أفضل الممارسات في الأتمتة: 5 ركائز أساسية لتوسيع جهودك

أصبحت أتمتة الأعمال توقعاً أساسياً، ولسبب وجيه. في عام 2017، وجد تحليل بارز لمعهد ماكينزي العالمي أن نحو 60 بالمائة من جميع المهن تحتوي على 30 بالمائة على الأقل من الأنشطة التي يمكن أتمتتها، وقدر أن الأتمتة يمكن أن ترفع نمو الإنتاجية العالمية بنسبة 0.8 إلى 1.4 بالمائة سنوياً. ومنذ ذلك الحين، تطورت أدوات الأتمتة لتصل إلى إمكانيات غير مسبوقة. 

اليوم، لا توجد مجموعة محددة من الأدوار التي تُدفَع نحو الكفاءة، بل أصبح الأمر معياراً واسعاً ينطبق على مختلف القطاعات لـ أتمتة سير العمل.

ولكن هناك عقبة: جلب البرامج لتطبيقها على سير عمل فوضوي نادراً ما يحل المشكلة. فأتمتة عملية معطوبة ينتج عنها عادةً عملية معطوبة أسرع. لذلك، عندما يقرر الفريق أخيراً ترقية أنظمته، فإن السؤال الحقيقي ليس ما هي الأدوات التي يجب شراؤها، بل هو: ما هي أفضل الممارسات عند البدء بجهود الأتمتة؟

الإجابة تتعلق بالتكنولوجيا بدرجة أقل مما يتوقعه معظم الناس. فالأتمتة التي تتوسع هي خطوة استراتيجية للأعمال، ونهج مدروس لـ أتمتة عمليات الأعمال بدلاً من كونها مجرد مشروع لتكنولوجيا المعلومات تسلمه وتنساه. وهي تعتمد على مدى فهمك لعملياتك الخاصة، ومدى عنايتك في اختيار نقطة البداية، ومدى صراحتك في قياس ما إذا كان أي منها قد نجح. ما يلي هو خارطة طريق لخمس ممارسات تفصل بين الأتمتة التي تتضاعف نتائجها والأتمتة التي تتوقف وتتعطل.

5 ممارسات أساسية للأتمتة في شركتك

فكر في هذه الممارسات على أنها مراحل استراتيجية لتطبيق الأتمتة وليست مجرد قائمة مهام عادية. إنها القواعد الأساسية التي تفصل بين تحقيق عائد مرتفع على الاستثمار وبين مشروع متعثر. ولكن قبل أي منها، افعل شيئاً واحداً: قم برسم مخطط لسير عملك. 

قم بتحديد كيفية انتقال العمل عبر فريقك، خطوة بخطوة، وستتمكن من رؤية العمليات القابلة للتكرار بدرجة تكفي لأتمتتها، وتلك التي لا تزال تقتضي التقييم البشري. إن هذا النوع من الوعي بـ إدارة عمليات الأعمال يحول الأتمتة من لعبة تخمين إلى مجموعة من القرارات المدروسة. 

1. تحسين العملية الحالية قبل أتمتتها

قبل أن تبني أي شيء، ألقِ نظرة فاحصة على العملية نفسها، لأن الأتمتة تثبت وترسخ الأساس الذي بُنيت عليه أياً كان نوعه. 

استعرض العملية خطوة بخطوة واطرح سؤالين خلال كل خطوة: هل هناك حاجة لوجود هذه الخطوة من الأساس، وهل تتطلب إنجازها وجود عنصر بشري؟ الخطوات التي تستمر لمجرد أننا “اعتدنا على القيام بها بهذه الطريقة” هي أول ما يجب إزالته. انتبه للمؤشرات الدالة على عملية غير جاهزة للأتمتة: مثل قيام الموظفين بإعادة كتابة البيانات نفسها في أنظمة متعددة، أو المعلومات التي يجب تصديرها وإعادة تنسيقها يدوياً، أو الأدوات القديمة التي لا تتصل بأي شيء آخر بشكل سلس. 

إن تحسين العملية يعني عادةً دمج الخطوات المكررة، وربط الأدوات ببعضها، وإلغاء الموافقات التي لم تعد تخدم أي هدف. كما أنها اللحظة المناسبة لتوثيق كيفية سير العملية بالشكل الصحيح، لأن هذه النسخة المنظمة والمتفق عليها تصبح هي المواصفات المعتمدة التي تُبنى عليها الأتمتة.

2. البدء بنطاق صغير لإثبات القيمة

التوسع المفرط هو عدو النمو التدريجي. عندما تحاول أتمتة كل شيء في وقت واحد، يصعب تحديد الأخطاء وإصلاحها، وتصبح القيمة أصعب في القياس، ويرجح أن تتعثر الجهود بأكملها. إن أتمتة عملية واحدة بجودة عالية أفضل من أتمتة خمس عمليات بشكل سيئ، حيث إن فوائد أتمتة سير العمل تتضاعف وتتراكم — فحتى سير العمل المؤتمت الواحد يحرر كل من يتعامل معه للتركيز على أعمال ذات قيمة أعلى.

إذن كيف تختار العملية الأولى؟ وازن بين الأثر والجهد المطلوب. عادةً ما تكون أفضل بداية هي العملية التي يسهل أتمتتها وفي الوقت نفسه تسبب حساسية ومعاناة كافية تجعل إصلاحها يحقق ارتياحاً ملحوظاً. اجعل تلك العملية تعمل بلا أخطاء، وقم بقياس النتيجة، وبعد ذلك فقط ابدأ بالتوسع. فالنجاح المثبت يقدم ما هو أكثر من مجرد توفير الوقت؛ إنه يبني المصداقية والقبول اللذين يجعلان اعتماد الأتمتة التالية أمراً أسهل بكثير.

3. تحديد أهداف واضحة ومقاسة (مؤشرات الأداء الرئيسية)

بمجرد معرفة ما تريد أتمتته، حدد كيف ستعرف أنه يعمل بنجاح. هذا هو المكان الذي تتسم فيه جهود الأتمتة بالغموض غالباً، لأن ليس كل هدف يرتبط بشكل مباشر بالإيرادات. على سبيل المثال، فإن أتمتة كيفية حصول وكلاء الدعم على السجل الكامل لتذكرة الدعم لن تظهر مباشرة في بيان الأرباح والخسائر، ولكنها يمكن أن تقلل من مدة المكالمات وترفع مستوى رضا العملاء، وهو ما ينعكس على الأرباح في النهاية.

الخدعة تكمن في اختيار معيار يمكنك تتبعه بدقة وتحديده قبل البدء بالبناء، وليس بعده. بعض المعايير يسهل قياسها: متوسط وقت الاستجابة، معدل الخطأ، وعدد الأيام التي يقضيها الطلب في قائمة الانتظار. هناك معايير أخرى تتطلب وقتاً أطول وأقل مادية: مثل الرضا، وتكرار التعاملات، وإحباط الموظفين. اختر معياراً ملموساً واحداً على الأقل يمكنك التعبير عنه برقم، وقم بتحديد خط الأساس له بينما لا تزال العملية يدوية، وسيكون لديك إثبات صادق للمقارنة بين حالة “قبل وبعد” بدلاً من مجرد شعور غامض بأن الأمور أصبحت أسرع.

تحديد خط الأساس هذا يستحق كل الجهد المبذول. استخرج الطوابع الزمنية، أو السجلات، أو الإحصاءات اليدوية التي تصف كيفية أداء العملية اليوم، قبل أن تغير الأتمتة أي شيء، ليكون لديك شيء واقعي تقارن به. ثم حدد وثيرة منتظمة لمراجعة الأرقام نفسها بعد الإطلاق، سواء كان ذلك أسبوعياً أو شهرياً. فإن المعيار الذي تنظر إليه مرة واحدة وتنساه لا يمكنه إخباركم ما إذا كان ينبغي توسيع الأتمتة، أو تعديلها، أو التراجع عنها.

4. إشراك المستخدمين النهائيين في مرحلة مبكرة

لا تتطابق أية خطة مع أرض الواقع بشكل كامل فور الاحتكاك بالمستخدمين الحقيقيين. فمهما كان سير العمل أنيقاً ومنظماً في أدوات التصميم، فإنه لا يُثبت جدارته حتى يتم اختبار أداءه من قبل الأشخاص الذين سيعتمدون عليه يومياً. فهم الذين سيكتشفون الحالات الاستثنائية التي لم تأخذها بعين الاعتبار، والخطوات التي تبدو منطقية على الرسم التخطيطي ولكنها غير عملية أثناء انشغالهم في العمل.

لست بحاجة لإطلاق كامل لمعرفة ذلك. قم بطرح الأتمتة لمجموعة فرعية صغيرة من المستخدمين، أو أطلق تجربة نموذجية محددة بوقت: ابدأ بتفعيلها لبضعة أيام أو أسابيع، ثم عد للوضع السابق، وادرس ما حدث، وقم بالتحسين، وقرر ما إذا كنت ستتوسع أكثر. والشيء بنفس القدر من الأهمية هو إشراك بعض أولئك المستخدمين في مرحلة التصميم قبل البدء بالبناء، لأن الأداة التي يشارك الناس في تشكيلها تكون قابليتهم لتبنيها واعتيادها أعلى بكثير. فالأتمتة المفروضة من الأعلى تميل إلى أن يتم تجنبها والالتفاف عليها في الخفاء.

5. توحيد طريقة جمع البيانات الخاصة بك

أخيراً، خطوة من السهل إغفالها: كيفية جمع البيانات في المقام الأول. إذا كان الحقل نفسه يصل بتنسيقات مختلفة بخمس طرق، فإن لوحة التحكم الخاصة بك ستنتهي بفيض من الضوضاء وستقوم الأتمتة بنقل هذه الفوضى بدقة إلى المراحل التالية.

يعني توحيد عملية الجمع الاتفاق على التفاصيل التي يسهل إهمالها: أسماء الحقول المشتركة، والتنسيقات المطلوبة لأشياء مثل التواريخ والمعرفات، والتحقق من الصحة الذي يكتشف مدخلات البيانات الخاطئة وقت تقديمها، ومصدر واحد موثوق للحقيقة بالنسبة للسجلات التي تعتمد عليها أنظمة متعددة. إنها أداء للعمل الأساسي غير المبهر، لكنها ما يجعل كل شيء يُقاس فوقه أمراً موثوقاً.

عملياً، يعني هذا تفضيل المدخلات المنظمة على النصوص الحرة: القوائم المنسدلة، وأدوات اختيار التاريخ، والحقول المطلوبة التي ترفض المدخلات غير الصالحة قبل أن تتمكن من تلويث البيانات. والمردود يتضاعف أيضاً. بمجرد أن تصل المعلومات منظمة ومتناسقة، فإن كل أتمتة مستقبلية تبنيها فوقها ترث تلك الموثوقية بدلاً من التعويض عن الفوضى، وهو ما يتيح لمجموعة من الأتمتات الصغيرة أن تتحول في النهاية إلى نظام يمكنك الثقة به.

كيف تقوم الفرق الحقيقية بأتمتة سير عملها اليومي باستخدام Jotform

تفترض كل ممارسة موضحة أعلاه وجود أداة يمكنها تنفيذ سير العمل بمجرد تصميمه، وهنا تتوقف الأتمتة بدون كود عن كونها مجرد مفهوم نظري. باستخدام منشئ السحب والإفلات، يمكن للفريق نفسه الذي قام برسم مخطط العملية أن يبني الأتمتة بنفسه، دون الحاجة للانتظار في قائمة انتظار فريق الهندسة والتطوير. ولمساعدتك على البدء، قمنا بتجميع بعض أكثر الأمثلة شيوعاً لأتمتة الأعمال.

حلقات موافقة متعددة الخطوات. بدلاً من ملاحقة القرارات عبر سلاسل البريد الإلكتروني الطويلة، تقوم الفرق بتوجيهها من خلال Jotform Workflows. عندما يقدم موظف تقريراً بالنفقات أو طلباً لإجازة مدفوعة الأجر، ينتقل الطلب مباشرة إلى مديره المباشر. وفي حال الموافقة عليه، ينتقل إلى قسم الموارد البشرية أو المالية؛ أما في حال الرفض، فيتلقى الموظف إشعاراً بذلك فوراً. وبذلك لا يضيع الطلب أبداً داخل صندوق البريد الوارد.

إدخال البيانات تلقائياً دون تدخل بشري. إن نسخ ولصق بيانات العملاء المحتملين من نظام إلى آخر هو تماماً نوع الخطوات اليدوية التي صُممت الأتمتة لإلغائها. ومن خلال تكاملات إدارة علاقات العملاء (CRM) المباشرة، يمكن لنموذج الاتصال المكتمل أن ينشئ ملفاً شخصياً جديداً في Salesforce أو HubSpot أو Airtable بمجرد إرساله، دون أن يعيد أي شخص كتابة أي شيء. ويمتد هذا النمط إلى ما هو أبعد من أنظمة إدارة علاقات العملاء، حيث يتصل Jotform بـ معظم التنسيقات والتكاملات في مجاله.

اتصالات ديناميكية وشرطية. باستخدام المنطق الشرطي، يمكن لنموذج واحد الاستجابة بشكل مختلف لكل عملية إرسال. اختر مشكلة في الدعم الفني وسيرسل تنبيه عالي الأولوية في قناة Slack الخاصة بفريق تقنية المعلومات؛ اختر “استفسار مبيعات” وسيتم إرسال رد آلي مرفق به ملف PDF للأسعار. يحصل الأشخاص المناسبون على الرسالة المناسبة دون أن يقوم أي شخص بفرز الطلبات يدوياً.

توجيه التوقيع الإلكتروني الشامل. تكتمل دورة العقود عبر تواقيع Jotform (Jotform Sign). فبمجرد أن يوقع العملاء على نموذج استقبال أو اتفاقية عدم إفصاح، يتم إكمال المستند تلقائياً، ويغلق مسار التدقيق، ويصل ملف PDF آمن إلى جميع الأطراف في الوقت نفسه. لا داعي للطباعة أو المسح الضوئي أو انتظار توقيع واحد قبل أن تتمكن النسخ من التداول.

دفع الفواتير وإنشاؤها. اربط النموذج ببوابة دفع مثل Stripe أو PayPal من خلال تكاملات الدفع من Jotform، وسوف تعمل عملية الدفع بالكامل تلقائياً. عندما يدفع العميل، تمت معالجة المعاملة، وإنشاء فاتورة تحمل علامتك التجارية، وإرسال الإيصال، كل ذلك من خلال عملية الإرسال نفسها.

الرابط المشترك بين كل هذه الممارسات هو ممارسة تستحق التكرار: ابدأ بصغر لإثبات القيمة. لست بحاجة لأتمتة عملياتك بالكامل هذا الأسبوع. اختر مهمة يدوية ومكررة واحدة تستهلك أكبر قدر من وقت فريقك الآن، وسجل للحصول على حساب Jotform مجاني، وابنِها باستخدام منشئ السحب والإفلات قبل نهاية اليوم. إن وجود أتمتة واحدة تعمل بنجاح هو أسهل حجة يمكنك تقديمها للمطالبة بالأتمتة التالية.