Bagaimana digitalisasi dalam layanan keuangan mengoptimalkan keamanan, operasi, dan layanan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap apa yang seharusnya disediakan oleh bisnis sedang berada pada titik tertinggi sepanjang masa dan sektor jasa keuangan pun tidak terkecuali. Pelanggan menginginkan interaktivitas, personalisasi, perlindungan data, dan pengalaman pelanggan yang inovatif dari merek, terlepas dari industri, ukuran, atau lokasi mereka. Faktanya, 80 persen konsumen menghargai pengalaman pelanggan sama seperti mereka menghargai produk dan layanan organisasi, jadi penting bagi Anda untuk mengetahui target audiens Anda guna memberikan jenis pengalaman yang mereka harapkan.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa juga berarti membangun kepercayaan dengan prospek dan klien Anda. Anda akan mengembangkan kredibilitas dengan bersikap transparan mengenai ketersediaan dan biaya produk; menawarkan konten kepemimpinan pemikiran yang menjadikan Anda sebagai pakar jasa keuangan; terlibat dalam komunikasi yang dipersonalisasi dan konsisten; dan menyediakan alat teknologi yang nyaman dan mudah digunakan yang membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah.

Meskipun kepercayaan pada sektor layanan keuangan meningkat, sektor ini masih belum sepenuhnya menjadi industri yang dipercaya. Menurut Barometer Kepercayaan Edelman 2022, sektor teknologi, pendidikan, dan perawatan kesehatan adalah tiga industri yang paling dipercaya, sementara layanan keuangan berada dalam kategori netral — tidak dipercaya maupun tidak diragukan. Jadi, apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dan pengalaman keseluruhan dengan operasi layanan keuangan Anda?

Digitalisasi dalam layanan keuangan dapat mendorong kepercayaan merek yang lebih besar dengan mengoptimalkan keamanan sambil memberikan pelanggan akses informasi yang lebih mudah. Hal ini juga dapat mengotomatiskan proses, alur kerja, pelaporan, dan penanganan data untuk meminimalkan kesalahan manusia, menanamkan perilaku patuh di seluruh sistem, dan mengurangi biaya yang terkait dengan kertas. Terakhir, alat digital dapat memberikan wawasan yang lebih besar tentang tren pelanggan — yang mengarah pada komunikasi yang disesuaikan, peningkatan responsivitas, dan peningkatan kemampuan untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Selama beberapa bab berikutnya, kami akan membahas cara digitalisasi dalam layanan keuangan dapat meningkatkan keamanan, operasi, dan layanan pelanggan. Kami juga akan mendalami bagaimana tepatnya beberapa subsektor layanan keuangan sudah menggunakan teknologi dan mengidentifikasi cara bagi organisasi Anda untuk melakukan hal yang sama.

Baik jika Anda menjalankan bank, perusahaan asuransi, atau firma akuntansi, jika pelanggan Anda tidak memercayai Anda, pada akhirnya Anda tidak akan berhasil. Menurut Indeks Kepercayaan Pelanggan Layanan Keuangan Forrester, kepercayaan dibangun melalui akuntabilitas merek, keandalan, konsistensi, empati, transparansi, integritas, dan kompetensi dan sangat penting untuk mendorong loyalitas, keterlibatan pelanggan, dan profitabilitas.

Sumber: Forrester

Sulit untuk dipupuk — dan mudah hilang — kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan dengan teknologi.

Berikut adalah beberapa contoh tentang apa yang dapat dilakukan digitalisasi dalam layanan keuangan untuk membantu organisasi Anda memperkuat kepercayaan konsumen dari waktu ke waktu.

Pastikan perlindungan kata sandi dengan SSO atau MFA

Serupa dengan industri seperti perawatan kesehatan, teknologi, dan pendidikan, banyak operasi layanan keuangan berjalan dengan data yang sangat sensitif dan kompleks. Untuk melindungi informasi ini dalam skala besar, diperlukan tingkat keamanan data yang tinggi, seperti software yang memungkinkan satu kali login (SSO), termasuk Multi SSO untuk otentikasi melalui beberapa penyedia identitas, dan otentikasi multifaktor (MFA).

Dengan mengeluarkan satu nama pengguna dan kata sandi utama kepada setiap pengguna, SSO dapat menyimpan data login (seperti nama dan alamat email) di database penyedia Anda (misalnya, Windows atau OneLogin) dan memverifikasinya saat pengguna masuk. Dengan SSO, pelanggan dan karyawan dapat login dengan aman serta mengisi awal kolom formulir dengan data dari profil mereka, meminimalkan kesalahan.

MFA adalah fitur keamanan populer lainnya yang membantu melindungi dari serangan siber dan pelanggaran data. Metode otentikasi ini memberi pengguna akses hanya setelah mereka berhasil memberikan dua atau lebih bukti identitas, seperti kata sandi, jawaban atas pertanyaan keamanan, PIN, atau sidik jari.

Terapkan kontrol akses berbasis peran

Cara lain untuk secara bersamaan meningkatkan kepercayaan konsumen dan melindungi data sensitif adalah dengan berinvestasi pada software dengan kontrol akses berbasis peran (RBAC) dan izin tim. Metode keamanan ini meminimalkan risiko pelanggaran data dan memenuhi persyaratan kepatuhan dengan membatasi akses jaringan atau dokumen berdasarkan peran seseorang dalam organisasi atau proyek. Misalnya, jika seorang karyawan tidak memerlukan informasi tertentu untuk menjalankan pekerjaannya atau menyelesaikan tugas yang diberikan, mereka tidak akan dapat mengubah atau bahkan melihat file tersebut.

Sediakan fitur keamanan terdepan di industri

Pertimbangkan untuk berinvestasi dalam perangkat lunak yang mencakup sebagian besar, jika tidak semua, fitur keamanan berikut untuk memprioritaskan perlindungan data pelanggan dan karyawan:

Meminimalkan risiko kehilangan data

Digitalisasi dalam layanan keuangan juga memungkinkan organisasi untuk mengurangi jumlah kertas yang mereka gunakan, yang memotong biaya, waktu, dan limbah lingkungan sambil meningkatkan produktivitas. Lebih penting lagi, mengurangi berkas kertas mengarah pada pengambilan data yang lebih cepat — ucapkan selamat tinggal pada tumpukan kertas yang tidak teratur dan deretan lemari arsip — dan lebih sedikit dokumen yang hilang atau benar-benar hilang. Manajemen dokumen yang buruk tidak hanya tidak efisien dan tidak profesional, tetapi juga dapat menyebabkan organisasi Anda gagal mematuhi regulasi dan berdampak negatif pada reputasi Anda.

Meningkatkan pemantauan kepatuhan dan audit

Didukung oleh AI, teknologi otomatisasi kepatuhan menggunakan alat pemantauan dan pemberitahuan kepatuhan bawaan untuk membuat alur kerja penilaian risiko, melacak dan mengelola tren dan regulasi industri terbaru, dan mengingatkan personel akan potensi pelanggaran keamanan. Dengan membantu Anda memelihara catatan yang lengkap dan memberikan pelatihan kepatuhan rutin kepada karyawan Anda, software otomatisasi kepatuhan menghilangkan dugaan — dan stres — dalam melewati audit dan membantu Anda menghindari biaya dan penalti.

Selain mengoptimalkan kepercayaan brand dan keamanan data, solusi teknologi keuangan, atau fintech, terbaik membantu Anda mengotomatisasi proses, alur kerja, dan pelaporan untuk meningkatkan pengambilan keputusan, persiapan audit, kesadaran brand, serta komunikasi dan kolaborasi di seluruh organisasi Anda. Melalui formulir online, aplikasi tanpa kode, dan alat tanda tangan elektronik, digitalisasi dalam layanan keuangan memungkinkan Anda beradaptasi dengan kondisi yang berubah, menargetkan pasar yang kurang terlayani, menonjol dari persaingan, dan mempercepat pertumbuhan.

Berikut adalah beberapa cara alat fintech dapat meminimalkan kesalahan manusia, melancarkan tugas administratif, tetap patuh, mengurangi biaya, dan pada akhirnya merevolusi cara Anda berbisnis.

Otomatiskan proses dan alur kerja persetujuan

Meskipun tidak ada yang salah secara inheren dengan proses manual — seperti mencetak dan mengirimkan dokumen, menyimpan dokumen di lemari arsip, dan mengumpulkan data melalui formulir fisik — proses tersebut dapat memengaruhi laba bersih Anda. Membeli tinta, kertas, dan perangko, serta memelihara printer dan penghancur kertas dapat menumpuk, terutama untuk organisasi besar.

Otomatisasi membantu mengurangi biaya-biaya yang tidak perlu ini — dan menghemat waktu karyawan — dengan mengubah proses sehari-hari menjadi alur kerja. Contohnya adalah otomatisasi proses robotik (RPA), otomatisasi tingkat awal yang menggunakan software “bot” untuk meniru tindakan manusia dan menjalankan tugas berulang dan biasa dengan cepat dan sedikit masukan.

Menggunakan software otomatisasi persetujuan yang kuat, Anda dapat mengizinkan atau menolak tanggapan formulir, mengirim email pemberitahuan yang disesuaikan, menugaskan kembali tugas, meminta informasi tambahan, dan meningkatkan masalah — semuanya dengan sekali klik tombol. Jenis digitalisasi ini meningkatkan kolaborasi, meningkatkan produktivitas, dan meminimalkan backlog.

Layanan keuangan memiliki reputasi sebagai industri yang aman dan efisien, seperti yang ditunjukkan dalam inovasi aplikasi yang menghadap pelanggan seperti perbankan selular dan platform investasi. Dan menurut Nick Bantick, konsultan otomatisasi cerdas di DigiBlu, pemimpin yang diakui secara internasional dalam otomatisasi cerdas, “Reputasi ini tidak selalu diterjemahkan ke seluruh bisnis, di mana ada banyak peluang untuk meningkatkan efisiensi dan kemampuan audit.

Digitalisasi dan otomatisasi proses mutlak diperlukan untuk menyamai standar yang ditetapkan dalam aplikasi go-to-market. Standarisasi data adalah kunci untuk peningkatan efisiensi dan kepatuhan praktik terbaik dan di DigiBlu kami menggunakan kombinasi alat, termasuk Jotform Enterprise, untuk mencapai hal ini. Dampak pada efisiensi operasional, karyawan internal, dan pengalaman pelanggan bersifat transformatif.”

Buat aplikasi tanpa kode

Berinvestasi pada pembuat aplikasi selular tanpa kode selular adalah cara pasti lain untuk mengoptimalkan operasi layanan keuangan Anda. Alat cerdik ini membantu para profesional keuangan dari semua latar belakang pemrograman membuat aplikasi yang menyimpan data keuangan, memastikan kolaborator proyek memiliki pemahaman yang sama, melacak pengeluaran karyawan, berfungsi sebagai dashboard klien, dan mengelola keuangan pribadi.

Aplikasi membantu Anda meningkatkan pengalaman pengguna, menonjolkan dari kompetisi, berinteraksi lebih baik dengan klien dan karyawan, dan meningkatkan produktivitas. Tergantung pada kebutuhan Anda, Anda dapat membuat aplikasi yang dibagikan dengan URL sederhana, atau menjangkau audiens yang lebih besar di Apple App Store dan Google Play dengan solusi aplikasi native.

Kumpulkan tanda tangan elektronik

Seperti disebutkan di atas, software dengan kemampuan tanda tangan elektronik dapat membantu berbagai lembaga keuangan — bank, perusahaan asuransi, dan perusahaan pialang — meningkatkan kepercayaan brand dan keamanan data. Solusi tanda tangan elektronik juga dapat memperpendek siklus penjualan dan melancarkan proses internal dengan memungkinkan Anda membuat dan menyesuaikan kontrak yang dapat digunakan kembali dan dokumen pengungkapan; melacak, mengunduh, dan menyimpan dokumen yang ditandatangani dan mengikat secara hukum; dan menyertakan dokumen elektronik dalam alur kerja persetujuan atau aplikasi Anda.

Platform tanda tangan elektronik yang tepat bahkan akan memungkinkan Anda menetapkan tanggal kedaluwarsa untuk dokumen elektronik Anda, meminta dokumen tersebut ditandatangani dan dikembalikan sebelum tenggat waktu tertentu. Fitur ini sangat membantu jika Anda bekerja dengan sejumlah besar kolaborator, mengarahkan kontrak yang terikat pada suku bunga atau peristiwa pasar, atau hanya perlu menjaga proyek terus berjalan.

Meningkatkan brand awareness

Berkat pembuat formulir online yang tangguh, Anda dapat membuat dan membagikan formulir klien, survei umpan balik, dan dokumen elektronik lainnya yang sepenuhnya dapat disesuaikan dan sesuai brand dari genggaman tangan Anda.

Cukup pilih templat yang sudah jadi atau buat formulir dari awal, sesuaikan agar sesuai dengan branding Anda, tambahkan kolom dan widget yang menarik, dan bagikan kepada karyawan atau klien Anda melalui tautan atau sematkan di situs web perusahaan Anda. Pembuat formulir online terbaik bahkan terintegrasi dengan aplikasi paling populer di dunia mulai dari alat manajemen proyek hingga layanan email marketing untuk memastikan tampilan dan pesan brand Anda konsisten di seluruh email, situs web Anda, iklan bergambar, mailer, dan dashboard klien.

Berkoordinasi dan berkomunikasi antar departemen

Kolaborasi di tempat kerja dapat cukup membuat stres tanpa harus khawatir tentang cara Anda akan menetapkan peran, menugaskan tugas, membagikan dokumen, serta mengumpulkan dan mengelola data untuk memastikan semua orang memiliki pemahaman yang sama. Tambahkan kolaborator di lokasi dan jarak jauh ke dalam campuran tersebut, dan Anda berpotensi besar mengalami miskomunikasi.

Namun, jika Anda berinvestasi pada ruang kerja online bersama, Anda dapat membantu anggota tim berkolaborasi dan berkomunikasi secara internal maupun eksternal — baik jika mereka bekerja di tempat, di kota lain, atau di luar negeri. Solusi ini memungkinkan pengguna untuk membuat tim online, menetapkan izin akses, dan membangun, membagikan, dan mengubah formulir, laporan, dan kontrak untuk tetap terhubung, menjaga kepatuhan, dan bekerja lebih cerdas, bukan lebih keras.

Otomatisasi pelaporan

Digitalisasi dalam layanan keuangan dapat mengoptimalkan operasi dengan mengotomatisasi seluruh proses pelaporan Anda, termasuk cara data dikumpulkan, dianalisis, dan disajikan.

Katakanlah Anda mempertimbangkan untuk meluncurkan divisi perencanaan keuangan baru di bank Anda tetapi tidak yakin harus mulai dari mana. Apakah pelanggan Anda tertarik pada akumulasi, pelestarian, atau distribusi kekayaan? Untuk mengetahuinya, kirimkan survei online kepada beberapa klien Anda yang paling aktif untuk lebih memahami kebutuhan dan tujuan keuangan mereka, dan apakah mereka tertarik untuk mengetahui tentang penawaran produk Anda.

Setelah Anda mengumpulkan data, gunakan pembuat laporan untuk mengubah tanggapan survei Anda menjadi laporan visual yang rapi untuk membantu Anda mengartikulasikan temuan Anda kepada rekan kerja dan pemegang saham. Dalam waktu singkat, Anda akan tahu persis tahap perencanaan keuangan mana yang harus diprioritaskan oleh tim penjualan dan pemasaran Anda.

Yang terbaik dari semuanya, dengan software pelaporan yang tepat, Anda akan dapat membagikan data yang Anda kumpulkan secara real time. Ini memberikan informasi yang dibutuhkan seluruh organisasi Anda — mulai dari penjualan dan layanan pelanggan hingga jaminan kualitas dan pemasaran — untuk membuat keputusan yang terinformasi, relevan, dan terkini tentang produk mana yang akan ditawarkan dan kapan akan meluncurkannya.

Tingkatkan pengalaman pelanggan

Kenyamanan adalah yang utama bagi mayoritas audiens target Anda — termasuk milenial, yang diprediksi akan membentuk 75 persen tenaga kerja pada tahun 2025, dan generasi yang diperkirakan akan mendapat manfaat dari transfer kekayaan sebesar $84 triliun yang diprediksi akan terjadi dalam 20 tahun ke depan. Institusi layanan keuangan dengan sistem yang kuno tidak akan mampu memberikan pengalaman layanan pelanggan yang cepat dan tanpa hambatan yang diperlukan untuk menemukan dan mempertahankan klien modern. Menunda transformasi digital akan mengakibatkan hilangnya kesepakatan dan hilangnya pendapatan.

Meskipun demikian, ada beberapa cara digitalisasi dalam layanan keuangan dapat membantu Anda menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama dalam semua aspek bisnis Anda.

Buat komunikasi yang disesuaikan

Konsumen mengharapkan personalisasi dari brand dan seringkali lebih memilih brand yang menawarkan keterlibatan dan interaktivitas — serta produk dan layanan berkualitas tinggi — daripada yang tidak.

Pengalaman yang dibuat khusus ini dimungkinkan dengan segmentasi pelanggan. Dengan menyampaikan pesan yang dipersonalisasi kepada konsumen yang paling sesuai di berbagai saluran iklan, Anda dapat memberikan layanan yang cepat, murah, dan akurat sekaligus memastikan pelanggan utama merasa didengar, dilihat, dan dihargai. Hasilnya, Anda lebih mungkin mendapatkan pelanggan jangka panjang dari audiens target Anda.

Optimalkan proses pengambilan keputusan

Selain meminimalkan kesalahan dan backlog, mengotomatiskan alur kerja juga dapat memberi Anda akses instan ke data yang akurat dan relevan. Informasi real-time ini dapat membantu Anda beralih dari model yang berfokus pada produk dan sebaliknya merangkul harga yang fleksibel agar lebih selaras dengan kebutuhan dan tahap kehidupan klien atau kondisi pasar. Pengambilan keputusan yang terinformasi dan relevan memungkinkan Anda lebih berfokus pada manajemen hubungan pelanggan, menciptakan pengalaman yang lebih personal, dan meningkatkan profitabilitas.

Menurut laporan oleh Bain & Company dan Mambu, khususnya untuk bank digital, “fokus yang sangat tajam pada solusi dan pengalaman yang dipersonalisasi ini telah menghasilkan pertumbuhan pendapatan 4 hingga 8 persen dibandingkan pesaing, serta peningkatan dramatis dalam keanggotaan.”

Tingkatkan komunikasi digital

Waktu respons yang cepat membuat pelanggan merasa penting dan mengurangi kemungkinan mereka akan menghubungi Anda melalui saluran lain, yang dapat menggandakan beban kerja Anda. Secara konsisten menyediakan layanan yang cepat dan andal dapat memisahkan Anda dari pesaing Anda.

Memenuhi persyaratan regulasi

GDPR adalah undang-undang privasi dan keamanan data yang paling ketat di dunia, dan mengharuskan pengendali data untuk mengumpulkan, memproses, dan menghapus informasi pribadi dengan benar — seperti nama, alamat, jenis kelamin, suku bangsa, dll. — atau akan dikenakan denda yang besar. Berdasarkan GDPR, jika Anda memproses data, Anda harus melakukannya sesuai dengan tujuh prinsip perlindungan data.

Bagian dari GDPR adalah hak untuk dilupakan (RTFB), yang memberikan konsumen hak untuk meminta organisasi menghapus data pribadi mereka untuk meminimalkan risiko kebocoran data dan pencurian identitas. Namun, suatu organisasi hanya harus menghapus data jika, misalnya, data pribadi individu tersebut tidak lagi diperlukan untuk dipertahankan oleh organisasi, organisasi menggunakan data tersebut untuk pemasaran langsung yang ditentang oleh individu, atau organisasi telah memproses data secara melanggar hukum.

Dengan mengotomatiskan pengelolaan, pemrosesan, penyimpanan, dan penghapusan data pelanggan, solusi layanan keuangan dan alat penilaian risiko terbaik membantu Anda tetap mematuhi GDPR, RTFB, dan undang-undang serta peraturan perlindungan data utama lainnnya. Solusi tersebut juga memungkinkan manajer hubungan untuk melayani klien dengan lebih efisien, yang menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi dan biaya operasional yang lebih rendah.

Manfaatkan ruang kerja dan database bersama

Meskipun kolaborasi di tempat kerja dapat memiliki tantangan (misalnya, peran dan harapan yang tidak jelas, persaingan karyawan, politik kantor), dengan software yang tepat, itu dapat melancarkan layanan pelanggan dan mengoptimalkan pelatihan help desk di dalam lembaga keuangan Anda.

Dengan memberikan manajer akses ke daftar periksa pelatihan karyawan, templat kuis dan ujian kemajuan, dan formulir umpan balik pelatih/peserta pelatihan, Anda dapat memastikan tingkat layanan yang konsisten di seluruh organisasi Anda. Ruang kerja dan database bersama juga dapat membantu karyawan Anda belajar cara bekerja sama menuju tujuan bersama, menavigasi kepribadian dan tantangan yang berbeda, dan mengembangkan keterampilan mendengarkan aktif, yang semuanya dapat diterjemahkan menjadi layanan pelanggan yang berhasil.

Dampak layanan keuangan

Teknologi dapat membantu Anda mengembangkan dan menskalakan bisnis Anda lebih cepat dari sebelumnya. Saat ini, seorang akuntan publik tersertifikasi CPA, penasihat keuangan, dan pengacara pajak dapat menggunakan solusi software yang komprehensif — yang penuh dengan beragam alat kolaborasi, fitur, dan integrasi — untuk memastikan klien mereka mendapatkan pengalaman layanan terbaik dari awal hingga akhir.

Untuk pemahaman yang lebih baik tentang cara Anda dapat menggunakan teknologi di subsektor spesifik Anda, lihat bagaimana tiga jenis lembaga keuangan memanfaatkan alat produktivitas digital, software tanda tangan elektronik, dan ruang kerja online bersama untuk meningkatkan efisiensi operasional mereka.

Cara mengimplementasikan digitalisasi

Sebagai profesional layanan keuangan, Anda mengetahui pentingnya perencanaan yang tepat. Baik klien Anda adalah lulusan baru yang membutuhkan bantuan membuat anggaran, pemilik usaha kecil yang baru pertama kali membuat penggajian, atau investor senior yang ingin diversifikasi portofolionya, Anda tahu betapa pentingnya untuk terlebih dahulu mengumpulkan data. Semakin banyak informasi yang Anda terima dari klien Anda — termasuk saldo rekening bank, tujuan, kebutuhan, dan harapan — semakin efektif Anda dapat menasihati mereka.

Berinvestasi dalam teknologi untuk organisasi layanan keuangan Anda sendiri mengikuti proses yang sama. Dengan berdiskusi dengan eksekutif kunci dan pemangku kepentingan Anda; mengidentifikasi visi teknologi dan linimasa implementasi; dan melakukan penelitian yang tepat tentang opsi yang tersedia, Anda akan lebih siap untuk menemukan solusi terbaik untuk bisnis Anda.

Untuk memperkenalkan lebih banyak digitalisasi dalam organisasi layanan keuangan Anda, pertimbangkan proses berikut.

Digitalisasi adalah kunci untuk pertumbuhan

Untuk kesuksesan optimal di dalam institusi keuangan Anda, sistem usang yang tidak dapat berbagi informasi dan ruang kerja yang tersendiri bukan lagi pilihan. Mereka menempatkan organisasi Anda pada risiko kehilangan kepercayaan pelanggan dan lebih mahal serta memakan waktu untuk dioperasikan.

Perusahaan jasa keuangan yang merangkul digitalisasi dapat memperkuat keamanan, melancarkan operasi, dan meningkatkan layanan pelanggan. Sekarang setelah Anda tahu lebih banyak tentang apa yang diperlukan untuk mengimplementasikan fintech ke dalam organisasi Anda — dan memahami solusi dan fitur terbaik di pasar — Anda lebih dari siap untuk membuat perubahan teknologi penting yang dapat meningkatkan produktivitas dan profitabilitas Anda dari tahun ke tahun.