Kundenservice vs. Kundensupport: Worin liegt der Unterschied?

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt sind Kundenzufriedenheit und -loyalität von größter Bedeutung. Obwohl Kundensupport und Kundenservice oft synonym verwendet werden, spielen sie unterschiedliche Rollen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Das Verständnis der Nuancen zwischen beiden ermöglicht es Unternehmen, Strategien zu entwickeln, die Kundenbedürfnisse effektiv erfüllen und eine langfristige Kundenbindung fördern.

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Customer service vs customer support: What’s the difference?

Was ist Kundensupport?

Kundensupport bezeichnet die Unterstützung von Kunden bei der Lösung technischer oder produktbezogener Probleme. Er ist häufig reaktiv und befasst sich mit auftretenden Problemen. Typische Aufgaben des Kundensupports sind die Behebung von Softwarefehlern und die Beantwortung von Fragen zum Kundenkonto.

Typische Aufgaben im Kundensupport:

• Beantwortung technischer Fragen per E-Mail, Telefon oder Chat.
• Anleitung der Benutzer zu den Produktmerkmalen und deren Funktionsweise.
• Wir bieten Lösungen für Hardware- oder Softwareprobleme.
• Verwaltung von Helpdesk-Tickets und Priorisierung dringender Anfragen.

Beispiele für Interaktionen mit dem Kundensupport:

• Ein Kunde wendet sich an ein Softwareunternehmen, um Hilfe bei einem Anmeldefehler zu erhalten.
• Ein IT-Spezialist unterstützt einen Benutzer bei der Behebung von Verbindungsproblemen.

Die Rolle der Technologie im Kundensupport: Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von Supportprozessen. Helpdesk-Software, Chatbots und Wissensdatenbanken sind unverzichtbare Werkzeuge, um große Anfragemengen effizient zu bearbeiten. So können beispielsweise KI-gestützte Chatbots häufig gestellte Fragen (FAQs) sofort beantworten und dadurch menschliche Mitarbeiter für komplexere Anliegen freisetzen.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist das umfassendere Konzept, Kunden ein positives Markenerlebnis zu ermöglichen. Er ist proaktiv und beziehungsorientiert und zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu fördern. Im Gegensatz zum Kundensupport umfasst Kundenservice alle Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey.

Typische Aufgaben im Kundenservice:

• Begrüßung und Einarbeitung neuer Kunden.
• Beschwerden mit Einfühlungsvermögen und Professionalität bearbeiten.
• Wir bieten personalisierte Produktempfehlungen an.
• Gewährleistung reibungsloser Interaktionen an jedem Kontaktpunkt.

Beispiele für Interaktionen im Kundenservice:

• Ein Verkäufer hilft einem Kunden, die richtige Größe oder den richtigen Stil zu finden.
• Ein Mitarbeiter des Hotel- und Gastgewerbes, der dafür sorgt, dass der Aufenthalt eines Gastes die Erwartungen übertrifft.

Die Bedeutung von Soft Skills im Kundenservice: Empathie, Geduld und Kommunikationsfähigkeit sind im Kundenservice unerlässlich. Diese Fähigkeiten tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen und positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung stärken.

Wesentliche Unterschiede zwischen Kundensupport und Kundenservice

Beide Ansätze zielen zwar auf eine Verbesserung des Kundenerlebnisses ab, unterscheiden sich jedoch in ihren Vorgehensweisen und Zielen. Nachfolgend ein kurzer Vergleich:

Überschneidungen zwischen Kundensupport und Kundendienst

Kundensupport und Kundenservice sind zwar unterschiedliche Bereiche, überschneiden sich aber häufig. So kann beispielsweise ein Support-Mitarbeiter durch Einfühlungsvermögen in die Situation eines frustrierten Kunden einen außergewöhnlichen Service bieten, oder ein Service-Mitarbeiter kann eine einfache technische Anfrage bearbeiten.

Szenarien, in denen sie sich überschneiden:

• Ein Kundendienstmitarbeiter hilft mit einem persönlichen Ansatz bei der Lösung eines Abrechnungsproblems und verbindet dabei Unterstützung und Service.
• Die Kundendienstmitarbeiter sammeln technisches Feedback, um es an das Support-Team zur Produktverbesserung weiterzuleiten.

Wie man beides für ein nahtloses Kundenerlebnis integriert:

• Gemeinsame Ziele: Teams auf gemeinsame Ziele ausrichten, wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Teamübergreifende Schulungen: Mitarbeiter sowohl mit technischen als auch mit zwischenmenschlichen Fähigkeiten ausstatten.
• Strategien für einheitliche Kommunikation: Nutzen Sie CRM-Tools, um Kundendaten zu zentralisieren und eine konsistente Kommunikation sicherzustellen.

Wie Jotform zur Verbesserung des Kundenservice-Managements beitragen kann

Jotform bietet leistungsstarke Tools, die den Kundenservice von Unternehmen revolutionieren. Die intuitive Plattform ermöglicht die einfache Erstellung und Verwaltung von Formularen, die die Kundeninteraktion optimieren. Beispielsweise liefert die Net Promoter Score® (NPS®)-Umfrage von Jotform wertvolles Feedback und zeigt Trends in der Kundenbindung auf.

Mit Jotform erstellen Sie individuelle Feedbackformulare, die Einblicke in die Kundenzufriedenheit liefern und Ihnen helfen, Ihre Servicestrategien zu optimieren. Dank bedingter Logik lassen sich Umfragen nach bestimmten Interaktionen einfach auslösen, sodass Sie zeitnah relevantes Kundenfeedback erhalten. Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen informieren Ihr Team über eingehende Serviceanfragen und Beschwerden und ermöglichen so schnellere Reaktionszeiten und höhere Lösungsquoten.

Zusätzlich zu den oben genannten Lösungen bieten Jotform KI Assistenten eine innovative Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu optimieren und dabei eine persönliche Note beizubehalten.

Mithilfe KI-gestützter Automatisierung können Unternehmen sowohl den Kundenservice als auch den Kundensupport verbessern, indem sie:

• Automatisierte Beantwortung häufiger Anfragen – KI-gesteuerte Chatbots bearbeiten häufig gestellte Fragen sofort, verkürzen so die Reaktionszeiten und entlasten menschliche Mitarbeiter für komplexe Probleme.
• Effizientes Sammeln von Kundenfeedback – Intelligente, formularbasierte Chatbots sammeln Erkenntnisse durch interaktive Konversationen und erleichtern so das Verständnis der Kundenbedürfnisse.
• Nahtlose Integration über verschiedene Kanäle hinweg – Ob per Chat, E-Mail oder Webformularen, KI-Agenten gewährleisten eine reibungslose Datenerfassung und verbessern so die Gesamteffizienz des Service.
• Auslösen automatisierter Arbeitsabläufe – Individuelle Arbeitsabläufe ermöglichen es Unternehmen, auf Basis von Kundenreaktionen sofort Maßnahmen zu ergreifen und so eine zeitnahe Problemlösung und proaktive Kundenbindung zu gewährleisten.

Der Jotform Gmail Agent erweitert diese Funktionen durch intelligente Automatisierung direkt in Ihrem Posteingang. Er erstellt automatisch E-Mail-Antworten im Stil Ihres Teams, unter Berücksichtigung Ihrer Richtlinien und bisheriger Nachrichten. So können Support-Teams schneller und einheitlicher auf technische Fragen, Serviceanfragen und Kundenprobleme reagieren. Da jede Nachricht bis zur Freigabe als Entwurf gespeichert wird, behalten die Teams die volle Kontrolle und müssen nicht jedes Mal von vorn beginnen. Dank der nahtlosen Integration in Gmail- und Jotform Arbeitsabläufe ist er die ideale Lösung für eine präzise und einfache Skalierung der Kundenkommunikation.

Durch den Einsatz von Jotform AI Agents können Unternehmen nahtlose, effiziente und skalierbare Kundenserviceprozesse schaffen – was die Kundenzufriedenheit steigert und langfristige Loyalität fördert.

Verbessern Sie noch heute Ihr Kundenerlebnis mit den Tools von Jotform für Kundenservice-Automatisierung, Kundenzufriedenheit und mehr.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die zugehörigen NPS-Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM und Net Promoter SystemSM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.

Foto von Jep Gambardella