عند المقارنة بين LiveChat وZendesk، غالباً ما يعود الحسم إلى معادلة أساسية تجمع بين السرعة وقابلية التوسع. فهل تبحثون عن أداة دردشة مباشرة يمكنكم إعدادها بسرعة والبدء باستخدامها اليوم، أم أنكم بحاجة إلى منصة متكاملة لإدارة تجربة العملاء قادرة على استيعاب عمليات أكبر وأكثر تعقيداً؟
كلا البرنامجين مصمم لخدمة العملاء، لكن كل واحد منهما يعالج تحديات مختلفة تماماً. فتطبيق LiveChat هو أداة متخصصة في الدردشة المباشرة للمواقع الإلكترونية، وتركز بالدرجة الأولى على المحادثات الفورية مع زوار الموقع. في المقابل، يقدم Zendesk منظومة خدمة عملاء متعددة القنوات تجمع بين إدارة التذاكر، والمراسلة الفورية، والأتمتة، وإصدار التقارير عبر قنوات تواصل متنوعة.
في هذا الدليل، سأستعرض معكم الفروقات بين LiveChat وZendesk من حيث حالات الاستخدام، والميزات، والتكامل مع الأدوات الأخرى، وسهولة الإعداد، وقابلية التوسع، وصولاً إلى الأسعار، لتتمكنوا من اختيار الأداة الأنسب لفريقكم.
وقبل أن نخوض في التفاصيل الدقيقة، إليكم نظرة سريعة تلخص أبرز الفروقات بينهما:
 LiveChat |  Zendesk | |
|---|---|---|
| الأنسب لـ | دردشة سريعة على الموقع لدعم المبيعات أو خدمة العملاء | فرق الدعم المتنامية التي تحتاج إلى نظام تذاكر موحد عبر مختلف القنوات |
| التركيز الأساسي | الدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني | دعم متعدد القنوات (يرتكز أساساً على نظام التذاكر) |
| القنوات | دردشة الويب (مع إضافات وتكاملات برمجية) | البريد الإلكتروني، والدردشة والمراسلة الفورية، والمكالمات الصوتية، ومنصات التواصل الاجتماعي |
| نظام التذاكر ومكتب المساعدة | محدود (يتوفر عبر الإضافات) | المنتج الأساسي (مساحة عمل الوكيل) |
| الأتمتة والذكاء الاصطناعي | الدردشة الاستباقية والردود الجاهزة | توجيه الطلبات، وأوامر الماكرو، والمساعد الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي |
| قاعدة المعرفة | عبر التكاملات ومتجر التطبيقات | مركز مساعدة مدمج |
| مدى تعقيد الإعداد | منخفض (إعداد سريع) | متوسط إلى مرتفع (يتطلب تهيئة المنظومة المتكاملة) |
| نظام التسعير | خطط دردشة تُحتسب لكل مستخدم | باقات متدرجة تُحتسب لكل مستخدم + إضافات مدفوعة |
| هل تتوفر فترة تجريبية مجانية؟ | نعم؛ لمدة 14 يوماً | نعم؛ لمدة 14 يوماً |
ما هو برنامج LiveChat؟
- يُعد هذا البرنامج الخيار المثالي إذا كنتم تبحثون عن دردشة سريعة عبر الموقع الإلكتروني لدعم المبيعات أو خدمة العملاء.
- يجدر بكم الانتباه إلى أن ميزات الأتمتة والتقارير مفيدة لكنها صُممت لتكون أبسط وأخف من تلك الموجودة في أنظمة التذاكر المتكاملة.
LiveChat هو أداة دردشة فورية صُممت لإجراء محادثات سريعة مع العملاء الحاليين والمحتملين. وتندرج هذه الأداة ضمن تقنيات خدمة العملاء التي تركز على مهمة واحدة محددة، وهي مساعدة فرق العمل على التحدث مع زوار الموقع في اللحظة التي يحتاجون فيها إلى المساعدة. كل ما عليكم فعله هو إضافة نافذة الدردشة إلى موقعكم، وتخصيص مظهرها وطريقة عملها، ثم ترك المجال لموظفي الدعم للرد عبر متصفح الويب أو تطبيق سطح المكتب أو تطبيق الهاتف المحمول.
يناسب LiveChat فرق الدعم والمبيعات التي تضع السرعة والمحادثات المباشرة في مقدمة أولوياتها، ويثبت فعاليته بشكل خاص عندما تكون الدردشة هي القناة الأساسية بينما يأتي نظام التذاكر في مرتبة ثانوية. ومن خلاله تحصلون على سجلات المحادثات، وتوجيه أساسي للطلبات، وردود جاهزة، وتقارير أداء، إلى جانب متجر ضخم يضم العديد من التكاملات البرمجية.
الميزات الأساسية في LiveChat
يدعم LiveChat عملية خدمة عملاء بسيطة تعطي الأولوية للمساعدة الفورية بدلاً من مسارات العمل المعقدة.
ومن أبرز الميزات التي ألاحظ أن فرق العمل تعتمد عليها باستمرار:
- تستطيعون من خلال تخصيص نافذة الدردشة والرسائل الترحيبية التحكم في مظهر النافذة وتحديد التوقيت المناسب لظهور الرسائل الاستباقية، مما يساعدكم على بدء المحادثات في اللحظة المناسبة دون إزعاج الزائر.
- تتيح الردود الجاهزة لتسريع الإجابات لموظفي الدعم الرد على الأسئلة المتكررة بسرعة وبطريقة موحدة، وهي وسيلة سهلة للحفاظ على سرعة الاستجابة خلال أوقات الذروة.
- يحفظ البرنامج كل محادثة ضمن سجلات الدردشة وتاريخ المحادثات، مما يمكّن الموظفين من مراجعة التفاعلات السابقة وفهم السياق الكامل للعميل، وهو أمر يفيد كثيراً عند تحويل المحادثات بين الزملاء أو إعداد التقارير الأساسية.
- يعتمد البرنامج في توجيه المحادثات والأتمتة الأساسية على قواعد بسيطة لإيصال الدردشة إلى الموظف أو الفريق المختص، وتبقى الأتمتة هنا خفيفة وغير معقدة لتسهيل عملية الإعداد والإدارة.
- تعرض التقارير والمراقبة الفورية المدمجة مؤشرات مهمة مثل حجم المحادثات وأوقات الاستجابة، كما تسهل لوحات العرض المباشرة متابعة المحادثات الجارية لحظة بلحظة.
- يرتبط LiveChat بأشهر الأدوات عبر التكاملات ومتجر التطبيقات الخاص به، مما يسهل دمج الدردشة في مسارات عملكم الحالية دون الحاجة إلى أي برمجة مخصصة.
إذا كنتم تقارنون بين الأدوات التي تركز على الدردشة أولاً، فننصحكم بالاطلاع على دليلنا الشامل حول بدائل LiveChat لمزيد من المعلومات.
ما هو برنامج Zendesk؟
- يناسب هذا النظام في المقام الأول فرق الدعم المتنامية التي تحتاج إلى توحيد التذاكر عبر مختلف القنوات.
- من المهم أن تضعوا في الحسبان أن نظام التذاكر يمثل القلب النابض لهذه المنصة ومحور عملها الأساسي.
Zendesk هو منظومة متكاملة لإدارة خدمة العملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتتمحور حول نظام تذاكر منظم. تستخدمه الفرق لإدارة خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني، ودردشة الويب، وتطبيقات الهواتف، وتطبيقات المراسلة الاجتماعية. وتصب جميع الرسائل والتذاكر وعمليات الأتمتة في مساحة عمل موحدة للموظفين (Agent Workspace)، ليتمكنوا من إدارة كافة المحادثات دون الحاجة للتنقل بين أدوات متعددة.
صُمم Zendesk لينمو مع توسع أعمالكم؛ فهو يضم مركز مساعدة للخدمة الذاتية، وأدوات لإصدار التقارير، وميزات ذكاء اصطناعي مثل المساعد الذكي (Copilot) لمساندة موظفي الدعم. غير أن هذه المرونة العالية لها ضريبتها، إذ يستغرق الإعداد وقتاً أطول، وغالباً ما تحتاج الفرق إلى تخطيط مسارات العمل والتكاملات البرمجية مسبقاً قبل البدء.
الميزات الأساسية في Zendesk
يدعم Zendesk العديد من أنواع خدمة العملاء بفضل جمعه للقنوات والبيانات والأتمتة في نظام واحد.
وفيما يلي أبرز الميزات التي تعتمد عليها فرق العمل بشكل أساسي:
- تتحول جميع محادثات العملاء إلى تذاكر منظمة بفضل نظام التذاكر ومساحة عمل الموظفين (Agent Workspace) التي تعرض كل القنوات في شاشة واحدة، مما يساعد الموظف على الإلمام بتفاصيل المشكلة دون التنقل بين عدة برامج.
- تتيح ميزة المراسلة متعددة القنوات للفرق إدارة المحادثات الواردة من المواقع الإلكترونية، وتطبيقات الهواتف، ومنصات التواصل الاجتماعي من مكان واحد، مع بقاء الرسائل مرتبطة بالتذاكر لضمان متابعة مستمرة ومنظمة.
- تتولى الأتمتة عبر المساعد الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي (Copilot) إنجاز المهام المتكررة مثل توزيع التذاكر أو تطبيق أوامر الماكرو، كما تساند الموظفين في صياغة الردود وتحديد الخطوات التالية.
- يوفر متجر التطبيقات للتكاملات البرمجية إمكانية ربط Zendesk بمجموعة واسعة من التطبيقات الخارجية، بما في ذلك Jotform، مما يسهل توسيع قدرات المنصة كلما نمت احتياجاتكم.
- تسهل الأدوات المدمجة إنشاء وإدارة مركز المساعدة وقاعدة المعرفة لدعم الخدمة الذاتية، وهو ما يسهم في تقليل حجم التذاكر الواردة بمرور الوقت.
- يقدم Zendesk من خلال أدوات التقارير والتحليلات بيانات مفصلة حول حجم الطلبات، وأوقات الاستجابة، وعبء العمل لدى الموظفين، وتساعد هذه الرؤى الفرق على رصد الاتجاهات وتخطيط احتياجات التوظيف بدقة.
إذا كنتم تقارنون بين منصات أوسع نطاقاً، فيمكنكم الاطلاع على قائمتنا الشاملة حول بدائل Zendesk لمزيد من التفاصيل.
مقارنة بين LiveChat وZendesk: أيهما يجب أن تختاروا؟
للاختيار بين LiveChat وZendesk، ابدؤوا بتقييم احتياجات الدعم الحالية لديكم ومدى التعقيد الذي تتوقعون الوصول إليه مستقبلاً. فكلا النظامين يوظف الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء، لكن كل واحد منهما يخدم مرحلة مختلفة من مراحل نمو الشركات.
متى يكون LiveChat هو الخيار الأنسب؟
يُعد LiveChat خياراً منطقياً عندما تكون السرعة والبساطة أهم لديكم من مسارات العمل المتقدمة. وعادةً ما أنصح به الفرق التي ترغب في إجراء محادثات فورية دون تحمل أعباء إدارة منصة دعم كاملة ومعقدة.
لذلك، يعتبر LiveChat مثالياً في الحالات التالية:
- إذا كان فريق الدعم لديكم ضمن الفرق الصغيرة وعدد أفراده محدوداً، فسيكون هذا البرنامج خياراً ممتازاً لسهولة إدارته دون الحاجة لمسؤول نظام متفرغ، حيث يمكن للموظفين البدء فوراً والرد على المحادثات دون الانشغال بإعدادات معقدة.
- يحقق البرنامج نتائج رائعة في مواقع التجارة الإلكترونية حيث تساعد الإجابات السريعة في إتمام عمليات الشراء، ويشيع استخدامه بشكل خاص في إعدادات الدردشة لمتاجر WooCommerce للإجابة على استفسارات اللحظات الأخيرة قبل الدفع.
- بالنسبة لفرق البرمجيات كخدمة التي تركز على زيادة معدلات التحويل في صفحات تسويق البرمجيات السحابية (SaaS) التي تتطلب تشغيلاً سريعاً، يسهل تثبيت LiveChat على الصفحات ذات الزيارات العالية لبدء التحدث مع الزوار فوراً دون الحاجة لإعادة تصميم آلية الدعم لديكم.
- يدعم البرنامج ميزة الرسائل الترحيبية الاستباقية التي تفيد في دردشة المبيعات الاستباقية وتسمح لفرق المبيعات بالمبادرة بالتواصل، وهو أمر عملي للغاية عندما تكون الدردشة جزءاً من استراتيجية جذب العملاء المحتملين وليست مجرد سجل دعم طويل الأمد.
متى يكون Zendesk هو الخيار الأنسب؟
يناسب Zendesk بشكل أكبر الفرق التي تحتاج إلى التنظيم الدقيق، وحفظ السجلات، والقابلية للتوسع. وقد لمست بنفسي كيف يتألق هذا النظام عندما تتجاوز عملية الدعم مجرد إجراء محادثات مباشرة.
اختاروا Zendesk إذا كنتم بحاجة إلى:
- تستطيع الفرق بفضل نظام التذاكر الفعال متعدد القنوات التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني والدردشة ومنصات التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة من مكان واحد، حيث تحافظ التذاكر على تنظيم المحادثات مهما زاد حجمها.
- إذا كانت الخدمة الذاتية تهمكم، فإن أدوات مركز المساعدة في Zendesk تسهل بناء وإدارة قاعدة معرفة ضخمة ومتكاملة، مما يسهم في تقليل تدفق التذاكر ويمنح العملاء إجابات فورية دون انتظار.
- يوفر Zendesk عبر التحليلات المتقدمة تقارير أعمق لتتبع الاتجاهات وحجم العمل ومستوى الأداء بمرور الوقت، وهو ما يفيد الإدارة كثيراً عندما تحتاج إلى رؤية أشمل تتجاوز المحادثات اليومية.
- مع تزايد حجم التذاكر، تبرز أهمية الأتمتة على نطاق واسع حيث تساعد ميزات الأتمتة والذكاء الاصطناعي وقدرات روبوتات الدردشة في Zendesk على توجيه المشكلات ومساندة الموظفين، وهنا يظهر الأثر التشغيلي الأكبر لتوظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
أبرز أوجه التشابه والاختلاف بين LiveChat وZendesk
عند المقارنة بين LiveChat وZendesk، نلاحظ تشابهاً ظاهرياً على السطح، لكن الفروقات الكبيرة تتضح عند التعمق في التفاصيل. فكلاهما يدير محادثات العملاء، غير أن طريقة تصميم كل منهما تقود فرق العمل في اتجاهات مختلفة تماماً.
نقاط الالتقاء بين البرنامجين
على المستوى الأساسي، يغطي كل من LiveChat وZendesk مساحة متشابهة. لكن الفارق الحقيقي يظهر في مدى العمق، والقابلية للتوسع، ومستوى التنظيم الهيكلي الذي يتطلبه كل برنامج للعمل عليه.
وفيما يلي بعض أوجه التشابه بينهما:
- تتيح كلتا الأداتين لفرق العمل ميزة الدردشة الفورية عبر الويب للتواصل مع زوار الموقع لحظة بلحظة، غير أن LiveChat يجعل المحادثات الحية محور التجربة الأساسي، بينما يتعامل Zendesk مع الدردشة كقناة واحدة ضمن نظام تذاكر أوسع.
- يدعم كلا النظامين ميزات الأتمتة الأساسية لإجراءات أتمتة خدمة العملاء البسيطة، مثل توجيه المحادثات أو تفعيل الردود الجاهزة، ولكن في حين يمكن تطوير أتمتة Zendesk لتشمل مسارات عمل أكثر تعقيداً، يبقي LiveChat الأمور بسيطة وخفيفة عن قصد.
- تمكّنكم أدوات تخصيص الهوية البصرية في كلا البرنامجين من تعديل مظهر وطابع تجربة الدردشة؛ حيث يركز LiveChat على تخصيص نافذة الدردشة نفسها، بينما يطبق Zendesk هوية علامتكم التجارية عبر الدردشة والتذاكر وصفحات مركز المساعدة معاً.
- توفر كلتا المنصتين متاجر تطبيقات وخيارات واسعة من التكاملات البرمجية مع الأدوات الشهيرة، بل إن Zendesk يتكامل أيضاً مع Jotform ويدعم تنسيقاً أعمق عبر القنوات المتعددة ومسارات عمل قائمة على التذاكر، مما يمنحه أفضلية واضحة للفرق الأكبر حجماً.
ما الذي يميز كل أداة عن الأخرى؟
يعتمد القرار النهائي فعلياً على المهمة الأساسية التي صُممت كل منصة لإتقانها، ونوع تجربة الدعم التي ترغبون في تقديمها لعملائكم.
يتميز LiveChat بسرعة إعداده وتركيزه المباشر على محادثات المواقع الإلكترونية. وغالباً ما يُصنف كواحد من أفضل برامج الدردشة الحية لمواقع ووردبريس (WordPress) بفضل تكامله المباشر وروبوت الدردشة المدمج فيه، في حين لا يوفر Zendesk إضافة أصلية خاصة بووردبريس. وهذا ما يجعل LiveChat خياراً جذاباً لدعم المبيعات وللفرق التي تبحث عن إدارة بسيطة بأقل قدر من الإعدادات.
في المقابل، يقدم Zendesk منظومة دعم متكاملة تشمل نظام التذاكر، وقاعدة المعرفة، والمراسلة عبر مختلف القنوات. وقد صُمم هذا النظام ليكون قابلاً للتوسع، حيث يضم مسارات عمل متقدمة، وتقارير شاملة، وروبوتات دردشة قادرة على استيعاب أعداد الطلبات الكبيرة، والعمليات الأكثر تعقيداً، وإدارة عمليات الدعم طويلة الأمد.
مقارنة الأسعار والقيمة مقابل التكلفة بين Zendesk وLiveChat
تعتمد كلتا الأداتين نظام تسعير متدرج حسب الخطط والميزات، لذا فإن أفضل طريقة لتقييم القيمة الفعلية هي موازنة التكلفة مع حجم الفريق وطبيعة التنظيم الذي تحتاجونه بالفعل.
يوفر LiveChat فترة تجريبية مجانية لمدة 14 يوماً لتتمكنوا من اختباره ومعرفة مدى ملاءمته لسير عملكم قبل الالتزام بالاشتراك. كما يقدم Zendesk أيضاً تجربة مجانية لمدة 14 يوماً، ويعتمد نموذج تسعير قائم على الباقات المتكاملة، حيث تُجمع ميزات التذاكر والمراسلة وأدوات مركز المساعدة والذكاء الاصطناعي في خطط مرنة تنمو مع نمو أعمالكم.
بالنسبة للفرق الصغيرة أو المتاجر التي تريد دردشة فورية دون إعدادات معقدة، فإن بساطة LiveChat تمنحها قيمة سريعة ومباشرة. أما فرق الدعم الأكبر حجماً التي تدير قنوات متعددة وتحتاج إلى تقارير ومسارات عمل ووكلاء الذكاء الاصطناعي، فإن أسعار Zendesk تعكس بشكل أفضل عمق الإمكانيات التي يوفرها.
وفي كلتا الحالتين، ننصحكم بالتفكير جيداً في حجم فريقكم والقنوات التي تحتاجونها، ثم مراجعة فئات الأسعار والصفحات الرسمية لكل منصة لتقدير التكلفة بدقة.
ما زلتم في حيرة؟ ربما يكون وكلاء الذكاء الاصطناعي من Jotform هم الخيار الأنسب لكم
إذا كنتم تشعرون أن إمكانيات LiveChat محدودة بالنسبة لكم، وفي الوقت نفسه ترون أن Zendesk يمثل التزاماً أكبر مما تحتاجونه، فهناك خيار ثالث يستحق النظر. يجمع وكلاء الذكاء الاصطناعي من Jotform بين الميزتين كحل وسط، حيث يمنحون فرق العمل دعماً مرناً معززاً بالذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى إعدادات معقدة أو مسارات عمل جامدة.
وبفضل توفر أكثر من 7,000 قالب جاهز، يساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي من Jotform فرق الدعم والمبيعات والعمليات على تقديم مساعدة فورية تعكس هوية العلامة التجارية عبر الدردشة والصوت وتطبيقات المراسلة دون كتابة سطر برمجي واحد.
يمكنني تجهيز وكيل ذكي خلال دقائق معدودة، ثم تدريبه باستخدام روابط المواقع والمستندات والأسئلة الشائعة، ونشره أينما يتواجد العملاء، سواء على المواقع الإلكترونية أو واتساب أو إنستغرام أو ماسنجر أو عبر الرسائل النصية والمكالمات الهاتفية وأكشاك الخدمة الذاتية وغيرها. وبذلك يتمكن الوكيل بسهولة من الإجابة على الاستفسارات وتوجيه المستخدمين وحجز المواعيد وإنجاز المهام.
إليكم أبرز المزايا التي ستحصلون عليها عند استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي من Jotform:
- يتيح لكم النظام التفاعل مع العملاء في كل مكان عبر وكيل واحد يعمل على دردشة الويب والرسائل المباشرة والرسائل النصية والمكالمات الصوتية وغيرها، ليتمكن عملاؤكم من الوصول إليكم عبر قنواتهم المفضلة.
- يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي إنجاز مهام تتجاوز مجرد الدردشة، إذ يمكنهم بدء مسارات العمل، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل Slack، والبحث داخل موقعكم، وإجراء طلبات API، وجدولة الاجتماعات في تقويم Google.
- تستطيعون تدريب الوكيل في دقائق معدودة من خلال رفع الملفات أو مشاركة الروابط أو إضافة أسئلة وأجوبة مخصصة، مع إمكانية إجراء التحديثات بسرعة لضمان بقاء الإجابات دقيقة دائماً.
- تحصلون على تجربة متعددة اللغات ومتوافقة مع هويتكم التجارية من خلال التحكم الكامل في نبرة الصوت والمظهر وأسلوب التفاعل لتقديم تجربة متسقة عبر جميع القنوات.
- يوفر النظام سلاسة تحويل المحادثة إلى موظف بشري عند الحاجة، حيث يمكنكم مراجعة المحادثات والتدخل فوراً عبر تطبيق وكيل الذكاء الاصطناعي وروبوت الدردشة من Jotform عندما يتطلب الأمر تدخلاً بشرياً.
يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي من Jotform أيضاً بشكل متكامل ومباشر مع نماذج وتطبيقات وبوابات الدفع الخاصة بـ Jotform، مما يتيح لكم بناء مسارات عمل متكاملة تبدأ من أول استفسار يطرحه العميل وتستمر حتى المتابعة النهائية. كما يُسجل كل تفاعل في قسم محادثات الوكيل، ليمنحكم رؤية شاملة عبر جميع القنوات دون الحاجة إلى استخدام أدوات إضافية.
ابدأوا الآن مع وكلاء الذكاء الاصطناعي من Jotform
تتميز البداية مع وكلاء الذكاء الاصطناعي من Jotform بالبساطة والوضوح؛ فكل ما عليكم فعله هو إنشاء وكيل ذكي، وربطه بالمحتوى الخاص بكم، ثم نشره على قنواتكم المفضلة دون كتابة أي كود برمجي أو إعادة هيكلة الأدوات التي تستخدمونها حالياً.
تتسم الأسعار بالمرونة التامة، حيث تتوفر خطة مبدئية مجانية إلى جانب خيارات أخرى تتوسع مع زيادة حجم استخدامكم، مما يعفيكم من الارتباط بالتزامات مالية كبيرة منذ البداية. وإذا أردتم رؤية كيف يعمل النظام على أرض الواقع، فإن أسرع طريقة هي تجربته بأنفسكم.
جربوا وكلاء الذكاء الاصطناعي مجاناً واكتشفوا كيف ينسجمون مع سير عملكم.
كُتب هذا المقال خصيصاً لقادة فرق الدعم، ومديري المتاجر الإلكترونية، ومؤسسي الشركات، وفرق تطوير المنتجات والنمو الذين يقارنون بين أداة مخصصة للدردشة الحية (LiveChat) ومنظومة متكاملة لتجربة العملاء (Zendesk).
كتابة تعليق: