Dünyanın önde gelen seyahat ve turizm şirketlerinden biri olan TUI, her gün seyahat acentelerinden gelen çok sayıda talebi yönetiyor. Rezervasyon değişikliklerinden özel müşteri isteklerine kadar her etkileşim; doğruluk, hız ve birden fazla ekip ile iş ortağı arasında koordinasyon gerektiriyor.
TUI, destek operasyonlarını modernleştirmek ve verimsizlikleri azaltmak için Jotform Kurumsal’ı hayata geçirdi ve dağınık iletişimi düzenli, otomatik iş akışlarına dönüştürdü.
TUI + Jotform Kurumsal: Bir bakışta sonuçlar
Formlar ve bağlantılı SSS’ler aracılığıyla işlenen taleplerin oranı
%80
Form sayısı
602
Ekip sayısı
25
Dağınık taleplerden sistematik yönlendirmeye
TUI, Jotform Kurumsal’ı kullanmaya başlamadan önce seyahat acentelerinden gelen talepleri yönetmek için büyük ölçüde e-postaya ve şirket içi mesajlaşma sistemlerine güveniyordu. Aylık on binlerce talep nedeniyle bu kanallar sürdürülemez hale gelmiş ve çeşitli operasyonel zorluklara yol açmıştı:
- Talepler yapılandırılmamış formatlarda geliyor ve çoğu zaman önemli ayrıntılar eksik oluyordu
- Ekipler talepleri manuel olarak incelemek ve iletmek zorunda kalıyordu
- Temsilciler zamanlarını düşük değerli, tekrar eden sorulara harcıyordu
- Talepleri doğru departmana yönlendirmek çok zaman alıyordu
TUI, Jotform Kurumsal’ı hayata geçirerek e-posta tabanlı iletişimi doğrudan rezervasyon sistemine yerleştirilmiş dinamik ve yapılandırılmış formlarla değiştirdi.
Jotform Kurumsal sayesinde gerekli tüm rezervasyon ve yolcu bilgilerini kolayca topluyor ve her yanıtın doğrudan doğru ekibe ulaşmasını sağlayacak şekilde yönlendiriyoruz. Artık verilerin şirket içinde iletilmesine hiç gerek kalmıyor.
Rebecca Limbach, İş Süreci Sorumlusu, TUI
Koşullu mantık, seyahat acentelerini ve tedarikçileri kendi özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış formlar boyunca yönlendirirken zorunlu alanlar da gerekli tüm bilgilerin en baştan toplanmasını sağlıyor.
Jotform’un otomatik e-postaları her talebi ilgili şirket içi ekibe, hatta oteller veya havayolları gibi harici iş ortaklarına doğrudan yönlendirerek çözüm sürelerini önemli ölçüde kısaltıyor.
TUI’de iş süreci sorumlusu olan Rebecca Limbach, “Jotform Kurumsal sayesinde gerekli tüm rezervasyon ve yolcu bilgilerini kolayca topluyor ve her yanıtın doğrudan doğru ekibe ulaşmasını sağlayacak şekilde yönlendiriyoruz,” diyor. “Artık verilerin şirket içinde iletilmesine hiç gerek kalmıyor.”
TUI çalışanları formları, form dolduranları SSS’lere yönlendirmek için de kullanıyor. Böylece oluşturulan self servis portal, temsilcilerin daha karmaşık taleplerle ilgilenmesine zaman kazandırıyor.
Geliştiriciye ihtiyaç duymadan oluşturulan çözümler hızlı yanıt süreleri sağlıyor
TUI birçok çözümü değerlendirdi ancak esnekliği, kullanım kolaylığı ve kurumsal düzeydeki güvenliği nedeniyle sonunda Jotform Kurumsal’ı tercih etti.
TUI’de iş süreci sorumlusu olan Sebastian Kloos, “Jotform Kurumsal ile form ve akış oluşturmak gerçekten çok kolay,” diyor. “Geliştiricilere ihtiyacımız yok. Bu hem maliyetten hem de zamandan tasarruf demek.”
Dünyada ne zaman bir kriz yaşansa, bunun işimiz ve müşterilerimiz üzerindeki etkisini değerlendirmemiz gerekiyor. Jotform, istediğimiz formu istediğimiz zaman değiştirmemize olanak tanıyor ve değişiklikler anında yayına giriyor.
Sebastian Kloos, İş Süreci Sorumlusu, TUI
Seyahat sektörü küresel olaylara karşı son derece hassas olduğundan, TUI çalışanlarının seyahati ve müşterilerini etkileyen küresel ve yerel gelişmelere hızla uyum sağlayabilmesi gerekiyor.
TUI ekibi, Jotform’un sürükle-bırak özellikli ve yapay zeka destekli form oluşturucusunu kullanarak piyasadaki her türlü değişikliğe yanıt vermek için form ve akışları gerçek zamanlı olarak oluşturabiliyor veya düzenleyebiliyor.
Kloos, “Dünyada ne zaman bir kriz yaşansa, bunun işimiz ve müşterilerimiz üzerindeki etkisini değerlendirmemiz gerekiyor,” diyor. “Jotform, istediğimiz formu istediğimiz zaman değiştirmemize olanak tanıyor ve değişiklikler anında yayına giriyor.”
Uyumluluk ve veri güvenliğinin sağlanması
TUI, 1.200 seyahat acentesiyle ilişkilerini özenle yöneterek ve 34 milyondan fazla müşterisine gösterdiği ilgiyle dünyanın önde gelen turizm şirketlerinden biri olma itibarını kazandı. Bu özen, hassas müşteri verilerinin GDPR gerekliliklerine uygun şekilde işlenmesini de kapsıyor.
Jotform Kurumsal’ın güvenlik özellikleri, TUI çalışanlarının görevlerini güvenle tamamlamasına ve şirket içi politikalar ile yasal gerekliliklere uyumluluğu gözetmesine yardımcı oluyor.
Kloos, “Jotform Kurumsal’ın GDPR uyumluluğuna yönelik veri koruma politikaları, müşteri verilerini uygun şekilde işlememize ve güvence altına almamıza yardımcı oluyor,” diyor.
Sonuçlar: Daha hızlı yanıtlar, daha yüksek verimlilik
TUI, yapılandırılmış formlar ve otomatik iş akışlarını hayata geçirerek seyahat acentelerinden gelen talepleri yönetme biçimini köklü bir şekilde değiştirdi.
Kloos, “TUI ayda 133.000’e kadar talep alıyor. Jotform Kurumsal sayesinde bu taleplerin yüzde 80’i, yani 106.400 talep, self servis formlar ve SSS’ler aracılığıyla yönetiliyor,” diyor.
Seyahat acentesi taleplerini işleyen ve SSS’leri yanıtlayan bu sistemle TUI, artık manuel iş yükünü azaltmanın, yanıt sürelerini iyileştirmenin ve operasyonlarını ölçeklendirmenin yeni yollarını arıyor.
TUI, Jotform Kurumsal kullanımını departmanlar ve bölgeler genelinde genişletmeye devam ediyor ve çok daha akıllı bir otomasyon için yapay zeka destekli özellikleri entegre etmeyi planlıyor.
Gelecekteki girişimler şunları içeriyor:
- Yapay zeka destekli yanıtlarla self servis deneyimini geliştirmek
- İş akışlarını yeni küresel pazarlara yaymak
- Yapılandırılmış iletişimi son müşterileri de kapsayacak şekilde genişletmek
Kloos, “Nihayetinde yaklaşık 20 müşteri hizmetleri çalışanının işini otomatikleştirebileceğimize ve onlara gereksiz soruları yanıtlamak yerine daha değerli görevler verebileceğimize inanıyoruz,” diyor.
Belki de tüm bu otomasyon sayesinde kendilerine sahilde küçük bir tatil yapacak zaman da kalır.
Yorum Gönder: