A satisfação dos clientes é a chave para um negócio sustentável e bem-sucedido que irá prosperar hoje, amanhã e por muito tempo.
Para certificar-se de entregar a melhor experiência possível para seus clientes, você precisa saber o que estes esperam, o que gostam ou desgostam, e o que você pode fazer para mantê-los firmemente na coluna de clientes-fiéis-que-o-elogiam-sempre.
A melhor forma de coletar estas importantes informações é conduzir pesquisas de experiência do cliente regularmente.
O propósito de uma pesquisa de experiência do cliente
Os insights críticos que você obterá a partir do feedback de seus clientes o ajudarão a aprimorar todas as partes da jornada do cliente. Você pode usar estas informações para identificar seus pontos fortes e fracos, melhorar seu atendimento ao cliente, desenvolver novos produtos e serviços, descobrir e fornecer o que seu público-alvo quer e crescer como empresa.
Outros objetivos incluem:
- Melhorar a retenção de clientes
- Coletar ideias para novos produtos e serviços
- Identificar atuais produtos e serviços de baixo desempenho
- Avaliar a performance do seu atendimento ao cliente e representantes de vendas
- Ouvir a Voz do Cliente (VOC) para melhorar conteúdos e recursos chave
- Desenvolver campanhas de marketing eficientes
- Transformar clientes únicos em clientes cativos e ativistas da marca
- Obter feedback sobre o desempenho de seu site
- Melhorar seu envio, entrega e outros processos
Já compreendeu o valor das pesquisas de experiência do cliente? Querendo saber quais são as melhores perguntas para adicionar à sua pesquisa de experiência do cliente?
Confira abaixo alguns exemplos de perguntas, divididas por categoria, para ajudá-lo a decidir o que incluir em sua pesquisa.
Questões demográficas
Perguntas que coletam dados demográficos o ajudarão a definir seu público-alvo. Estas informações serão úteis para suas equipes de vendas e marketing quando buscando os compradores ideais ou mais prováveis.
É uma boa ideia tornar estas perguntas opcionais ou fornecer aos seus respondentes uma opção de “prefiro não responder” entre as respostas disponíveis.
- Qual é a sua idade? (Ofereça opções de faixas etárias.)
- Qual é o seu gênero? (Pergunte apenas se necessário. Ofereça uma lista de múltiplas opções, incluindo não-binário, a opção de autodescrição ou a habilidade de não responder à pergunta.)
- Onde você mora?
- Qual é a sua situação profissional?
- Qual é o seu estado civil? Você tem filhos?
- Qual é a renda anual da sua casa?
Questões sobre o uso do produto
As perguntas sobre o uso do produto o ajudarão a determinar as necessidades de seus consumidores, desenvolver soluções eficientes e obter as informações necessárias para melhorar a retenção de clientes.
- Com qual frequência você utiliza o produto/serviço?
- Qual seu recurso favorito do produto/serviço?
- O produto/serviço o ajuda a alcançar seus objetivos?
- Quais melhorias podemos implementar a este produto/serviço?
- Você recomendaria o produto/serviço?
- Com base em sua experiência usando o produto/serviço, você o compraria novamente?
Questões sobre a satisfação do cliente
Você pode utilizar as respostas a estas perguntas para mensurar a imagem e percepção de sua marca, a lealdade de seus consumidores e seu valor percebido.
- Como você avaliaria o valor do produto/serviço com relação aos seus custos?
- Você poderia nomear duas ou três coisas que podemos melhorar?
- Você se considera um cliente fiel à nossa marca?
- O que você diria a um amigo ou colega que perguntou sobre nós?
- Qual é a probabilidade de você comprar conosco novamente?
Estas informações podem ajudá-lo a fortalecer sua proposição de valor, entre outras coisas.
Questões sobre a experiência do cliente
Estas perguntas têm como objetivo extrair informações sobre os pontos de contato que um cliente possui com sua marca, da descoberta à compra, ao recebimento e uso do produto ou serviço, e até mesmo sua experiência pós-compra.
- O quão fácil foi navegar por nosso site e encontrar o que estava procurando?
- O que podemos melhorar quanto a experiência de uso do site?
- Quais outros aspectos da experiência do cliente podemos melhorar (por exemplo, encontrar o produto certo, localizar suas informações, efetuar o pedido, opções de pagamento, envio e entrega, acompanhamento após o recebimento do produto, etc.)?
- A fixação de preços foi suficientemente clara e fácil de entender?
- Foi fácil obter respostas aos seus questionamentos sobre o produto/serviço?
- A descrição do produto/serviço estava de acordo com o que você recebeu?
- Como você avaliaria sua experiência mais recente conosco?
Questões sobre seu marketing e a concorrência
Perguntas sobre seu marketing e concorrência podem ajudá-lo a avaliar o impacto de seus esforços de marketing e descobrir como você se compara à concorrência em sua área. Estas são informações bastante úteis quando identificando oportunidades de marketing, determinando sua estratégia de marketing e desenvolvendo campanhas de marketing eficientes.
- Onde você ouviu falar sobre nosso produto?
- Por que escolheu nosso produto/serviço em vez de outros produtos/serviços similares no mercado?
- Você considera nossos produtos/serviços melhores, piores ou equivalentes aos oferecidos por nossos concorrentes?
- Você nos segue nas redes sociais? Em quais plataformas?
- Você lê nosso blog e/ou está inscrito para receber nossas newsletters?
Existem algumas coisas que você deve ter em mente quando criando sua pesquisa:
- Não sobrecarregue seus clientes com perguntas em excesso.
- Inclua uma mistura de perguntas de sim-não, múltipla escolha e perguntas abertas.
- Certifique-se de utilizar perguntas claras e de fácil entendimento.
- Informe aos seus clientes quantas perguntas sua pesquisa possui e/ou o tempo estimado para seu preenchimento.
- Otimize sua pesquisa para dispositivos móveis.
Use as perguntas mencionadas acima como um ponto de partida na discussão de ideias para as perguntas a serem incluídas em sua pesquisa de experiência do cliente e você estará mais perto de obter aquele tipo de feedback incrivelmente útil que irá ajudá-lo a aprimorar todos os pontos de contato do seu negócio.
Mas e quanto aos aspectos técnicos da criação destas pesquisas? Quaisquer sejam suas necessidades, Jotform pode ajudá-lo. Os modelos para formulários Jotform incluem uma pesquisa de experiência do cliente para lojas online, além de outros mais de 400 modelos para pesquisas.
Além disso, você pode usar Jotform Tabelas para coletar, organizar e gerenciar dados de respostas em uma área de trabalho completa. Respostas coletadas através de seus formulários serão automaticamente utilizadas para popular as tabelas a eles vinculadas. Alternativamente, você pode importar dados ou adicioná-los manualmente. Você também pode pesquisar e filtrar seus dados, adicionar fórmulas e cálculos para colaborar de forma integrada com seus colegas de equipe.
Estas ferramentas para pesquisas e relatórios o ajudarão a coletar dados e mensurar a opinião de clientes quanto à sua marca.
Ilustração de negócios criada por jannoon028 – www.freepik.com
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