Freshdesk vs Zendesk: Guía comparativa para 2026

¿Cuál es la clave para una experiencia de servicio al cliente fluida? Un sistema de tickets eficiente. Los tickets ofrecen una visión directa de los problemas que ocurren a lo largo del recorrido del cliente y permiten que su equipo de soporte responda rápidamente.

Pero con la variedad de soluciones de gestión de tickets disponibles, puede ser difícil decidir cuál es la más adecuada para su negocio. En este artículo, hemos comparado dos de las opciones más populares, Freshdesk y Zendesk, lado a lado, para que pueda tener una mejor idea de cómo se adaptan a sus necesidades y presupuesto, e incluso explorar una potente alternativa: Jotform.

¿Qué es Freshdesk?

Parte de la suite Freshworks, Freshdesk es una solución avanzada, específica para servicios, centrada principalmente en mejorar la gestión de tickets mediante herramientas como autoservicio y automatización, beneficiando tanto a los agentes como a los clientes. Sin embargo, su alcance es más limitado en comparación con otras soluciones de servicio al cliente.

¿Qué es Zendesk?

Diseñado para mejorar la experiencia de atención al cliente, Zendesk es una plataforma en la nube que proporciona a los equipos de atención al cliente las herramientas esenciales que necesitan para tener éxito. Ofrece una amplia variedad de funciones potentes que pueden mejorar la efectividad de la comunicación, potenciar a los agentes, incrementar la eficiencia, mejorar el desempeño y reducir la carga de atención al cliente de su equipo.

Audiencias objetivo de Freshdesk y Zendesk

Freshdesk y Zendesk ofrecen soluciones potentes a empresas de diversos sectores, pero difieren ligeramente en cuanto a quiénes pueden beneficiarse más de cada uno.

Freshdesk

Freshdesk se enfoca en los equipos de atención al cliente que necesitan mejorar sus sistemas de tickets y autoservicio. Como solución centrada en el servicio de asistencia, su audiencia objetivo es más limitada, pero resulta altamente valiosa para quienes requieren sus funciones.

Zendesk

Aunque ofrece soluciones que se adaptan a otros departamentos, como ventas y recursos humanos, el enfoque principal de Zendesk es atender directamente a los equipos de atención al cliente que buscan escalar. Se posiciona como una solución para empresas de todos los tamaños que desean mejorar la calidad del servicio sin necesidad de cambiar de plataforma a medida que crecen.

Funciones clave de Freshdesk y Zendesk

Para determinar si Freshdesk o Zendesk se adapta mejor a sus necesidades, a continuación se presentan algunas de las principales capacidades de cada solución.

Freshdesk

• Gestión avanzada de tickets: La función principal de Freshdesk es mejorar la gestión de sus tickets. Mediante herramientas como plantillas de tickets, asignación automática y asignación basada en habilidades, lleva la administración de tickets al siguiente nivel.
• Freddy AI: Desde las interacciones con los clientes hasta la asistencia a los agentes, Freddy AI de Freshdesk ofrece opciones de autoservicio y herramientas de optimización para mejorar todos los aspectos de su experiencia de atención al cliente.
• Analítica: Freshdesk proporciona a su equipo acceso a paneles personalizados, informes y análisis, de modo que puedan visualizar las métricas de una manera que facilite mejorar el desempeño.
• Autoservicio: A veces, sus clientes solo quieren hacerlo por sí mismos, y Freshdesk puede ayudar a que eso suceda. Con un portal de clientes, una base de conocimientos y un foro comunitario, sus clientes tendrán acceso a la información que necesitan para responder las preguntas más frecuentes.
• Administración simplificada: A través de diversas automatizaciones, Freshdesk reduce el impacto de las tareas repetitivas en la carga laboral de sus empleados, permitiéndoles centrarse en labores de mayor valor.

Zendesk

• Sistema de tickets potente: Zendesk optimiza la gestión de tickets de su equipo y les permite personalizar la forma en que manejan los tickets mediante automatización, centralización y herramientas de inteligencia artificial.
• Omnicanal: Al conectar sus canales de comunicación con los clientes, Zendesk ofrece una experiencia fluida y coherente, sin importar de dónde provengan sus interacciones. Desde correo electrónico y redes sociales hasta SMS y voz, Zendesk cuenta con una amplia variedad de opciones de canales disponibles.
• IA y automatización: A través de diversas soluciones de automatización e inteligencia artificial, Zendesk optimiza la experiencia de atención al cliente. Ofrece a los agentes y a los clientes acceso a funciones como Answer Bot y resúmenes automáticos de tickets.
• Gestión del conocimiento: Zendesk ofrece un sistema avanzado de gestión del conocimiento, que cuenta con múltiples niveles de categorización, capacidades multilingües, jerarquías flexibles y foros comunitarios.
• Análisis personalizable: Zendesk le permite organizar sus datos de desempeño y de clientes de acuerdo con su estrategia, mediante paneles, métricas e informes personalizables.

Funciones comunes de Freshdesk y Zendesk

Aunque se diferencian en varios aspectos, Freshdesk y Zendesk comparten muchas de las mismas capacidades. A continuación, se presentan algunas de las principales funciones que tienen en común:

• Sistema de tickets: Tanto Freshdesk como Zendesk ofrecen funciones avanzadas para mejorar la gestión general de los tickets.
• Autoservicio: Ambas soluciones ofrecen a los clientes la opción de resolver problemas sencillos por sí mismos mediante bases de conocimiento, portales de clientes y foros comunitarios.
• Agentes y asistentes de IA: A través de Zendesk AI y Freddy AI de Freshdesk, su equipo tendrá acceso a asistentes de inteligencia artificial que pueden agilizar los flujos de trabajo y encargarse de tareas rutinarias. Los clientes también podrán resolver algunos problemas sin tener que sobrecargar a su equipo, gracias a los agentes de IA que imitan una experiencia de servicio al cliente de calidad humana.
• Analítica: Zendesk y Freshdesk también ofrecen plataformas de análisis personalizables que le permiten crear visualizaciones de datos adaptadas a su estrategia, mejorar el rendimiento y supervisar posibles problemas.
• Enrutamiento inteligente: Ambos sistemas reconocen la importancia de que el agente adecuado gestione los tickets más complejos. Por eso, cada uno incluye funciones de enrutamiento inteligente de tickets basadas en habilidades dentro de sus sistemas de gestión de tickets integrados.

Funciones únicas de Zendesk y Freshdesk

Debido al enfoque más específico de Freshdesk, no hay muchas funciones que ofrezca y que Zendesk no tenga. Dicho esto, Zendesk cuenta con una amplia variedad de capacidades únicas, incluyendo:

• Omnicanal integrado: Las capacidades omnicanal de Freshdesk se incluyen únicamente en los planes del extremo superior de su escala de precios. Con Zendesk, en cambio, puede acceder a todas las herramientas omnicanal disponibles en casi todos los planes. Esto le permite conectar sus canales y ampliar las posibilidades de su servicio sin realizar una gran inversión.
• Capacidades de CRM: A diferencia de Freshdesk, que solo puede integrarse con otros softwares de CRM, Zendesk ofrece un complemento que imita funcionalidades de CRM, llamado Zendesk Sunshine. Aunque no es el CRM más potente del mercado, sí proporciona una solución nativa para las empresas que buscan reducir su pila tecnológica.
• Voz: Zendesk ofrece amplias funciones de soporte por voz, que incluyen respuesta de voz interactiva (IVR por sus siglas en inglés), enrutamiento de llamadas, buzón de voz y creación automática de tickets.
• Chat en vivo: El chat en vivo se ha convertido en una de las formas más populares de atención al cliente, por lo que Zendesk ofrece múltiples formatos y funciones de chat. Desde chatbots hasta enrutamiento basado en habilidades, Zendesk le permite conectarse con sus clientes 24/7. Nuevamente, Freshdesk solo ofrece esto en sus planes de nivel superior.
• Gestión de personal: Parte de mantener una atención al cliente consistentemente excelente es gestionar su equipo, lo que implica supervisar horarios y desempeño. Zendesk ofrece herramientas de gestión de personal que pueden ayudarle a hacer precisamente eso.

Comparación entre Zendesk y Freshdesk

Veamos cómo se comparan.

Precios y planes

Ambas soluciones ofrecen beneficios potentes para su equipo, pero el precio podría superarlos. Considere los planes de precios de estas dos soluciones populares, facturados anualmente por agente al mes. Tenga en cuenta que cada solución cuenta con complementos disponibles a un costo adicional, pero estos precios corresponden únicamente a las funciones principales anunciadas.

Freshdesk

• Gratis: Limitado a dos usuarios, ofrece funciones básicas como el sistema de tickets, bandeja de entrada compartida, hilos y tareas, y base de conocimientos.
• Growth: $15; incluye todas las funciones del plan gratuito, así como el portal de clientes, paneles en tiempo real, informes estándar y automatizaciones.
• Pro: $49; incluye todas las capacidades del plan Growth mientras introduce herramientas como conversaciones multilingües, colaboradores, paneles personalizados, paneles de disponibilidad de agentes, foros comunitarios y plantillas de tickets.
• Enterprise: $79; incluye todas las funciones principales disponibles para los usuarios de Freshdesk, como nuevas funciones como flujos de trabajo de aprobación, asignación de tickets basada en habilidades, registros de auditoría y entorno de prueba (sandbox).

Aunque estos planes ofrecen numerosas herramientas potentes que pueden elevar la productividad de su equipo, actualmente excluyen una función clave: Freddy AI. Suscríbase al plan Pro o Enterprise y, pagando una tarifa adicional, podrá aprovechar las capacidades de IA de Freshdesk:

• Freddy AI Agent: Las primeras 500 sesiones de Freddy AI están incluidas en los planes Pro o Enterprise. Una vez utilizadas, el costo es de $100 por cada 1,000 sesiones.
• Freddy AI Copilot: El acceso está disponible por un costo adicional de $29 por agente al mes, facturado anualmente.
• Freddy AI Insights: Para acceder a esta nueva función beta, debe pagar por Freddy AI Copilot.

Zendesk

• Support Team: $19; ofrece funciones como datos de clientes e historial de conversaciones, un Espacio de Trabajo Unificado para Agentes, paneles de análisis y gestión de tickets.
• Suite Team: $55; incluye todas las funciones de Support Team, así como mensajería en redes sociales, agentes de IA, bases de conocimientos para clientes y empleados, y mensajería de texto.
• Suite Professional: $115; incluye todas las funciones de Suite Team y añade herramientas avanzadas como análisis personalizados, portales de autoservicio, enrutamiento basado en habilidades y acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés).
• Suite Enterprise: Contacte a Zendesk para obtener más información sobre los precios de Suite Enterprise. Este plan varía en costo y ofrece todas las funciones anteriores, así como soluciones como sugerencias de contenido impulsadas por IA, registros de auditoría, flujos de aprobación, entorno de prueba (sandbox) y roles de agentes de clientes.

Impulse a su equipo con una alternativa como Jotform

Freshdesk y Zendesk son plataformas de atención al cliente muy potentes, pero el precio que paga y las funciones que recibe pueden no ajustarse a sus necesidades. Si este es su caso, considere una alternativa como Jotform.

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Jotform es un creador de formularios fácil de usar, con capacidades de gestión de atención al cliente y una suite completa de soluciones. Puede utilizarlo para crear fácilmente formularios que realicen tareas comunes de atención al cliente, como registrar nuevos miembros de programas de fidelidad, recopilar opiniones y enviar descuentos.

De hecho, Jotform cuenta con una galería completa de plantillas con más de 700 plantillas de formularios de opinión, lo que le permite reducir el tiempo que dedica a crear y gestionar sus formularios. Incluso puede crear formularios específicos para métricas, como el Net Promoter Score® (NPS®), utilizando soluciones como la herramienta gratuita herramienta de encuesta NPS de Jotform.

Jotform también ofrece automatizaciones útiles como lógica condicional, que se puede configurar para enviar automáticamente formularios relacionados según ciertas acciones de los clientes. Incluso puede establecer notificaciones por correo electrónico personalizadas para su equipo, asegurando que problemas comunes, como quejas o peticiones de servicio no pasen desapercibidos.

La suite de herramientas de Jotform también le permite recopilar y analizar datos de clientes utilizando el Creador de Reportes de Jotform. Esta información puede ayudarle a supervisar el desempeño de los agentes, identificar problemas comunes y monitorear métricas de atención al cliente.

Lleve su estrategia de atención al cliente al siguiente nivel

Cada solución de atención al cliente tiene sus ventajas y desventajas únicas. Al comparar estas tres soluciones, podrá reducir su selección e identificar los factores más importantes en su decisión final.

Incluso si decide invertir en Freshdesk o Zendesk, Jotform puede aumentar su valor mediante integraciones fluidas y la creación de formularios en línea. Con la integración de Jotform con Zendesk, puede transformar automáticamente los envíos de los formularios en nuevos tickets en Zendesk, optimizando y organizando su proceso de gestión de tickets. Con la integración de Jotform con Freshdesk, puede recopilar opiniones de clientes a través de formularios en línea, incorporarlas a su sistema de tickets de Freshdesk y resolver los problemas en su servicio de asistencia virtual.

¿La mejor parte? Puede hacerlo todo de manera gratuita. Comience a usar Jotform hoy mismo.

Foto por Kaboompics.com

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., y Fred Reichheld.