ما هو معنى nps ودرجة Net Promoter Score® الجيدة؟

لا تحتاج إلى درجة الدكتوراه في سلوك العملاء لتعرف أن الأشخاص ينفقون أكثر عندما يحبون علامتك التجارية. ومع ذلك، فإن معرفة مدى ولاء عملائك غالبًا ما تكون صعبة. بالتأكيد، قد يشترون المنتجات عدة مرات وحتى يكتبون تقييمات إيجابية. لكن هل هم مرتبطون فعلاً بعلامتك التجارية – أم أنها مجرد الخيار الأكثر ملاءمة في الوقت الحالي؟

يمكن أن يساعدك حساب صافي نقاط الترويج الخاصة بك، أو NPS®، في قياس الولاء ببيانات ملموسة. لكن ما الذي يُعتبر NPS جيد؟ الإجابة على هذا السؤال ليست واضحة كما قد تعتقد.

يعتمد ذلك على مجال عملك، بالإضافة إلى شعور العملاء تجاه تفاعلاتهم معك. على سبيل المثال، الشخص المنزعج من الحاجة إلى استبدال جهاز كمبيوتر محمول معطل، سيكون على الأرجح أكثر انتقادًا من سائح يقيم في فندق فاخر.

في هذا المقال، سنوضح لك عملية تحديد ما إذا كان NPS الخاص بك جيدًا أم لا، مع التطرق إلى العوامل الرئيسية التي قد تؤثر على نقاطك. سنشارك أيضًا الأدوات التي يمكنك استخدامها لحساب NPS الخاص بك بدقة.

ما هو nps معنى الجيد؟

• NPS “الجيد” ليس رقمًا عالميًا – إنه نقاط أعلى من متوسط مجال عملك.
• معايير NPS المطلقة تعامل 0 و30 و60 و80 كمستويات عالمية. توفر هذه الأرقام خطًا أساسيًا مفيدًا، لكن بدون سياق، يمكن أن تبسط بشكل مفرط معنى نقاطك.
• NPS النسبي هو الطريقة الأكثر دقة للحكم على الأداء. فهو يقارن نقاطك مع الآخرين بناءً على المجال والمنطقة وحجم العمل ودورة حياة العميل وطريقة الاستطلاع.
• بشكل عام، أي شيء أعلى من 0 يعتبر إيجابيًا. من هناك، يعتبر 20 إلى 40 قويًا في العديد من المجالات، ويعتبر 40 إلى 60 رائعًا، ويعتبر 60 إلى 80 أو أعلى ممتازًا.
• الاتجاهات أكثر أهمية من القيم المعزولة، لذا استمر في قياس NPS على مدى فترة طويلة.

مستويات معايير NPS 

إليك تفصيل سريع لمساعدتك على فهم صافي نقاط الترويج الخاصة بك: 

لكن لا تنشغل كثيرًا بهذه المستويات العامة. تذكر: السياق هو كل شيء.

NPS المطلق مقابل NPS النسبي

يدور استطلاع NPS دائمًا حول سؤال أساسي واحد:

على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟

تتيح لك قوالب استطلاع NPS من Jotform إنشاء استطلاعات NPS موحدة على الفور. التزم بالسؤال الرئيسي لاستطلاع قصير للغاية، أو أضف أسئلة أخرى، مثل “أي ميزة تحتاج إلى أكبر قدر من التحسين؟” يمكن أن يساعدك طرح المزيد من الأسئلة في معرفة المزيد عن تجارب عملائك، لكن الاستطلاعات الطويلة قد تثني الجميع باستثناء العملاء الأكثر ولاءً عن المشاركة. استهدف مكانًا في الوسط للحصول على توازن صحي.

بمجرد حساب مقياس NPS الخاص بك، يمكنك النظر إليه من زاويتين مختلفتين: NPS المطلق وNPS النسبي.

ما هو NPS المطلق؟

يقارن NPS المطلق نقاط شركتك بأربعة مستويات معيارية عالمية: ضعيف، جيد، رائع، وممتاز. استخدم هذه النقاط عندما

• تريد الحصول على فكرة عامة عن أدائك
• تشرح NPS لأصحاب المصلحة الذين لا يهتمون بالتفاصيل الدقيقة
• ليس لديك بيانات تاريخية أو معايير مرجعية حتى الآن لأن شركتك أُطلقت مؤخرًا

على سبيل المثال، قد تستخدم شركة ناشئة في مجال التكنولوجيا عمرها ستة أشهر NPS المطلق كلمحة سريعة لمعرفة ما إذا كان العملاء يحبون منتجاتها. فقط تذكر، هذه النقاط المستقلة لا تروي القصة كاملة.

ما هو NPS النسبي؟

يقارن NPS النسبي نقاطك بالمتوسط لمجال عملك أو منطقة السوق أو شريحة العملاء. يوفر بعض المزايا مقارنة بـ NPS المطلق:

• يمنحك NPS النسبي صورة أكثر واقعية لولاء العملاء.
• إنها طريقة أكثر جدوى لتقييم أدائك.

قبل كل شيء، تمنحك هذه الطريقة السياق الذي تحتاجه بشدة. قد تكون نقاط NPS البالغة 25 رائعة لبنك ولكنها ضعيفة لنزل صغير ومريح. إذا كان كل ما تراه هو 25، فليس لديك أي فكرة عن الفئة التي تندرج تحتها.

لماذا يكون NPS النسبي عادةً أكثر دقة؟

لدى العملاء مواقف وتوقعات مختلفة، اعتمادًا على المجال والسوق. يمنحك NPS النسبي الفروق الدقيقة التي تحتاجها لفهم أدائك بشكل أفضل.

بينما يعد NPS المطلق نقطة انطلاق مفيدة، يجب ألا تقيّم نقاطك بمعزل عن غيرها أبدًا. إنها ذات معنى فقط عند مقارنتها بالأقران وأدائك التاريخي الخاص. على سبيل المثال، إذا زادت نقاطك بمقدار 10 نقاط خلال العام الماضي، فأنت تعلم أنك على المسار الصحيح.

المعايير المرجعية حسب المجال والمنطقة 

لن تتوقع أبدًا أن يحقق محل زهور محلي نفس الإيرادات التي يحققها بائع تجزئة أزياء كبير. ينطبق نفس المبدأ على صافي نقاط الترويج. كل مجال له معاييره المرجعية الخاصة بـ NPS، لذا خذ الوقت الكافي للبحث عن المعايير الخاصة بقطاعك. ولا تضيع الوقت في مقارنة نقاطك بالشركات في قطاعات مختلفة تمامًا – فلن يخبرك ذلك بأي شيء مفيد.

تشارك Qualtrics، وهي شركة رائدة في إدارة التجربة، معايير NPS المرجعية في 22 مجالًا. كما ترى أدناه، ما يُعتبر جيدًا لمجال واحد يمكن أن يكون ممتازًا أو ضعيفًا في مجال آخر.

البرمجيات كخدمة (SaaS) والتكنولوجيا

لدى شركات البرمجيات متوسط NPS يبلغ 21.1، مقارنة بـ 16.5 لشركات التكنولوجيا. تميل مزودو SaaS إلى تسجيل نقاط أعلى لأن نماذج الاشتراك الخاصة بهم تتيح لهم بناء علاقات طويلة الأمد. كما يقدمون تحديثات منتظمة ويوفرون دعمًا مستمرًا للعملاء، مما يساعد في الحفاظ على رضا العملاء بشكل أكبر.

بالمقابل، قد يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية للإلكترونيات كل بضع سنوات فقط، والمنتجات التي يشترونها عادةً ما تكون لها تكاليف مقدمة أعلى. إذا كانت لدى شخص ما تجربة أقل من مُرضية أثناء شراء هاتف ذكي باهظ الثمن، فيمكن أن يصبح منتقدًا بسرعة.

التجزئة

بمتوسط NPS يبلغ 33.0، يمتلك تجار التجزئة ثاني أعلى النقاط من بين جميع المجالات، متفوقين فقط على العلامات التجارية للبقالة. يُعد انفجار التجارة الإلكترونية أحد الأسباب المحتملة لهذا الاتجاه. عندما يمكنك الحصول على كل شيء من سترة كلب إلى كرة بولينج محفورة يتم توصيلها مباشرة إلى عتبة بابك، يصعب الشعور بالاستياء.

بالإضافة إلى ذلك، لدى المتسوقين عبر الإنترنت خيارات غير محدودة عمليًا للعديد من المنتجات. لا تحب علامة تجارية معينة؟ استمر في التسوق حتى يفوز شخص آخر بولائك.

الضيافة والسفر

تتعادل الفنادق وشركات الطيران بمتوسط NPS يبلغ 21.9. لدى المسافرين توقعات عالية، ويمكن أن يحدث الكثير من الأخطاء في الرحلة. يمكن أن تحول رحلة طيران متأخرة – أو الأسوأ من ذلك، رؤية بق الفراش – حتى العميل الأكثر ولاءً إلى منتقد كبير. من ناحية أخرى، يمكن أن تكون تجربة الضيافة الرائعة هي أبرز ما في الرحلة، وهذا هو السبب في أن هذه المجالات عادةً ما تهبط بالقرب من منتصف المجموعة.

في المركز الأخير، تسجل شركات تأجير السيارات نقاطًا مخيبة للآمال تبلغ 15.8. يشير هذا إلى أن المجال كثيرًا ما يخيب آمال عملائه. ستنزعج عائلة في إجازة تحجز سيارة دفع رباعي فاخرة بالتأكيد تقريبًا إذا كان لدى الشركة فقط حافلة صغيرة ضخمة في انتظارهم. قد يكون العملاء أيضًا أقل ولاءً لأنهم يبحثون باستمرار عن أقل الأسعار لتمديد ميزانيات سفرهم.

التأمين الصحي

متوسط NPS لشركات التأمين الصحي هو 22.3. يمكن أن يقلل رفض المطالبات المتكرر والأقساط المرتفعة بشكل كبير من الولاء والرضا. من المحتمل ألا يوصي شخص تم رفض تغطيته لعملية جراحية كبرى بشركة التأمين الخاصة به للأصدقاء.

الخدمات المالية

تميل شركات الاستثمار والبنوك إلى تسجيل نقاط عالية في استطلاعات NPS، بمتوسط 30.5 و28.0 على التوالي. غالبًا ما تمتلك هذه الشركات خدمات عبر الإنترنت مريحة وموظفين متاحين لمساعدة العملاء بشكل فردي، مما يؤدي إلى ولاء أعلى.

خدمات B2B

وفقًا لدراسة أجرتها B2B International، تحقق شركات الأعمال إلى الأعمال (B2B) متوسط NPS يبلغ 34. غالبًا ما تستمر علاقات B2B لسنوات عديدة، وقد يكون لدى العملاء مديرو حسابات مخصصون أو فرق دعم للمساعدة الشخصية.

يقوم عملاء B2B أيضًا بعمليات شراء أكبر من المستهلكين العاديين، لذلك غالبًا ما يبذل مقدمو الخدمة جهدًا إضافيًا للحفاظ على رضاهم. قد يكلف فقدان عميل شركة ملابس بضع مئات من الدولارات، لكن شركة B2B قد تخسر الملايين.

الاختلافات الإقليمية

المجال ليس العامل الوحيد الذي يؤثر على صافي نقاط الترويج – يمكن أن تؤثر المنطقة الجغرافية أيضًا على توقعات العملاء وولائهم. تُظهر دراسة SurveyMonkey لعام 2023 مدى اختلاف متوسط NPS بشكل كبير بين المناطق:

• البرازيل: 62
• الهند: 51
• الولايات المتحدة: 30
• المملكة المتحدة: 28
• كندا: 24
• فرنسا: 16
• اليابان: −52

إذا كان لدى شركة برازيلية NPS يبلغ 10، فمن المحتمل أن أداءها سيء للغاية. في اليابان، مع ذلك، تعني نفس النقاط أنك تركت انطباعًا رائعًا على العملاء اليابانيين المعروفين بدقتهم.

ما الذي يؤثر على NPS الخاص بك ولماذا يهم السياق

ولاء العملاء ورضاهم أمران معقدان ومتغيران باستمرار. إذا كنت تريد تحسين صافي نقاط الترويج الخاص بك، فأنت بحاجة إلى فهم ما يؤثر عليه بالضبط. إليك بعض المجالات التي يجب مراعاتها. 

دورة حياة العميل

تتغير علاقتك مع عملائك بشكل طبيعي طوال دورة حياة العميل – من الناحية المثالية، نحو الأفضل. من المحتمل ألا يكون لدى شخص اكتشف علامتك التجارية مؤخرًا الكثير من الولاء بعد، لذا قد يمنحها 3 أو 4. في الوقت نفسه، من المحتمل أن يمنحك مشتري متكرر يتلقى دائمًا خدمة ممتازة نقاطًا أعلى بكثير.

توقيت الاستطلاع

ضع في اعتبارك متى تطلب من العملاء آراءهم. يلتقط استطلاع ما بعد الشراء انطباعاتهم الأولى عن منتجاتك أو خدماتك، بينما يمكن أن تعكس استطلاعات الإعداد الحماس أو الانزعاج. سيملأ العملاء المخلصون بطبيعتهم فقط استطلاع التجديد.

تعقيد المنتج

قد يكون لدى الأشخاص الذين يشترون منتجات ذات أهمية حاسمة – مثل المعدات الطبية – توقعات أعلى من العملاء الذين يتسوقون للمجوهرات والسلع الأخرى.

قناة الاستطلاع

قد تصل روابط البريد الإلكتروني واستطلاعات المواقع الإلكترونية حتى إلى المشترين الأكثر عرضية. بالمقابل، من المحتمل أن يكون لدى الأشخاص الذين خصصوا الوقت لتنزيل تطبيقك المزيد من الولاء.

حجم العينة وتحيز الاستجابة

يمكن أن تؤدي بضع استجابات سلبية أو إيجابية إلى تحريف حجم عينة صغير، لذا حاول استطلاع أكبر عدد ممكن من الأشخاص. يجب عليك أيضًا مقاومة الرغبة في تصفية العملاء الذين اشتكوا بالفعل من علامتك التجارية. كن ممثلاً قدر الإمكان.

كيفية تفسير وتحسين NPS الخاص بك

حساب NPS الخاص بك هو بداية رحلتك، وليس النهاية. اتبع الخطوات الموضحة في هذا القسم لفهم هذا المقياس بشكل أفضل واستخدامه للارتقاء بعملك.

الخطوة 1: تقسيم بياناتك

بينما يعطي NPS الإجمالي الخاص بك أدلة حول أدائك، فإنه لا يسهل دائمًا معرفة نقاط ضعفك. للحصول على تحليل أكثر دقة، قسّم بياناتك إلى فئات مختلفة، مثل 

• العملاء الجدد مقابل العملاء العائدين
• منتجات محددة
• الخطط المجانية مقابل المدفوعة
• المنطقة

لنفترض أن شركة برمجيات لديها NPS يبلغ 9 للمشتركين المدفوعين ولكن 3 فقط للمستخدمين المجانيين. حتى إيماءة صغيرة مثل إضافة ميزات إضافية للخطة ذات المستوى الأدنى يمكن أن يكون لها تأثير كبير على مستويات الرضا.

جداول Jotform، قاعدة بيانات جداول بيانات قوية، تجعل من السهل تقسيم بياناتك وحساب صافي نقاط الترويج لكل مجموعة. ستملأ هذه الأداة أيضًا تلقائيًا في كل مرة يكمل فيها شخص ما استطلاع NPS الخاص بك، لذلك سيكون لديك دائمًا أحدث المعلومات.

الخطوة 2: تتبع الاتجاهات

حتى الشركات الأكثر اهتمامًا لا تبني الولاء والثقة بين عشية وضحاها. بدلاً من التركيز على لقطات لمرة واحدة، ابحث عن الاتجاهات في بياناتك لمعرفة ما إذا كنت على مسار إيجابي أو سلبي.

لست خبيرًا في البيانات؟ لا تقلق. تتيح لك لوحة معلومات Jotform تجميع جميع استجابات الاستطلاع الخاصة بك في مكان واحد، ثم استخدام التحليلات لمقارنة التغييرات في NPS عبر فترات أطول. يمكنك استخدامها لمقارنة التقدم شهرًا بعد شهر أو ربعًا بعد ربع.

إذا كنت تريد تمثيلات مرئية لبياناتك، فراجع منشئ تقارير Jotform. فهو يُنشئ تقارير تلقائيًا بناءً على استجابات نموذج NPS الخاص بك، حتى تتمكن من استخلاص رؤى الأعمال بسهولة أكبر.

الخطوة 3: التصرف بناءً على التعليقات

بينما تجمع الاستجابات من عملائك، ستلاحظ على الأرجح المجالات التي يمكنك تحسينها على الفور. ضع هذه النتائج موضع التنفيذ بسرعة باستخدام أتمتة وسير عمل Jotform. تتيح لك هذه الحلول تفويض المهام المتكررة مثل

• تذكير العملاء بلطف بإكمال استطلاع NPS الخاص بك
• إرسال رسائل متابعة أو عروض خاصة لاستعادة العملاء غير الراضين
• مشاركة إطلاق المنتجات والمحتوى القيم الآخر مع المروجين

من خلال رعاية علاقاتك بشكل سلبي، ستساعدك عناصر الإجراءات هذه على كسب (والحفاظ على) صافي نقاط ترويج أعلى.

الخطوة 4: إعادة الاستطلاع بانتظام

لا تريد مضايقة العملاء بالاستطلاعات – فهذه طريقة مؤكدة لفقدان كل ولائك الذي اكتسبته بشق الأنفس. ومع ذلك، يجب عليك المتابعة أكثر من مرة للتأكد من أنك لا تزال تلبي توقعاتهم. التزم بإيقاع يمكن التنبؤ به، مثل مرة واحدة في السنة أو بعد كل عملية شراء رئيسية.

وقاوم إغراء إعادة كتابة استطلاعك. للحصول على أدق النتائج، قم بتحريره فقط عندما يتغير السياق أو السوق.

احصل على السياق، واتصل

أحدث صافي نقاط الترويج ثورة في طريقة فهم الشركات لعملائها. بدلاً من افتراض أن الجميع يحب علامتك التجارية، يمكنك معرفة ما يشعر به العملاء تجاهها بالضبط. 

لا تحتاج إلى الإسراف في برامج باهظة الثمن أو توظيف محلل بيانات لحساب NPS الخاص بك. ابدأ في دقائق باستخدام قالب نموذج صافي نقاط الترويج الجاهز للاستخدام من Jotform. يمكنك استخدامه كما هو أو تخصيصه بناءً على احتياجات عملك باستخدام محررنا البسيط بالسحب والإفلات.

بمجرد بدء تدفق البيانات، افهمها جميعًا باستخدام جداول Jotform وأنشئ خطة عمل. قبل أن تدرك ذلك، ستكون في طريقك لبناء علاقات عملاء أكثر إرضاءً ودائمة.

Net Promoter^®، NPS^®، NPS Prism^®، والرموز التعبيرية المتعلقة بـ NPS هي علامات تجارية مسجلة لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld. Net Promoter Score^SM وNet Promoter System^SM هي علامات خدمة لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld.

الصورة بواسطة Andrea Piacquadio