WHITE PAPER
Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Regierung
Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis in der Regierung mit digitaler Transformation
Organisationen auf der ganzen Welt verlassen sich auf Technologie, um ihre Abläufe so effizient wie möglich zu gestalten. Von Schulen bis zu Finanzinstituten – die Geschwindigkeit, mit der digitale Daten übertragen werden, ist im Vergleich zu der Kommunikationsgeschwindigkeit, die noch vor wenigen Jahrzehnten herrschte, fast unvorstellbar – und hat dazu geführt, dass viele Organisationen ein explosives Wachstum verzeichnen und gleichzeitig ihre Abläufe optimieren konnten.
This pursuit of speed and efficiency has had a huge impact on customer expectations and demands. The more efficiently businesses operate, the more quickly and effectively customers expect them to respond to their needs. That’s why today’s most successful decision-makers consider the customer experience (CX) a centerpiece of their processes - and a sure way to appeal to 65 percent of consumers who factor CX into their brand loyalty.
82 Prozent der leistungsstärksten Unternehmen geben an, dass sie der Nutzererfahrung in digitalen Prozessen große Aufmerksamkeit schenken.
Ein Sektor jedoch hat oft Schwierigkeiten, mit den Veränderungen sowohl in der Technologie als auch in den Kundenerwartungen Schritt zu halten: die Regierungsverwaltung. Die komplexen Bürokratien vieler Regierungsinstitutionen können es schwierig machen, den Status quo zu ändern.
Seit es staatliche Dienstleistungen gibt, klafft eine Lücke zwischen den Erwartungen der Wähler an diese Dienstleistungen und den tatsächlichen Erfahrungen, die sie mit ihnen machen. Das führt zu Vertrauensproblemen, mangelnder Zusammenarbeit und letztlich zu Dysfunktionalität. Diese Erfahrung wird durch den Rückstau an Papierkram, der die Hallen der lokalen, staatlichen und föderalen Gebäude im ganzen Land verstopft, nicht gerade erleichtert.
Sie können diese Dysfunktion an dem sichtbaren Missmanagement bei der Einführung von angeblich revolutionären Diensten erkennen (die Einführung des Affordable Care Act ist ein historisches Beispiel dafür). Sie sehen es auch an den Datenpannen in Behörden, die die Daten der Bürger speichern, die das ohnehin schon geringe Vertrauen noch weiter senken.
Das Ziel ist klar: Regierungsbehörden müssen ihre Bemühungen zur digitalen Transformation verstärken, um die Erfahrungen zu verbessern und das öffentliche Bild zu verändern, oder riskieren, ihre Wähler weiter zu entfremden. Die Hürden sind schwierig, können aber durch eine konzertierte Anstrengung und eine Investition von Ressourcen überwunden werden, die ein überlegenes Erlebnis priorisiert. Insbesondere benötigen (und verdienen) öffentliche Bedienstete Werkzeuge und Plattformen, die Stillstand beseitigen, Automatisierung fördern und digitale Lösungen bieten, die Vertrauen und Zusammenarbeit zwischen den Behörden fördern.
Kürzlich hat die US-Bundesregierung eine Anstrengung genau in diesem Sinne unternommen: Die Biden-Administration veröffentlichte eine Durchführungsverordnung mit dem Titel Transforming Federal Customer Experience and Service Delivery to Rebuild Trust in Government, zusammen mit einem detaillierten Faktenblatt, das Ziele enthielt, darunter „36 Verpflichtungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) in 17 Bundesbehörden, die alle darauf abzielen, das Leben der Menschen und die Erbringung von Regierungsdienstleistungen zu verbessern.“
Obwohl sich diese Taktik darauf konzentriert, die Beziehungen zwischen den Agenturen und den Bürgern zu verbessern, bietet sie auch enorme Möglichkeiten für die Agenturen selbst. In der Tat könnte die Umwandlung von End-to-End-Prozessen zu Einsparungen zwischen 1,4 und 3 Milliarden Dollar in der gesamten Regierung führen.
Also, was nun?
Die digitale Transformation kann auf viele Bereiche der Regierung angewendet werden, und die Probleme, die sie löst, könnten entscheidend sein, um Kundenerfahrungen und das allgemeine Vertrauen wieder aufzubauen. In den nächsten Kapiteln werden wir uns eingehender mit den dringendsten Bereichen, aktuellen Beispielen für Chancen auf allen Ebenen und den Möglichkeiten befassen, wie die Digitalisierung den Regierungsdiensten erhebliche Verbesserungen bringen kann.
Sichere Datenerfassung einfacher denn je
Im Kern des größeren Problems der digitalen Transformation innerhalb der Regierung liegt eine Zögerlichkeit, die Datenerfassungsprozesse zu aktualisieren. Lokale, staatliche und bundesstaatliche Behörden haben alle das Potenzial, ihre Methoden zu verbessern, indem sie von umständlichen analogen Systemen zu modernen wechseln.
Der Internal Revenue Service (IRS) zum Beispiel hat immer noch mit einer Enorme Anzahl von Papierformularen zu tun, die zu Engpässen bei der Zustellung von Steuererklärungen führen. Jedes Jahr übermitteln einige Bürger ihre Steuerdaten in gutem Glauben, nur um dann vom Ergebnis frustriert zu sein.
Allerdings ist die Digitalisierung um ihrer selbst willen nicht unbedingt die Lösung. Einige Behörden konnten modernere Verfahren zur Datenerfassung einführen, aber diese Verfahren sind sinnlos, wenn die Behörde diese Daten nicht einfach speichern und verwenden kann. In vielen Fällen werden die von den Behörden gesammelten Informationen als „verstreut, siloartig und unzugänglich“ beschrieben, wobei die Behörden nicht in der Lage sind, die Informationen zusammenzufassen oder sie in etwas Verwertbares umzuwandeln, was den Zweck der Digitalisierung völlig zunichtemacht.
Um die Wähler davon zu überzeugen, Regierungsbehörden mit ihren Daten zu vertrauen, muss die digitale Transformation ethisch und transparent erfolgen – und mit flexiblen Lösungen, die einfach zu implementieren, anzunehmen und zu skalieren sind. Wenn Behörden ihren Wählern klare Informationen bieten, kann dies positive Effekte nach sich ziehen. Wie Edelman in Bezug auf Regierungsmaßnahmen bei COVID-19 feststellte: „Die Menschen müssen nicht nur wissen, was sich geändert hat; Vertrauen und Akzeptanz von Gesundheitsrichtlinien entstehen, wenn sie nachvollziehbar und transparent sind.“ Lesen Sie hier das vollständige Edelman Trust Barometer.
Lokale Regierungen und ihre Behörden können von diesen digitalen Transformationsprozessen profitieren. Dank ihrer direkteren Beziehungen zu Kommunen und der Fähigkeit, direkteres Feedback zu erhalten, sind sie prädestiniert, die Datenerfassung schnell, sicher und wirksam zu gestalten.
Einige Kommunalverwaltungen, die diese Taktik bereits erfolgreich umgesetzt haben, können wertvolle Lehren für zukünftige Anwendungen ziehen und Einblicke geben, wie diese Bemühungen auch auf höheren Verwaltungsebenen erfolgreich sein können. Im Folgenden werden einige Beispiele vorgestellt.
Der Bedarf an präziser Datenerfassung in einer Pandemie
Wie jeder, der es miterlebt hat, deutlich gesehen hat, war die COVID-19-Pandemie ein enormer Stressfaktor für fast alles – von der Regierung über die Wirtschaft bis hin zu unserem täglichen Leben. Die Menschen erwarteten von der Regierung eine kohärente, konsolidierte Reaktion. Aber das konnte ohne eine Datenerfassungsmethodik, die den zuständigen Behörden ermöglichte, informierte und zeitnahe Entscheidungen zu treffen, nicht geschehen.
Wenn es um eine neue, sich schnell ausbreitende Krankheit geht, müssen Entscheidungen über mehrere Organisationen hinweg getroffen werden, sei es über die medizinische Personalausstattung in Krankenhäusern oder über größere Bundesangelegenheiten wie die COVID-19 Response and Recovery efforts des Büro of Inspector General des U.S. Department of Health and Human Services (HHS), zu denen der Schutz der öffentlichen Gesundheit, die Bereitstellung von Finanzmitteln, der Aufbau von Infrastruktur und die Kommunikation von Richtlinien und Leitlinien gehören. Historische Daten und im Voraus geplante Reaktionen haben einen Großteil der frühen Entscheidungsfindung beeinflusst, aber nicht dazu beigetragen, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, die der Moment erforderte. Besonders bemerkenswert ist, dass eine umfassende nationale Anstrengung zur Bewältigung der Krise nie in Gang kam.
Neben der mangelnden Zusammenarbeit wiesen die Bundesregierung und die größeren Behörden, die in den ersten Tagen der Pandemie beteiligt waren, eklatante Mängel bei ihren Methoden zur Erfassung von Daten über die Infektionsraten auf. Die Beamten nutzten die digitalen Hilfsmittel nicht ausreichend, und infolgedessen wurden die Daten nicht immer nach einem einheitlichen Verfahren erfasst, was zu Problemen bei der Klärung und Analyse der erhaltenen Informationen führte. Insgesamt spiegelte die Antwort ein Versäumnis wider, auf die Dringlichkeit der Bedürfnisse vieler Gemeinden einzugehen, und verstärkte ein negatives und schädliches Stereotyp über die Fähigkeit der Regierung, gute Ergebnisse zu erzielen.
Die Reaktion hat die schlimmen Folgen der Verwendung von isolierten Systemen zur Koordination einer nationalen Notfallreaktion deutlich gemacht. Darüber hinaus unterstrich sie, dass größere bürokratische Körper noch viel Arbeit leisten müssen, um das Vertrauen ihrer Wähler zurückzugewinnen.
Auch wenn es seltsam erscheinen mag, dies als Versagen der „Kundenerfahrung“ zu bezeichnen, ist es doch eine ziemlich treffende Beschreibung. Der Ethikkodex, der für die öffentlichen Gesundheitseinrichtungen in den USA entwickelt wurde und auf den im Pledge to the American People der Centers for Disease Control verwiesen wird, weist ausdrücklich auf die Notwendigkeit robuster, kooperativer Systeme im Dienste der Öffentlichkeit hin.
Zusammenarbeit ist ein Schlüsselelement der öffentlichen Gesundheit. Die Infrastruktur des Gesundheitswesens einer Gesellschaft setzt sich aus einer Vielzahl von Behörden und Fachdisziplinen zusammen. Um wirksam zu sein, müssen diese gut zusammenarbeiten. Darüber hinaus werden neue Formen der Zusammenarbeit erforderlich sein, um den neuen Herausforderungen im Bereich der öffentlichen Gesundheit gerecht zu werden.
Kommunen machen es richtig
Während nationale Bemühungen ins Stocken gerieten, fanden einige kommunale Regierungen Erfolg durch einen digitalen Ansatz, der sowohl in ländlichen als auch in städtischen Gebieten erfolgreich war. Während größere föderale Institutionen sich durch Bürokratie kämpfen und langsame Kommunikationskanäle managen mussten, profitierten diese kleineren Organisationen von mobilfreundlichen Datenerfassungsmethoden, die Echtzeit-Feedback aus ihren Gemeinden ermöglichten, um dieses als Entscheidungsgrundlage zu nutzen.
Zum Beispiel in den ländlichen Gebieten von Park County, Montana, hatten die örtlichen Behörden sich weitgehend auf Papier und analoge Methoden verlassen, um mit ihren Wählern zu interagieren und politische Maßnahmen umzusetzen. Als COVID-19 eine agile und unmittelbare Reaktion erforderte, handelte das County schnell und digitalisierte so viele seiner Prozesse wie möglich. Lesen Sie hier das vollständige Benutzerprofil.
Mit den richtigen Tools und Systemen konnte Park County seine Datenerfassungsprozesse in nur einer Woche umgestalten und erhielt Zugang zu einfach zu erstellenden digitalen Formularen und bearbeitbaren PDFs, die dabei halfen, Informationen in Echtzeit und vor Ort zu erfassen und an eine zentrale Quelle zu übertragen. So konnte der Bezirk direkt auf die Eingaben der Bürger reagieren, indem er Antworten auf digitale Formulare zur Ermittlung von Kontakten einreichte, um deren Bedürfnisse zu bewerten und darauf zu reagieren.
In einem anderen Fall fand Marin County in Kalifornien ähnlichen Erfolg bei der Datensammlung. Das County hatte bereits vor der Pandemie einen digitalen Prozess zur Erfassung von Bürgerinformationen eingesetzt, aber die verwendete Plattform war komplex und erforderte eine Schulung zur Bedienung, was den Rest der Operationen verlangsamte.
Als Marin County sein digitales System erneuerte, wandte sich das Personal an Jotform Enterprise, um eine Lösung ohne Programmieraufwand für die schnelle Erstellung digitaler Formulare und automatisierte Workflows zu erhalten. Diese transformativen Elemente halfen den internen Abteilungen, die Mitarbeiter zu schulen, auf digitale Formate umzustellen und schnell und einfach zu skalieren. Noch wichtiger war, dass die von den Anwohnern gelieferten Informationen schnell in ein klares Bild davon umgewandelt wurden, wie sich die Krankheit ausbreitete und wo die lokalen Behörden Maßnahmen ergreifen konnten.
Beide Geschichten zeigen, dass die digitale Transformation in der Lage ist, schnelle und präzise Veränderungen in der Verwaltung herbeizuführen, unabhängig davon, wo sich die Menschen in den USA befinden. Wie Marin County nach der Einführung von Jotform Enterprise feststellte, ermöglichen vernetzte und gut durchdachte Systeme den Behörden und ihren Mitarbeitern, ihre Arbeit zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken – so sehr, dass der Bezirk die Nutzung der Plattform inzwischen auf das Büro des Bezirksassessors und des Gerichtsvollziehers ausgeweitet hat.
Auch wenn die Bundesbehörden komplexer sind, muss die Technologie, die sie zur Verbesserung der Kundenerfahrung einsetzen, nicht unbedingt komplexer sein. Wie diese lokalen Beispiele zeigen, sind die Systeme am besten, die eine einfache Schnittstelle und automatisierte Tools verwenden, damit die Mitarbeiter besser informierte und strategische Entscheidungen treffen können.
Datenmanagement in einer digitalen Welt
Die Datenerfassung ist erst der Anfang der digitalen Transformation. Viele Regierungsbehörden und Mitarbeiter kämpfen auch damit, die vor ihnen liegenden Daten zu verstehen. Was diese Regierungsorganisationen benötigen, ist ein wirklich umfassendes Datenverwaltungstool, das diejenigen, die die Informationen verwenden, befähigt, sie leichter zugänglich zu machen, sie zu nutzen und sie über die Abteilungen hinweg zu teilen.
Eine schlechte Datenverwaltung ist oft mit einer schlechten Datenerfassung verbunden – nämlich mit einem übermäßigen Vertrauen auf analoge, manuelle und papiergestützte Methoden in Verbindung mit uneinheitlichen, nicht zusammenhängenden Systemen. Schlimmer noch, diese Probleme führen zu mehr Problemen und zusätzlicher Arbeit für die Mitarbeiter. Sie wirken sich auf jeden Aspekt des Kundenerlebnisses aus, schaden dem Front-End wichtiger Dienstleistungen und verursachen alles, von längeren Wartezeiten über den falschen Umgang mit persönlichen Daten hin zu Sicherheitsproblemen.
Im Laufe der Zeit führen schlechte Datensteuerung und -verwaltung zu schlechterer Datenqualität und schlechteren Ergebnissen für die Bürger. Wie können öffentliche Mitarbeiter die Bürger besser bedienen, wenn die Wege zum Zugang und zur Handlung auf Informationen durch Bürokratie und veraltete Infrastruktur verstopft sind? Die Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu verbessern, ist hier enorm – durch die Nutzung von Digitalisierung und automatisierten Tools für Datenverwaltungsprozesse können Behörden Zeit und Geld sparen sowie einen vertrauensvolleren Kreislauf in ihrem CX schaffen.
Die Datenverwaltung hat den direktesten Einfluss auf die Wiederherstellung der Kundenbeziehung zu staatlichen Dienstleistungen. Das Vertrauen in die Regierung ist an einem fragilen Punkt angelangt. Edelman fand heraus, dass nur 42 Prozent der Menschen glauben, dass die Regierung in der Lage ist, Pläne und Strategien erfolgreich umzusetzen, die zu Ergebnissen führen. Die Lösung des Problems der Datenverwaltung könnte eine Reihe von fehlerhaften bürokratischen Prozessen beseitigen.
Nur 42 Prozent der Menschen glauben, dass die Regierung in der Lage ist, Pläne und Strategien erfolgreich umzusetzen, die zu Ergebnissen führen. Die Lösung des Problems der Datenverwaltung könnte eine Reihe von fehlerhaften bürokratischen Prozessen beseitigen.
Die Kosten technischen Missmanagements
Was passiert, wenn Menschen, die im öffentlichen Sektor arbeiten und darauf aus sind, ihren Mitbürgern zu dienen und die Prozesse innerhalb der Regierung zu verbessern, diese Funktion nicht erfüllen können?
Inmitten technischer Fehlverwaltung und Frustration auf allen Seiten ist es wichtig, die Ursachen dieser Probleme zu verstehen. Zahlreiche große Bundesbehörden sind durch schlechte Systeme und mangelhafte Kommunikation untereinander behindert.
Bekannte Rückstände und Managementprobleme plagen Behörden wie das IRS und das Department of Motor Vehicles (DMV), was viel zur negativen Stimmung gegenüber diesen Behörden beiträgt. Vor dem Hintergrund wachsender wirtschaftlicher Probleme wird es jedoch immer wichtiger, auch weniger bekannte Engpässe, wie den Rückstand bei der Bearbeitung von Green Cards, in den Griff zu bekommen.
Leider ist eine der Behörden mit den meisten Engpässen in der US-Regierung das Büro für Veteranenangelegenheiten, geplagt von veralteten Datenerfassungsmethoden und ineffizienten Datenverwaltungssystemen. Informationen zu wichtigen Versicherungsansprüchen von Veteranen werden zwar schnell eingegeben, bleiben dann aber monatelang (oder jahrelang) in der Bearbeitung stecken.
Die eigentliche Frustration besteht darin, dass die VA zwar über diese Informationen verfügt, aber nicht über die Mittel, sie effektiv zu nutzen, um einen besseren Service zu bieten. Die VA leidet seit Jahren unter einem notorischen Antragsstau. Es wird erwartet, dass die neuen Leistungserweiterungen diesen Rückstand noch vergrößern werden, es sei denn, die Verantwortlichen können neue Datenmanagementsysteme einführen.
Das Ergebnis ist eine schlechte CX, verursacht durch lange Wartezeiten und ineffizienten Service. Dieses Versagen hat eine tragische Geschichte, wie ein Whistleblower-Bericht aus dem Jahr 2015 zeigt, in dem von Verzögerungen bei der Bereitstellung kritischer Versorgung, gelöschten Leistungsanträgen und missbräuchlicher Verwendung von Geldern die Rede ist. Und während in der Privatwirtschaft diese Art von CX-Versagen dazu führen würde, dass Kunden zu anderen Wettbewerbern abwandern, ist die VA ein unverzichtbarer und einzigartiger öffentlicher Dienst. Die schlechte Presse, die durch Ereignisse wie diese entsteht, erhöht das Misstrauen gegenüber der bürokratischen Datenverwaltung und verstärkt das Misstrauen, das gegenüber allen Behörden besteht.
Tools für effektives Datenmanagement
Diese groß angelegten Datenpannen auf nationaler Ebene mögen wie unüberwindbare Probleme erscheinen, doch in den meisten Fällen lassen sich Lösungen finden, indem einfach die richtigen Tools ausgewählt (und ordnungsgemäß implementiert) werden. Lobbyismus und Bürokratie können die Bemühungen um eine digitale Transformation in der Verwaltung zunichte machen. Dies ist jedoch eine hoffnungsvolle Nachricht - sie zeigt, dass die Hindernisse nicht auf die Effektivität der Plattformen selbst schließen lassen. Die richtigen Leute müssen nur die richtigen Bausteine an die richtige Stelle setzen.
Datenmanagement bedeutet auf allen Verwaltungsebenen den Umgang mit großen Datenmengen. Damit Behörden diese Daten nutzen können, um ihre Bürgerinnen und Bürger besser zu bedienen, benötigen sie eine sichere und flexible Plattform, die Informationen sorgfältig speichert und organisiert. Um Veränderungen herbeizuführen, müssen die Mitarbeiter in der Lage sein, effizient auf Daten zuzugreifen und diese zu nutzen, während sie gleichzeitig ihre Möglichkeiten, Kunden zu bedienen und mit anderen zusammenzuarbeiten, erheblich erweitern.
Neben der internen Nutzung sollten diese Dienste auch in der Lage sein, Daten für die Öffentlichkeit bereitzustellen. Bürger, die Informationen oder Dienstleistungen suchen, sollten einen klaren Weg zu ihrem Ziel haben. Ein gutes Datenmanagementsystem, das die Customer-Experience im Fokus hat, kann alle notwendigen Aspekte der Dienstleistung für die Kommunen abdecken.
In der Praxis sollten Behörden zentralisierte Plattformen verwenden, die sowohl die Daten als auch die Formulare, mit denen sie erfasst werden, verwalten können. Gleichzeitig sollten die von ihnen genutzten Systeme in der Lage sein, Daten durch zentrale Zugriffs- und Verwaltungskontrollen für Benutzer sicher gemeinsam zu nutzen. Standardmäßig bietet diese Art von System einen maßgeschneiderten Zugang zu Informationen, ermöglicht es den Mitarbeitern, Kundendaten im Handumdrehen abzurufen, und verbindet Formulare mit Tabellen, um Daten zu sammeln. Innerhalb dieser Systeme können Mitarbeiter kanal- und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und Kundenprobleme viel schneller lösen.
Diese Werkzeuge können, wenn sie effektiv eingesetzt werden, dazu beitragen, die wachsende Vertrauenslücke zwischen Bürgern und Regierungsbehörden zu überbrücken. Indem sie sowohl die Bedingungen der Customer-Experience als auch die gängigen Probleme von Staatsbediensteten angehen, können diese Plattformen dazu beitragen, stärkere und kooperativere Beziehungen zwischen Bürgern und Regierungen aufzubauen.
Datenschutz für Verbraucher und Bürger
Das vielleicht bekannteste Beispiel für das schwindende Vertrauen in die Regierung ist der Datenschutz. Die Behörden haben dieses Problem im Laufe der Jahre mit unterschiedlichem Erfolg angegangen. Einige große Enthüllungen waren auf einen schlechten Umgang mit persönlichen Daten zurückzuführen (und nicht auf einen Systemausfall), und in anderen Fällen haben ausländische Mächte die scheinbar felsenfeste Cybersicherheit durchbrochen. Dennoch haben diese Sicherheitsprobleme auf Bundesebene mehr mit der Qualität der Technologie selbst zu tun als mit der Art und Weise, wie die Systeme implementiert werden.
Bei der digitalen Datenerfassung muss vor allem der Schutz der Daten der Bürger berücksichtigt werden. Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der EU hat die Datensicherheit in allen Ländern beeinflusst und die Bedeutung dieses Themas für die internationale Gemeinschaft hervorgehoben. Abgesehen von einer ähnlichen Gesetzgebung in Kalifornien - dem California Consumer Privacy Act (CCPA) - unternehmen die USA erst seit kurzem Schritte zur Modernisierung und Stärkung ihrer Datenpolitik.
Im Kontext der digitalen Transformation sind Probleme mit dem Schutz der Privatsphäre der Bürger auf einen Mangel an Konnektivität zwischen den Organisationen und das Vertrauen in veraltete Prozesse zurückzuführen. Sensible Informationen werden auf allen Verwaltungsebenen gesammelt, aber das Fehlen einer zuverlässigen, landesweiten Infrastruktur, um sie zu speichern, wirft eklatante Probleme für die Sicherheit auf. Vor allem für Kommunalverwaltungen, die keinen Zugang zu hoch entwickelten Systemen haben, ist es von größter Bedeutung, die richtigen Tools zu finden, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ohne Angst vor Verstößen zu arbeiten, zu kommunizieren und eine gute CX zu liefern.
Die Gewährleistung der Privatsphäre von Personendaten ist unerlässlich, um Vertrauen und guten Willen in der Customer-Experience aufzubauen. Bei der Diskussion von Zusammenarbeit und Bürgerteilhabe kommt es immer wieder auf die unausweichliche Frage an: „Wenn ich Ihnen diese Informationen gebe, werden Sie sie sicher aufbewahren?“ Wenn Regierungsbehörden diese Frage nicht mit einem ehrlichen Ja beantworten können, wird jede Hoffnung auf eine vertrauensvolle Beziehung zerbrechen. Sicherheit und Datenschutz sind das Rückgrat des Vertrauens, und ohne sie werden Regierungen Schwierigkeiten haben, eine gute Customer-Experience anzubieten.
Eine Lücke im System
Das schlimmste Wort, das ein Analyst für Datensicherheit hören kann, ist „Verstoß“. Ein dringendes Datenschutz- und Sicherheitsproblem, das Regierungsbehörden betrifft – ob groß oder klein. Diese Schwächen im Schutz können es böswilligen Akteuren ermöglichen, auf massive Mengen an Regierungs- und persönlichen Daten zuzugreifen, um sie nach Belieben zu nutzen (oder wahrscheinlich zu verkaufen). Unabhängig von der Größe oder dem Umfang des Verstoßes ist die resultierende öffentliche Stimmung immer eine Mischung aus Angst und Frustration.
Für lokale Regierungen sind schlecht implementierte, datensammelnde Systeme von Drittanbietern oft die Schuldigen bei vielen dieser Verstöße. Viele kleinere Abteilungen und Behörden nutzen externe Systeme, die erschwinglich sind und verschiedene Teile ihrer Operationen unterstützen können. Bei der Abwägung von Kosten und Effektivität bauen viele Behörden ein Backend-System zusammen, um die zahlreichen Regierungsdienste bereitzustellen, die ihre Bürgerinnen und Bürger erwarten. Dabei ist jedoch nicht immer das erforderliche Sicherheitsniveau garantiert.
Click2Gov wurde schnell berüchtigt, als ähnliche Verstöße in Oklahoma City und Midland, Texas, auftraten – beides kleinere Gemeinden, die tendenziell bessere Beziehungen zu ihren örtlichen Regierungen haben. In der Folge stellten Bürgerinnen und Bürger verständlicherweise ihren Glauben an den Prozess und die Zuverlässigkeit dieser Kundenerfahrungen infrage. Risse wie diese zwischen Regierung und Bürgern sind besonders schwierig zu reparieren und erfordern gezielte Bemühungen und Investitionen seitens der Behörden, um ihr Ansehen zurückzugewinnen.
Neue Brücken schlagen
Viele Bürger würden gerne glauben, dass kein Preis zu hoch ist, um den Datenschutz zu gewährleisten – vor allem, wenn es sich um ihre Daten handelt. Aber bei der richtigen Lösung geht es nicht so sehr darum, Geld auf das Problem zu werfen, sondern vielmehr darum, bei der Umsetzung strategisch und durchdacht vorzugehen. Dazu gehört ein sorgfältiger Prozess der Auswahl der richtigen Anbieter und die Suche nach der Plattform mit der Stärke und Flexibilität der Infrastruktur, die eine Brücke von Altsystemen zu einer effizienteren, digitalisierten Zukunft schlagen kann.
Behörden müssen vor allem einen umfassenden Ansatz für die Datenerfassung verfolgen, d. h. Daten in einem zusammenhängenden System erfassen, pflegen und schützen. Insbesondere sollten die Behörden ausschließlich mit Plattformen arbeiten, die SOC 2 konform sind, dem Goldstandard der Datenverwaltung in Bezug auf Datenschutz und Integrität der Informationen. Die IT-Mitarbeiter der Regierung werden diese Art von Technologie wahrscheinlich zu schätzen wissen, da sie eine vernetzte Sicherheit besser gewährleistet, die keine eklatanten, verletzbaren Lücken in der Datenerfassung und -verwaltung zulässt.
Um die Privatsphäre von Bürgerdaten zu sichern, ist es wichtig, den Zugriff darauf zu beschränken. Die Plattformen, die von Behörden genutzt werden, sollten daher Schutzmaßnahmen wie Single Sign-On (SSO) und eine PCI-Zertifizierung für Zahlungsabwicklungen implementieren. Diese Schutzmaßnahmen sind Standard, aber bewährt und bieten eine solide Absicherung gegenüber häufigen Bedrohungen. Sie sind nicht unbedingt teuer und sollten daher auch von Organisationen mit weniger sicherheitsrelevanten Daten genutzt werden.
Darüber hinaus müssen Regierungen und Gemeinden alle Vorschriften über alle Branchen und Anwendungsfälle hinweg vollständig einhalten. Von der bereits erwähnten DSGVO bis hin zu HIPAA und anderen Vorschriften ist die Konformität von Daten ein ernstes Thema, das in die Sicherheits- und Datenschutzstrategie jeder Behörde aufgenommen werden muss. Das ideale System verfügt über die Flexibilität, sich an die sich weiterentwickelnden globalen und branchenspezifischen Vorschriften anzupassen, und hilft Organisationen, Datenschutzverletzungen, Vertrauensprobleme und hohe Geldstrafen zu vermeiden. Konformität ist eine wesentliche Voraussetzung für ein sicheres, zuverlässiges Kundenerlebnis.
Optimierung der Customer Experience mit Zahlungen und Integrationen
Eine gute Customer-Experience ist sicherlich auch der Schlüssel zur Entwicklung tieferer Beziehungen zu Wählern und zum Aufbau einer langfristigen Vertrauensbasis. Wer schnell auf die benötigten Informationen zugreifen, die notwendigen Zahlungen leisten oder mit der richtigen Person sprechen kann, wird dankbar sein für einen gut gestalteten Prozess. Durch die positiven Erfahrungen werden Benutzer mehr Vertrauen in die Prozesse haben und in Zukunft eher bereit sein, andere Dienste zu nutzen. Die Zusammenarbeit, die für die Datenerfassung so wichtig ist, wird durch diese Maßnahmen gesichert.
Unabhängig vom Sektor wird eine großartige Customer-Experience größtenteils durch Bequemlichkeit beeinflusst. Jede Organisation muss grundlegende Fragen stellen, die sie in die Position ihrer Kunden versetzt. Wie schnell kann ein Benutzer zum gewünschten Ergebnis gelangen? Wie verständlich ist der Bestellvorgang? Welche potenziellen Hindernisse gibt es bei den Abläufen? Wenn Behörden diese Fragen vor und während der Entwicklung berücksichtigen, anstatt Probleme im Nachhinein zu beheben, setzen sie sich für einen reibungslosen Prozess und eine positive Customer-Experience ein.
Die Gestaltung einer guten Customer-Experience in der Regierung gewährleistet eine zufriedenere Kundenbasis und reibungsloser Wege zur Datenerfassung. Um das zu erreichen, benötigen Behörden Plattformen, die eine problemlose Integration von Dienstleistungen und eine transparente, sichere Zahlungsabwicklung ermöglichen. Diese kritischen Elemente können die meiste Reibung verursachen, weshalb es wichtig ist, dass Organisationen die Customer-Experience während jeder Implementierung im Auge behalten.
Die jüngste Verordnung des Weißen Hauses und das oben erwähnte Faktenblatt unterstreichen diese Designs und Strategien. Die Regierung will die digitalen Regierungsplattformen neu gestalten, um sie zu zentralisieren und zu straffen. So soll eine „digitale Federal Front Door“ geschaffen werden, die einen schnellen und mühelosen Zugang zu Dienstleistungen, Zahlungen und vielem mehr mit drei Klicks oder weniger (und so wenig Umleitungen wie möglich) ermöglicht. Vor allem aber werden die Webseiten der Behörden das Wissen um die Bedürfnisse der Bürger berücksichtigen und neue Benutzererfahrungen bieten, die auf den wichtigsten Lebensereignissen, Momenten und Aufgaben basieren, die die Amerikaner bei der Interaktion mit der Regierung häufig erleben.
Die Notwendigkeit besserer Integrationen
Viele der üblichen und notwendigen Interaktionen mit Behörden sind bereits unangenehm. Die Zahlung von Bußgeldern, die Einreichung von Anträgen und andere stressige Vorgänge sind verständlicherweise unbeliebt, wenngleich die Behörden Maßnahmen ergreifen, um sie zu vereinfachen. Die Digitalisierung und der Vorstoß zu mehr Online-Anträgen haben bereits dazu beigetragen, viele Probleme zu lindern, aber auch andere Bereiche, in denen sich Chancen bieten, könnten das Gesamterlebnis verbessern.
Während die digitale Transformation auf Regierungsebene fortschreitet, besteht ein Fortschritt im Angebot von Online-Zahlungsmöglichkeiten für Tickets. Der Prozess selbst ist dabei weit einfacher, als einen Brief zu versenden, sodass Nutzer ganz einfach einen Verstoß melden können.
Wenn das derzeitige System jedoch nicht für einfache Zahlungen ausgelegt ist oder fehlerhafte Zahlungsintegrationen beinhaltet, kann der Unmut der Nutzer schnell in Frust und Vertrauensverlust in digitale Prozesse umschlagen. Eine starke Customer-Experience und ein einfacher Zahlungsvorgang machen diese unbeliebten Vorgänge wesentlich übersichtlicher.
Die Steuererklärung ist ein weiterer Bereich, in dem das digitale Kundenerlebnis viel Verbesserungspotenzial hat. Gegenwärtig ist die Datenerfassung aufgrund der analogen oder digitalen Methoden, die zahlreiche Phasen und auszufüllende Formulare beinhalten, schwierig. Gleichzeitig hat die überlastete IRS oft Mühe, die Daten zu verwalten und zu verarbeiten, sodass die Mitarbeiter nicht in der Lage sind, die notwendigen Aufgaben auszuführen, um ihre Kunden effektiv zu bedienen.
Die Steuersaison erzeugt eine enorme Unruhe und erfordert eine lange Reise durch mehrere Formulare, bevor die Antragsteller die letzte Zahlungsbearbeitungsphase erreichen können. Hinzu kommt, dass die Zahlungsabwicklung – der eigentliche Höhepunkt der CX – in der Vergangenheit ein schwieriger Berührungspunkt war, der bei den Kunden für Kontroversen gesorgt hat.
Obwohl die digitale Steuereinreichung immer mehr verbreitet ist und den Menschen die Einreichung erleichtert, haben diejenigen, die noch immer Papierformulare verwenden (etwa 8,2 Millionen Menschen pro Jahr), enorme Probleme bei der Bearbeitung der Zahlungen und anhaltende Verzögerungen beim Erhalt der Rückzahlungen.
Dies sind eindeutige Verbesserungspotenziale für Regierungsorganisationen, um Zahlungsvorgänge sicherer zu machen und eine größere Akzeptanz der beliebtesten Zahlungsmethoden zu erreichen. Normalerweise sollte dadurch eine Vereinfachung der ansonsten sehr umständlichen (aber notwendigen) Interaktion mit Regierungsbehörden möglich werden.
Die Vorteile von kundenorientierten Tools
Regierungsbehörden und Organisationen müssen bei der Entwicklung von Abläufen die Kundenperspektive im Blick behalten. Dieser Aspekt war der größte Sprung in der kürzlich von der Biden-Regierung unterzeichneten Regierungserklärung. Jedoch bleibt das Thema eines der größten Bereiche mit Verbesserungspotenzial für die Fortentwicklung der laufenden digitalen Transformation. Auch, wenn die Erfassung und Verwaltung von Daten effizienter und sicherer wird, wird eine umständliche Benutzeroberfläche weiterhin für Frustration unter Anwendern sorgen.
Um diese Probleme zu bekämpfen, müssen Behörden kundenorientierte Tools entwickeln, die so gestaltet sind, dass sie die Hindernisse für die Benutzer beseitigen. Hilfreiche Integrationen sind Formulare mit eingebauten Zahlungstools, um Zahlungen innerhalb eines Formulars zu akzeptieren und so eine umfassende und durchgängige Erfahrung auf einer Plattform zu schaffen. Diese Art der Integration erleichtert den Nutzern die Erledigung von Aufgaben und sorgt dafür, dass sie die lästigen Zahlungen so schnell wie möglich abwickeln können.
In der Regel sollten externe Apps die Arbeit erleichtern und nicht noch komplizierter machen, sowohl für die Agentur als auch für den Kunden. Agenturen sollten sich bemühen, die Kundenerfahrung so schlank wie möglich zu halten. Allzu oft verlieren Benutzer in einem Prozess den Überblick, weil die Tools, die sie verwenden, nicht zu der veralteten Backend-Architektur passen – ein Problem, das eine flexible Programmierschnittstelle (API) leicht lösen könnte. In ähnlicher Weise können Behörden Tools nutzen, mit denen sich vorhandene Papierformulare schnell digitalisieren lassen, wie z. B. eine Integration, die das Sammeln und Verwalten von Dokumenten auf der ganzen Linie rationalisiert und die Qualität der CX verbessert.
Die angemessene Customer-Experience für Bürger
Die Hindernisse der digitalen Transformationen in Regierungen mögen hoch erscheinen, sogar während Veränderungsprozesse anderer Organisationen ein rasantes Tempo aufweisen. Es zeigt sich ein enormes Potenzial für die Digitalisierung ganzer Regierungsorganisationen, speziell hinsichtlich der Vereinfachung von Abläufen und der Verbesserung der Customer-Experience. In der Folge werden Wähler den Organisationen mehr Vertrauen schenken und sich mit größerer Wahrscheinlichkeit an der Erfassung von Daten beteiligen, was zu einer insgesamt besseren Datenqualität führt.
Die gute Nachricht ist, dass auch Regierungsbehörden aller Größen die von der Privatwirtschaft verwendeten Werkzeuge nutzen können, um hervorragenden Kundenservice zu bieten. Die Digitalisierung, angeführt von der richtigen Technologie, kann jede Behörde zu einer effizienten Organisation machen. Das führt zu einer besseren Kundenzufriedenheit und liefert bessere Ergebnisse über alle Abteilungen hinweg. Solange Behörden Bereitschaft zeigen, die notwendigen Veränderungen anzustoßen, können Sie ein tieferes Vertrauen ihrer Wähler gewinnen und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Behörden fördern.
Am Ende geht es darum, Vertrauen aufzubauen und jeder Gemeinde das Gefühl zu geben, dass ihre Steuergelder effektiv zur Verbesserung ihres Lebens eingesetzt werden. Die digitale Transformation ist ein wesentlicher Bestandteil, um dieses Ziel Realität werden zu lassen.