Zoho Desk memang salah satu software help desk yang populer, tapi tidak semua tim cocok memakainya. Bisa jadi tim Anda kewalahan menangani tiket, harus mengejar percakapan yang tersebar di banyak kanal, atau justru kesulitan dengan tampilannya seiring pelanggan Anda yang terus bertambah. Mungkin juga Anda butuh harga yang lebih fleksibel, integrasi yang lebih baik, atau pelaporan yang lebih mendalam daripada yang ditawarkan Zoho Desk.
Entah Anda sudah memakai Zoho Desk untuk mengelola tim layanan pelanggan atau sekadar sedang menjajaki tools yang mirip Zendesk atau Freshdesk, ada baiknya Anda tahu apa saja yang perlu dicari dalam sebuah alternatif. Platform help desk terbaik membuat tim Anda lebih mudah merespons dengan cepat, tetap teratur, dan melacak riwayat setiap pelanggan.
Siap menyempurnakan perangkat dukungan Anda? Dalam panduan ini, kita akan membahas kriteria utama dalam memilih software layanan pelanggan, sekaligus mengulas 10 alternatif Zoho Desk yang mungkin lebih pas dengan kebutuhan Anda.
Apa yang perlu dicari dalam alternatif Zoho Desk
Bagi tim yang harus berkutat dengan kotak masuk yang meluap, pesan langsung, dan notifikasi chat, software help desk biasa saja tidak cukup. Anda butuh solusi yang menyatukan email, chat, dan pesan media sosial dalam satu tempat, supaya agen bisa merespons lebih cepat dan melihat konteks lengkap di balik setiap permintaan.
Alternatif Zoho Desk yang tepat semestinya menawarkan software dukungan omnichannel yang sesungguhnya, lengkap dengan integrasi CRM dan tools bisnis penting lainnya. Platform tersebut juga sebaiknya menyediakan pelaporan dan analisis yang membantu tim menemukan hambatan, memantau tren, serta mengukur kinerja.
Kustomisasi yang fleksibel dan harga yang bisa menyesuaikan skala juga tak kalah penting. Platform Anda sebaiknya memungkinkan Anda menyesuaikan alur kerja, menambah kanal, dan menambahkan agen baru tanpa harus membangun ulang seluruh sistem dukungan atau melampaui anggaran.
Alternatif Zoho Desk terbaik untuk layanan pelanggan
Setelah Anda tahu fitur-fitur penting yang perlu dicari dalam platform layanan pelanggan, ingat terus poin-poin itu saat membandingkan alternatif Zoho Desk berikut ini.
1. Jotform
Pilihan ini paling cocok untuk tim dukungan yang ingin memanfaatkan formulir, survei, dan otomatisasi layanan pelanggan yang fleksibel untuk menangkap, mengatur, dan menganalisis permintaan serta masukan bersama help desk mereka.
Dikembangkan oleh Jotform Inc.
- Keterbatasan:
- Dirancang terutama untuk otomatisasi formulir, survei, dan alur kerja, bukan untuk pengelolaan antrean tiket secara penuh
- Perlu perencanaan di awal untuk menyusun formulir pelanggan dan laporan agar mencerminkan proses dukungan Anda
- Integrasi dengan Zoho Desk bergantung pada konektor pihak ketiga
- Fitur utama:
- Bisa membuat formulir khusus dengan pembuat seret-dan-lepas dan menyinkronkan tanggapan secara otomatis ke Zoho Desk lewat integrasi Zapier
- Formulir masukan yang membantu Anda memahami pendapat pelanggan tentang layanan, produk, dan hal lainnya
- Alat survei Net Promoter Score (NPS) yang mudah dipakai, mengumpulkan masukan dan menerima tanggapan dari perangkat apa pun
- Logika kondisional yang secara otomatis mengirim survei setelah interaksi layanan pelanggan tertentu
- Notifikasi email otomatis setiap kali pelanggan mengajukan permintaan layanan atau keluhan
- Bisa membuat laporan dari formulir yang masuk untuk menganalisis masalah layanan yang sering muncul, memantau waktu penyelesaian, dan meningkatkan kualitas layanan dengan Pembuat Laporan Jotform
- Kelebihan:
- Sangat fleksibel untuk menangkap data persis yang dibutuhkan tim Anda, mulai dari formulir kontak sederhana sampai alur kerja layanan yang rumit
- Membantu memusatkan masukan dan permintaan layanan dari berbagai kanal menjadi tanggapan yang terstruktur
- Pelaporan yang andal menyoroti masalah yang berulang, area penyelesaian yang lambat, atau celah dalam proses dukungan Anda
- Bekerja dengan baik berdampingan dengan help desk, CRM, dan tools proyek yang sudah ada, berperan sebagai “pintu depan” bagi masukan pelanggan
- Kekurangan:
- Bukan pengganti sepadan untuk help desk utuh jika Anda sangat mengandalkan antrean tiket bawaan dan perjanjian tingkat layanan (SLA)
- Mungkin butuh waktu di awal untuk merancang dan menyempurnakan formulir agar selaras dengan proses internal
- Perlu diintegrasikan dengan help desk atau CRM Anda agar tanggapan bisa otomatis membuat dan memperbarui tiket
Berikut rincian paket dan harga yang ditawarkan.
- Starter: Gratis
- Mencakup hingga lima formulir dan 100 tanggapan per bulan
- Pas untuk menguji alur kerja atau menangani permintaan pelanggan yang tidak terlalu banyak
- Bronze: $34 per bulan (ditagih tahunan)
- Mendukung 25 formulir dan 1.000 tanggapan per bulan
- Cocok untuk tim kecil yang butuh kapasitas lebih besar tanpa lonjakan biaya
- Silver: $39 per bulan (ditagih tahunan)
- Menaikkan batas menjadi 50 formulir dan 2.500 tanggapan per bulan, plus penyimpanan yang lebih besar
- Pilihan yang kuat untuk tim dukungan yang sedang berkembang
- Gold: $99 per bulan (ditagih tahunan)
- Menyediakan 100 formulir dan 10.000 tanggapan per bulan
- Untuk operasi bervolume tinggi yang mengandalkan formulir di banyak tim atau merek
- Enterprise: Harga khusus
- Menambahkan penggunaan tanpa batas, multipengguna dan single sign-on (SSO), SLA, residensi data, serta dukungan khusus
- Untuk organisasi yang butuh tata kelola lebih ketat dan skala yang lebih besar
Di G2, Jotform meraih skor 4,7 dari 5.
2. Zendesk
Pilihan ini paling cocok untuk tim yang sudah mapan dan membutuhkan dukungan omnichannel yang bisa menyesuaikan skala serta otomatisasi yang matang.
Dikembangkan oleh Zendesk, Inc.
- Keterbatasan:
- Terasa rumit untuk tim yang lebih kecil
- Mungkin butuh kustomisasi lebih banyak dari yang Anda kira, kadang harus bergantung pada add-on
- Harga yang cepat membengkak begitu Anda menambah agen atau fitur canggih
- Terlalu berlebihan untuk tim yang hanya butuh kemampuan tiket dasar
- Fitur utama:
- Tiket omnichannel yang mencakup email, chat, media sosial, dan suara
- Otomatisasi dan SLA untuk mengarahkan serta memprioritaskan tiket dukungan
- Basis pengetahuan dan opsi layanan mandiri yang membantu pelanggan menemukan jawaban dengan cepat
- Saran bertenaga AI yang mempercepat respons
- Pasar integrasi yang luas
- Kelebihan:
- Sangat mudah menyesuaikan skala untuk tim dukungan yang terus bertumbuh
- Otomatisasi yang andal dan merapikan penanganan tiket
- Ekosistem integrasi yang kaya dan terhubung dengan tools lain
- Pelaporan terperinci yang melacak kinerja tim dan kepuasan pelanggan
- Kekurangan:
- Kurva belajarnya lebih curam bagi pengguna baru
- Proses penyiapan dan optimasinya memakan waktu
- Paket tingkat atas yang mahal bagi tim kecil atau tim yang baru mulai
Simak paket dan harga berikut ini.
- Support Team: $19 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Mencakup dukungan email dan tiket, dukungan Facebook dan X, makro, pengarahan tiket, otomatisasi dasar, dasbor analisis siap pakai, serta akses ke lebih dari 1.000 integrasi
- Pilihan yang baik untuk tim kecil yang butuh dukungan email yang ringkas
- Suite Team: $55 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Menambahkan agen AI (Essential), balasan generatif, persona AI yang bisa disesuaikan, pelaporan penyelesaian otomatis, Knowledge Builder, pencarian generatif, satu pusat bantuan, live chat, pesan media sosial, dukungan telepon, dan pengarahan panggilan
- Untuk tim yang menginginkan dukungan omnichannel sesungguhnya
- Suite Professional: $115 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Mengembangkan paket Suite Team dengan hingga lima pusat bantuan, pelaporan real-time yang bisa disesuaikan, pembuat aplikasi, pembuat tata letak, survei kepuasan pelanggan (CSAT), pengarahan berbasis keahlian, respons suara interaktif (IVR), formulir tiket yang bisa disesuaikan, SLA, jam kerja, percakapan sampingan, fitur kepatuhan HIPAA, opsi lokasi data, dan manajemen versi
- Cocok untuk tim yang lebih besar atau yang teregulasi
- Suite Enterprise: $169 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Menambahkan hingga 300 pusat bantuan, alur kerja persetujuan, lingkungan sandbox, peran agen khusus, log audit, analisis aturan bisnis, peringatan data visual, ruang kerja dinamis, antrean tiket lanjutan, dan masih banyak lagi
- Ditujukan untuk perusahaan yang butuh kustomisasi dan tata kelola yang mendalam
Zendesk mengantongi penilaian 4,3 dari 5 di platform G2.
3. Freshdesk
Pilihan ini paling pas untuk tim yang memperhatikan anggaran dan menginginkan help desk multikanal yang mudah dipakai dengan otomatisasi yang andal.
Dikembangkan oleh Freshworks Inc.
- Keterbatasan:
- Perlu paket tingkat atas untuk mengakses sebagian fitur canggih
- Kurang bisa disesuaikan dibanding tools yang berfokus pada enterprise untuk alur kerja yang sangat rumit
- Kinerja dan pengalaman pengguna yang berbeda-beda tergantung paket dan konfigurasi
- Butuh tools atau integrasi tambahan untuk mengakses fitur CRM atau penjualan yang lebih mendalam
- Fitur utama:
- Tiket multikanal yang mencakup email, chat, telepon, dan media sosial
- Otomatisasi untuk pengarahan, SLA, dan tugas yang berulang
- Basis pengetahuan dan portal layanan mandiri untuk pelanggan
- Kotak masuk tim dan tools kolaborasi untuk antrean dukungan bersama
- Pasar aplikasi dan integrasi CRM populer
- Kelebihan:
- Harga yang terjangkau, termasuk paket gratis atau murah untuk tim yang lebih kecil
- Interface yang bersih dan intuitif sehingga mudah dipelajari oleh agen
- Perpaduan yang pas antara otomatisasi dan pelaporan untuk tim dukungan yang sedang bertumbuh
- Beragam kanal dan fitur yang mendukung alur kerja layanan penuh tanpa membuat pengguna baru kewalahan
- Kekurangan:
- Harus naik paket untuk membuka kemampuan penting begitu tim melampaui paket bawah
- Opsi kustomisasi dan konfigurasi yang terbatas dibanding tools enterprise
- Butuh paket tingkat atas atau penyiapan tambahan untuk sebagian integrasi dan analisis lanjutan
Simak paket dan harga berikut ini.
- Growth: $19 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Mencakup tiket inti, portal pelanggan, laporan, dan otomatisasi dasar
- Untuk tim kecil yang ingin memusatkan dukungan tanpa biaya awal yang tinggi
- Pro: $55 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Menambahkan portal dukungan khusus, objek khusus, tiket lanjutan, pelaporan khusus, dan lebih banyak opsi pengarahan
- Untuk tim yang sedang bertumbuh dengan alur kerja yang lebih rumit
- Enterprise: $89 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Mengembangkan paket Pro dengan log audit, alur kerja persetujuan, penugasan berbasis keahlian, dan fitur keamanan tambahan
- Untuk organisasi yang lebih besar dan butuh kontrol serta tata kelola yang lebih ketat
Untuk Freshdesk, para pengguna G2 memberikan nilai 4,4 dari 5.
4. Salesforce Service Cloud
Pilihan ini paling cocok untuk organisasi besar atau yang tumbuh cepat dan butuh dukungan multikanal berbasis CRM yang bisa disesuaikan secara mendalam.
Dikembangkan oleh Salesforce, Inc.
- Keterbatasan:
- Implementasi dan konfigurasinya rumit, sering butuh bantuan admin atau developer
- Kurva belajar yang lebih curam bagi agen dan manajer dibanding help desk yang lebih sederhana
- Biaya keseluruhan yang lebih tinggi dibanding banyak tools untuk bisnis kecil dan menengah (UKM), apalagi saat Anda menambah pengguna dan fitur
- Bisa jadi berlebihan untuk tim kecil yang tidak butuh CRM canggih atau alur kerja enterprise
- Fitur utama:
- Manajemen kasus omnichannel dengan pengarahan lintas email, chat, telepon, media sosial, dan lainnya
- Integrasi bawaan dengan Salesforce CRM yang memberi agen tampilan pelanggan 360 derajat
- Otomatisasi, alur kerja, serta kontrak atau hak layanan yang andal untuk proses yang rumit
- Basis pengetahuan yang tangguh dan opsi layanan mandiri untuk pelanggan
- Analisis dan dasbor lanjutan untuk melihat kinerja serta perilaku pelanggan
- Kelebihan:
- Integrasi CRM yang mendalam sehingga penjualan, layanan, dan pemasaran berada di satu platform
- Sangat bisa disesuaikan agar cocok dengan alur kerja spesifik industri atau alur kerja enterprise yang rumit
- Pelaporan dan analisis yang kuat untuk melacak SLA, kepuasan, dan tren jangka panjang
- Skalabilitas untuk operasi dukungan global atau lintas tim
- Kekurangan:
- Penyiapan dan administrasi berkelanjutan yang menyedot banyak sumber daya
- Interface dan konfigurasi yang rumit bagi tim yang lebih kecil
- Total biaya kepemilikan yang lebih tinggi karena lisensi dan add-on dibanding tools UKM
Berikut rincian paket dan harga yang ditawarkan.
- Starter Suite: $25 per pengguna per bulan (harga awal, ditagih bulanan atau tahunan)
- Memadukan CRM inti dengan tools layanan dasar, termasuk manajemen kontak, pemasaran dan analisis email, alur penjualan, serta koneksi Slack
- Ideal kalau Anda menginginkan CRM pemula serba-ada ketimbang help desk khusus
- Pro Suite: $100 per pengguna per bulan (harga awal, ditagih tahunan dengan kontrak)
- Menambahkan chat real-time yang lebih mumpuni, kustomisasi dan otomatisasi yang lebih banyak, penawaran dan perkiraan penjualan, serta akses ke AppExchange
- Pilihan yang lebih kuat untuk tim yang sedang bertumbuh dan mencari alur kerja yang lebih dalam lintas penjualan dan layanan
- Enterprise: $175 per pengguna per bulan (ditagih tahunan)
- Menghadirkan AI untuk layanan pelanggan, pusat bantuan layanan mandiri, dan otomatisasi alur kerja yang lebih canggih
- Cocok untuk organisasi yang lebih besar dan butuh pengarahan yang lebih cerdas serta layanan mandiri dalam skala besar
- Unlimited: $350 per pengguna per bulan (ditagih tahunan)
- Mengembangkan paket Enterprise dengan fungsi chat, chatbot, Salesforce Knowledge, dan Premier Success Plan dengan sandbox penuh
- Untuk tim yang ingin dukungan 24-7 dan kustomisasi yang lebih berat
- Agentforce 1 Service: $550 per pengguna per bulan (ditagih tahunan)
- Menambahkan suite AI lengkap, analisis sentimen real-time lewat Tableau, dan kredit cloud dalam jumlah besar
- Pilihan premium untuk enterprise yang berinvestasi besar pada layanan dan analisis berbasis AI
Salesforce Service Cloud tercatat dengan skor 4,4 dari 5 di G2.
5. Help Scout
Pilihan ini paling pas untuk tim yang menginginkan help desk sederhana bergaya kotak masuk dengan fokus pada percakapan pelanggan yang personal dan manusiawi.
Dikembangkan oleh Help Scout PBC.
- Keterbatasan:
- Butuh paket tingkat atas untuk sebagian fitur otomatisasi dan pelaporan lanjutan
- Kustomisasi alur kerja yang terbatas untuk kasus penggunaan yang sangat rumit atau berskala enterprise
- Butuh tools tambahan untuk mendukung fungsi CRM, penjualan, atau telepon yang lebih mendalam
- Biaya yang membengkak seiring volume yang lebih tinggi atau kebutuhan akan fitur yang lebih canggih
- Fitur utama:
- Kotak masuk bersama yang merapikan email dan kanal lain dalam satu tempat
- Otomatisasi sederhana untuk pengarahan, penugasan, dan tindak lanjut.
- Basis pengetahuan (“Docs”) untuk dukungan layanan mandiri
- Tools pelaporan untuk melacak volume, waktu respons, dan kinerja tim
- Integrasi dengan aplikasi populer, termasuk tools e-commerce, CRM, dan chat
- Kelebihan:
- Interface yang bersih dan intuitif, akrab bagi tim yang mengandalkan email
- Percakapan yang personal, bukan interaksi yang berkutat pada nomor tiket
- Pas untuk SaaS, e-commerce, serta tim kecil hingga menengah yang mengutamakan kesederhanaan
- Keseimbangan yang baik antara otomatisasi dan pelaporan tanpa membuat pengguna kewalahan
- Kekurangan:
- Kurang cocok untuk alur kerja enterprise yang rumit dan sangat disesuaikan
- Harus naik dari paket tingkat bawah untuk membuka fitur penting saat tim membesar
- Butuh konfigurasi tambahan atau paket tingkat atas untuk sebagian integrasi dan analisis lanjutan
Berikut rincian paket dan harga yang ditawarkan.
- Free
- Mencakup lima pengguna, satu kotak masuk bersama, dan satu situs Docs
- Pas untuk tim yang cuma butuh dasar-dasarnya untuk memulai
- Standard: $25 per pengguna per bulan (ditagih tahunan)
- Menambahkan beberapa kotak masuk dan basis pengetahuan, alur kerja dasar, tag dan balasan tersimpan tanpa batas, serta asisten kotak masuk berbasis AI
- Untuk tim yang sedang bertumbuh dan beranjak dari sekadar email
- Plus: $45 per pengguna per bulan (ditagih tahunan)
- Alur kerja lanjutan, draf AI tanpa batas, pengarahan round-robin, dan integrasi dengan tools seperti Salesforce, Jira, dan HubSpot
- Lebih cocok untuk tim multikanal dengan volume yang tinggi
- Pro: $75 per pengguna per bulan (ditagih tahunan)
- Menghadirkan alur kerja tanpa batas, tipe pengarahan tambahan, SSO dan Security Assertion Markup Language (SAML), fitur kepatuhan HIPAA, hingga 50 pengguna ringan, serta orientasi dan manajemen akun khusus
- Untuk organisasi yang butuh lebih banyak kendali dan skala
- Add-on AI Answers: mulai dari 75 sen per penyelesaian
- Memungkinkan tim mengalihkan pertanyaan umum ke asisten AI, sembari tetap menyiagakan agen manusia untuk masalah yang rumit
Help Scout dinilai pengguna G2 sebesar 4,4 dari 5.
6. HubSpot Service Hub
Pilihan ini paling pas untuk tim yang menginginkan help desk yang terhubung erat dengan data pemasaran dan penjualan dalam satu platform CRM.
Dikembangkan oleh HubSpot, Inc.
- Keterbatasan:
- Biaya yang lebih tinggi dibanding help desk mandiri seiring Anda menambah kursi dan hub
- Interface dan pelaporan yang rumit bagi tim yang hanya butuh fitur dukungan dasar
- Butuh paket tingkat atas untuk membuka sebagian fitur otomatisasi dan analisis lanjutan
- Nilai terbaiknya baru terasa kalau Anda mengadopsi ekosistem HubSpot yang lebih luas
- Fitur utama:
- Tiket yang terhubung langsung dengan catatan dan lini masa HubSpot CRM
- Kotak masuk bersama, live chat, dan tools percakapan lintas kanal
- Otomatisasi untuk pengarahan, SLA, dan rangkaian tindak lanjut
- Tools umpan balik pelanggan, termasuk survei dan CSAT/NPS
- Pelaporan dan dasbor yang memadukan data layanan, penjualan, dan pemasaran
- Kelebihan:
- Tampilan menyeluruh untuk tiap pelanggan lintas pemasaran, penjualan, dan dukungan
- Sangat pas untuk tim yang sudah memakai HubSpot untuk CRM atau otomatisasi pemasaran
- Tools bawaan untuk umpan balik, basis pengetahuan, dan chat yang memangkas kebutuhan akan banyak vendor
- Skalabilitas jangka panjang untuk bisnis yang bertumbuh dan ingin semuanya dalam satu ekosistem
- Kekurangan:
- Bisa jadi berlebihan untuk tim yang tidak butuh fitur CRM dan pemasaran berdampingan dengan dukungan
- Biaya yang membengkak saat Anda naik ke tingkat lebih tinggi atau menambah hub
- Navigasi dan analisis yang terasa kurang gamblang dibanding tools help desk khusus
Simak paket dan harga berikut ini.
- Free Tools: gratis untuk maksimal dua pengguna
- Pas untuk tim yang sangat kecil dan butuh kemampuan dasar kotak masuk bersama serta tiket tanpa SLA atau AI
- Service Hub Starter: mulai dari $9 per kursi per bulan
- Tools layanan yang lebih terstruktur untuk tim yang bertumbuh (tapi belum ada tools dukungan AI atau fitur SLA)
- Starter Customer Platform: mulai dari $9 per kursi per bulan (ditagih tahunan)
- Menggabungkan layanan dengan kemampuan CRM yang lebih luas
- Untuk tim yang menstandarkan seluruh platform pelanggan pada HubSpot
- Service Hub Professional: mulai dari $90 per kursi per bulan (ditagih tahunan)
- Menghadirkan fitur SLA dan fungsi layanan yang lebih canggih dengan biaya penyiapan $1.500
- Lebih cocok untuk tim yang siap berinvestasi pada penerapan yang lebih kuat
- Service Hub Enterprise: mulai dari $150 per kursi per bulan, untuk 10 kursi atau lebih (ditagih tahunan)
- Menambahkan tools dukungan AI (Breeze Suite), SLA, dan penyiapan tingkat enterprise dengan biaya $3.500
- Ditujukan untuk organisasi yang lebih besar dan menginginkan otomatisasi serta tata kelola yang lebih kuat
HubSpot Service Hub memperoleh peringkat 4,4 dari 5 menurut ulasan di G2.
7. Jira Service Management
Pilihan ini paling pas untuk tim TI, software, dan operasional yang menginginkan help desk yang terhubung erat dengan pelacakan isu dan alur kerja DevOps.
Dikembangkan oleh Atlassian.
- Keterbatasan:
- Pada sebagian konfigurasi, fokusnya lebih ke tim TI dan teknis ketimbang dukungan pelanggan umum
- Interface dan konfigurasi yang rumit bagi pengguna nonteknis
- Butuh paket tingkat atas untuk membuka fitur manajemen layanan TI (ITSM) lanjutan, seperti manajemen aset
- Bergantung pada tools Atlassian lain (seperti Jira Software atau Confluence) untuk memaksimalkan nilainya
- Fitur utama:
- Service desk untuk mengelola permintaan, insiden, dan perubahan
- Integrasi erat dengan Jira Software untuk mengeskalasi bug dan isu produk
- Otomatisasi untuk pengarahan, persetujuan, dan tugas berulang
- Integrasi basis pengetahuan dengan Confluence untuk layanan mandiri
- Fitur yang selaras dengan Information Technology Infrastructure Library untuk manajemen insiden, masalah, dan perubahan
- Kelebihan:
- Sangat pas untuk perusahaan yang digerakkan oleh produk dan sudah memakai Jira
- Visibilitas dari tiket dukungan ke pekerjaan teknik dan sebaliknya
- Konfigurasi yang fleksibel untuk membangun service desk TI, SDM, atau fasilitas
- Skalabilitas untuk tim teknis yang bertumbuh dengan proses yang terstruktur
- Kekurangan:
- Kurang praktis langsung pakai dibanding tools lain yang berfokus pada dukungan pelanggan
- Pengalaman terbaiknya terikat pada ekosistem Atlassian yang lebih luas
- Konfigurasi dan pemeliharaan yang memakan waktu, apalagi bagi admin non-TI
Simak paket dan harga berikut ini.
- Free: gratis untuk maksimal tiga agen
- Mencakup aplikasi manajemen layanan inti, dukungan multikanal (portal, email, chat), alur kerja dasar, basis pengetahuan tersemat, dan dukungan komunitas
- Pilihan yang pas untuk tim yang sangat kecil dan sedang menguji permintaan layanan TI atau internal
- Standard: $20 per agen per bulan
- Menambahkan agen Rovo bertenaga AI, fungsi pencarian dan chat, manajemen aset dan konfigurasi, pusat bantuan ber-branding kustom, notifikasi email tanpa batas, log audit, residensi data multiwilayah, serta dukungan untuk hingga 20.000 agen
- Premium: $51,42 per agen per bulan
- Melengkapi paket Standard dengan agen layanan virtual, kemampuan AIOps lanjutan, pemantauan insiden secara real-time, manajemen insiden dan masalah tingkat lanjut, manajemen perubahan, serta gating penerapan dengan tools continuous integration/continuous deployment
- Pas untuk organisasi TI yang lebih besar atau lebih matang
- Enterprise: hubungi tim penjualan untuk harga (ditagih tahunan)
- Menambahkan analisis lintas produk dan data lake, kontrol admin dan keamanan tingkat lanjut, manajemen identitas dan akses enterprise, otomatisasi tanpa batas, halaman status, serta dukungan untuk hingga 150 situs
- Untuk perusahaan besar dengan kebutuhan tata kelola yang kompleks
Jira Service Management menyandang nilai 4,3 dari 5 di G2.
8. Intercom
Pilihan ini paling pas untuk tim yang digerakkan oleh produk dan menginginkan pengalaman dukungan yang mengutamakan percakapan lewat messenger, dengan otomatisasi dan pesan dalam aplikasi yang kuat.
Dikembangkan oleh Intercom, Inc.
- Keterbatasan:
- Biaya yang lebih tinggi ketimbang help desk tradisional, apalagi saat jumlah kursi dan penggunaan AI bertambah
- Penganggaran yang sulit diprediksi karena model harganya
- Kurang berfokus pada sistem tiket klasik dan alur kerja back-office dibanding sebagian tools yang berpusat pada help desk
- Bekerja paling baik kalau Anda berinvestasi pada basis pengetahuan yang terawat dengan baik agar bisa dipakai AI dan bot
- Fitur utama:
- Business messenger untuk percakapan dalam aplikasi dan di web, ditambah email dan kanal lainnya
- Agen AI (Fin) untuk menjawab pertanyaan umum dan mengalihkan permintaan yang berulang
- Pusat bantuan untuk konten layanan mandiri, dengan opsi multibahasa dan multibrand pada tingkat yang lebih tinggi
- Otomatisasi untuk pengarahan, alur kerja, dan pesan proaktif seperti tur produk dan pengumuman
- Integrasi dengan CRM populer, analisis produk, dan tools pemasaran
- Kelebihan:
- Sangat bagus untuk dukungan modern berbasis percakapan di dalam aplikasi atau website Anda
- Tools AI dan otomatisasi yang kuat dan mampu memangkas beban kerja agen secara signifikan bila dikonfigurasi dengan baik
- Dukungan, onboarding, dan keterlibatan yang digabung dalam satu platform
- Pas untuk tim SaaS dan produk digital yang bertumbuh dan memadukan dukungan pelanggan dengan pesan sepanjang siklus hidup
- Kekurangan:
- Total biaya kepemilikan yang lebih tinggi dibanding banyak help desk untuk UKM, apalagi dengan penggunaan AI dan add-on
- Pengalaman tiket yang terasa kurang tradisional bagi tim yang lebih suka alur kerja berbasis antrean
- Butuh penyiapan konten, alur kerja, dan data yang matang untuk memetik nilai penuh dari AI dan otomatisasi
Simak paket dan harga berikut ini.
- Essential: $29 per kursi per bulan (ditagih tahunan), ditambah 99 sen per resolusi Fin AI
- Mencakup Fin AI Agent, messenger, kotak masuk bersama dan sistem tiket, laporan siap pakai, serta pusat bantuan publik
- Titik awal yang bagus untuk tim kecil yang mencari dukungan berbasis percakapan dengan AI
- Advanced: $85 per kursi per bulan (ditagih tahunan), ditambah 99 sen per resolusi Fin
- Menambahkan beberapa kotak masuk tim, pembuat otomatisasi alur kerja, penugasan round-robin, pusat bantuan privat dan multibahasa, serta 20 kursi Lite gratis
- Untuk tim yang lebih besar atau lebih kompleks
- Expert: $132 per kursi per bulan (ditagih tahunan), ditambah 99 sen per resolusi Fin
- Melengkapi paket Advanced dengan SSO dan manajemen identitas, dukungan HIPAA, SLA, messenger/pusat bantuan multibrand, serta 50 kursi Lite gratis
- Lebih pas untuk organisasi besar dengan kebutuhan kepatuhan dan brand yang lebih ketat
- Fin AI Agent (berdiri sendiri): 99 sen per resolusi, dengan komitmen minimum
- Memungkinkan Anda menghubungkan agen AI dari Intercom ke help desk yang sudah ada (seperti Zendesk atau Salesforce) untuk menjawab pertanyaan umum dan mengoper isu yang rumit ke agen manusia
Intercom berhasil meraih 4,5 dari 5 dalam penilaian G2.
9. LiveAgent
Pilihan ini paling pas untuk UKM yang mencari help desk all-in-one terjangkau dengan fitur live chat dan call center yang kuat.
Dikembangkan oleh Quality Unit, s. r. o.
- Keterbatasan:
- Tampilan yang terasa ketinggalan zaman dibanding tools yang lebih baru dan modern
- Biaya bulanan tambahan untuk sebagian integrasi kanal media sosial dan pesan pada paket tertentu
- Perlu paket tingkat lebih tinggi untuk mengakses fitur pelaporan dan manajemen lanjutan
- Penyiapan yang memakan waktu untuk mengonfigurasi semua kanal, widget, dan otomatisasi agar sesuai dengan alur kerja Anda
- Fitur utama:
- Tiket omnichannel lewat email, live chat, media sosial, dan telepon
- Call center bawaan dengan IVR, perekaman panggilan, dan callback otomatis pada paket yang memenuhi syarat
- Live chat dengan undangan proaktif dan beragam pilihan tombol chat
- Basis pengetahuan, portal pelanggan, dan tombol umpan balik untuk layanan mandiri dan pengumpulan ide
- Aturan otomatisasi, SLA, serta integrasi dengan lebih dari 200 aplikasi
- Kelebihan:
- Nilai yang sepadan dengan harga, apalagi bagi tim yang ingin chat, sistem tiket, dan call center dalam satu tool
- Harga per agen yang jelas sehingga penganggaran tetap mudah saat tim bertumbuh
- Fleksibel di berbagai industri, termasuk e-commerce, SaaS, dan bisnis jasa tradisional
- Peringkat pengguna yang tinggi untuk kedalaman fitur dan keterjangkauannya
- Kekurangan:
- Interface dan pengalaman pengguna yang kurang modern dibanding pesaing yang lebih baru
- Biaya kanal tambahan (misalnya untuk X, Facebook, dan WhatsApp) yang bisa menaikkan biaya, tergantung kombinasi yang Anda pakai
- Kompleksitas karena fitur yang berlimpah bagi tim sangat kecil yang hanya butuh dukungan email sederhana
Simak paket dan harga berikut ini.
- Small business: $15 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Mencakup tiket inti, live chat, basis pengetahuan, portal pelanggan, aturan otomatisasi, integrasi, dukungan multibahasa, serta tools AI seperti asisten jawaban dan chatbot
- Titik awal yang bagus untuk tim dukungan berukuran kecil
- Medium business: $29 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Menambahkan call center dan IVR, aturan waktu, laporan, undangan chat proaktif, penilaian agen, konfigurasi suara, dan SLA
- Untuk tim yang butuh struktur lebih rapi dan dukungan suara
- Large business: $49 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Melengkapi paket Medium business dengan SSO, peran kustom, pelacakan waktu, dan log audit, ditambah kanal media sosial dan pesan seperti Facebook, Instagram, X, Viber, Telegram, dan WhatsApp
- Enterprise: $69 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Mencakup semua yang ada di paket Large business, ditambah konfigurasi yang hampir tak terbatas, manajer akun khusus, dukungan prioritas, integrasi kanal dengan pendampingan, opsi tanpa branding, penagihan kustom, panggilan tinjauan layanan, dan manajemen rilis
- Untuk organisasi yang menginginkan penyiapan terkelola penuh berkelas enterprise
Para pengguna di G2 menyematkan skor 4,5 dari 5 untuk LiveAgent.
10. HappyFox Help Desk
Pilihan ini paling pas untuk tim dukungan, TI, dan operasional yang menginginkan help desk omnichannel yang mudah disiapkan, dengan fitur otomatisasi dan manajemen SLA yang kuat.
Dikembangkan oleh HappyFox Inc.
- Keterbatasan:
- Pelaporan yang rumit dan akses terbatas ke analisis lanjutan pada paket tingkat bawah
- Manajemen kontak yang kurang matang dibanding pesaing
- Penanganan tugas sederhana yang kurang praktis, misalnya mengatur status pengguna
- Biaya yang terus naik seiring add-on seperti AI, alur kerja, dan chatbot
- Ekosistem aplikasi yang lebih kecil dibanding platform yang sudah lama mapan
- Fitur utama:
- Tiket omnichannel dengan email, web, dan kanal lain yang mengalir ke satu help desk terpusat
- Smart rules, SLA, dan beberapa jadwal kerja supaya tiket tetap diprioritaskan dan terkendali
- Respons dan tindakan siap pakai yang mempercepat balasan dan tugas yang sering berulang
- Integrasi dan akses API yang terhubung dengan sistem yang sudah ada dan memperluas alur kerja
- Opsi untuk live chat, add-on AI, alur kerja, dan business intelligence saat kebutuhan Anda makin kompleks
- Kelebihan:
- Penyiapan cepat, dengan konfigurasi minimal untuk meluncurkan help desk yang langsung berfungsi
- Tampilan yang intuitif sehingga memudahkan onboarding agen baru
- Kemampuan SLA dan otomatisasi yang kuat untuk membantu menstandarkan proses dukungan
- Fleksibel di berbagai departemen, termasuk dukungan pelanggan dan TI internal
- Kekurangan:
- Pelaporan dan analisis yang kurang intuitif pada paket tingkat bawah
- Manajemen kontak dan sebagian tugas admin yang terasa kurang praktis dibanding tools yang lebih baru
- Add-on untuk AI, alur kerja, dan chat yang menambah total biaya di luar harga dasar per agen
Simak paket dan harga berikut ini.
- Basic: $24 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Mencakup tiket tak terbatas, pembuatan tiket omnichannel, manajemen SLA, basis pengetahuan, dukungan SSO (GSuite/SAML/Azure), dan hingga lima agen
- Cocok untuk tim kecil yang butuh tiket terstruktur dengan anggaran terbatas
- Team: $49 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Menambahkan dukungan help desk multibrand, email dan domain kustom, peran dan izin kustom, antrean tiket kustom, dukungan email 24-5, serta opsi pusat data di Uni Eropa
- Untuk tim yang bertumbuh dan butuh kontrol serta branding lebih
- Pro: $99 per agen per bulan (ditagih tahunan)
- Melengkapi paket Team dengan deteksi tabrakan agen secara proaktif, manajemen tugas dan aset, tiket terjadwal, pembatasan berbasis IP, penugasan tiket dengan load balancing, manajemen kebijakan kata sandi, dukungan email 24-7, dan SLA uptime
- Lebih pas untuk operasional yang lebih besar atau lebih kompleks
- Enterprise PRO: hubungi tim sales untuk harga
- Menambahkan scripting agen, penyimpanan lampiran 2 TB, riwayat pelaporan sepanjang masa, log audit lanjutan, dukungan telepon 24-7, dan customer success manager khusus
- Ditujukan untuk enterprise yang menginginkan pengawasan lebih dalam dan dukungan yang dipersonalisasi
HappyFox tercatat dengan peringkat 4,5 dari 5 di G2.
Tabel perbandingan: fitur utama dan harga sekilas
Kalau Anda sudah membaca sampai sini, kemungkinan besar Anda sudah punya beberapa platform layanan pelanggan favorit dan ingin cara yang lebih cepat untuk membandingkannya. Tabel berikut menyajikan perbandingan berdampingan yang sederhana tentang fitur utama dan harga awal, supaya Anda lebih mudah menentukan mana yang paling pas untuk tim Anda.
Saat menelusuri tabel ini, pikirkan kanal yang paling sering dipakai pelanggan Anda, bagaimana tiap tool terhubung ke CRM atau sistem internal Anda, dan apakah masing-masing paket dasar memberi cukup ruang untuk bertumbuh tanpa harus langsung upgrade.
| Alat | Dukungan omnichannel* | Keunggulan integrasi | Kemudahan penggunaan (untuk mayoritas tim) | Keunggulan menonjol | Harga awal (kurang lebih) |
|---|---|---|---|---|---|
 Jotform |
Lewat formulir yang disematkan di berbagai kanal; dipadukan dengan help desk untuk tiket lengkap |
Terhubung dengan CRM, help desk, dan aplikasi lewat integrasi native dan Zapier |
Tinggi; pembuat drag-and-drop dan template |
Pengumpulan data, survei, dan pelaporan yang fleksibel untuk alur kerja layanan |
Paket gratis; paket berbayar mulai $34/bulan |
 Zendesk |
Email, chat, media sosial, suara, dan swalayan |
Marketplace besar dengan ratusan integrasi CRM, e-commerce, dan produktivitas |
Sedang; andal tapi ada kurva belajar |
Otomatisasi, analitik, dan skalabilitas yang siap enterprise |
Mulai $19/agen/bulan pada paket inti |
 Freshdesk |
Email, chat, media sosial, dan telepon (pada paket omnichannel) |
Terintegrasi dengan CRM, e-commerce, telepon, dan tools kolaborasi |
Tinggi untuk tim kecil hingga menengah |
Otomatisasi yang kuat dan nilai yang bagus di paket bawah dan menengah |
Paket gratis; paket berbayar mulai sekitar $19/agen/bulan |
 Salesforce Service Cloud |
Email, chat, telepon, media sosial, dan lainnya dengan routing canggih |
Integrasi native yang dalam dengan Salesforce CRM dan aplikasi AppExchange |
Sedang hingga rendah; paling cocok untuk tim yang punya sumber daya admin |
Dukungan berbasis CRM dan alur kerja enterprise yang sangat bisa dikustomisasi |
Harga per pengguna di beberapa paket, mulai $25 |
 Help Scout |
Email dan chat, dengan nuansa kotak masuk bersama |
Terintegrasi dengan tools e-commerce, CRM, dan kolaborasi |
Tinggi; interface bergaya kotak masuk |
Dukungan yang mengutamakan email dan terasa manusiawi serta personal |
Paket dasar mulai $25/pengguna/bulan, tanpa paket gratis selamanya |
 HubSpot Service Hub |
Email, chat, dan kanal lain yang terhubung ke HubSpot CRM |
Integrasi mendalam di seluruh hub penjualan dan pemasaran HubSpot |
Sedang; lebih mudah kalau Anda sudah pakai HubSpot |
Tampilan terpadu siklus hidup pelanggan di pemasaran, penjualan, dan dukungan |
Tersedia tools gratis; paket berbayar mulai sekitar $20/bulan |
 Jira Service Management |
Email, portal, dan chat yang sering dipadukan dengan tools Atlassian lain |
Integrasi erat dengan Jira Software dan Confluence |
Sedang; paling cocok untuk tim IT dan teknis |
Fitur ITSM dan kaitan yang kuat antara dukungan dan rekayasa |
Paket gratis untuk tim kecil; paket berbayar mulai $20/agen/bulan |
 Intercom |
Messenger di dalam aplikasi, chat web, email, dan kanal lain |
Terintegrasi dengan CRM, analitik produk, dan tools pemasaran |
Sedang; intuitif begitu alur kerja selesai disiapkan |
Dukungan di dalam aplikasi bergaya percakapan dengan AI dan otomatisasi yang kuat |
Mulai sekitar $29/pengguna/bulan, ditambah biaya penggunaan AI |
 LiveAgent |
Email, chat, media sosial, dan call center bawaan |
Terhubung dengan CRM, CMS, e-commerce, dan lainnya lewat integrasi |
Sedang; kaya fitur tapi UI kurang modern |
Tiket, chat, dan call center serba ada dengan harga terjangkau |
Mulai sekitar $15/agen/bulan dengan beberapa paket |
 HappyFox Help Desk |
Email dan web, dengan opsi menambahkan chat, AI, dan lainnya |
Integrasi dan akses API untuk menghubungkan ke sistem yang sudah ada |
Tinggi; cepat dimulai untuk sebagian besar tim |
SLA dan otomatisasi yang kuat dalam help desk yang sederhana |
Mulai $24/agen/bulan di paket dasar |
*Dukungan omnichannel menunjukkan apakah tool bisa menangani beberapa kanal (seperti email, chat, media sosial, dan telepon) dalam satu platform, meski kombinasi kanal yang tepat berbeda-beda tergantung paketnya.
Kenapa beralih ke help desk yang tepat itu penting
Software help desk yang tepat bisa mengubah cara tim Anda bekerja sekaligus cara pelanggan merasakan dukungan Anda. Ketika agen bisa membalas dengan cepat, menyatukan semua percakapan di satu tempat, dan melihat konteks di balik setiap interaksi, mereka lebih mungkin menyelesaikan masalah pada percobaan pertama. Hasilnya, skor survei kepuasan naik, churn turun, dan kepercayaan serta loyalitas terhadap bisnis Anda ikut tumbuh.
Operasional sehari-hari pun jadi lebih baik. Dengan otomatisasi, antrean yang jelas, dan help desk yang terhubung ke CRM Anda, agen tidak perlu lagi membuang waktu mencari informasi dan bisa lebih fokus memecahkan masalah yang berarti.
Seiring bisnis dan tim Anda berkembang, fitur yang bisa diskalakan seperti analitik, integrasi, dan alur kerja yang dapat disesuaikan membuat Anda lebih mudah memperkirakan kebutuhan staf, mengurangi hambatan, dan menangani volume tiket yang lebih besar tanpa membebani tim atau terus-menerus berganti tool.
Mengambil langkah berikutnya yang tepat untuk dukungan Anda
Tidak ada satu cara baku untuk beralih dari Zoho Desk, dan mungkin itulah alasan Anda mulai menjajaki alternatifnya. Pilihannya beragam, mulai dari help desk omnichannel yang berfitur lengkap seperti Zendesk, Freshdesk, dan HappyFox, platform berbasis CRM seperti Salesforce Service Cloud dan HubSpot Service Hub, sampai tool yang lebih khusus seperti Intercom, Jira Service Management, LiveAgent, dan Help Scout.
Saat membandingkan pilihan, perhatikan seberapa cocok setiap tool dengan alur kerja Anda sehari-hari. Pikirkan kanal yang dipakai pelanggan Anda, cara kerja yang disukai tim Anda, laporan yang Anda butuhkan, dan seberapa mudah masing-masing platform bisa tumbuh bersama bisnis Anda.
Dan kalau Anda ingin cara yang fleksibel untuk mengumpulkan permintaan, masukan, dan data pelanggan bersama help desk Anda, pertimbangkan menambahkan Jotform ke dalam perangkat kerja Anda. Jotform membantu merapikan formulir, survei, dan pelaporan tanpa mengikat Anda pada satu sistem saja.
Artikel ini ditujukan untuk pemimpin dukungan pelanggan, manajer CX, dan tim operasional yang merasa help desk mereka saat ini sudah tak mampu mengimbangi kebutuhan, entah karena volume tiket yang terus naik, percakapan yang berserakan di berbagai kanal, otomatisasi yang terbatas, atau pelaporan yang tidak membantu Anda menemukan hambatan.
Kirim Komentar: