フィールドサービスマネジメントソリューションが安全で持続可能なオペレーションを実現するために

フィールドサービスのマネージャーや作業員にとって、マニュアル化された時代遅れのプロセスは、成功への障害となっています。このようなプロセスは、時間がかかり、面倒であるため、フィールドサービス企業がサプライチェーンの問題に容易に適応し、自動化を活用し、結果を予測し、最高の顧客体験を提供することを妨げています。手作業や紙ベースのアプローチは、顧客離れ、コストのかかるミス、さらには労働者の負傷を招く可能性があります。

デジタルツールは、顧客ニーズへの対応、サービス向上、従業員の保護、生産性と顧客満足度の向上を支援し、継続的な成長を実現します。また、配送とドライバーの安全な到着、遠隔地やオフサイト在庫の管理、持続可能な運用にも貢献します。

次の章では、モバイルフィールドサービス管理ソリューションが、遅延の最小化、コスト削減、安全性とコンプライアンスの向上、データ収集の簡素化、持続可能な取り組みの強化に貢献する具体的な方法について説明していきます。

電気通信、物流管理、建設など、効果的なフィールドサービスマネジメントの基本は、ドライバーの安全性とプロフェッショナルで時間厳守のサービスです。

修理やメンテナンスのために、仕事の合間を縫って来店されるお客様も多いので、その貴重な時間を大切にすることが大切です。ドライバーが安全かつタイムリーに目的地に到着できなければ、お客様は満足できずに他のサービスを探すことになるでしょう。

手作業によるプロセスは、時間厳守と生産性を低下させる可能性があります。技術者が毎日のルート、特定の仕事、車両の点検についてマネージャーに確認しなければならないことが多ければ多いほど、生産性は低下します。技術者は、会社や顧客の最新情報に迅速かつ簡単にアクセスできる必要があり、その結果、スムーズに業務を遂行することができます。

幸い、適切なフィールドサービス管理ソリューションがあれば、サービス品質を損なうことなく、必要な時に必要な場所に技術者を配置することができます。ここでは、モバイルフィールドサービス管理ソリューションを使用して、ドライバーの安全と配送プロセスを合理化する方法をいくつかご紹介します。

運転時間の記録

ドライバーの安全性と配送品質を最適化するために、フィールドサービスマネージャーはオンラインドライバーログシートを使用することができます。これらのカスタマイズ可能なテンプレートには、ドライバーの連絡先や車両登録の詳細、走行距離の統計、休暇申請、週次タイムシートなどを含めることができ、ドライバーのデータを一箇所で追跡することができます。モバイルドライバーログシートを組み込んだシステムでは、フィールドサービス技術者と管理者の両方が、外出先でもドライバーの出張について迅速に連絡を取ることができます。ドライバーはメールを入力する代わりに、ボタンをクリックするだけで現場から道中の最新情報を送信でき、マネージャーは承認の列にあるそれを即座に確認できます。

生徒や乗客の安全管理

ドライバー管理ツールで、ドライバー評価書ほど重要なものはないでしょう。例えば、市バスやスクールバスの運転手を監督する場合、乗客の安全を確保することが重要な責務となります。運転手の認知能力、身体能力を評価するためのもので、ターン、ドア操作、一時停止標識での完全停止、駐車、他者との交流など、通勤客や生徒の安全を守るためのスキルを評価することができます。

これらの書式は、バス運転手の訓練と監視に役立つだけでなく、長期にわたって安全記録を維持するのにも役立ちます。フォームデータ（例えば、ドライバーの長所と短所など）を自動的に収集、整理、保存するフィールドサービス管理システムを使用することで、四半期または年次監査を実施するたびに、最新のデータにアクセスすることができます。

車両定期点検の記録

適切な車両点検を行わなければ、作業中の故障、緊急修理、車両過失責任などのリスクが生じ、結果として時間の損失とコスト増につながります。点検を手作業で行うこともできますが、手のひらで点検を実行、管理、保存できるモバイルフィールドサービス管理ソリューションを使用する方がより実用的です。車検プロセスをデジタル化することで、車両データベースを素早く検索することもできます。例えば、ナンバー、メーカー、モデル、検査日で検索し、走行距離や保険更新日などのデータを調べることができます。

フォームフィールドをカスタマイズしたり、従業員が提案する新しいフィールドを追加することで、車両検査フォームを使用して、ブレーキランプからドアロックまで、全ての車両システムが正常に動作していることを確認することができます。様々な質問形式を用意し、車両情報、検査チェックリスト、追加メモ用のテキストボックス、写真、さらには検査官や運転手が検査を証明するために署名するスペースも含めることができます。Jotformサインのような電子署名ツールで可能なこの機能は、検査の公式記録となります。

輸送中の貨物の追跡

配送追跡フォームと配送管理アプリを連携させることで、各配送業務を出荷から完了まで一元管理できます。顧客名・住所、配送物やサービス内容、対応日時まで記録でき、道路状況による遅延や破損が発生した場合も、リアルタイムで共有・対応できます。これにより、状況に応じて顧客へ事前連絡したり、迅速に対処することが可能になります。

車両整備や安全点検の報告を一元的に受け取る

どれほど安全教育を受けたドライバーでも、事故やトラブルは避けられません。 また、多数のドライバーを抱える企業では車両故障は日常的に発生します。移動中でもフォームを送受信できる仕組みがあれば、社内チームまたは外部業者との連携により、その場で問題解決へ向けた対応を進めることができます。

車両追跡システムや事故報告フォームを活用することで、ドライバーは現在地や状況を含むトラブルを即時に共有できます。フォーム送信が完了すると、管理者へSMS・メール・モバイル通知が届き、新たなドライバーや代車の手配、レッカー手配など、状況に応じた迅速な対応が可能になります。これにより、配送遅延を最小限に抑え、配送距離や優先度に応じたタスク管理が実現します。

納品管理ワークフローを自動化

優れたフィールドサービス管理ソリューションは、さまざまな用途に合わせてカスタマイズ可能なフォームを作成・保存できるだけでなく、最適な効率を実現するためにフォームやデータを自動的に適切な担当者へ振り分けます。オンラインフォームを基盤としたワークフロー自動化により、プロセスが効率化され、ミスが減り、チーム間の連携が向上し、さらに問題が発生した際にはマネージャーへ即座に通知されます。完全にデジタル化された承認プロセスによって手作業の事務連絡が不要となり、スタッフはより質の高いサービス提供に集中できるようになります。

ドライバーのスケジューリングを自動化する

フィールドサービスの現場で最も時間を取られる一方、不可欠な業務の一つが、技術者のスケジューリングです。空き状況、ルート最適化、専門スキルなど、さまざまな要素を考慮する必要があります。しかし、自動受付機能を備えたフィールドサービス管理ソフトウェアに投資することで、生産性の向上、移動時間の短縮、リソース活用の最適化、従業員のモチベーション向上が可能になります。それも、一から仕組みを作り直す必要なく実現できます。

フィールドサービスの管理者は、1カ所に集約されていない多くの要素を把握する必要があります。まず、作業員は広範囲に分散している可能性があります。また、フィールドサービス企業では、車両や倉庫に分散して保有されている数百から数千の設備や機材を管理しなければなりません。これらのリソースを適切に管理できれば、技術者が仕事を正確かつ効率的に遂行するための準備を整えることができます。

最高のモバイルフィールドサービス管理ソリューションは、在庫管理、リモート管理、技術者サポート、顧客サービスを改善するために、様々なデータの収集、分析、保存を支援します。オンラインフォームやアプリ、QRコード、自動化されたレポートやワークフローを通じて、これらのシステムはフィールドサービス管理者、チーム、データの繋がりを維持します。

遠隔からでも業務全体を適切に管理できるよう、フィールドサービスでデジタルソリューションを活用する具体的な方法をいくつか紹介します。　　いくつかご紹介します。

重要書類をデジタル化して、業務効率と正確性を向上

現場の安全レポート、顧客フィードバック、在庫チェックリスト、車両点検フォームなど、フィールド管理ソリューションを導入することで、重要な文書をオンライン上の一元化された場所に整理・保存でき、遠隔からでも管理が容易になります。さらに、条件分岐や自動入力といった機能により、デジタル化は作業者がより速く、より正確にフォームを入力できる可能性を高めます。

これらの利点は、紙の帳票では実現できません。たとえばデジタルフォームであれば、フィールドサービスの技術者が新しい機材が必要だと気づいた瞬間に、その場でリクエストフォームを送信できます。在庫管理担当者はすぐに承認でき、調達にかかる時間を短縮できます。

業界基準に対応

適切なフィールドサービス管理システムを導入することで、正確な記録を保持しつつ、米国運輸省（DOT）、労働安全衛生局（OSHA）、危険物管理（HAZMAT）に関する安全規制への対応をより確実に行えるようになります。

これらのソリューション、特に電子サイン機能を備えたものは、データとコミュニケーションを一元化し透明性を高めることで、監査を容易にします。また、適切なソフトウェアを導入することで、フィールドサービスの管理者や現場担当者が、以下のような基準への準拠を維持する支援にもつながります。

サプライヤーやベンダーとのリアルタイムなコミュニケーションを強化

資材価格の高騰、供給不足、納期遅延などにより、ここ数年で調達業界は大きな混乱を経験してきました。コスト削減だけにとどまらず、より機動的なサプライチェーン管理やサプライヤーとの良好な関係構築へと焦点が移る中、フィールドサービスマネージャーはその支援を得るためにデジタルシステムへ移行しつつあります。サプライヤーとの関係を強化することで、長年抱えてきた課題、あるいは新たに発生した問題に対しても、革新的な解決策を生み出す機会を広げることができます。さらに、サプライヤーおよびベンダーとの関係が良好であれば、価格高騰による顧客への影響を最小限に抑えることも可能になります。

最終的に、モバイルフィールドサービス管理システムは、外部ベンダーとのコミュニケーションと連携を強化し、プロセスの効率化、代替資材の調整、そして新たな価値創出を実現します。

在庫管理とステータス更新を迅速化

あらゆるサプライチェーンにおいて欠かせない要素となるのが、堅牢な在庫管理システムです。強固な管理体制を築くことで、製品の保管、出荷、追跡を最適化し、発注や再発注のタイミングを把握し、顧客体験を向上させることができます。自動化された在庫管理プロセスは、手作業による管理よりも時間とコストを削減できます。複数の倉庫や拠点間でスムーズに情報共有でき、リアルタイムで在庫を管理し、重要な情報へ数秒でアクセスできるため、迅速で正確な意思決定が可能になります。

例えば、ミネソタ州のThree Rivers Park District in Minnesotaでは、約27,000 エーカーもの広大なエリアでスタッフが連携を保つために、デジタルワークプレース生産性ツール兼オンラインアプリ作成ツールであるJotformを活用しています。このプラットフォームにより、フィールド担当者やメンテナンススタッフは、自分たちでアプリを作成し、重要なデータの収集、日次点検の実施と記録、アクションにつなげられるレポートの生成、ワークフロー作成、そして場所を問わない即時のプッシュ通知受信を可能にしました。オンライン環境でもオフライン環境でも、作業員がどこにいても対応できる仕組みが整いました。

スリーリバーズパークディストリクトでは、Jotformエンタープライズを利用して、時間のかかる手作業で行っていた資産管理システムの棚卸作業を自動化し、より合理的なワークフローと資産の可視化を実現しました。時間とコストの節約に加え、このようなデジタル化は注文の正確性、職場の生産性、顧客満足度を向上させます。

遠隔地で情報を収集する

モバイルフォーム（点検フォームや事故報告書など）とモバイルアプリを併用することで、データ収集が向上し、電子サインの取得、送信内容の即時追跡・閲覧・保管が可能になり、生産性と協働が大幅に向上します。さらに、フォームや物理資産にQRコードを追加することで、従業員は製品の保管場所や在庫数などの最新情報に簡単にアクセスできるほか、郵便局での荷物の配送業者間追跡、ベンダー商品の受領確認、建設現場での安全チェックインや到着確認などにも活用でき、多様な業務プロセスの効率化と正確性向上に寄与します。

とはいえ、現場スタッフが常にインターネットに即時接続できるとは限りません。 Jotformエンタープライズモバイルのようなモバイルフィールドサービス管理ツールを使えば、どこでも・いつでも、オフラインでも フォーム回答を収集できます。 回答はモバイル端末に保存され、接続が回復した際に自動的にサーバーへ同期されます。このツールを使えば、次のようなことが遠隔地や Wi-Fi が届かないエリアでも可能になります。ファイルのアップロード、電子サインの取得、安全点検の実施、承認リクエストの共有、データ送信時の即時通知の受信、あらゆる現場ロケーションで、安定した業務運用が実現できます。

需要予測を改善

近年、サプライチェーンの混乱により、インフレ、供給不足、工場閉鎖といった影響が生じています。しかし、在庫管理機能を備えたフィールドサービス管理ソリューションを活用することで、影響を抑えている企業も存在します。データ記録と在庫管理を組み合わせることで、コスト削減、欠品防止、再発注の自動化、労力と在庫コストの削減、さらには不要な廃棄の防止を実現できます。

従業員や顧客を惹きつけるだけでなく、サステナビリティへの取り組みを強化することで、ブランドイメージの向上、税制優遇の活用、資源使用の削減、廃棄物の低減といったメリットも得られます。

強力なモバイルフィールドサービス管理システムを活用することで、自社のサステナビリティ目標を追求しながら、顧客が求めるサービスを提供するというバランスを取ることができます。

CO₂排出量を減らす

フィールドサービス管理ソリューションを導入することは、事業運営による環境負荷を軽減するうえで、最も理にかなった選択肢のひとつです。紙の書類からオンラインフォーム、レポート、記録へ移行することは、単に森林資源を守るだけではありません。紙の製造には多量の化学物質や水が使用されるほか、製造過程での炭素排出や廃棄物処理による汚染も大きな問題となります。

オンラインのドライバーログ、ルート追跡ツールなどの機能により、モバイル型フィールドサービス管理プラットフォームは紙の書類を置き換え、日々発生する事務用品のコストを削減します。

燃費効率を最大化し、車両の修理コストを削減

燃料費の高騰と過去最高のインフレが続く中、可能な限りコスト削減が求められます。フィールドサービス管理ソリューションは、データに基づく洞察を提供し、燃料費・整備費・管理負荷の削減に役立ちます。

例えば、通常通りのルートを走行しているにもかかわらず、ドライバーログに異常な燃費悪化が見られた場合、夏と冬の走行データを比較することで、夏季のエアコン使用量の増加といった見落としがちな要因を特定できます。その上で、季節要因を予算に織り込んだり、ルート上で立ち寄りポイントを増やしたりすることで、1 回の走行をより効率的に活用できます。　　

車両点検をデジタル化することで、整備が必要になるまでの走行期間や故障頻度など、運用に欠かせない情報を把握できます。多くのモバイル型フィールドサービス管理ソリューションは、こうしたデータを記録・保存・分析し、大規模な修理費の削減や車両のライフタイム価値の最適化に貢献します。

より持続可能なサプライチェーンを構築する

多くのフィールドサービス管理システムにはフォーム分析機能が備わっており、これを活用することでサプライヤーの比較、サステナビリティ（持続可能性）への取り組みの評価、改善の余地がある領域の特定、そして最終的には自社の目標に合ったサプライヤーの選定が可能になります。また、モバイル型のフィールドサービス管理ソリューションを活用すれば、複数のサプライヤーから複数の拠点への出荷を集約したり、ベンダーが原材料をどのように抽出・生産しているかを可視化することもできます。データが完全に可視化されることで、わずかなデータポイントであっても資産の効率的な利用、需要予測の精度向上、出荷ルートの最適化、気候変動、山火事、その他環境要因を踏まえた計画立案などの改善につなげることができます。

サプライチェーンの持続可能性への取り組みは、企業の評判向上にもつながります。Starbucks、Nike、Apple、Microsoftといった世界的ブランドは、より持続可能な未来へのコミットメントを示し、環境責任の重要性を発信することで、自社のブランド価値を高めています。たとえばNikeは、サステナビリティを自社文化としてデザインプロセスだけでなく、流通や販売にも組み込んでいます。さらに同社は、自社製品が世界のどこで製造されているかを透明性をもって示すために、製造マップを公開しています。

意思決定と戦略立案を最適化する

堅牢なフィールドサービス管理システムは、すべてのリアルタイムデータを安全に収集、管理、保存、分析し、一カ所に集約します。その結果、理解と、アクセスがしやすく、機械的に読み取り可能で、監査が容易なデータセットが得られます。実際、より多くのデータを収集すればするほど、企業の強みと弱みをより完全に把握することができます。全体として、データは、より良いベースラインの確立、データの調整時間の短縮、結果の予測、サプライチェーンの実践、コスト削減を可能にし、意思決定を強化します。

データセンターの効率化

データセンターは、包括的で強力なフィールドサービス管理プラットフォームがオフラインとオンライン、オンサイトとオフサイト、そしてあらゆる規模のオペレーションで機能する理由です。

データセンターの施設には、さまざまな種類のIT機器やコンピュータシステムが設置されており、同規模のオフィススペースの100倍以上の電力を消費します。この膨大な電力使用は、エネルギー負荷が高いだけでなく、コスト面でも大きな負担となります。エネルギーを節約するためには、いくつかのベストプラクティスを導入できます。たとえば、HVAC（空調）の供給空気温度を上げることで、サーバーをより長く稼働状態に保ち、ハードウェアの寿命を延ばすのに役立ちます。また、電子機器をリサイクルしたり寄付したりすることも可能です。

データを持続的に安全に保つ最良の方法は、専用インスタンスに情報を保存できるクラウド型フィールド管理ソリューションを利用することです。データホスティングの維持管理を心配する必要がなくなれば、業務改善に集中する事ができます。

フィールドサービス管理業務をアップグレードする場合、スマートでコードレスなフィールドサービス管理ソリューションは、ドライバーの安全性と配送の成功を保証し、ワークショップと在庫をリモートで管理し、業務をより持続可能なものにします。これらのツールは、プログラミングスキルの有無にかかわらず、従業員が簡単に使用できるため、オペレーションの機動性と柔軟性を直ちに高めることができます。チームのスキルアップに時間をかけたり、ワークフローにソリューションを適応させるために何ヶ月もIT専門家に頼る必要はありません。

デジタルトランスフォーメーションを取り入れることで、フィールドサービス企業は、現場でのデータを効果的に収集・管理し、生産性と収益性を向上させて、事業を成長・拡大することができます。最終的には、フィールドサービス管理業務のあらゆる領域をデジタル化することで、技術者が一日どこに配置されていても、コストの削減、エラーの減少、リソースコストの最小化、コミュニケーションの向上が実現します。