إذا كنت تدير نظام Salesforce، أو تشرف على إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو تقود فريق دعم العملاء، فربما سمعت عن حل Agentforce المعتمد على الذكاء الاصطناعي المستقل من Salesforce. تتكامل أداة Agentforce بسلاسة مع نظام CRM السحابي الذي يعتمد عليه فريقك حالياً، حيث تدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي مباشرة داخل المنصة لمساعدتك في إنجاز عدد أكبر من الطلبات. تسهم هذه الأداة في رفع إنتاجية فريقك، إذ يمكنها تلخيص المهام وتوجيهها وتنفيذ الإجراءات اللازمة بالاعتماد على بياناتك في Salesforce.
تابع القراءة لتتعرف أكثر على منصة Agentforce والأدوات المشابهة لها، وأهميتها في تطوير خدمات الدعم، بالإضافة إلى كيفية تفعيل Agentforce في Salesforce. تساعد هذه الأدوات في تبسيط سير العمل لدى فريقك، وتمكنك من تقديم خدمة عملاء أسرع وأكثر كفاءة عبر Salesforce.
ما هي منصة Agentforce في Salesforce، ولماذا تحتاج إليها؟
تُعد Agentforce منصة الذكاء الاصطناعي المستقل المدمجة في Salesforce، وهي مصممة لتعزيز إنتاجية وكلاء الذكاء الاصطناعي عبر Service Cloud والتطبيقات الأخرى، بالتناغم مع الأدوات التقنية التي يستخدمها فريقك بالفعل. تتيح لك هذه المنصة بناء وكلاء مدعومين بالذكاء الاصطناعي لمساندة موظفيك، مما يمكنهم من معالجة حالات أكثر دون الحاجة إلى تعيين موظفين جدد.
تجمع Agentforce بيانات نظام CRM وقاعدة المعرفة في مساحة عمل واحدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تضم أدوات التواصل، وأوامر الماكرو، ومسارات العمل الموجهة؛ وبذلك لن يضطر موظفوك للتنقل بين نوافذ متعددة للبحث عن إجابات أو تحديث السجلات.
كما تسهم ميزات مثل قنوات الاتصال الصوتية والرقمية المدمجة، واقتراحات المقالات الإرشادية، وأوامر الماكرو القابلة لإعادة الاستخدام في تقليص وقت معالجة طلبات كل عميل وتوحيد مستوى الردود. وتظهر قيمة هذا التنظيم بشكل خاص لدى فرق الدعم التي تتعامل مع حجم هائل من الاستفسارات.
علاوة على ذلك، سيتمكن قادة فرق الدعم من تدريب الموظفين الجدد وتأهيلهم بشكل أسرع، وضمان تقديم خدمة متسقة، إلى جانب إدخال تقنيات الذكاء الاصطناعي في مهام الدعم اليومية (وتوسيع نطاقها مستقبلاً) دون الحاجة إلى إعادة هيكلة إعدادات Service Cloud من الصفر.
خطوات تفعيل Agentforce في Salesforce بالتفصيل
يمكنك تفعيل Agentforce مباشرة عبر قائمة الإعدادات في Salesforce باتباع الخطوات التالية:
- اضغط على أيقونة الترس داخل منصة Salesforce لفتح قائمة Setup (الإعدادات).
- اكتب عبارة “Generative AI” في مربع البحث السريع Quick Find.
- افتح إعدادات Einstein Setup، ثم غيّر خيار Turn on Einstein إلى On لتتمكن أداة Agentforce من استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
- ارجع إلى قائمة Setup وابحث عن كلمة “Agents”.
- اختر Agentforce Agents الموجودة ضمن قسم Agent Studio، ثم فعّل زر Agentforce لإتاحة إطار عمل المنصة داخل مؤسستك.
- فعّل الوكيل الافتراضي لتتمكن من البدء في إنشاء وكلاء مخصصين للمهام الفعلية، مثل مساندة فريق خدمة العملاء.
- انتقل إلى قسم Permission Set Assignments الخاص بكل مسؤول أو عضو في الفريق، وأضف صلاحيات Agentforce المناسبة ليتمكنوا من الدخول إلى مساحة العمل.
بمجرد إتمام هذه الخطوات، ستظهر لك أداة Agentforce في لوحة التحكم وتكون جاهزة للتهيئة.
كيفية استخدام Salesforce Agent داخل منصة Salesforce
بعد تفعيل Agentforce، يمكنك الاعتماد على وكيل Salesforce لتحديث نظام CRM تلقائياً مع كل محادثة، دون أن يضطر موظفوك إلى تعلم استخدام أداة جديدة.
أما إذا كنت لا تزال في مرحلة التجربة، فيُفضل تفعيل Agentforce في بيئة الاختبار (Salesforce Sandbox) أولاً، ومن ثم الانتقال إلى بيئة العمل الفعلية بعد التأكد من نجاح الإعدادات.
إليك خطوات إعداد وكيل Salesforce في كل من بيئة العمل الأساسية وبيئة الاختبار Salesforce Sandbox:
- افتح أداة بناء وكيل الذكاء الاصطناعي، وانتقل إلى قائمة القنوات Channels ثم اضغط على Salesforce.
- اضغط على أيقونة Salesforce في الزاوية العلوية لفتح تبويب النشر Publish.
- ضمن قسم Salesforce Agent، اترك خيار بيئة العمل الفعلية Production محدداً واضغط على Connect to Salesforce، أو اختر Sandbox إذا كنت ترغب في التجربة أولاً.
- في النافذة المنبثقة التي ستظهر لك، سجّل الدخول باستخدام اسم المستخدم وكلمة المرور لحسابك في Salesforce.
- اختر إحدى المهارات الجاهزة ضمن Predefined Skills (أو اختر البدء من الصفر Start from Scratch):
- إدارة العملاء المحتملين والفرص البيعية (Lead & Opportunity Management)
- إدارة الحالات والطلبات (Case Management)
- تتبع الطلبات (Order Tracking)
- جدولة المواعيد (Appointment Scheduling)
- المساعدة عبر قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة (Knowledge & FAQ Assistance)
- دعم الموظفين والموارد البشرية (Employee & HR Support)
- اضغط على التالي Next لربط وكيل الذكاء الاصطناعي بحسابك في Salesforce.
سيتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي الآن من إنشاء سجلات Salesforce وتحديثها وعرضها، بالإضافة إلى الاستعانة بمقالات قاعدة المعرفة في Salesforce للإجابة عن الاستفسارات بدقة وحسب السياق.
أما إذا كان فريقك يتطلع إلى التوسع في دمج الذكاء الاصطناعي ضمن مسارات العمل دون الالتزام بتكاليف تراخيص وأرصدة إضافية في Salesforce، فيمكنك تجاوز أداة Agentforce تماماً وتجربة بديل لـ Salesforce.
يقدم لك Jotform لـ Salesforce خطة مجانية للبدء إلى جانب باقات مدفوعة مرنة؛ مما يتيح لك تجربة أتمتة مهام Salesforce بالذكاء الاصطناعي وتلمّس نتائجها الفعلية على أرض الواقع قبل تحمّل تكاليف وتعقيدات إطلاق منظومة Agentforce الكاملة.
كيف تستفيد فرق العمل من وكيل Jotform لـ Salesforce لإنجاز مهام أكثر
يعمل وكيل Jotform لـ Salesforce كمساعد ذكي مدعوم بالذكاء الاصطناعي يستجيب للأوامر التي يكتبها أو ينطقها فريقك بلغة طبيعية وبسيطة؛ فإذا كتبت مثلاً “أنشئ حالة ذات أولوية قصوى لهذا العميل”، فسينشئ الوكيل سجلاً في Salesforce تلقائياً. يساعد هذا الوكيل فريقك على إنجاز المهام بشكل أسرع عبر الأدوات التي يعتمدون عليها يومياً، مع الحفاظ على دقة سجلات Salesforce. وعندما تجمع بين وكيل Jotform لـ Salesforce ونماذج Salesforce من Jotform، فإن كل نموذج يُرسله العميل سيؤدي تلقائياً إلى إنشاء سجل جديد أو تحديث سجل حالي، مما يزود وكيل الذكاء الاصطناعي ببيانات منظمة بدلاً من الردود المتناثرة بين رسائل البريد الإلكتروني وجداول البيانات.
إليك أبرز المزايا والتطبيقات العملية التي يوفرها وكيل Jotform لـ Salesforce:
- يتيح لك التكامل المباشر مع Salesforce إمكانية ربط Jotform بمنصة Salesforce، مما يساعد فريقك على الاتصال ببيئة الاختبار Salesforce Sandbox لتجربة وكيل الذكاء الاصطناعي بأمان، ومن ثم إطلاقه للعمل الفعلي ببضع نقرات فور التأكد من جاهزيته.
- قد يكون تدريب وكيل الذكاء الاصطناعي مهمة شاقة، لكنك لن تبدأ من الصفر بفضل المهارات والإجراءات الجاهزة مسبقاً؛ إذ تتوفر قوالب مخصصة لإدارة العملاء المحتملين والفرص البيعية، وإدارة الحالات، وتتبع الطلبات، وجدولة المواعيد، والمساعدة عبر قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة، بالإضافة إلى دعم الموظفين والموارد البشرية.
- يتوافق الوكيل بسلاسة مع مختلف عناصر وكائنات Salesforce القياسية والمخصصة على حد سواء، ليتأقلم تماماً مع هيكل حسابك الحالي دون أن تضطر لإعادة تصميمه.
- تمنح ميزة الاسترجاع التلقائي للمقالات المعرفية من قاعدة معرفة Salesforce الوكلاء السياق اللازم للإجابة عن الأسئلة بسرعة، دون إضاعة الوقت في البحث عن المحتوى.
- يمكنك نشر الوكيل عبر قنوات متعددة لتقديم تجربة متسقة ومترابطة للعملاء في جميع نقاط التواصل.
- يُعد فهم مقصد العميل أمراً بالغ الأهمية عند التعامل مع المشكلات الحساسة، وهنا تبرز أهمية التفاعلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي؛ فعندما يتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من تحديد ما إذا كان ينبغي معالجة الاستفسار آلياً أو تحويله إلى موظف مختص، سينجح فريقك في احتواء استياء العملاء وتقديم الرعاية المناسبة لهم.
- إذا لم يكن العميل راضياً عن إحدى المحادثات، فبفضل دقة التتبع ووضوح الرؤية سيتمكن المسؤول من مراجعة سجلات التكامل التفصيلية للوقوف على مدى نجاح المحادثة أو تعثرها والإجراءات المرتبطة بها، مما يساعده على تحديد موطن الخلل بدقة وتفاديه في الحالات المشابهة مستقبلاً.
- تضمن لك إمكانية الاختبار الدقيق وضبط الأداء تجربة مختلف الأوامر التوجيهية، ووضع ضوابط واضحة، وتعديل الصلاحيات في بيئة آمنة قبل إطلاق وكيل الذكاء الاصطناعي رسمياً؛ مما يكفل لك الحصول على ردود دقيقة وبنبرة مناسبة منذ اللحظة الأولى للتشغيل الفعلي.
تثمر هذه الإمكانات عن تقليص وقت معالجة الطلبات، وتقليل الحاجة إلى التحديثات اليدوية، وتوسيع نطاق عمليات خدمة العملاء دون إرهاق موظفيك. كما تمنح مسؤولي الدعم الوقت الكافي للتركيز على المهام ذات القيمة الأعلى، مثل تطوير آليات العمل، وتدريب الفريق، وتحليل البيانات التي تجمعها منصة Salesforce بدلاً من الاكتفاء بإدارتها وتحديثها.
هل تُعد أداة Agentforce الخيار المناسب لفريقك؟
رغم معرفتك المسبقة بمزايا Salesforce الأساسية في مجال خدمة العملاء، قد تبدو أداة Agentforce خياراً مغرياً للفرق التي تتعامل مع أعداد متزايدة من الحالات أو تلتزم باتفاقيات صارمة لمستوى الخدمة (SLA). فلا شك أن هذا الحل المدعوم بالذكاء الاصطناعي يسهّل مسارات العمل عبر لوحة التحكم ويساعد في توحيد الردود، لكنه يفرض في المقابل مهام جديدة تتعلق بالإعداد، وضبط الصلاحيات، وإدارة التغيير.
وقد تكون كل هذه الإجراءات أكبر من احتياجات فريق صغير أو ذي حجم عمل محدود. لذا، فإن أبسط طريقة لحسم قرارك بشأن مدى ملاءمة Agentforce لمؤسستك هي مراجعة مسارات عمل الدعم الحالية، ثم تقييم ما إذا كان الاعتماد على مساعد ذكاء اصطناعي مدمج في Salesforce سيسهّل مهام فريقك فعلياً بدرجة تبرر حجم الاستثمار فيه؛ أم أن الاستعانة ببديل أكثر مرونة، مثل وكيل Jotform لـ Salesforce، سيكون خياراً أنسب لك.
الأسئلة الشائعة حول تفعيل أداة Agentforce في Salesforce
نعم، ستحتاج إلى إصدار وتراخيص تتضمن مزايا Agentforce أو قدرات الذكاء الاصطناعي، والتي غالباً ما ترتبط بباقات المؤسسات (Enterprise) أو تُقدم كإضافات مدفوعة. وتعتمد التفاصيل الدقيقة على طبيعة عقدك، لذا يُنصح بمراجعة حسابك في Salesforce أو التواصل مع مسؤول حسابك.
لا، فأداة Agentforce ليست مجانية، بل هي خدمة مدفوعة تختلف تكلفتها باختلاف الإصدار وحجم الاستخدام والإضافات المختارة. وإذا لم تكن مستعداً لتحمل تكلفة هذا الاستثمار حالياً، أو كنت ترغب في تجربة أتمتة مهام Salesforce بالذكاء الاصطناعي بتكلفة أقل، فإن البدائل المتاحة مثل وكيل Jotform لـ Salesforce توفر لك باقة مجانية للبدء.
كُتب هذا المقال خصيصاً لمسؤولي نظام Salesforce، ومديري علاقات العملاء (CRM)، وقادة فرق دعم العملاء الراغبين في تفعيل أداة Agentforce في Salesforce لتعزيز إنتاجية الموظفين، وتبسيط مسارات العمل، والاستفادة من الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة عملاء أفضل.
كُتب هذا المقال خصيصاً لمسؤولي نظام Salesforce، ومديري علاقات العملاء (CRM)، وقادة فرق دعم العملاء الراغبين في تفعيل أداة Agentforce في Salesforce لتعزيز إنتاجية الموظفين، وتبسيط مسارات العمل، والاستفادة من الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة عملاء أفضل.
كتابة تعليق: