DOCUMENTO INFORMATIVO

Migliorare l'esperienza del cliente nel governo

Rivoluziona l'esperienza del cliente nel governo con la trasformazione digitale

Le organizzazioni di tutto il mondo si affidano alla tecnologia per rendere le loro operazioni il più efficienti possibile. Dalle scuole alle istituzioni finanziarie, la velocità con cui viaggiano i dati digitali è quasi impensabile rispetto al ritmo della comunicazione anche solo di pochi decenni fa, e ha portato molte organizzazioni a godere di una crescita esplosiva ottimizzando le proprie operazioni.

Questa ricerca di velocità ed efficienza ha avuto un enorme impatto sulle aspettative e sulle richieste dei clienti. Più le aziende operano in modo efficiente, più i clienti si aspettano che rispondano alle loro esigenze in modo rapido ed efficace. Ecco perché si considera l'esperienza del cliente (CX) un fulcro dei processi e un modo sicuro per rivolgersi al 65% dei consumatori che tengono conto della CX nella propria fedeltà al brand.

L'82% delle aziende con le migliori prestazioni riferiscono di prestare molta attenzione all’esperienza dell’utente sui processi digitali.

Tuttavia, un settore in particolare spesso fatica a tenere il passo con i cambiamenti tecnologici e le aspettative dei clienti: l'amministrazione pubblica. Le complesse burocrazie di molte istituzioni governative possono rendere difficile il cambiamento dello status quo.

Fin dall'inizio dei servizi governativi, c'è sempre stata una discrepanza tra le aspettative dei cittadini su quei servizi e la realtà della loro esperienza con essi, portando a problemi di fiducia, mancanza di cooperazione e, alla fine, disfunzione. Questa esperienza non è aiutata dagli accumuli di documenti fisici che riempiono i corridoi degli edifici locali, statali e federali in tutto il paese.

Questa disfunzione si evidenzia nella gestione visibilmente sbagliata dei grandi lanci di servizi che avrebbero dovuto essere rivoluzionari (il lancio dell'Affordable Care Act è stato un esempio storico). La si può notare anche nelle violazioni dei dati nelle agenzie che conservano le informazioni dei cittadini, riducendo ulteriormente un già basso livello di fiducia.

L'obiettivo è chiaro: le agenzie governative devono intensificare i loro sforzi di trasformazione digitale per migliorare le esperienze e cambiare la percezione pubblica o rischiare di alienare ulteriormente i loro elettori. Gli ostacoli sono difficili ma possono essere superati attraverso uno sforzo concertato e un investimento di risorse che dia la priorità a un'esperienza superiore. In particolare, i dipendenti pubblici hanno bisogno (e meritano) di strumenti e piattaforme che eliminino la stagnazione, adottino l'automazione e forniscano soluzioni digitali che promuovano la fiducia e la collaborazione tra le agenzie.

Di recente, il governo federale degli Stati Uniti ha compiuto uno sforzo esattamente in questo spirito: l'amministrazione Biden ha emesso un ordine esecutivo intitolato Federal Esperienza del cliente e fornitura di servizi per ricostruire la fiducia nel governo, completi di un dettagliato scheda-informativa che conteneva obiettivi tra cui "36 impegni di miglioramento dell'esperienza del cliente (CX) in 17 agenzie federali, che mirano tutti a migliorare la vita delle persone e la fornitura di servizi governativi".

Sebbene questa tattica si concentri sulla riparazione del rapporto tra le agenzie e gli elettori, presenta anche enormi opportunità per le agenzie stesse. In effetti, la trasformazione dei processi end-to-end potrebbe generare tra $ 1,4 e $3 miliardi di dollari di risparmi in tutto il governo.

Quindi che succede adesso?

La trasformazione digitale può essere applicata a molte aree del governo e i problemi che risolve potrebbero essere fondamentali per ricostruire le esperienze dei clienti e la fiducia generale. Nei prossimi capitoli faremo un tuffo approfondito nelle aree più urgenti, negli esempi attuali di opportunità a tutti i livelli e nei modi in cui la digitalizzazione può fornire miglioramenti sostanziali ai servizi governativi.

Rendere la raccolta sicura dei dati più facile che mai

Al centro della più ampia questione della trasformazione digitale all'interno del governo c'è l'esitazione ad aggiornare i processi di raccolta dei dati. Le agenzie locali, statali e federali hanno tutte il potenziale per migliorare i propri metodi spostandosi dagli ingombranti sistemi analogici a quelli moderni.

L'Internal Revenue Service (IRS), ad esempio, si occupa ancora di un numero enorme di moduli cartacei che creano colli di bottiglia nell'ottenere le dichiarazioni dei redditi alle persone . Ogni anno, alcuni cittadini forniscono i propri dati fiscali in buona fede, solo per essere frustrati dal risultato.

Detto questo, la digitalizzazione fine a se stessa non è necessariamente la risposta. Alcune agenzie sono state in grado di incorporare pratiche di raccolta dei dati più moderne, ma tali processi sono discutibili se l'agenzia non può archiviare e utilizzare facilmente tali dati. In molti casi, le informazioni raccolte dai governi sono descritte come "sparse, frammentate e inaccessibili," con le agenzie che non riescono ad aggregare le informazioni o a trasformarle in qualcosa di perseguibile, vanificando lo scopo della digitalizzazione del tutto.

Affinché gli elettori possano fidarsi delle agenzie governative con i loro dati, la trasformazione digitale deve avvenire in modo etico e trasparente e con soluzioni flessibili facili da implementare, adottare e scalare. Le cose buone accadono quando le agenzie forniscono ai loro elettori informazioni chiare e ben espresse. Come ha notato Edelman quando si fa riferimento alle risposte del governo al COVID-19, “Le persone non hanno solo bisogno di sapere cosa è cambiato; per fidarsi e adottare politiche sanitarie, hanno bisogno di sapere perché e come sono state prese le decisioni”.

I governi locali e le loro agenzie possono avere un vantaggio in questi processi di trasformazione digitale. Grazie alle loro relazioni più dirette con le loro comunità e alla loro capacità di aggregare più facilmente feedback, hanno il massimo potere per rendere rapidamente la raccolta dei dati sicura ed efficace.

Alcune agenzie locali che hanno avuto un successo iniziale nell'implementare queste tattiche offrono lezioni preziose per casi d'uso futuri, nonché approfondimenti su come questo sforzo può essere efficace a livelli più alti di governo. Esploreremo alcuni esempi di questo di seguito.

La necessità di una raccolta dati accurata in caso di pandemia

Come tutti coloro che l'hanno vissuta hanno visto chiaramente, la pandemia di COVID-19 è stata un enorme fattore di stress su quasi tutto, dal governo all'economia fino alla nostra vita quotidiana. La gente si aspettava che il governo fornisse una risposta coerente e consolidata. Ma ciò non potrebbe accadere senza una metodologia di raccolta dei dati che consentisse alle agenzie competenti di prendere decisioni informate e tempestive.

Quando si ha a che fare con una nuova malattia a rapida diffusione, è necessario prendere decisioni che coinvolgono molteplici organizzazioni, che si tratti della gestione del personale medico negli ospedali o di questioni federali più ampie che richiedono l'intervento dell'Ufficio dell'Ispettore Generale (OIG) del Dipartimento della Salute e dei Servizi Umani (HHS), come gli sforzi di risposta e recupero dal COVID-19, che include la protezione della salute pubblica, l'allocazione dei fondi, la costruzione di infrastrutture e la comunicazione di politiche e orientamenti. Moltissime delle decisioni iniziali sono state basate su dati storici e risposte pre-pianificate, ma non sono state in grado di attuare l'azione necessaria al momento opportuno per spingere l'azione necessaria al momento richiesto. In particolare, un ampio sforzo nazionale per affrontare la crisi non è mai decollato.

Oltre alla mancanza di collaborazione, il governo federale e le agenzie più grandi coinvolte nei primi giorni della pandemia hanno avuto gravi difetti nei loro metodi di raccolta dati sui tassi di infezione. Gli ufficiali non hanno sfruttato appieno gli strumenti digitali, e di conseguenza, i dati non venivano sempre raccolti con un processo unico, il che ha portato a sfide nel tentativo di chiarire e analizzare le informazioni ricevute. Nel complesso, la risposta ha riflettuto un fallimento nel rispondere all'urgenza delle esigenze di molte comunità e ha rafforzato uno stereotipo negativo e dannoso sulla capacità del governo di ottenere buoni risultati.

La risposta ha evidenziato le terribili conseguenze dell'utilizzo di sistemi in silos per coordinare una risposta di emergenza nazionale. Inoltre, ha sottolineato che gli organi burocratici più grandi hanno molto più lavoro da fare per riguadagnare la fiducia dei loro elettori.

Anche se potrebbe sembrare strano definire questo un "fallimento dell'esperienza del cliente", è una descrizione piuttosto appropriata. Infatti, il codice etico sviluppato per le istituzioni di sanità pubblica degli Stati Uniti e citato nel Pledge to the American People dei Centri per il Controllo delle Malattie sottolinea specificamente la necessità di sistemi robusti e collaborativi per servire il pubblico.

La collaborazione è un elemento chiave per la salute pubblica. L'infrastruttura sanitaria pubblica di una società è composta da un'ampia varietà di agenzie e discipline professionali. Per essere efficaci, devono lavorare bene insieme. Inoltre, saranno necessarie nuove collaborazioni per far fronte alle nuove sfide della salute pubblica.

Principi della pratica etica della salute pubblica

I governi locali hanno ragione

Mentre gli sforzi nazionali hanno faticato, alcuni governi locali hanno avuto successo grazie a un approccio basato sul digitale che ha avuto successo sia nelle aree rurali che in quelle metropolitane. Mentre gli enti federali più grandi hanno dovuto attraversare mari di burocrazia e tentare di gestire massicce comunicazioni interdipartimentali, queste organizzazioni più piccole hanno beneficiato di metodi di raccolta dati ottimizzati per i dispositivi mobili, consentendo feedback in tempo reale dalle loro comunità per informare la loro risposta.

Nell'area rurale di Park County, nel Montana, ad esempio, i funzionari locali si erano ampiamente affidati a metodi cartacei e analoghi per interagire con i loro elettori e attuare la politica. Ma quando il COVID-19 ha richiesto una risposta del governo più agile e immediata, la contea ha agito rapidamente per digitalizzare il maggior numero possibile di processi.

Utilizzando gli strumenti e i sistemi giusti, Park County è stata in grado di trasformare i propri processi di raccolta dati in appena una settimana, ottenendo l'accesso a moduli digitali facilmente generati e PDF modificabili che hanno aiutato a raccogliere informazioni in tempo reale sul campo e a trasferirle a un fonte centrale. Di conseguenza, la contea potrebbe lavorare direttamente sulla base del contributo dei cittadini utilizzando moduli digitali di tracciamento dei contatti per valutare e rispondere alle loro esigenze.

In un'altra circostanza, Marin County in California ha avuto un risultato simile con la raccolta dei dati. La contea usava un metodo di raccolta dati online dai cittadini prima della pandemia, ma la piattaforma utilizzata era complicata e richiedeva formazione per l'utilizzo, rallentando così il resto delle operazioni.

Quando Marin County ha rivitalizzato il proprio sistema digitale, il personale si è rivolto a Jotform Enterprise, che ha fornito loro una soluzione senza codice per la creazione rapida di moduli digitali e flussi di lavoro automatizzati. Questi elementi di trasformazione hanno aiutato i reparti interni a formare i dipendenti, passare ai formati digitali e scalare rapidamente con facilità. Ancora più importante, ha rapidamente trasformato le informazioni locali dei residenti in un quadro chiaro di come la malattia si stava diffondendo e dove i funzionari locali potevano agire.

Entrambe queste storie mostrano il potere della trasformazione digitale per effettuare il cambiamento governativo in modi rapidi e precisi, indipendentemente da dove si trovino le persone negli Stati Uniti. Come ha scoperto Marin County dopo aver implementato Jotform Enterprise, i sistemi interconnessi e ben progettati consentono alle agenzie e ai loro dipendenti di lavorare meglio dando loro la possibilità di rafforzare le relazioni con i clienti, tanto che da allora la contea ha esteso l'uso della piattaforma all'ufficio dell'assessore e del registratore della contea.

Pro Tip

Migliora i servizi dell'ente pubblico per cui lavori e l'interazione con i clienti grazie a Jotform Government.

Sebbene le agenzie federali siano più complesse, la tecnologia utilizzata per rivitalizzare l’esperienza dei clienti non deve esserlo necessariamente. Infatti, come dimostrano questi esempi locali, i sistemi migliori sono quelli che utilizzano un'interfaccia semplice e strumenti automatizzati per consentire ai dipendenti di prendere decisioni strategiche e meglio informate.

Gestire le informazioni in un mondo digitale

La raccolta dei dati è solo l'inizio della trasformazione digitale. Anche molte agenzie governative e dipendenti faticano a dare un senso ai dati di fronte a loro. Ciò di cui queste organizzazioni governative hanno bisogno è uno strumento di gestione dei dati davvero completo che consenta a coloro che utilizzano le informazioni di accedervi, utilizzarle e condividerle più facilmente tra i reparti.

La gestione scadente dei dati è spesso legata a una raccolta dati insufficiente, ovvero un eccessivo ricorso a metodi analogici, manuali e cartacei combinati con sistemi disparati e incoerenti. Peggio ancora, questi problemi generano ulteriori complicazioni e lavoro extra per i dipendenti. Si ripercuotono su ogni aspetto dell'esperienza del cliente, danneggiando il funzionamento dei servizi essenziali. Ciò porta a tempi di attesa più lunghi, cattiva gestione delle informazioni personali e problemi di sicurezza.

Nel tempo, una cattiva governance e gestione dei dati porta a dati di qualità inferiore e risultati peggiori per i componenti. In che modo i dipendenti pubblici possono servire meglio i cittadini quando i percorsi per accedere e agire sulle informazioni sono intasati da burocrazia e infrastrutture arcaiche? L'opportunità di migliorare la relazione con il servizio clienti qui è enorme: utilizzando la digitalizzazione e strumenti automatizzati per i processi di gestione dei dati, le agenzie possono risparmiare tempo e denaro, oltre a creare un circolo virtuoso di fiducia nella loro CX.

La gestione dei dati ha l'impatto potenziale più diretto sulla riparazione del rapporto del cliente con i servizi governativi. La fiducia nel governo è in un punto critico. Edelman ha scoperto che solo il 42% delle persone pensa che il governo sia in grado di eseguire con successo piani e strategie che producono risultati. Risolvere il problema della gestione dei dati potrebbe risolvere una serie di processi burocratici imperfetti.

Solo il 42% delle persone pensa che il governo sia in grado di eseguire con successo piani e strategie che producono risultati. Risolvere il problema della gestione dei dati potrebbe risolvere una serie di processi burocratici imperfetti.

L'alto costo della cattiva gestione tecnica

Cosa succede quando le persone che lavorano per il settore pubblico, impegnate a servire i loro colleghi elettori e a migliorare i processi all'interno del governo, non sono in grado di svolgere quella stessa funzione?

Nel mezzo di cattiva gestione tecnica e frustrazione da tutte le parti, è importante capire l'origine di questi problemi. Numerose agenzie federali su larga scala sono ostacolate da sistemi difettosi e da una scarsa comunicazione tra loro.

Problemi ben noti come la gestione e il lavoro arretrato affliggono servizi come l'IRS e il Dipartimento dei veicoli a motore (DMV) negli Stati Uniti, che portano gran parte del giudizio negativo degli utenti su questi dipartimenti. Ma nel contesto delle crescenti questioni economiche e dell'eliminazione dei colli di bottiglia meno noti, come il lavoro arretrato relativo alle green card sta diventando sempre più importante da affrontare.

Sfortunatamente, una delle agenzie con maggiori colli di bottiglia negli Stati Uniti è l'ufficio per gli affari dei veterani, afflitto da vecchi metodi di raccolta dati scolastici e sistemi di gestione dei dati inefficienti. Le informazioni relative alle richieste di risarcimento assicurative dei veterani vengono immesse rapidamente, ma poi rimangono bloccate nell'elaborazione per mesi (o anni).

La massima frustrazione è che, sebbene il VA disponga di queste informazioni, non ha i mezzi per utilizzarle in modo efficace per fornire un servizio migliore. Il VA soffre da anni di un noto arretrato di richieste di risarcimento, ma le recenti espansioni dei benefici dovrebbero far crescere ancor più l'arretrato, a meno che i leader non riescano a implementare nuovi sistemi di gestione dei dati.

Il risultato è una cattiva esperienza cliente causata da lunghi tempi di attesa e da un servizio inefficace. Questo fallimento ha una storia tragica, come rivelato da un rapporto di informatori del 2015 che descrive dettagliatamente i ritardi nella fornitura di cure critiche, richieste cancellate di benefici e uso improprio di fondi. E mentre nel settore privato questo tipo di fallimento dell'esperienza cliente spingerebbe i clienti a rivolgersi ad altri concorrenti per affari migliori, il VA è un servizio governativo essenziale e singolare. La cattiva stampa derivante da eventi come questo si traduce in una maggiore sfiducia nella gestione burocratica dei dati, rafforzando la sfiducia che esiste tra le agenzie.

Gli strumenti per gestire efficacemente i dati

Questi incidenti di dati federali su larga scala possono sembrare problemi insormontabili, ma il più delle volte le risposte possono essere trovate semplicemente selezionando (e implementando correttamente) gli strumenti giusti. Gli sforzi di trasformazione digitale nel governo possono essere ostacolati dalla legislazione e dalla burocrazia sugli interessi speciali. Ma questa è una notizia promettente: mostra che i blocchi stradali non sono indicativi dell'efficacia delle piattaforme stesse. Le persone giuste devono solo mettere a posto i pezzi giusti.

A qualsiasi livello governativo, la gestione dei dati implica grandi quantità di dati. Per consentire alle agenzie di utilizzare tali dati per servire meglio gli elettori è necessaria una piattaforma sicura e flessibile che memorizzi e organizzi attentamente le informazioni. Per realizzare il cambiamento, i dipendenti devono essere in grado di accedere e utilizzare i dati in modo efficace, espandendo al tempo stesso in modo significativo la loro capacità di servire i propri clienti e collaborare con gli altri.

Al di là dell'uso interno, tuttavia, questi servizi dovrebbero anche essere in grado di fornire dati al pubblico. I cittadini che cercano informazioni o servizi dovrebbero avere un percorso chiaro verso il loro obiettivo. Tutti gli aspetti necessari per servire le comunità possono fluire attraverso un sistema di gestione dei dati ben fatto che tiene conto dell'esperienza del cliente.

In pratica, le agenzie dovrebbero utilizzare piattaforme in grado di gestire sia i dati che i moduli utilizzati per raccoglierli. Allo stesso tempo, i sistemi che utilizzano dovrebbero essere in grado di condividere i dati in modo sicuro attraverso l'accesso centrale degli utenti e i controlli di gestione. Per impostazione predefinita, questo tipo di sistema offre un accesso personalizzato alle informazioni, consente ai dipendenti di estrarre i dettagli dei clienti in un attimo e collega i moduli ai fogli di lavoro per raccogliere i dati. All'interno di questi sistemi, i dipendenti possono collaborare attraverso canali e dipartimenti, oltre a risolvere i problemi dei clienti a una velocità molto più elevata.

Questi strumenti, se utilizzati in modo efficace, possono colmare il crescente divario di fiducia tra i cittadini e le agenzie governative. Affrontando sia i termini dell'esperienza del cliente che i problemi comuni che i dipendenti pubblici devono affrontare, queste piattaforme possono aiutare a creare relazioni cittadino-governo più solide e collaborative.

Tutela della privacy dei consumatori e dei cittadini

Forse l’esempio più noto di diminuzione della fiducia nel governo ha a che fare con la privacy dei dati. Nel corso degli anni le agenzie hanno avuto risultati contrastanti nell’affrontare questo problema. Alcuni gravi rischi si sono verificati a causa di una cattiva gestione dei dati personali (piuttosto che per un guasto del sistema) e, in altri casi, potenze straniere hanno violato una sicurezza informatica apparentemente solida come una roccia. Anche così, questi problemi di sicurezza federale hanno più a che fare con la qualità della tecnologia stessa piuttosto che con il modo in cui i sistemi vengono implementati.

La raccolta dei dati digitali deve considerare soprattutto la tutela delle informazioni dei cittadini. Il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell’UE ha influenzato le preoccupazioni sulla sicurezza dei dati in tutte le nazioni e ha evidenziato quanto sia importante questa questione per la comunità internazionale. Al di fuori della legislazione della California, il California Consumer Privacy Act (CCPA), solo di recente gli Stati Uniti stanno facendo passi da gigante verso il modernizzare e rafforzare la politica sui dati.

Nel contesto della trasformazione digitale, i problemi con la privacy dei cittadini derivano dalla mancanza di connettività tra le organizzazioni e dalla dipendenza da processi obsoleti. Le informazioni sensibili vengono raccolte a tutti i livelli di governo, ma la mancanza di un infrastruttura per archiviarla pone problemi evidenti per la sicurezza. In particolare per i governi locali che non hanno accesso a sistemi sofisticati, è fondamentale trovare gli strumenti giusti per consentire ai dipendenti di lavorare, comunicare e fornire una buona esperienza cliente senza timore di violazioni.

Garantire la privacy dei dati dei cittadini è essenziale per creare fiducia e buona fede nell'esperienza del cliente. Nel discutere la cooperazione e il contributo dei cittadini, la domanda inevitabile si riduce sempre a: "Se ti do queste informazioni, le manterrai al sicuro?" Se le agenzie governative non possono rispondere a questa domanda con un onesto sì, ogni speranza di un rapporto di fiducia crollerà. Sicurezza e privacy sono le colonne portanti della fiducia e, senza di esse, i governi faranno fatica a offrire una buona esperienza al cliente.

Una violazione del sistema

La parola più spaventosa che un analista della sicurezza dei dati può sentire è "violazione". Un problema urgente di privacy e sicurezza che colpisce le agenzie governative grandi e piccole, queste lacune nella protezione possono consentire ai malintenzionati di attingere a enormi quantità di dati governativi e personali da utilizzare (o, più probabilmente, vendere) a loro piacimento. Indipendentemente dalle dimensioni o dall'entità della violazione, il sentimento pubblico che ne risulta è sempre un misto di paura e frustrazione.

Per i governi locali, i colpevoli di molte di queste violazioni sono sistemi di raccolta dati di terze parti mal implementati. Molte divisioni e agenzie più piccole utilizzano sistemi esterni che possono gestire e supportare in modo conveniente diverse parti delle loro operazioni. Nel bilanciare costi ed efficacia, molti finiscono per frammentare un sistema di back-end per aiutare a fornire i numerosi servizi governativi che i loro cittadini si aspettano, ma così facendo, non sempre viene garantito il livello di sicurezza necessario.

Nel 2018, una violazione della sicurezza a Wellington, in Florida, è stata causata dal fallimento nel contenere e monitorare le informazioni all'interno del fornitore di fatturazione del governo, Click2Gov. Una carente sicurezza informatica e l'utilizzo disparato dei dati tra le piattaforme all'interno del dipartimento, ognuna con diversi tipi di sicurezza, hanno aperto la porta alla violazione. Questo sistema doveva ospitare i dati dei cittadini di diversi dipartimenti governativi, ma poiché gli strumenti vari utilizzati dalle agenzie non erano progettati per integrarsi, la sicurezza ne ha risentito.

Click2Gov è diventato rapidamente famoso quando violazioni simili sono emerse a Oklahoma City e Midland, in Texas, entrambe comunità più piccole che tendono ad avere relazioni più solide con i loro governi locali. Ma all'indomani di queste violazioni, gli elettori hanno comprensibilmente messo in dubbio la loro fiducia nel processo e quanto potrebbero continuare a fidarsi di queste esperienze dei clienti. Fratture come queste tra governo e cittadini sono tra le più difficili da riparare e richiedono sforzi e investimenti mirati da parte delle agenzie per riconquistare la loro posizione.

Un nuovo modo per colmare le lacune

Molti cittadini vorrebbero pensare che nessun prezzo sia troppo alto da pagare per mantenere la privacy dei dati, soprattutto quando sono i loro dati in questione. Ma la soluzione giusta non consiste tanto nel buttare soldi al problema quanto nell'essere più strategici e premurosi nell'implementazione. Ciò include un attento processo di scelta dei fornitori giusti e trovare la piattaforma con la forza e la flessibilità nell'infrastruttura in grado di creare un ponte dai sistemi legacy a un futuro digitalizzato più efficiente.

Soprattutto, le agenzie governative devono adottare un approccio globale alla raccolta dei dati, che implica la raccolta, il mantenimento e la protezione dei dati all'interno di un sistema coeso. In particolare, le agenzie dovrebbero lavorare esclusivamente con piattaforme che sono conformi a SOC 2, lo standard d'eccellenza della gestione dei dati in termini di privacy e integrità delle informazioni. I dipendenti IT del governo probabilmente apprezzerebbero questo tipo di tecnologia, in quanto garantisce meglio la sicurezza interconnessa, che assicura l'assenza di lacune evidenti e violabili nella raccolta e nella gestione dei dati.

Un altro aspetto importante della protezione della privacy dei dati dei cittadini è la limitazione dell'accesso. Le piattaforme utilizzate da queste agenzie dovrebbero implementare protezioni per l'accessibilità come il single sign-on (SSO) e la certificazione del settore delle carte di pagamento (PCI) per l'elaborazione dei pagamenti, che sono entrambe misure di protezione standard ma solide per le funzioni comuni. Questi strumenti non sono necessariamente costosi o riservati ai set di dati più sicuri: qualsiasi organizzazione può accedere e implementare queste misure di protezione contro i tipi più comuni di violazioni.

Inoltre, i governi e le comunità devono rispettare pienamente tutte le normative nei settori e nei casi d'uso. Dal sopracitato GDPR all'HIPAA e altre normative, la conformità dei dati è un argomento serio che deve essere incorporato nella strategia di sicurezza e privacy di qualsiasi agenzia. Il sistema ideale ha la flessibilità per adattarsi all'evoluzione delle normative globali e del settore, aiutando le organizzazioni a evitare violazioni dei dati, problemi di fiducia e multe salate. La conformità è essenziale per garantire un'esperienza cliente sicura e affidabile.

Semplificazione dell'esperienza del cliente con pagamenti e integrazioni

Chiaramente, un'ottima esperienza del cliente è la chiave per sviluppare relazioni più profonde con gli utenti e costruire una base di fiducia a lungo termine. Quando un utente può accedere rapidamente alle informazioni di cui ha bisogno, effettuare il pagamento necessario o parlare con la persona giusta, sarà grato per un processo ben progettato. Come risultato di queste esperienze positive, gli utenti avranno più fiducia nei processi e saranno più propensi a utilizzare altri servizi in futuro, garantendo il tipo di cooperazione di cui gli sforzi di raccolta dei dati hanno bisogno per avere successo.

Indipendentemente dal settore, un'ottima esperienza del cliente è in gran parte influenzata dalla convenienza. Ogni organizzazione deve porre domande essenziali che le mettano nei panni dei propri clienti. Quanto velocemente un utente può raggiungere il risultato desiderato? Quanto è chiaro il percorso per l'acquisto? Quali sono i potenziali ostacoli al completamento di un'attività? Quando le agenzie considerano questi problemi prima e durante lo sviluppo dell'esperienza, invece di cercare di riparare i danni dopo il fatto, si predispongono a un processo senza interruzioni e a relazioni positive con i clienti.

A tal fine, un'esperienza cliente ben progettata nel governo garantisce clienti più felici e percorsi più agevoli per la raccolta dei dati. Ma per raggiungere questo obiettivo, le agenzie hanno bisogno di piattaforme che consentano un'agevole integrazione dei servizi e un'elaborazione dei pagamenti trasparente e sicura. Questi elementi cruciali possono creare maggiore attrito, quindi le organizzazioni devono tenere in primo piano l'esperienza del cliente durante qualsiasi implementazione.

L'ultima ordinanza esecutiva della Casa Bianca e il foglio informativo menzionato sopra enfatizzano questi temi e strategie. L'amministrazione mira a ridisegnare le piattaforme del governo digitale in modo centralizzato e snello, creando una "Porta d'Ingresso Federale Digitale" che offre un accesso rapido ed efficiente a servizi, pagamenti e altro in tre clic o meno (e con il minor numero possibile di reindirizzamenti del sito). Ancora più importante, le pagine Web delle agenzie terranno conto della loro conoscenza dei bisogni costitutivi comuni, presentando nuove esperienze utente basate sugli eventi, i momenti e le cose da fare chiave della vita che gli americani sperimentano comunemente quando interagiscono con il governo.

La necessità di migliori integrazioni

Molte interazioni comuni e necessarie con le agenzie governative sono già spiacevoli. Pagare multe, presentare reclami e altri processi che inducono stress sono intrinsecamente controversi, anche se le agenzie adottano misure per renderli più facili. La digitalizzazione e la spinta a presentare più invii online hanno già contribuito ad alleviare molti problemi, ma affrontare altre aree di opportunità potrebbe migliorare l'esperienza complessiva.

Poiché la trasformazione digitale continua nei governi statali, un esempio di miglioramento è stato quello di consentire ai cittadini di pagare i biglietti online. Il processo stesso è molto più semplice delle procedure di posta o telefono, consentendo agli utenti di affrontare immediatamente una violazione.

Tuttavia, quando il sistema in atto non è impostato per un pagamento facile o ci sono difetti nell'integrazione dei processori di pagamento, il nucleo di frustrazione di quell'utente nel ricevere un biglietto può trasformarsi in una profonda sfiducia nei processi digitali. Ma le forti esperienze dei clienti e le semplici opzioni di pagamento semplificano la navigazione in questi ingombranti processi.

La dichiarazione dei redditi è un'altra area in cui l'esperienza del cliente digitale ha un ampio potenziale di miglioramento. Attualmente, la raccolta dei dati è complicata a causa di metodi analogici o digitali che includono numerose fasi e moduli da compilare. Allo stesso tempo, un IRS sopraffatto spesso fatica a gestire e agire sui dati, lasciando i dipendenti incapaci di svolgere le attività necessarie per servire i propri clienti in modo efficace.

La stagione delle tasse genera un'enorme quantità di ansia e richiede un lungo percorso attraverso molti moduli prima che chi presenta la dichiarazione possa raggiungere la fase finale di elaborazione del pagamento. Per completare il tutto, il processo di completamento del pagamento, il culmine dell'esperienza cliente in sé, è storicamente stato un punto di contatto difficile che ha causato controversie tra i clienti.

Sebbene la dichiarazione dei redditi digitale sia diventata più comune e abbia aiutato le persone a presentare più facilmente, coloro che ancora presentano utilizzando moduli cartacei (circa 8,2 milioni di persone all'anno) hanno riscontrato enormi problemi di elaborazione dei pagamenti e continui ritardi in ricevere i rimborsi.

Queste sono chiare aree di opportunità per i servizi governativi per migliorare i pagamenti sicuri attraverso processi migliori e una più ampia accettazione dei metodi di pagamento preferiti dai consumatori. Per impostazione predefinita, ciò renderebbe molto più facili gli aspetti più onerosi (ma necessari) dell'interazione con il governo, indipendentemente dal caso d'uso.

Sfruttare gli strumenti incentrati sul cliente

Le agenzie e le organizzazioni governative devono creare processi pensando prima di tutto alla CX. Questa etica è stata la spinta principale del recente ordine esecutivo dell'amministrazione Biden, ma rimane una delle maggiori aree di miglioramento nel processo di trasformazione digitale in corso. Anche se la raccolta e la gestione dei dati sono efficaci e la sicurezza è solida, un'esperienza utente online goffa lascerà comunque frustrato un cliente.

Per contrastare questi problemi, le agenzie devono costruire strumenti rivolti ai clienti progettati per eliminare gli ostacoli che gli utenti affrontano. Le integrazioni utili includono moduli con strumenti di pagamento integrati per accettare pagamenti all'interno di un modulo, creando un'esperienza end to end completa su una piattaforma. Questi tipi di integrazioni offrono agli utenti un percorso più semplice per completare compiti e gestire quei fastidiosi pagamenti il più velocemente possibile.

Di norma, le app esterne dovrebbero semplificare le cose, non complicare ulteriormente l'esperienza sia per l'agenzia che per il cliente. Le agenzie dovrebbero mirare a mantenere il percorso del cliente il più snello possibile. Troppo spesso gli utenti si perdono in un processo perché gli strumenti che stanno utilizzando non si adattano a un'architettura di backend arcaica, cosa che un'API (Application Programming Interface) flessibile potrebbe risolversi facilmente. Allo stesso modo, i governi possono sfruttare gli strumenti che semplificano la digitalizzazione rapida dei moduli cartacei esistenti, come un'integrazione che semplifica la raccolta e la gestione dei documenti e migliora la qualità dell'esperienza cliente.

L'esperienza del cliente del governo che le persone meritano

Gli ostacoli alla trasformazione digitale nel governo possono sembrare elevati, anche se i processi di altre organizzazioni accelerano a velocità vertiginose. L'evidenza mostra un enorme potenziale di digitalizzazione tra le imprese governative per semplificare e ottimizzare l'esperienza del cliente. Di conseguenza, i cittadini saranno più fiduciosi e propensi a impegnarsi nei servizi, migliorando così la raccolta dei dati in generale.

La buona notizia è che gli strumenti utilizzati dal settore privato per fornire un servizio clienti eccezionale sono disponibili anche per le agenzie governative di tutte le forme e dimensioni. La digitalizzazione guidata dalla giusta tecnologia può rendere qualsiasi impresa governativa una macchina ben oliata, migliorare la soddisfazione dei clienti e fornire risultati migliori in tutti i reparti. Finché le agenzie sono disposte ad abbracciare i cambiamenti necessari, possono promuovere una fiducia più profonda con i costituenti e una migliore collaborazione tra le agenzie.

Alla fine della giornata, l'obiettivo è sviluppare la fiducia e far sentire a ciascuna comunità come se i soldi delle loro tasse saranno utilizzati per migliorare efficacemente le loro vite. La trasformazione digitale è una parte essenziale per trasformare questo obiettivo in realtà.