Rufumleitung funktioniert — wenn Sie es richtig machen

Rufumleitung ist eine effektive Strategie, die Unternehmen dabei hilft, das Volumen eingehender Anrufe zu reduzieren, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen. Anstatt Anrufe zu ignorieren oder abzuweisen, leitet die Rufumleitung Kundenanrufe zu alternativen Support-Kanälen um, die oft schneller, bequemer und kosteneffizienter sind. Diese Kanäle umfassen Self-Service-Tools, konversationelle KI und Online-Wissensdatenbanken — alle darauf ausgelegt, Routineanfragen effizient zu bearbeiten.

Warum Rufumleitung wichtig ist 

Stellen Sie sich vor, Ihr Kundensupport-Team bewältigt täglich Hunderte von Anrufen, viele davon mit denselben Fragen. Währenddessen warten Kunden in der Warteschleife auf Antworten, die sie problemlos über ein Online-Hilfezentrum oder einen KI-Chatbot erhalten könnten. Studien zeigen, dass 75 Prozent der Kunden eine sofortige Antwort erwarten, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren, aber traditionelle Call-Center können diese Nachfrage nicht immer erfüllen.

In diesem Beitrag werden wir uns eingehend damit beschäftigen, was Rufumleitung ist, wie Sie diese Strategie effektiv anwenden und wie Sie ihren Erfolg messen können. Wir werden auch erkunden, wie Jotform KI Assistenten Ihnen dabei helfen können, in drei einfachen Schritten zu beginnen. 

Rufumleitung ist keine Vermeidung — es ist Umleitung

Es gibt einen großen Unterschied zwischen Rufumleitung und Anrufvermeidung. Anrufvermeidung versucht, das Volumen eingehender Anrufe zu reduzieren, indem bewusst Kundenanrufe ignoriert oder Telefonnummern versteckt werden. Im Gegensatz dazu strebt Rufumleitung danach, Automatisierung mit menschlicher Unterstützung zu balancieren, indem Kunden schnellere und relevantere Wege zur Hilfe angeboten werden.

Betrachten Sie ein Software-Unternehmen, das routinemäßig Fragen zum Zurücksetzen von Passwörtern erhält. Das Unternehmen könnte versucht sein, seine Telefonsupport-Nummer auf der Website zu verstecken, damit weniger Leute anrufen. Das würde jedoch Kunden frustrieren, die wirklich sofortige Hilfe bei komplexen Problemen benötigen. Stattdessen kann das Unternehmen ein Self-Service-Tool zum Zurücksetzen von Passwörtern einrichten, damit Kunden das Problem schnell selbst lösen können. Gleichzeitig bleibt die Telefonleitung für dringende oder komplexe Probleme zugänglich, die das Self-Service-Tool nicht bewältigen kann.

Dieses Beispiel verdeutlicht, wie Rufumleitung darauf abzielt, Kunden zu effizienteren Kanälen zu führen, anstatt sie abzuweisen. Richtig umgesetzt, ergänzt Rufumleitung den menschlichen Support, indem sie Agenten davon befreit, Aufgaben zu bewältigen, die eine persönliche Note erfordern. Dieser ausgewogene Ansatz funktioniert am besten, wenn ein robustes alternatives Support-System vorhanden ist, wie die Nutzung konversationeller KI zur Beantwortung grundlegender Anfragen oder eine Chatbot-integrierte Wissensdatenbank. Durch die Optimierung von Self-Service-Tools stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die richtigen Optionen zur Hand haben, was zu schnelleren Lösungen und größerer Kundenzufriedenheit führt.

5 Gründe für die Nutzung von Rufumleitung

Rufumleitung ist mehr als nur eine Kostensenkungsstrategie. Strategisch eingesetzt, kann sie Vorteile liefern, die Ihr Geschäftsergebnis und Ihren Markenruf verbessern. Hier sind fünf überzeugende Gründe, Rufumleitung zu Ihrem Kundenservice-Toolkit hinzuzufügen:

1. Verbesserte Kundenerfahrung: Kunden schätzen Effizienz. Sie zu Self-Service-Tools zu führen — wie Online-FAQs, KI-Chatbots oder automatisierte Hilfezentren — minimiert Wartezeiten und ermöglicht es Benutzern, einfache Probleme nach ihrem eigenen Zeitplan zu lösen. Dieser optimierte Ansatz hilft dabei, ein positives Markenimage zu bewahren, indem er zeigt, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden wertschätzen.
2. Kosteneffizienz: Jeder Anruf, den ein Live-Agent bearbeitet, kostet Ihr Unternehmen Zeit und Ressourcen. Durch die Umleitung von Routine- oder sich wiederholenden Anfragen zu digitalen Kanälen können Sie die Belastung Ihres Support-Budgets reduzieren. Laut Gartner-Schätzungen kostet Live-Telefonsupport durchschnittlich 8,01 $ pro Interaktion, während Self-Service-Optionen nur 0,10 $ pro Interaktion kosten, was massive Kosteneinsparungen aufzeigt.
3. Erhöhte Agentenproduktivität
   Wenn Agenten damit beschäftigt sind, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, kann dies zu Burnout bei Service-Agenten führen. Durch die Umleitung sich wiederholender Anfragen können sich Ihre Support-Teams darauf konzentrieren, die anspruchsvolleren oder sensibleren Probleme zu lösen, die wirklich von menschlicher Interaktion profitieren. Dies steigert nicht nur die Produktivität, sondern hilft Agenten auch dabei, spezialisiertere Fähigkeiten zu entwickeln.
4. 24/7-Support-Verfügbarkeit: Ein rund um die Uhr verfügbares Support-Team ist teuer und oft für kleinere Unternehmen nicht nachhaltig. Self-Service-Tools, die von konversationeller KI oder einer aktuellen Wissensdatenbank unterstützt werden, machen jedoch 24/7-Support möglich. Ständige Erreichbarkeit hilft Ihnen dabei, die Kundenerwartungen für sofortige Hilfe zu erfüllen, unabhängig von Zeitzone oder Geschäftszeiten.
5. Skalierbarkeit: Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wachsen auch Ihre Support-Bedürfnisse. Sich ausschließlich auf Live-Agenten zu verlassen, kann bei größerem Umfang kostspielig und komplex zu verwalten werden. Durch die Implementierung von Rufumleitungsstrategien können Sie eine Support-Infrastruktur aufbauen, die höhere Anfragevolumen ohne zusätzliches Personal bewältigt.

Wie Sie Rufumleitungsmetriken messen (und verfolgen)

Sie können nicht verwalten, was Sie nicht messen. Deshalb ist es entscheidend, die Effektivität Ihrer Rufumleitungsstrategie zu verfolgen. Eine der wichtigsten zu überwachenden Metriken ist die Rufumleitungsrate, die den Prozentsatz eingehender Anrufe berechnet, die erfolgreich zu Self-Service oder alternativen Support-Kanälen umgeleitet werden.

Hier ist eine einfache Formel zur Berechnung der Rufumleitungsrate:

Rufumleitungsrate = (Anzahl umgeleiteter Anrufe ÷ Gesamtzahl eingehender Anrufe) × 100

Wenn Ihr Support-Center also 1.000 eingehende Anrufe in einem Monat erhalten hat und 200 davon über Self-Service-Kanäle gelöst wurden, würde Ihre Rufumleitungsrate (200 ÷ 1.000) × 100 = 20 Prozent betragen. Eine höhere Rate zeigt typischerweise an, dass mehr Kunden Hilfe finden, ohne mit einem Live-Agenten zu sprechen.

Aber hören Sie nicht dort auf. Es ist auch hilfreich, diese anderen Rufumleitungsmetriken zu verfolgen:

• Lösungsrate für umgeleitete Anfragen: Wie viele Kunden lösen ihre Probleme erfolgreich, nachdem sie zu einem Self-Service-Tool umgeleitet wurden?
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Verbringen Agenten weniger Zeit mit Anrufen, nachdem einfachere Fragen durch Automatisierung beantwortet werden?
• Kundenzufriedenheitswerte (CSAT): Sind Kunden zufrieden mit den alternativen Support-Kanälen, oder ziehen sie es vor, mit einem Live-Agenten zu sprechen?

Rufumleitungsmetriken sollten Teil einer breiteren Kundenservice-Automatisierungsstrategie sein. Tools wie konversationelle KI, interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) und umfassende Online-FAQs können Ihre Gesamteffizienz verbessern — aber nur, wenn Sie deren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung überwachen. Eine regelmäßige Überprüfung dieser Metriken hilft Ihnen dabei, Ihren Ansatz anzupassen, Ihre Self-Service-Inhalte zu optimieren und sicherzustellen, dass Ihre digitalen Support-Kanäle mit den Kundenbedürfnissen im Einklang bleiben.

Rufumleitung erfolgreich in 3 Schritten mit Jotform KI Assistenten

Die Implementierung von Rufumleitung muss nicht kompliziert oder zeitaufwändig sein. Mit Jotform KI Assistenten können Sie eine effektive Rufumleitungsstrategie in nur drei einfachen Schritten erstellen und starten. Egal, ob Sie neu bei Jotform sind oder bereits dessen leistungsstarke Formulargenerator-Tools nutzen, Jotform KI Assistenten macht es einfach und hilft Ihnen dabei, Routineaufgaben schnell zu automatisieren, Echtzeitantworten zu liefern und Kunden zu den passendsten Support-Kanälen zu führen.

Schritt 1: Wählen oder erstellen Sie Ihr Formular

Der erste Schritt ist die Auswahl des richtigen Formulars für Ihre Rufumleitungsstrategie. Sie haben einen großartigen Start, wenn Sie bereits Jotform für Kundenanfragen, Feedback oder Support-Anfragen nutzen. Sie können Ihre bestehenden Formulare als Grundlage für die Umleitung von Routineanfragen verwenden.

Falls Sie Jotform noch nicht nutzen, können Sie ein neues Formular erstellen, das speziell darauf ausgelegt ist, Informationen zu den häufigsten Fragen oder Problemen zu erfassen, die von Ihrem Support-Team bearbeitet werden.

Schritt 2: Trainieren Sie Ihre Jotform KI Assistenten

Sie können Dokumente hochladen, relevante Texte eingeben oder URLs für Wissensdatenbank-Artikel bereitstellen, um Ihre Jotform KI Assistenten zu trainieren. Je mehr Kontext Sie bereitstellen können, desto besser kann Ihr KI Assistent Anfragen bearbeiten und Benutzer zu den richtigen Lösungen führen.

Wenn Sie beispielsweise eine Tech-Support-Hotline betreiben, könnten Sie Fehlerbehebungsleitfäden für häufige Software-Probleme hochladen. Auf diese Weise kann der KI Assistent, wenn ein Kunde tippt: “Meine App stürzt ständig ab”, sofort das richtige Tutorial oder die entsprechende FAQ-Seite vorschlagen. Kunden fühlen sich gestärkt, wenn sie Lösungen selbst finden können, und werden weniger wahrscheinlich bei jedem kleinen Problem zum Telefon greifen.

Schritt 3: Bereitstellen und überwachen

Sobald Sie Ihren KI Assistenten trainiert haben, sind Sie bereit für die Bereitstellung. Jotform KI Assistenten können in verschiedene Kanäle integriert werden, wie Ihre Website, Chat-Widgets oder E-Mail-Workflows. Wenn ein Kunde Sie über diese Kanäle kontaktiert, antwortet der KI Assistent mit relevanten Antworten, Links oder Vorschlägen. Er kann das Gespräch auch nahtlos an einen Live-Agenten weiterleiten, wenn ein Problem menschliches Eingreifen erfordert.

Die Verfolgung der Leistung Ihres KI Assistenten ist entscheidend für die Verfeinerung Ihrer Rufumleitungsstrategie. Notieren Sie, wie viele Kundenanfragen er erfolgreich bearbeitet, und überwachen Sie das Nutzerfeedback. Mit Jotforms integrierten Analysen ist es einfach zu sehen, welche Fragen am häufigsten aufkommen und wie gut der KI Assistent sie löst. Diese Informationen helfen Ihnen dabei, Ihre Inhalte zu optimieren, Anweisungen zu präzisieren und neue Einträge zu identifizieren, die Sie Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen können.

Eines der hilfreichen Tools von Jotform ist der Kundenservice KI Assistent, der Benutzern dabei hilft, Kundenfeedback mühelos zu sammeln und zu analysieren. Sein intuitiver Self-Service-Ansatz leitet Anrufer dazu um, Feedback zu geben, indem sie eine kurze Umfrage ausfüllen, nachdem ein Anruf beendet oder eine Chat-Sitzung abgeschlossen wurde.

Mit der Kraft der Rufumleitung vorwärts gehen

Strategische Rufumleitung bietet eine kraftvolle Möglichkeit, Effizienz mit außergewöhnlicher Kundenbetreuung in Einklang zu bringen. Durch die Umleitung einfacher, sich wiederholender Aufgaben zu KI-gestützten Self-Service-Tools können Sie Live-Agenten davon befreien, sich auf Probleme zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern. Die Überwachung Ihrer Rufumleitungsraten, Kundenzufriedenheitswerte und anderer Metriken hilft dabei sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg bleiben. Und mit regelmäßiger Überprüfung können Sie Ihre Strategie verfeinern, um die Kundenerfahrung (und das Geschäftsergebnis) kontinuierlich zu verbessern, egal ob Sie ein wachsendes Unternehmen oder ein großes Unternehmen sind.

Nutzen Sie Technologie und menschliches Einfühlungsvermögen optimal mit Jotform KI Assistenten und Rufumleitungsstrategien — dem Grundstein eines ansprechenden, effizienten und zukunftssicheren Kundensupport-Ökosystems.