金融サービスのデジタル化がセキュリティ・業務・顧客サービスをどのように最適化するのか

顧客が企業に求める体験価値は年々高まり、金融サービス業界もその影響を大きく受けています。いまの顧客は、企業規模や地域に関わらず、双方向でのコミュニケーション、個別最適化された体験、確かなデータ保護、革新的なサービス提供を当たり前の基準として捉えています。さらに、消費者の80％が「顧客体験」を製品・サービスと同等に重視するというデータもあり、期待に応えるためには、ターゲットの理解がこれまで以上に重要になっています。

優れた顧客体験を提供することは、見込み顧客や既存のクライアントとの信頼関係を築くことにもつながります。製品の提供状況やコストを明確に伝える透明性、金融サービスの専門性を示す知見に基づいたコンテンツの発信、一人ひとりに寄り添った一貫性のあるコミュニケーション、そして顧客の利便性を高める使いやすいテクノロジーツールの提供によって、信頼性を高めることができます。

金融サービス業界への信頼度は徐々に高まりつつあるものの、依然として全面的に信頼されている業界とは言えません。Edelmanの2022年版Trust Barometerによれば、最も信頼されている業界はテクノロジー、教育、ヘルスケアの 3 つであり、金融サービス業界は「信頼も不信もされていない中立的なカテゴリー」に分類されています。では、金融サービスにおける顧客の信頼と体験を向上させるためには、何ができるのでしょうか。

金融サービスにおけるデジタル化は、セキュリティを最適化するとともに、顧客が必要な情報へ容易にアクセスできる環境を提供することで、より高いブランド信頼を育むことができます。また、プロセス、ワークフロー、レポート作成、データ処理を自動化することで、人的ミスを最小限に抑え、システム全体に準拠した運用を組み込み、紙業務に伴うコスト削減にも貢献します。

今後の章では、金融サービスにおけるデジタル化が、セキュリティ、業務効率、そしてカスタマーサービスをどのように向上させるか について解説します。また、金融業界の各分野が既にどのようにテクノロジーを活用しているのかを詳しくご紹介し、貴組織が同様の取り組みを進めるための方法についても考察していきます。

銀行、保険会社、会計事務所など、どのような金融機関であっても、顧客からの信頼を失えば成功は望めません。ForresterのFinancial Services Customer Trust Indexによると、信頼は、企業の説明責任、信頼性、一貫性、共感、透明性、誠実さ、そして専門性といった要素によって築かれます。こうした要素は、顧客ロイヤルティやエンゲージメントを高め、収益性を向上させるうえで極めて重要だとされています。

参考文献：Forrester

築くのは難しく、失うのは簡単な顧客の信頼ですが、テクノロジーによって高めることができます。

以下は、金融サービスにおけるデジタル化が、長期的に顧客の信頼を強化するために組織にもたらす効果の一例です。　

SSO（シングルサインオン）またはMFA（多要素認証）を利用し、パスワード保護を強化

医療、テクノロジー、教育業界と同様に、金融サービス業界も高度に機密性の高い複雑なデータを扱っています。これらの情報を大規模に保護するためには、強固なデータセキュリティが不可欠です。たとえば、シングルサインオン(SSO)や、複数のIDプロバイダーによる認証を可能にするMulti SSO、さらには多要素認証（MFA） といったセキュリティ機能を備えたソフトウェアが求められます。

1つのユーザー名とパスワードでアクセスできるSSO（シングルサインオン）は、ユーザーのログイン情報（氏名やメールアドレスなど）をWindowsや OneLoginといったIDプロバイダー側のデータベースに保存し、ログイン時に認証を行います。SSO を利用することで、顧客や従業員は 安全にログインできるだけでなく、プロフィール情報をフォーム項目へ自動入力 できるため、手入力の手間と入力ミスを減らすことができます。

MFA（多要素認証）は、サイバー攻撃やデータ漏洩から守るための一般的なセキュリティ機能です。パスワード、セキュリティ質問への回答、PIN、指紋など、2つ以上の認証要素を提供した場合にのみアクセスが許可されます。

役割に応じたアクセス制御を導入

消費者の信頼を高め、機密データを保護するもう一つの方法として、RBAC（役割ベースのアクセス制御）やチームごとの権限設定に対応したソフトウェアへ投資することが挙げられます。これらのセキュリティ手法は、組織やプロジェクト内での役割に応じてネットワークやドキュメントへのアクセスを制限することで、データ漏洩のリスクを最小限に抑え、コンプライアンス要件を満たすことができます。例えば、従業員が業務上必要のない情報であれば、そのファイルを編集できないのはもちろん、閲覧すらできません。

業界最高レベルのセキュリティ機能を提供

顧客と従業員のデータ保護を最優先にするため、以下のセキュリティ機能を可能な限り備えたソフトウェアの導入を検討しましょう：

データ消失リスクを軽減

金融サービスのデジタル化は、紙の使用量を削減し、コスト・時間・環境負荷の削減を実現しつつ、生産性を向上させます。さらに重要なのは、紙の書類を減らすことで、データの検索や共有が格段に早くなるという点です。雑然と積み上がった書類や並び続けるファイルキャビネットに別れを告げ、紛失や取り違えといったトラブルを大幅に防止できます。非効率的で管理の行き届いていない書類管理は、業務品質の低下だけでなく、規制順守（コンプライアンス）違反につながるリスクがあり、ひいては組織の信頼性や評判を損なう可能性もあります。

コンプライアンスの監視と監査体制を強化

AIを活用したコンプライアンス自動化技術は、組み込みのコンプライアンス監視機能や通知ツールを使って、リスク評価ワークフローを構築し、最新の業界動向や規制の追跡・管理を行い、潜在的なセキュリティ侵害を担当者に警告します。また、詳細な記録の維持や従業員への定期的なコンプライアンス研修を支援することで、監査に合格する際の勘頼りやストレスを取り除き、罰金やペナルティの回避にも寄与します。

ブランドの信頼性やデータセキュリティを最適化するだけでなく、優れたフィンテック（金融テクノロジー）ソリューションは、プロセスやワークフロー、レポートの自動化を支援し、意思決定、監査準備、ブランド認知、そして組織全体のコミュニケーションやコラボレーションを強化します。オンラインフォーム、ノーコードアプリ、電子サインツールを活用することで、金融サービスのデジタル化は、変化する環境への適応、これまで十分にサービスが行き届いていなかった市場の開拓、競合との差別化、そして成長の加速を可能にします。

フィンテックツールを活用することで、人によるミスを最小限に抑え、事務作業を効率化し、コンプライアンスを維持しながらコストを削減し、最終的にはビジネスの進め方そのものを革新することができます。

プロセスと承認ワークフローを自動化する

手作業のプロセス自体に問題があるわけではありません。たとえば書類の印刷や郵送、紙の保管棚での管理、紙フォームを使ったデータ収集などです。しかし、これらは最終利益に影響を与える可能性があります。インクや用紙、切手の購入、プリンターやシュレッダーの維持費は積み重なり、特に大規模な組織では負担が増加しがちです。

自動化は、日常業務をワークフロー化することで、こうした不要なコストを削減し、従業員の時間を節約するのに役立ちます。その一例がロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）で、これはソフトウェアの 「ボット」 が人間の操作を模倣し、反復的で単調な作業を最小限の入力で迅速に実行する、初歩的な自動化手法です。

強力な承認自動化ソフトウェアを活用すれば、フォーム送信の承認・却下、カスタマイズされた通知メールの送信、タスクの再割り当て、追加情報のリクエスト、課題のエスカレーションといった処理を、ワンクリックで実行できます。このようなデジタル化によって、コラボレーションが促進され、生産性が向上し、業務の滞りも最小限に抑えることができます。

金融サービス業界は、モバイルバンキングや投資プラットフォームなど、顧客向けアプリの革新に見られるように、効率的な業界としての評価を確立しています。しかし、スマートな自動化の国際的リーダーである DigiBluのコンサルタント、Nick Bantick氏によれば、「この評価は必ずしも業務全体に当てはまるわけではありません。効率性や監査性を向上させる余地はまだ多く残されています。」

Go-to-Marketアプリケーションで設定された標準に合わせるためには、プロセスのデジタル化と自動化が絶対に必要です。データの標準化は効率向上とベストプラクティスの遵守の鍵であり、DigiBluでは様々なツールを組み合わせて使用しています、Jotformエンタープライズを含むツールを組み合わせて使用しています。業務効率、社内従業員、カスタマーエクスペリエンスへのインパクトは変革的です。

ノーコードアプリを構築

ノーコードのモバイルアプリ作成ツールに投資することは、金融サービスの業務最適化に向けたもう一つの確実な方法です。こうした優れたツールを活用すれば、プログラミング経験の有無を問わず、金融データの管理、プロジェクト関係者との情報共有、従業員経費の追跡、クライアント向けダッシュボード、個人資産管理などに対応したアプリを簡単に作成できます。

アプリはユーザー体験を向上させ、競合との差別化を図り、顧客や従業員とのエンゲージメントを高め、生産性を向上させるのに役立ちます。ニーズに合わせて、URLを共有するだけで利用できるアプリを作成したり、ネイティブアプリとしてApple App StoreやGoogle Playに公開して、より広いユーザー層にリーチすることも可能です。

電子サインの収集

前述のとおり、電子サイン機能を備えたソフトウェアは、銀行、保険会社、証券会社など、さまざまな金融機関においてブランドの信頼性向上とデータセキュリティ強化に貢献します。さらに、電子サインソリューションを活用することで、再利用可能な契約書や開示文書の作成・カスタマイズ、署名済みの文書の追跡・ダウンロード・保管が可能になり、承認ワークフローやアプリにも電子文書を組み込めるため、営業サイクルの短縮や社内プロセスの効率化を実現することができます。

適切な電子サインプラットフォームなら、署名・返送を依頼する電子ドキュメントに提出期限を設定することも可能です。この機能は、多数の関係者と連携する場合や、金利や市場動向に左右される契約を扱う場合、またはプロジェクトを滞りなく進めたい場合に、特に有効です。

ブランドの認知度を高める

高機能なオンラインフォーム作成ツールを活用すれば、ブランドに沿ったクライアント向けフォームやフィードバック調査、各種電子ドキュメントを、スマートフォンからでも簡単に作成・共有できます。

テンプレートを選ぶ、またはゼロからフォームを作成し、ブランドに合わせてカスタマイズ。フォームフィールドや魅力的なウィジェットを追加して、リンクで共有するか、社内サイトや企業サイトに埋め込むことも可能です。さらに優れたオンラインフォーム作成ツールなら、プロジェクト管理ツールやメールマーケティングなど、世界中で利用されているアプリと連携し、メール、ウェブサイト、広告、資料、クライアント用ダッシュボードまで、一貫したブランド体験を提供できます。

部門間の連携とコミュニケーションをスムーズに

職場でのコラボレーションは、それだけでもストレスの多いものです。役割分担、タスク割り当て、文書共有、データ管理など。これらを明確化し、全員が同じ情報を共有できる状態を維持するのは簡単ではありません。さらに、オフィスとリモートが混在するチームとなれば、誤解や認識のズレは避けられません。

しかし、共有のオンラインワークスペースに投資すれば、チームメンバーが社内外で円滑にコラボレーションし、コミュニケーションを取れるよう支援できます。それがオンサイト勤務であれ、市内の別拠点であれ、国外からのリモートであれ、同じように作業を進められます。これらのソリューションでは、オンライン上でチームを作成し、アクセス権限を設定し、フォーム・レポート・契約書を作成・共有・編集することが可能です。その結果、チームはつながりを維持し、コンプライアンスを確保しながら、「より賢く働く」体制を構築できます。

レポート業務の自動化

金融サービスのデジタル化は、データの収集・分析・提示といった一連のレポート業務全体を自動化することで、オペレーションの最適化を実現します。

たとえば、銀行で新たにファイナンシャルプランニング部門の立ち上げを検討しているものの、どこから始めればよいか迷っているとします。顧客は主に「資産形成」「資産保全」「資産分配」のどれに関心を持っているのでしょうか。それを把握するには、もっともアクティブな顧客にオンラインアンケートを送り、彼らの金融ニーズや目標、そして自社のサービスについて学ぶ意欲があるかどうかを明らかにするのが効果的です。

データを収集したら、レポート作成ツール使ってアンケート結果を見やすく洗練されたビジュアルレポートに変換し、同僚やステークホルダーにわかりやすく説明できるようにしましょう。そうすることで、営業チームやマーケティングチームが、どの財務計画ステージを優先すべきかを迅速に把握できるようになります。

そして何より、適切なレポーティングソフトウェアを導入すれば、収集したデータをリアルタイムで共有できるようになります。これにより、営業、カスタマーサポート、品質管理、マーケティングに至るまで、組織全体がどの商品を提供すべきか、いつ市場投入すべきか といった判断を、的確かつ最新の情報に基づいて行えるようになります。

顧客体験を向上させる

ミレニアル世代（2025年までに労働人口の75％を占めると予測されています）をはじめ、今後20年間で起こるとされる約84 US兆ドル規模の資産移転の恩恵を受ける世代を含め、ターゲット顧客の大多数にとって利便性は最重要要素です。時代遅れのレガシーシステムを使い続ける金融サービス機関では、現代の顧客を獲得・維持するために不可欠な、迅速でシームレスな顧客体験を提供することはできません。DX（デジタルトランスフォーメーション）を先延ばしにすれば、取引機会の損失や収益の減少につながる結果となります。

とはいえ、金融サービスのデジタル化には、ビジネスのあらゆる側面で顧客を中心に据えることを支援するさまざまな方法があります。

パーソナライズされたコミュニケーションを作成

消費者はブランドに対してパーソナライズされた体験を期待しており、双方向性や高品質な製品・サービスを提供する企業を、そうでない企業より好む傾向にあります。

こうした個別最適化された体験は、カスタマーセグメンテーションによって実現できます。さまざまな広告チャネルを通じて、最適な顧客層にパーソナライズされたメッセージを届けることで、迅速・低コスト・高精度なサービス提供が可能になります。同時に、重要な顧客に対して「自分の声が届いている」「大切にされている」と感じてもらうことができ、その結果、ターゲット層から長期的な顧客を獲得できる可能性が高まります。

意思決定プロセスの最適化

エラーや業務の滞留を最小限に抑えるだけでなく、ワークフローを自動化することで、正確で関連性の高いデータに即時アクセスできるようになります。こうしたリアルタイム情報は、従来のプロダクト中心のモデルから脱却し、顧客のニーズやライフステージ、市場環境により適合した柔軟な価格設定を取り入れるための大きな手がかりとなります。十分な情報に基づいた適切な意思決定ができるようになれば、顧客関係管理により多くの時間を割き、よりパーソナライズされた体験を提供し、収益性の向上にもつなげることができます。

Bain & CompanyとMambu のレポートによると、特にデジタルバンクにおいては「パーソナライズされたソリューションと体験に徹底的にフォーカスすることで、競合他社より4〜8％の収益成長を達成し、会員数も劇的に増加している」と報告されています。

デジタルコミュニケーションを改善

迅速な対応は、顧客に大切にされていると感じてもらえるだけでなく、他のチャネルから改めて問い合わせられる可能性を減らし、業務負荷の増加を防ぎます。常にスピーディで信頼できるサービスを提供することで、競合他社との差別化にもつながります。

法規制要件を遵守

GDPRは、世界で最も厳格なデータプライバシーおよびセキュリティ規制のひとつとされており、データ管理者に対して、氏名・住所・性別・民族などの個人情報を適切に収集・処理・削除することを求めています。違反した場合には、高額な制裁金が科される可能性があります。GDPRのもとでデータを扱う場合、事業者は「データ保護の7原則」に従って処理を行う必要があります。

GDPR（一般データ保護規則）には忘れられる権利（RTFB）が含まれており、これは消費者が企業に対して自分の個人データの削除を求める権利を指します。これにより、データ漏えいや個人情報の悪用リスクを最小限に抑えることができます。ただし、企業が必ずデータを削除しなければならないわけではありません。例えば、その個人データを保持する必要性がなくなった場合、本人が反対する直接マーケティング目的でデータが使用されている場合、またはデータ処理が違法に行われた場合などが削除義務に該当します。

顧客データの管理、処理、保存、削除を自動化することで、優れた金融サービスソリューションやリスク評価ツールは、GDPR（EU一般データ保護規則）やRTFBをはじめとする主要なデータ保護法や規制への準拠を支援します。また、リレーションシップマネージャーがより効率的に顧客対応できるようになり、結果として収益の向上と運用コストの削減につながります。

共有ワークスペースとデータベースを活用

職場での協働には、役割や期待値の不明確さ、社員間の競争、社内政治など、さまざまな課題が伴います。しかし、適切なソフトウェアを導入することで、顧客対応を効率化し、金融機関におけるヘルプデスク研修を最適化することができます。

マネージャーが社員研修チェックリスト、進捗クイズやテストのテンプレート、トレーナー／受講者用のフィードバックフォームにアクセスできるようにすることで、組織全体で一貫したサービスの質を維持できます。さらに、共有ワークスペースやデータベースは、共通の目標に向けて協力する方法の習得、異なる性格や課題への対応、積極的な傾聴力の向上を促し、これらはすべて顧客サービスの成功につながります。

金融サービスにおける影響

テクノロジーは、これまでにないスピードでビジネスの成長と拡大を支援します。 現在では、公認会計士（CPA）、ファイナンシャルアドバイザー、税務弁護士が、多彩なコラボレーション機能や連携機能を備えた包括的なソフトウェアソリューションを活用することで、顧客が最初の接触から完了まで、常に最良のサービス体験を得られる環境を整えることが可能です。

ご自身の業種・分野でテクノロジーをどのように活用できるかを理解するために、3 つの金融機関の事例をご紹介します。それぞれが、デジタル生産性ツール、電子サインソフト、共有オンラインワークスペースを活用し、業務効率をどのように向上させているのかをご確認ください。

デジタル化を進めるためのステップ

金融サービスの専門家であれば、適切な計画の重要性をよくご存知でしょう。予算作成のサポートが必要な新卒者、初めて給与管理を行う中小企業のオーナー、あるいはポートフォリオの分散を検討するシニア投資家など、どのようなお客様であっても、まずは情報収集が不可欠になってきます。口座残高、目標、ニーズ、そして期待値など、より多くの情報を得られるほど、より的確なアドバイスを提供できます。

金融サービス組織でテクノロジーに投資する際も、基本的なプロセスは同じです。主要な経営幹部やステークホルダーと話し合い、テクノロジー導入のビジョンやスケジュールを明確にし、利用可能な選択肢を十分にリサーチすることで、自社に最適なソリューションを判断するための準備が整います。

金融サービス機関でデジタル化を進める際は、次のステップを参考にしてください。

成長を拓くのはDX

金融機関で成功を収めるためには、情報を共有できない旧式システムや分断されたワークスペースはもはや選択肢ではありません。これらは顧客からの信頼を損なうリスクを高めるだけでなく、運用コストや工数も増大させてしまいます。

デジタル化を取り入れる金融サービス企業は、セキュリティの強化、業務の効率化、顧客サービスの向上を実現できます。本ガイドを通して、組織にフィンテックを導入するために必要なことや、現在市場にある最良のソリューションと機能について理解を深めていただいた今、生産性と収益性を毎年向上させるための重要なテクノロジー変革に踏み出す準備は万全です。