5 praktik terbaik chatbot AI untuk call center

Call center berbasis AI makin populer sebagai salah satu cara paling praktis untuk memberikan dukungan pelanggan yang cepat. Daripada meneruskan setiap pertanyaan ke perwakilan layanan, chatbot berbasis AI mengotomatiskan dukungan lewat percakapan chat maupun suara.

Chatbot AI bisa merampingkan interaksi di berbagai industri, mulai dari e-commerce, kesehatan, hingga pendidikan, serta di organisasi layanan pelanggan dengan ukuran dan jenis apa pun. Dengan tools call center yang tepat, organisasi Anda bisa memangkas waktu tunggu dan memaksimalkan penyelesaian pada kontak pertama, sambil tetap menskalakan operasi dan mempertahankan sentuhan manusiawi.

Tapi hasil ini tidak datang dengan sendirinya. Cara Anda menyiapkan dan menerapkan chatbot sangat memengaruhi hasilnya. Di artikel ini kami akan menjelaskan apa itu chatbot call center beserta manfaatnya, memaparkan contoh penggunaannya, dan membagikan lima praktik terbaik agar Anda bisa memanfaatkan solusi ini secara maksimal. Kami juga akan membahas bagaimana tools Jotform bisa menggerakkan dukungan chatbot Anda.

Apa itu chatbot call center? 

Chatbot call center Anda bisa hadir dalam berbagai bentuk. Bisa berupa chatbot tradisional yang hanya mengikuti skrip, atau staf Anda bisa memakai agen call center AI yang mengandalkan pemrosesan bahasa alami. 

Lalu, apa itu agen call center AI? Ini adalah jenis AI yang memahami kebutuhan pelanggan dan membantu mereka lewat pengalaman omnichannel di seluruh web chat, SMS, media sosial, dan aplikasi. Agen AI bisa menangani panggilan rutin dan mengarahkan kasus yang tidak biasa ke manusia. Dalam sebuah chatbot call center, agen call center AI bisa menyapa pelanggan, memahami apa yang mereka inginkan, lalu menyelesaikan masalahnya atau mengarahkan pelanggan ke perwakilan layanan. 

Chatbot call center juga bisa menjawab pertanyaan yang sering diajukan, mengumpulkan informasi untuk membuka tiket, dan mengeskalasi panggilan ke manusia kalau kasusnya rumit. Anda bisa semakin merampingkan operasi dengan menghubungkan chatbot ke CRM, sistem help desk, dan sistem telepon Voice over Internet Protocol (VoIP) yang Anda gunakan. 

Manfaat chatbot call center 

Chatbot call center AI membantu organisasi melayani lebih banyak pelanggan tanpa membuat tim dukungan kelelahan. 

Karena chatbot AI bisa merespons secara langsung, ia membantu menurunkan waktu penanganan rata-rata dengan menjawab pertanyaan awal atau mengumpulkan informasi yang tepat sebelum meneruskan panggilan ke perwakilan manusia. Ia juga meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama dengan langsung mengarahkan pelanggan ke jawaban yang benar. 

Asisten digital ini memberikan dukungan 24-7 di berbagai zona waktu, menyesuaikan skala saat lalu lintas memuncak, dan menekan biaya dengan mengambil alih pekerjaan berat yang biasanya membutuhkan karyawan baru. Tapi keunggulan terbesarnya mungkin terletak pada kemampuannya mempersonalisasi dukungan pelanggan dengan memanfaatkan konteks, misalnya preferensi belanja atau pertanyaan pelanggan di masa lalu. 

Singkatnya, manfaat call center AI adalah waktu tunggu yang lebih singkat, lebih sedikit pelanggan yang terkatung-katung, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. 

Contoh penggunaan chatbot call center 

Kalau seorang pelanggan bertanya, “Di mana pesanan saya?” chatbot AI bisa menemukan informasi pengiriman terbaru pelanggan tersebut dan menjawab pertanyaannya dengan memberikan tautan pelacakan, semuanya tanpa melibatkan agen manusia. 

Itu baru satu contoh. Untuk lebih memahami penerapan nyata chatbot call center, mari kita lihat contoh-contoh lain dalam tiga kategori: dukungan masuk (inbound), dukungan keluar (outbound), dan dukungan internal.

Dukungan masuk: tugas swalayan yang bisa ditangani bot dari awal sampai akhir 

• Saat pelanggan bertanya, “Kapan pesanan saya tiba?” chatbot bisa langsung memberi tahu perkiraan tanggal kedatangannya, sehingga pengecekan status pesanan selesai dalam sekejap.
• Ketika pelanggan tidak bisa mengakses akunnya, chatbot siap membantu proses pemulihan kata sandi dan akses akun.
• Untuk pertanyaan yang sering diajukan soal jam operasional, kebijakan, atau harga, chatbot contact center bisa menjawab langsung dan menunjukkan ke mana pelanggan harus mencari informasi lebih lanjut bila diperlukan.
• Saat klien ingin membuat atau menjadwalkan ulang janji temu, chatbot menampilkan ketersediaan Anda dan mengonfirmasi detail janji temunya, sehingga pemesanan janji temu berjalan mulus.
• Kalau pelanggan mengalami kendala saat checkout, chatbot bisa memandu mereka melewati langkah pemecahan masalah dasar sebelum diteruskan ke perwakilan layanan.
• Ketika klien bertanya soal cara membayar faktur, chatbot memberikan informasinya dan memastikan langkah selanjutnya, sehingga pembayaran berjalan lebih lancar.

Dukungan keluar: menjangkau pelanggan secara proaktif  

• Chatbot contact center bisa mengirim pengingat dan konfirmasi janji temu serta meminta klien untuk mengonfirmasi atau menjadwalkannya ulang.
• Dengan mengirim pembaruan status pengiriman, chatbot mencegah munculnya pesan “cuma mau cek” dari pelanggan.
• Setelah sebuah interaksi, chatbot melakukan tindak lanjut pasca-penyelesaian dengan bertanya, “Apakah ini sudah menyelesaikan masalahnya?” Kalau belum, percakapan diarahkan ke agen dukungan.

Dukungan internal: membantu tim Anda 

• Lewat pemicu dukungan di dalam chat, chatbot menampilkan jawaban dari basis pengetahuan dalam konteks percakapan antara pelanggan dan perwakilan layanan.
• Sebelum percakapan dialihkan ke perwakilan, chatbot merangkumnya terlebih dahulu agar peralihannya terasa mulus.
• Chatbot mencatat informasi penting dan meneruskan pertanyaan ke antrean yang tepat lewat komentar di help desk atau CRM.

Untuk mempertahankan sentuhan manusiawi, chatbot Anda bisa menangani pertanyaan yang berulang dan mudah ditebak tanpa keterlibatan manusia, tapi tetap mengeskalasi pertanyaan yang tidak rutin ke perwakilan manusia lengkap dengan informasi latar belakangnya. 

5 praktik terbaik untuk chatbot call center 

Chatbot call center bisa melakukan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan umum, tapi efektivitasnya bergantung pada cara Anda menerapkan dan mengoptimalkannya. Kalau Anda mengikuti praktik-praktik terbaik berikut, waktu tunggu panggilan akan berkurang dan layanan pelanggan di organisasi Anda akan terasa lebih mudah dikelola, bahkan saat volumenya sedang tinggi. 

1. Tentukan peran dan batasan chatbot dengan jelas. 

Mulailah dengan menentukan apa saja yang bisa ditangani chatbot dari awal sampai akhir. Pilih beberapa tugas rutin yang sudah Anda dan tim kerjakan setiap hari, seperti mengecek status pesanan, mengatur ulang kata sandi, menjadwalkan janji temu, dan menjawab pertanyaan umum. Pada awalnya, jaga cakupannya tetap sempit supaya Anda bisa meluncurkan dengan percaya diri dan tidak membebani chatbot dengan terlalu banyak tugas. 

Tetapkan juga batasan untuk eskalasi. Tentukan kapan eskalasi harus langsung terjadi, misalnya pada kasus penagihan, data pribadi, pelanggan yang marah, atau hal apa pun yang berpotensi memicu respons berisiko tinggi. 

Terakhir, susun dengan jelas bahasa yang dipakai pada titik eskalasi (misalnya, “Apakah Anda ingin berbicara dengan perwakilan kami?”), dan pastikan setiap peralihan membawa informasi latar belakang yang relevan supaya pelanggan tidak perlu mengulang penjelasannya.

2. Latih chatbot dengan percakapan pelanggan yang sebenarnya. 

Kalau chatbot Anda hanya dilatih dengan jawaban pertanyaan umum yang sudah rapi, hasilnya mungkin terlihat bagus di atas kertas tapi mengecewakan dalam praktik. Latih chatbot menggunakan permintaan yang mencerminkan cara pelanggan benar-benar bertanya: pesan singkat, salah ketik, bahasa gaul, kalimat setengah jadi, dan jawaban semacam “Saya sudah coba itu.” Data pelatihan terbaik ada di log chat, catatan panggilan, data tiket, dan tag bantuan Anda. 

Kenali polanya, seperti 20 pertanyaan teratas, alasan terjadinya eskalasi, dan ungkapan yang dipakai pelanggan saat mereka bingung. Masukkan variasi-variasi itu, ditambah beberapa pertanyaan lain, ke dalam alur chatbot Anda. Dengan begitu, chatbot bisa menjawab pertanyaan populer secara andal dan memberi jawaban jujur saat ia tidak yakin. 

3. Integrasikan chatbot secara mendalam dengan sistem internal. 

Kalau chatbot sudah terhubung dengan perangkat teknologi Anda (bisa mencakup CRM, help desk, basis pengetahuan, atau layanan telepon), ia bisa membuat tiket, melihat pesanan atau janji temu, dan memperbarui informasi pelanggan.

Integrasi ini juga membuat peralihan terasa lebih mulus. Saat pelanggan perlu berbicara dengan perwakilan langsung, chatbot bisa memberi tahu alasan panggilan, upaya apa saja yang sudah dicoba pelanggan tapi gagal menyelesaikan masalah, serta ID yang diperlukan seperti nomor pesanan, jenis akun, dan model perangkat. Efisiensi yang dihasilkan membuat pengalaman layanan pelanggan jadi lebih baik. 

4. Sediakan dukungan multibahasa dan omnichannel.

Pelanggan tidak menghubungi Anda lewat satu jalur yang rapi saja. Mereka mengirim pesan langsung di situs web Anda, SMS dari ponsel, pesan langsung di media sosial, atau menelepon saat sedang buru-buru. Chatbot yang baik akan menjaga pengalaman tetap konsisten di semua saluran. Dengan konsistensi ini, pelanggan Anda akan mendapati bahwa jawabannya tidak berubah, di mana pun mereka bertanya. 

Dukungan bahasa juga bagian dari pengalaman layanan pelanggan. Kalau Anda melayani populasi yang multibahasa, jangan abaikan soal terjemahan. Chatbot Anda perlu memahami cara pelanggan benar-benar berbicara dalam bahasa tertentu, termasuk idiom dan bahasa informal lainnya. Siapkan juga chatbot untuk menghadapi perpindahan bahasa di tengah percakapan; hal ini lebih sering terjadi daripada yang dikira banyak tim. 

5. Pantau kinerja dan optimalkan terus-menerus. 

Perlakukan chatbot Anda sebagai saluran dukungan yang berkelanjutan. Tinjau dan perbaiki secara rutin supaya ia tetap selaras dengan pertanyaan baru dan pola perilaku pelanggan. Mulailah dengan daftar singkat metrik yang langsung mengukur hasilnya: tingkat penanganan mandiri (seberapa banyak percakapan yang bisa ditangani chatbot), waktu penanganan rata-rata, penyelesaian pada kontak pertama, tingkat eskalasi, dan kepuasan pelanggan. Setelah itu, analisis transkripnya untuk menemukan kapan pelanggan berhenti sejenak, pertanyaan mana yang tidak bisa ditangani chatbot, dan alur percakapan mana yang menghasilkan pesan berulang.

Perbarui bagian pertanyaan umum di chatbot, unggah informasi soal produk dan kebijakan baru, lalu sempurnakan alurnya. Jalankan serangkaian pengujian kecil pada perubahan bertahap, ketimbang mencoba mengubah banyak hal sekaligus. Seiring waktu, perbaikan-perbaikan ini akan terakumulasi menjadi ROI yang lebih tinggi. Anda akan punya lebih sedikit tiket, penyelesaian yang lebih cepat, dan pengalaman dukungan yang terasa lebih personal. 

Tantangan dalam menggunakan chatbot call center 

Chatbot menangani hal-hal mudah dengan baik. Yang jadi rumit justru soal penyiapan, integrasi, dan kasus-kasus sulit. Tanpa pelatihan yang memadai, chatbot AI bisa lebih banyak merugikan daripada menolong. 

• Sekalipun punya kemampuan pemrosesan bahasa alami, chatbot bisa salah menangkap maksud pelanggan saat mereka memakai bahasa gaul, salah ketik, atau kata-kata yang ambigu. Akibatnya, jawabannya keliru dan pelanggan jadi kesal.
• Tanpa integrasi yang mulus dengan CRM atau sistem telepon VoIP Anda, Anda berisiko mendapat peralihan yang tidak lengkap, kehilangan konteks, atau punya banyak tiket untuk masalah pelanggan yang sama.
• Anda juga harus waspada dalam mematuhi regulasi privasi data terkait data yang dikumpulkan atau disimpan oleh chatbot Anda.

Platform chatbot yang tepat bisa mengatasi semua tantangan ini. Carilah platform yang memadukan otomatisasi chatbot dengan jalur eskalasi yang jelas serta perangkat untuk melatih dan memantau kinerja dari waktu ke waktu. 

Tips memilih solusi chatbot call center untuk bisnis Anda 

Memilih solusi chatbot AI yang tepat sangat penting bagi keseluruhan pengalaman dukungan pelanggan Anda. Kalau Anda memilih solusi yang tidak cocok dengan alur kerja, bukan cuma harapan Anda yang tidak terpenuhi, tapi loyalitas pelanggan dan produktivitas tim layanan Anda juga bisa ikut terpukul. Bahkan Anda bisa jadi rentan terhadap risiko hukum kalau data tidak disimpan dengan benar.

Solusi chatbot yang baik membantu Anda menentukan mana yang bisa ditangani chatbot sendiri dan mana yang perlu diteruskan ke manusia. Berikut faktor-faktor utama yang perlu Anda pertimbangkan: 

1. Integrasi 

Chatbot baru berguna kalau ia terhubung dengan perangkat yang sudah dipakai tim Anda. Carilah platform yang terintegrasi dengan CRM, help desk, dan sistem telepon Anda (termasuk VoIP) supaya konteksnya tidak hilang saat terjadi peralihan. Integrasi yang kuat juga membantu chatbot membuat tiket, memperbarui catatan, dan mengarahkan masalah ke antrean yang tepat secara otomatis.

2. Skalabilitas

Setiap help desk punya waktu dengan lalu lintas puncak. Chatbot terbaik untuk call center harus bisa menyesuaikan skala tanpa melambat, kehabisan waktu, atau menggagalkan panggilan. Cari tahu bagaimana sistem merespons saat lalu lintas sedang padat dan apakah ia bisa memproses beberapa saluran sekaligus.

3. Penyesuaian 

Chatbot Anda semestinya mencerminkan merek Anda, bukan sekadar naskah generik. Utamakan platform yang memungkinkan Anda menyesuaikan nada dan suara chatbot. Platform yang ideal juga memudahkan Anda menyesuaikan pesan berdasarkan konteks pelanggan, misalnya jenis akun, status pesanan, atau riwayat permintaan. Dengan begitu, pesan terasa personal, bukan otomatis.

4. Keamanan

Percakapan dukungan juga bisa menyangkut informasi rahasia. Pilih platform yang menyediakan perlindungan data yang kuat lewat kontrol akses dan enkripsi yang andal, serta transparan soal cara data pelanggan disimpan dan dikelola. Organisasi Anda mungkin punya persyaratan tertentu sesuai industrinya. Pastikan platform tersebut memenuhi semua persyaratan privasi yang berlaku.

5. Dukungan

Perangkat terbaik sekalipun tetap butuh penyiapan dan pemeliharaan. Anda tentu ingin mendapat bantuan selama penyiapan dan pelatihan supaya tim bisa mengembangkan, menguji, dan menyempurnakan chatbot dari waktu ke waktu. Perusahaan terbaik bisa membantu memantau dan mengenali bagian alur yang perlu disempurnakan, serta menjaga jawaban pertanyaan umum tetap terbarui. 

Kembangkan skala chatbot call center Anda bersama Jotform 

Chatbot call center memangkas waktu tunggu, menjaga tiket dukungan tetap bergerak, menyelesaikan masalah, dan tidak menambah beban kerja tim Anda. Organisasi Anda bisa menangani lebih banyak panggilan dan chat tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.

Menambahkan perangkat otomatisasi call center bertenaga AI bisa mengubah total alur kerja Anda. Misalnya, Jotform AI Phone Agent bekerja layaknya resepsionis saluran dukungan yang selalu buka. Ia menjawab pertanyaan umum, mengarahkan penelepon ke tempat yang tepat, dan mengumpulkan informasi penting pelanggan. Jadi saat panggilan diteruskan ke tim Anda, mereka langsung punya bekal yang tepat tentang pelanggan, bukannya malah bertanya, “Bisa diulangi tadi?”

Agen AI ini bekerja di dalam ekosistem Jotform, sehingga Anda bisa menghubungkan layanan dukungan telepon dengan formulir dan alur kerja Anda. Integrasi ini juga mengalirkan data call center Anda ke sistem yang sudah dipakai tim, seperti CRM atau infrastruktur help desk Anda. Dengan Jotform AI Phone Agent, Anda bisa dengan mudah menaikkan skala dukungan saat lalu lintas sedang padat atau seiring pertumbuhan organisasi, tanpa menambah biaya operasional. 

Butuh langkah awal yang lebih cepat? Jotform punya lebih dari 7.000 templat Agen AI yang bisa Anda sesuaikan sesuai kebutuhan, termasuk templat Call Center AI Chatbot untuk menangani pertanyaan umum. Jelajahi templat ini bersama Jotform AI Phone Agent untuk membangun pengalaman dukungan chatbot yang fleksibel dan mudah dikembangkan skalanya.