Kundenbetreuung vs Kundendienst: Was ist der Unterschied?

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft sind Kundenzufriedenheit und Loyalität von größter Bedeutung. Während Kundenbetreuung und Kundendienst oft synonym verwendet werden, erfüllen sie unterschiedliche Rollen bei der Verbesserung der Kundenerfahrung. Das Verständnis der Nuancen zwischen beiden kann Unternehmen dabei unterstützen, Strategien zu entwickeln, die Kundenbedürfnisse effektiv erfüllen und langfristige Bindung fördern.

Watch on youtube

Customer service vs customer support: What’s the difference?

Was ist Kundenbetreuung?

Kundenbetreuung bezieht sich auf die Unterstützung, die Kunden bei der Lösung technischer oder produktbezogener Probleme erhalten. Sie ist oft reaktiv und befasst sich mit spezifischen Problemen, sobald sie auftreten. Typische Aufgaben der Kundenbetreuung umfassen die Behebung von Software-Fehlern und die Unterstützung bei kontobezogenen Anfragen.

Typische Aufgaben der Kundenbetreuung:

• Beantwortung technischer Probleme per E-Mail, Telefon oder Chat.
• Anleitung der Nutzer durch Produktfunktionen und -funktionalitäten.
• Bereitstellung von Lösungen für Hardware- oder Software-Probleme.
• Verwaltung von Helpdesk-Tickets und Priorisierung dringender Anfragen.

Beispiele für Kundenbetreuungsinteraktionen:

• Ein Kunde kontaktiert ein Software-Unternehmen für Hilfe bei einem Login-Fehler.
• Ein IT-Spezialist unterstützt einen Nutzer bei der Lösung von Verbindungsproblemen.

Rolle der Technologie in der Kundenbetreuung: Technologie spielt eine bedeutende Rolle bei der Rationalisierung von Support-Aufgaben. Helpdesk-Software, Chatbots und Wissensdatenbanken sind wesentliche Tools für die effiziente Bearbeitung großer Mengen von Anfragen. Zum Beispiel können KI-gestützte Chatbots häufig gestellte Fragen sofort beantworten und menschliche Agenten für komplexere Probleme freistellen.

Was ist Kundendienst?

Kundendienst ist das breitere Konzept, sicherzustellen, dass Kunden eine positive Erfahrung mit einer Marke haben. Er ist proaktiv und beziehungsorientiert und zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu fördern. Im Gegensatz zur Kundenbetreuung umfasst der Kundendienst alle Interaktionen während der gesamten Customer Journey.

Typische Aufgaben des Kundendienstes:

• Begrüßung neuer Kunden und deren Einarbeitung.
• Bearbeitung von Beschwerden mit Empathie und Professionalität.
• Angebot personalisierter Produktempfehlungen.
• Gewährleistung reibungsloser Interaktionen an jedem Berührungspunkt.

Beispiele für Kundendienstinteraktionen:

• Ein Einzelhandelsangestellter, der einem Käufer hilft, die richtige Größe oder den richtigen Stil zu finden.
• Ein Mitarbeiter im Gastgewerbe, der sicherstellt, dass der Aufenthalt eines Gastes die Erwartungen übertrifft.

Bedeutung von Soft Skills im Kundendienst: Empathie, Geduld und Kommunikation sind entscheidend in Kundendienstpositionen. Diese Fähigkeiten helfen dabei, Vertrauen aufzubauen und unvergessliche Interaktionen zu schaffen, die Kundenloyalität fördern.

Hauptunterschiede zwischen Kundenbetreuung und Kundendienst

Während beide darauf abzielen, die Kundenerfahrung zu verbessern, unterscheiden sich ihre Ansätze und Ziele. Nachfolgend ein schneller Vergleich:

Überschneidung zwischen Kundenbetreuung und Kundendienst

Obwohl sie sich unterscheiden, überschneiden sich Kundenbetreuung und Kundendienst oft. Zum Beispiel könnte ein Support-Agent außergewöhnlichen Service bieten, indem er mit einem frustrierten Kunden mitfühlt, oder ein Servicemitarbeiter könnte eine grundlegende technische Anfrage bearbeiten.

Szenarien, in denen sie sich überschneiden:

• Ein Kundenbetreuungsagent hilft bei der Lösung eines Abrechnungsproblems mit einem personalisierten Ansatz und verbindet dabei Support und Service.
• Kundendienstmitarbeiter sammeln technisches Feedback, um es an das Support-Team für Produktverbesserungen weiterzuleiten.

Wie beide für eine nahtlose Kundenerfahrung integriert werden können:

• Gemeinsame Ziele: Teams mit gemeinsamen Zielen wie der Verbesserung der Kundenzufriedenheit ausrichten.
• Teams funktionsübergreifend schulen: Mitarbeiter sowohl mit technischen als auch zwischenmenschlichen Fähigkeiten ausstatten.
• Einheitliche Kommunikationsstrategien: CRM-Tools verwenden, um Kundendaten zu zentralisieren und konsistente Kommunikation sicherzustellen.

Wie Jotform beim Verbessern des Kundendienstmanagements helfen kann

Jotform bietet leistungsstarke Tools, die neu definieren, wie Unternehmen das Kundendienstmanagement angehen. Die intuitive Plattform ermöglicht es Ihnen, einfach Formulare zu erstellen und zu verwalten, die Kundeninteraktionen optimieren. Zum Beispiel ermöglicht Jotforms Net Promoter Score® (NPS®) Umfrage Ihnen, wertvolles Feedback zu sammeln und Kundenloyalitätstrends zu verstehen.

Mit Jotform können Sie angepasste Feedback-Formulare erstellen, die Einblicke in Kundenstimmungen sammeln und Ihnen helfen, Ihre Service-Strategien zu verfeinern. Bedingte Logik macht es einfach, Umfragen nach bestimmten Interaktionen auszulösen und so zeitnahes und relevantes Kundenfeedback sicherzustellen. Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen halten Ihr Team informiert, wenn eine Service-Anfrage oder Beschwerde eingereicht wird, was schnellere Antwortzeiten und bessere Lösungsraten ermöglicht.

Zusätzlich zu den oben genannten Lösungen bieten Jotform KI Assistenten eine innovative Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu optimieren und dabei eine persönliche Note beizubehalten.

Mit KI-gestützter Automatisierung können Unternehmen sowohl Kundendienst als auch Kundenbetreuung verbessern durch:

• Automatisierung von Antworten auf häufige Anfragen – KI-gesteuerte Chatbots bearbeiten häufig gestellte Fragen sofort, reduzieren Antwortzeiten und stellen menschliche Agenten für komplexe Probleme frei.
• Effiziente Sammlung von Kundenfeedback – Intelligente formularbasierte Chatbots sammeln Erkenntnisse durch interaktive Gespräche und machen es einfacher, Kundenbedürfnisse zu verstehen.
• Nahtlose Integration über mehrere Kanäle – Ob über Chat, E-Mail oder Web-Formulare, KI Assistenten stellen sicher, dass Daten reibungslos gesammelt werden und verbessern die allgemeine Service-Effizienz.
• Auslösung automatisierter Workflows – Angepasste Workflows ermöglichen es Unternehmen, basierend auf Kundenantworten sofortige Maßnahmen zu ergreifen und gewährleisten zeitnahe Problemlösung und proaktive Interaktion.

Jotform Gmail Agent erweitert diese Fähigkeiten weiter, indem er intelligente Automatisierung direkt in Ihren Posteingang bringt. Er entwirft automatisch E-Mail-Antworten unter Verwendung des Tons, der Richtlinien und vergangener Nachrichten Ihres Teams – und hilft Support-Teams, schneller und konsistenter auf technische Fragen, Service-Anfragen und Kundenprobleme zu antworten. Da jede Nachricht bis zur Genehmigung ein Entwurf bleibt, behalten Teams die volle Kontrolle, ohne jedes Mal von vorne beginnen zu müssen. Nahtlos in Gmail und Jotform-Workflows integriert, ist es die ideale Lösung für die Skalierung der Kundenkommunikation mit Genauigkeit und Leichtigkeit.

Durch die Nutzung von Jotform KI Assistenten können Unternehmen nahtlose, effiziente und skalierbare Kundendienstprozesse schaffen – die Zufriedenheit steigern und langfristige Loyalität fördern.

Beginnen Sie heute damit, Ihre Kundenerfahrung mit Jotforms Tools für Kundendienst-Automatisierung,Kundenzufriedenheit und mehr zu verbessern.

Net Promoter^®, NPS^®, NPS Prism^®, und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Markenzeichen von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., und Fred Reichheld. Net Promoter Score^SM und Net Promoter System^SM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., und Fred Reichheld.

Foto von Jep Gambardella