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カスタマーサービスAIエージェントを作成
カスタマーサービスにおけるAI：知っておくべきすべてのこと
カスタマーサービスチームとAIは急速に親密な関係を築きつつあります。カスタマーサービスにAIを導入することで、自動化、パーソナライゼーション、効率化のメリットがチームにもたらされ、エージェントと顧客の両方の体験が向上します。
AIをテックスタックに追加することを検討している場合、AIができること、使用方法、そして起こりうる課題を理解することが重要です。そのため、AI搭載のカスタマーサポートについて知っておくべき事実を詳しく説明しています。これらの最新のAIビジネスツールへの移行が価値のある理由について、ぜひご覧ください。
カスタマーサービスにおけるAIのメリット
AIを顧客サービスに活用する具体的なメリットは、ニーズや選択したソリューションによって異なります。しかし、一般的な利点として以下が挙げられます
- 生産性の向上： AIツールを通じてカスタマーサービスの自動化をワークフローに統合することで、チームはより効率的に作業を行うことができ、全体的な生産性とパフォーマンスが向上します。
- コスト効率: AIツールを使用することで、人員削減から業績向上、人間のエージェントの価値向上まで、コストのかかるプロセスを削減できます。
- スケーラビリティ：企業が規模を拡大する際に直面する主な課題の1つは、新しい人材を採用し、デジタルソリューションを適応させることです。カスタマーサービスにおけるAIは、成長に伴う業務量の増加への対応と、プロセスの適応の両方を支援することができます。
- ユーザー体験の向上：AIチャットボットは、セルフサービスオプションを好む顧客にパーソナライズされた体験を提供し、同時に顧客データと洞察の形で人間のエージェントをサポートすることができます。
カスタマーサービスでAIを活用する10の方法
ビジネス向けAIツールがカスタマーサービス分野でより一般的になるにつれ、これらのソリューションは業務効率、顧客体験、収益を向上させる可能性がいくつかあります。カスタマーサービスの自動化戦略を構築する際は、以下の一般的な使用方法を検討してください：
1. AIエージェントを活用する
カスタマーサービスにおけるAIの最も一般的な用途の1つは、AIエージェントとしても知られるAIチャットボットです。これらのセルフサービスツールにより、お客様は単純で価値の低い問題で人間のスタッフに負担をかけることなく、AI搭載のカスタマーサポートにアクセスできます。AIチャットボットは24時間365日、迅速に、複数の言語でお客様の質問に答えることができるため、継続的で効果的、かつパーソナライズされたカスタマーサービスを提供することができます。
多くのAIチャットボットのオプションがある中で、一部のAIエージェントソリューションでは、Jotform AIエージェントのように、これらの便利な機能に無料でアクセスできます。
このノーコード、ユーザーフレンドリーなAIソリューションは、オンラインフォームを顧客満足度を高める強力な顧客主導型インターフェースに変換します。カスタムメイドのAIエージェントは、社内データやFAQなどを使用してトレーニングすることができます。トレーニング後は、一般的な質問に答え、簡単な顧客の問題を解決することができます。JotformのAI搭載ツールを通じて、ビジネスはより効果的かつインテリジェントに情報を収集できます。
独自のAIエージェントを作成するのは、簡単な手順に従うだけです：
- フォームまたはテンプレートを選択するか、AIエージェントを一から作成してください。
- 社内データまたは実践的な会話を使用してAIをトレーニングします。
- エージェントビルダーを使用してカスタマイズします。
ニーズに合わせてAIエージェントを作成およびカスタマイズし、データ収集と対話プロセスを効率化できます。デザインを迅速に進めたい場合は、何千もの無料AIエージェントテンプレートから選択することもできます。これには、カスタマーサービスとサポートのAIエージェントや、カスタマーサービスフィードバックAIエージェントなど、お客様からの洞察を収集する方法を向上させるように設計された目的別のエージェントが含まれています。
2. エージェントを積極的に指導する
多くの企業は、カスタマーサービスにAIを活用する際の視点が狭すぎます。ビジネス向けAIツールを単なる担当者の代替手段としか考えていない企業もありますが、実際にはカスタマーサービスにおけるAIの利点はチームにも及びます。AI搭載のカスタマーサポートツールは、チームが通話パフォーマンスを向上させるために必要な指標や情報を提供することができます。
例えば、AIツールは顧客の購買習慣、おすすめ商品の提案、過去の問題点などの情報を事前に収集し、エージェントとの対話を効率化して、お客様により良い全体的な体験を提供することができます。
3. ワークフローを自動化する
お客様サービスチームは、正直なところ、時間を費やす価値のない多くのタスクを処理しなければならないでしょう。単純な管理業務から重要度の低い顧客とのやり取りまで、いくつかの業務は顧客サービスの自動化で簡単に処理できます。
AIツールは、これまで手作業だったタスクを素早く自動化し、単純な顧客とのやり取りを代行することができます。これにより、エージェントは価値の高いタスクに集中でき、生産性と仕事の満足度を向上させることができます。
4. ヘルプセンターを改善する
カスタマーサービスにおけるAIは、ヘルプセンターのパフォーマンスも劇的に向上させることができます。セルフサービスオプションの強化からチケットシステムの自動化まで、AIソリューションは多くの古いプロセスを効率化できます。また、これらのツールを使用してチケットシステムを整理し、パフォーマンス指標を分析して改善の機会を特定することもできます。
5. お客様のご要望に直接対応する
AIチャットボットの主な用途の1つは、カスタマーリクエストの対応を支援することです。これらのソリューションは24時間365日のサポートを提供できるだけでなく、標準的なチャットボットよりもダイナミックでパーソナライズされた体験をお客様に提供することができます。AIチャットボットは、顧客データや購買習慣などを取得して、買い物客の満足度を向上させるためのカスタマイズされた積極的な体験を構築することができます。
AIチャットボットが顧客の要望に対応できない場合でも、最初の詳細情報を収集し、人間のエージェントに引き継ぐことができます — これにより問題解決プロセスが効率化されます。
6. カスタマーサービスの指標を分析する
チームのパフォーマンスを理解するには、初回応答時間や平均解決時間などの主要な指標を設定し、モニタリングすることから始まります。これらの指標は、改善が必要な分野や成功している分野への洞察を提供します。AIツールは、顧客データから実用的な洞察を引き出し、今後のプロセス改善に活用することで、指標分析の効率化を支援できます。
7. お客様のフィードバックを収集する
メトリクスは顧客サービスを改善する1つの方法ですが、お客様から直接フィードバックを受け取ることは、改善が必要な分野を素早く特定するもう1つの方法です。Jotform AIエージェントのようなAIチャットボットは、オンラインフォーム、メールアンケートなどを使用して、お客様からフィードバックを収集するように簡単にプログラムできます。AIツールはこれらの回答を分析して、パターンや共通の問題を素早く特定することもできます。
8. アップセルの機会を特定する
AIソリューションは、カスタマーサービスチームを通じて収益を向上させることもできます。顧客の購買データを収集することで、AIツールは顧客が注文に追加したい可能性のある商品について、パーソナライズされたレコメンデーションを提供できます。これらの洞察は、顧客とのやり取りの中でアップセルの機会を生み出すため、担当者と共有することもできます。
AIツールを使用してカートの放棄を特定することもできます。AIは自動的にメールをトリガーして、顧客の回復を試み、興味を持つ可能性のある追加商品を特定し、さらに潜在的な割引オファーを提供することができます。
9. ロイヤルティプログラムを管理する
効果的な顧客ロイヤルティプログラムの基盤は、顧客データの管理方法にあります。カスタマーサービスにおけるAIがその手助けとなります。AIソリューションは顧客データを整理し、購入者の興味に関連した商品の割引を提供したり、誕生日プロモーションコードを送信したりすることができます。AIを活用してプロアクティブでパーソナライズされた顧客体験を作り出すことで、顧客ロイヤルティを高め、維持することができます。これにより、リピート購入や口コミによる紹介につながる可能性があります。
10. ビジネスを拡大する
AIソリューションはビジネスの規模や複雑さに適応できます。事業が成長するにつれて、より多くの顧客を獲得し、それに伴い顧客の問題や質問も増加する可能性があります。追加の人員やソリューションのアップグレードに予算を費やすのではなく、AIツールは新しい対応量に合わせて柔軟に拡張し、サービスの品質を維持することができます。
AIを活用したカスタマーサービスの課題と制限
AIは革新的なツールかもしれませんが、その継続的な開発に伴いまだいくつかの成長の痛みがあります。例えば
- 共感力の欠如: AIは人間の能力を模倣することはできますが、共感などの複雑な感情プロセスを持つことはできません。これにより、特定の複雑な問題に対処する能力が制限されます。この一般的な問題に対処するには、このようなスキルを必要とする問題を人間のエージェントに効果的に振り分ける戦略を作成する必要があります。
- 統合の課題： AIソリューションはデジタルカスタマーサービス分野では比較的新しいため、多くのシステムはまだ幅広いカスタマーサービスツールと効果的に統合することができません。これにより選択肢が制限される可能性がありますが、希望するソリューションを探す際の効果的な選定基準となり得ます。
- 制限された複雑な機能： ビジネス向けAIツールは、その機能面でまだ比較的制限されています。従来の方法よりも単純な問題を効率的に処理できますが、多くのAIは人間のスキルや経験を必要とする複雑なタスクをこなすことができません。
カスタマーサービスにおけるAIの将来トレンド
AIの未来は、指数関数的に成長し進化する技術であるため、不確実です。しかし、私たちはすでにいくつかの印象的な進歩を目にしており、
- 会話型AI： AIは、機械学習、自然言語処理、大規模言語モデルなどのテクノロジーを使用して、人間の会話パターンを模倣する能力を向上させ続けるでしょう。これにより、AIチャットボットやビジネス向けの類似AIツールの効果が向上します。
- 感情分析： AIはまた、テキストを通じて人間の感情を検出し認識する能力を向上させています。この技術により、カスタマーサービスの自動化が進み、AIツールが感情に基づいて問題をより適切に分類し解決することが可能になります。
- 統合機能の向上: AIツールが顧客サービスのテクノロジースタックの中でより一般的になるにつれて、CRMツールとの統合を含む、より幅広い統合機能を開発する可能性が高くなります。
競争力を維持するために、最新かつ最高の機能を持つソリューションに注目し、投資する価値が最も高いものを見極めましょう。
カスタマーサービスにおけるAIの利点を最大限に活用するには、Jotform AIエージェントのような、最も価値のあるソリューションへの投資を検討してください。これらのAIソリューションは、ビジネスを加速させ、幅広い機能を提供し、進化を続けるカスタマーサービス業界の最前線に立ち続けることができます。