve kapsamı genişletip genişletmeyeceğinize karar verin. Bir o kadar önemli olan bir diğer nokta da otomasyonu oluşturmadan önce bu kullanıcılardan birkaçını tasarım sürecine dahil etmektir; çünkü insanlar şekillendirilmesine katkıda bulundukları bir aracı benimsemeye çok daha isteklidir. Yukarıdan dayatılan otomasyon ise genellikle sessizce görmezden gelinir.

5. Veri toplama sürecinizi standartlaştırın

Son olarak, gözden kaçırılması kolay bir adım: Verileri en başta nasıl topladığınız. Aynı alan beş farklı biçimde geliyorsa kontrol paneliniz sonunda anlamsız verileri ölçer ve otomasyon bu karmaşayı sadakatle sonraki aşamalara taşır.

Veri toplamayı standartlaştırmak, kolayca tutarsızlaşabilen ayrıntılar üzerinde uzlaşmak anlamına gelir: ortak alan adları, tarihler ve kimlik numaraları gibi bilgiler için zorunlu biçimler, hatalı girişleri gönderim anında yakalayan doğrulama kuralları ve birden fazla sistemin dayandığı kayıtlar için tek bir doğru bilgi kaynağı. Bu, göz alıcı olmayan bir altyapı çalışmasıdır; ancak üzerine inşa edilen her ölçümü güvenilir kılan da budur.

Uygulamada bu, serbest metin yerine yapılandırılmış girişleri tercih etmek demektir: açılır menüler, tarih seçiciler ve geçersiz girişleri verileri kirletmeden önce reddeden zorunlu alanlar. Bunun getirisi de katlanarak artar. Bilgiler temiz ve tutarlı şekilde geldiğinde, bunların üzerine kuracağınız her yeni otomasyon karmaşayı telafi etmeye çalışmak yerine bu güvenilirliği devralır. Bir avuç küçük otomasyonun zamanla güvenebileceğiniz bir sisteme dönüşmesini sağlayan da tam olarak budur.

Gerçek ekipler günlük iş akışlarını Jotform ile nasıl otomatikleştiriyor?

Yukarıdaki uygulamaların her biri, iş akışını tasarladıktan sonra onu hayata geçirebilecek bir araca sahip olduğunuzu varsayar ve kodsuz otomasyon tam da bu noktada soyut olmaktan çıkar. Sürükle-bırak özellikli bir oluşturucu sayesinde süreci haritalandıran ekip, mühendislik ekibinin sırasını beklemeden otomasyonu kendisi oluşturabilir. Başlamanıza yardımcı olmak için en yaygın iş otomasyonu örneklerinden bazılarını sizin için derledik.

Çok adımlı onay döngüleri. Ekipler, kararların peşinden uzun e-posta yazışmaları içinde koşmak yerine bunları Jotform İş Akışları üzerinden yönlendirir. Bir çalışan masraf raporu veya izin talebi gönderdiğinde, talep doğrudan bağlı olduğu yöneticiye ulaşır. Talep onaylanırsa İK veya Finans ekibine iletilir; reddedilirse çalışan hemen bilgilendirilir. Böylece talep hiçbir zaman bir gelen kutusunda kaybolmaz.

Elle müdahale gerektirmeyen veri girişi. Müşteri adaylarını bir sistemden diğerine kopyalayıp yapıştırmak, otomasyonun ortadan kaldırmayı amaçladığı manuel adımların tam da kendisidir. Yerleşik CRM entegrasyonları sayesinde, doldurulan bir iletişim formu gönderildiği anda Salesforce, HubSpot veya Airtable’da yeni bir profil oluşturabilir ve kimsenin tek bir bilgiyi yeniden yazması gerekmez. Jotform, alanındaki en geniş entegrasyon seçeneklerinden birine sahip olduğu için aynı yaklaşım CRM’lerin çok ötesine uzanır.

Dinamik ve koşullu iletişim. Koşullu mantık sayesinde tek bir form, her yanıta farklı şekilde karşılık verebilir. Destek sorunu seçildiğinde BT ekibinin Slack kanalına yüksek öncelikli bir uyarı düşer; “Satış talebi” seçildiğinde ise fiyatlandırma PDF’inin eklendiği otomatik bir yanıt gönderilir. Kimsenin yanıtları elle ayıklamasına gerek kalmadan doğru mesaj doğru kişilere ulaşır.

Uçtan uca e-imza yönlendirmesi. Jotform İmza, sözleşme sürecini eksiksiz şekilde tamamlar. Bir müşteri kayıt formunu veya gizlilik sözleşmesini imzaladığında belge kendiliğinden sonuçlandırılır, denetim kaydı kilitlenir ve güvenli bir PDF aynı anda tüm taraflara ulaşır. Yazdırmaya, taramaya ya da kopyaların dağıtılabilmesi için bir imzayı beklemeye gerek kalmaz.

Ödeme ve fatura oluşturma. Jotform’un ödeme entegrasyonları aracılığıyla bir formu Stripe veya PayPal gibi bir ödeme ağ geçidine bağladığınızda tüm ödeme süreci kendiliğinden işler. Müşteri ödeme yaptığında işlem gerçekleştirilir, markanıza özel bir fatura oluşturulur ve makbuz gönderilir; tüm bunlar aynı yanıt üzerinden gerçekleşir.

Tüm bu örneklerin ortak noktası, tekrar etmeye değer bir uygulamadır: Değeri kanıtlamak için küçük başlayın. Bu hafta tüm operasyonunuzu otomatikleştirmeniz gerekmiyor. Şu anda ekibinize en çok zaman kaybettiren manuel ve tekrarlayan görevi seçin, ücretsiz bir Jotform hesabı oluşturun ve gün bitmeden sürükle-bırak oluşturucuyla bu otomasyonu kurun. Çalışan tek bir otomasyon, bir sonrakini savunmanın en kolay yoludur.