Como usar um chatbot para atendimento ao cliente? 5 melhores práticas de IA para call centers

O call center com inteligência artificial está virando um dos jeitos mais práticos de oferecer suporte ao cliente rápido. Em vez de encaminhar toda dúvida para um atendente, os chatbots com IA automatizam o suporte em conversas por chat e por voz.

Os chatbots com IA agilizam o contato com o cliente em áreas como e-commerce, saúde e educação, e também em equipes de atendimento de qualquer porte e segmento. Com as ferramentas certas de call center, sua empresa reduz o tempo de espera, aumenta a resolução no primeiro contato, cresce a operação e ainda mantém um toque humano.

Mas esses resultados não aparecem sozinhos. A forma como você configura e implanta o chatbot pesa muito no desempenho dele. Neste artigo, explicamos o que são os call centers com chatbot e quais são as vantagens, mostramos exemplos de uso e reunimos cinco boas práticas para você tirar o melhor dessa solução. Se você está se perguntando como usar um chatbot para atendimento ao cliente, é por aqui que começa. Também vamos ver como as ferramentas da Jotform podem dar suporte ao seu atendimento com chatbot.

O que são call centers com chatbot? 

O call center com chatbot pode ter vários formatos. Pode usar um chatbot tradicional, que segue um roteiro fixo, ou contar com agentes de IA que entendem a linguagem natural e trabalham ao lado da sua equipe. 

O que é um agente de IA para call center? É um tipo de IA que entende o que o cliente precisa e o acompanha em uma experiência omnichannel, seja no chat do site, por mensagem de texto, nas redes sociais ou em aplicativos. Os agentes de IA cuidam das ligações de rotina e passam os casos fora do comum para uma pessoa. Num call center com chatbot, o agente de IA recebe o cliente, entende o que ele quer e resolve o problema ou o encaminha para um atendente. 

Os chatbots de call center também respondem às perguntas frequentes, coletam as informações para abrir um chamado e transferem a ligação para uma pessoa quando o caso é complicado. Dá para deixar a operação ainda mais fluida conectando o chatbot ao seu CRM, ao sistema de help desk e à telefonia VoIP (Voz sobre IP). 

Vantagens dos call centers com chatbot 

Os call centers com chatbot de IA ajudam as empresas a atender mais clientes sem sobrecarregar a equipe de suporte. 

Como o chatbot responde na hora, o tempo médio de atendimento diminui: ele resolve as primeiras dúvidas ou já reúne as informações necessárias antes de passar a ligação para uma pessoa. Ele também aumenta a resolução no primeiro contato, porque leva o cliente à resposta certa logo de início. 

Esses assistentes digitais atendem 24h, em qualquer fuso horário, acompanham os picos de movimento e cortam custos ao assumir o trabalho pesado, que talvez exigisse uma nova contratação. Mas a maior vantagem talvez seja a personalização do atendimento a partir do contexto, como as preferências de compra ou as consultas anteriores do cliente. 

Resumindo, os benefícios dos call centers com IA são menos tempo de espera, menos clientes sem resposta e mais satisfação. 

Exemplos de uso de chatbots em call centers 

Se o cliente perguntar “Onde está meu pedido?”, o chatbot de IA busca as últimas informações de envio e responde com um link de rastreamento, sem precisar de um atendente. 

Esse é só um exemplo. Para entender melhor as aplicações reais dos chatbots de call center, vamos ver outros casos divididos em três grupos: atendimento receptivo, ativo e suporte interno.

Atendimento receptivo: tarefas de autoatendimento que o bot resolve do início ao fim 

• Quando o cliente pergunta “Quando meu pedido chega?”, o chatbot informa a data prevista de entrega.
• Se o cliente não consegue entrar na conta, o chatbot o ajuda a recuperar a senha e a recuperar o acesso.
• Quando o cliente quer saber o horário de funcionamento, as políticas ou os preços, o chatbot do centro de contato responde direto às perguntas frequentes e, se for preciso, indica onde achar mais informações.
• Quando o cliente quer marcar ou remarcar um horário, o chatbot mostra a sua agenda disponível e confirma os detalhes do agendamento com ele.
• Se o cliente enfrenta problemas no checkout, o chatbot o guia por uma solução básica de problemas antes de chamar um atendente.
• Para quem pergunta sobre o pagamento de uma fatura, o chatbot explica como pagar e confirma quais são os próximos passos.

Atendimento ativo: o contato parte de você  

• O chatbot do centro de contato envia lembretes de horários marcados e pede que o cliente confirme ou remarque.
• Com avisos sobre a situação da entrega, o chatbot evita aquelas mensagens de “só queria saber como está” e mantém o cliente sempre informado sobre o pedido.
• Depois de uma conversa, o chatbot pergunta “Isso resolveu o seu problema?”. Se a resposta for não, o caso segue para um atendente.

Suporte interno: um reforço para a sua equipe 

• Durante a conversa entre o cliente e o atendente, o chatbot pode sugerir respostas da base de conhecimento no momento certo.
• Antes de transferir a conversa para um atendente, o chatbot faz um resumo do que já foi falado, e a passagem fica tranquila.
• No help desk ou no CRM, o chatbot registra as informações principais e envia a solicitação para a fila correta.

Para manter o toque humano, deixe os chatbots cuidarem das dúvidas repetitivas e previsíveis, sem ajuda de ninguém, e passe para uma pessoa tudo o que fugir da rotina, já com o histórico da conversa. 

5 boas práticas para chatbots de call center 

Um chatbot de call center faz bem mais do que responder a perguntas frequentes, mas o resultado depende de como você o implanta e o ajusta com o tempo. Seguindo estas boas práticas, o tempo de espera nas ligações cai e o atendimento fica mais fácil de administrar na sua empresa, mesmo quando o volume é alto. 

1. Defina com clareza o papel e os limites do chatbot 

Comece decidindo o que o chatbot vai resolver do início ao fim. Escolha algumas tarefas de rotina que você e sua equipe já fazem todo dia, como consultar o status de um pedido, redefinir senhas, marcar horários e responder às perguntas frequentes. No começo, mantenha o escopo enxuto: assim você lança com segurança e não sobrecarrega o chatbot. 

Depois, estabeleça os limites para o encaminhamento. Defina em quais situações a transferência para uma pessoa deve ser imediata, como casos de cobrança, dados pessoais, clientes irritados ou qualquer assunto que possa gerar uma resposta de alto risco. 

Por fim, deixe bem definido o que o chatbot diz na hora de encaminhar (por exemplo, “Você gostaria de falar com um atendente?”) e garanta que toda transferência leve o histórico da conversa. Assim, o cliente não precisa repetir tudo de novo.

2. Treine o chatbot com conversas reais de clientes 

Se o chatbot aprender só com respostas de FAQ bem polidas, ele pode parecer ótimo no papel e falhar na prática. Treine-o com pedidos que mostrem como o cliente realmente pergunta: mensagens curtas, erros de digitação, gírias, ideias pela metade e respostas do tipo “já fiz isso”. Os melhores dados de treinamento estão nos seus históricos de chat, nas gravações de ligações, nos tickets e nas etiquetas do help desk. 

Procure padrões: as 20 perguntas mais comuns, os motivos dos encaminhamentos e as frases que o cliente usa quando está confuso. Leve essas variações, e mais algumas perguntas extras, para o fluxo do chatbot. Assim ele responde com segurança ao que mais aparece e, quando não tiver certeza, admite com sinceridade. 

3. Integre o chatbot a fundo com os sistemas internos 

Quando o chatbot está conectado ao seu conjunto de ferramentas (que pode incluir CRM, help desk, base de conhecimento ou telefonia), ele consegue abrir tickets, consultar pedidos ou agendamentos e atualizar os dados do cliente.

Essa integração também deixa as transferências mais fluidas. Quando o cliente precisa falar com uma pessoa, o chatbot repassa ao atendente o motivo do contato, o que o cliente já tentou sem sucesso e os dados de identificação necessários, como número do pedido, tipo de conta e modelo do aparelho. Com isso, o atendimento fica mais ágil e a experiência do cliente melhora. 

4. Ofereça suporte multilíngue e omnichannel

O cliente não entra em contato de um jeito só. Ele escreve pelo site, manda mensagem pelo celular, chama nas redes sociais ou liga quando está com pressa. Um bom chatbot mantém a mesma experiência em todos os canais. Assim, o cliente recebe a mesma resposta, não importa onde pergunte. 

O idioma também faz parte da experiência de atendimento. Se o seu público fala mais de uma língua, não deixe a tradução de lado. O chatbot precisa entender como o cliente realmente fala em cada idioma, com expressões e linguagem informal. E prepare-o para quem muda de idioma no meio da conversa: isso acontece mais do que as equipes imaginam. 

5. Acompanhe o desempenho e otimize sempre 

Trate o chatbot como um canal de suporte em constante evolução. Revise e melhore o chatbot com frequência, para que ele acompanhe as novas perguntas e os novos hábitos dos clientes. Comece com uma lista curta de métricas que mostrem os resultados de verdade: taxa de contenção (quanto da conversa o chatbot consegue resolver sozinho), tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, taxa de encaminhamento e satisfação do cliente. Depois, analise as transcrições para descobrir em que momento o cliente trava, quais perguntas o chatbot não sabe responder e quais fluxos geram mensagens repetidas.

Atualize a seção de perguntas frequentes do chatbot, carregue informações sobre produtos e políticas novos e melhore os fluxos. Faça uma série de pequenos testes com mudanças graduais, em vez de tentar mudar tudo de uma vez. Com o tempo, essas melhorias se somam e trazem um ROI maior. Você terá menos tickets, resoluções mais rápidas e um atendimento mais personalizado. 

Desafios de usar chatbots em call centers 

Os chatbots dão conta bem do que é simples. A parte difícil está na configuração, nas integrações e nos casos complicados. Sem o treinamento adequado, um chatbot de IA pode fazer mais mal do que bem. 

• Mesmo com processamento de linguagem natural, o chatbot pode entender mal a intenção quando o cliente usa gírias, comete erros de digitação ou escreve de forma vaga, e isso leva a respostas erradas e clientes irritados.
• Sem uma integração bem feita com o CRM ou com o sistema de telefonia VoIP, existe o risco de transferências incompletas, perda de contexto e vários tickets para o mesmo problema do cliente.
• Também é preciso ficar atento ao cumprimento das normas de privacidade, como a LGPD, em relação aos dados que o chatbot coleta ou armazena.

A plataforma certa resolve todos esses desafios. Procure uma que reúna automação com chatbot, caminhos claros de encaminhamento e ferramentas para treinar o chatbot e acompanhar o desempenho ao longo do tempo. 

Dicas para escolher uma solução de chatbot para call center na sua empresa 

Escolher bem a solução de chatbot de IA pesa em todo o atendimento ao cliente. Se a ferramenta não combinar com o seu fluxo de trabalho, ela não só deixa a desejar, como também pode prejudicar muito a fidelidade dos clientes e a produtividade da equipe. Ainda pode expor a empresa a riscos legais, caso os dados não sejam guardados do jeito certo.

Uma boa solução de chatbot ajuda a definir o que ele deve resolver sozinho e o que deve passar para uma pessoa. Estes são os principais pontos a avaliar: 

1. Integração 

Um chatbot só é útil se funcionar junto com as ferramentas que a sua equipe já usa. Procure uma plataforma que se integre ao seu CRM, ao help desk e ao sistema de telefonia (incluindo VoIP), para que o contexto não se perca nas transferências. Boas integrações também permitem que o chatbot abra tickets, atualize registros e direcione cada caso para a fila certa de forma automática.

2. Escalabilidade

Todo help desk tem horários de pico. O melhor chatbot para call center precisa crescer junto com a demanda, sem ficar lento, sem travar e sem derrubar chamadas. Descubra como o sistema se comporta nos momentos de maior movimento e se ele consegue atender vários canais ao mesmo tempo.

3. Personalização 

O chatbot deve ter a cara da sua marca, e não de um roteiro genérico. Dê preferência a plataformas que permitem ajustar o tom e a voz do chatbot. O ideal é também poder adaptar as mensagens ao contexto do cliente, como o tipo de conta, o status do pedido ou o histórico de solicitações. Assim, as mensagens parecem feitas sob medida, e não automáticas.

4. Segurança

As conversas de suporte podem envolver informações confidenciais. Escolha uma plataforma com proteção de dados robusta, com bons controles de acesso e criptografia, e que seja transparente sobre como os dados dos clientes são armazenados e tratados. O seu setor pode ter exigências próprias, então confirme se a plataforma atende a todos os requisitos de privacidade.

5. Suporte

Até a melhor ferramenta pede configuração e manutenção. Conte com ajuda durante a implantação e o treinamento, para que a equipe consiga desenvolver, testar e aprimorar o chatbot ao longo do tempo. As melhores empresas também ajudam a acompanhar os resultados, apontam o que pode melhorar nos fluxos e mantêm as respostas das perguntas frequentes sempre atualizadas. 

Amplie o seu call center com chatbot usando Jotform 

Os call centers com chatbot reduzem o tempo de espera, mantêm os tickets de suporte andando, resolvem problemas e não sobrecarregam a sua equipe. Assim, a sua empresa atende mais ligações e chats sem prejudicar a satisfação dos clientes.

Incluir ferramentas de automação de call center com IA pode mudar o jogo no seu fluxo de trabalho. O Agente de IA por Telefone Jotform, por exemplo, funciona como uma recepção sempre aberta na sua linha de suporte. Ele responde às dúvidas mais comuns, direciona quem liga para o lugar certo e reúne as principais informações do cliente. Dessa forma, quando a ligação chega até a sua equipe, o atendimento já começa com o pé direito, sem aquele “Pode repetir, por favor?”.

Esse agente de IA funciona dentro do ecossistema Jotform, o que permite conectar o seu suporte por telefone aos formulários e fluxos de trabalho. A integração também leva os dados do call center para os sistemas que as suas equipes já usam, como o CRM ou o help desk. Com o Agente de IA por Telefone Jotform, você amplia o suporte com facilidade nos horários de pico ou conforme a empresa cresce, sem aumentar os custos operacionais. 

Quer sair na frente? Jotform tem mais de 7.000 modelos de Agentes de IA que você pode personalizar como quiser, incluindo um modelo de Chatbot de IA para Call Center que cuida das perguntas frequentes. Conheça esse modelo e o Agente de IA por Telefone Jotform para montar um atendimento com chatbot flexível e fácil de ampliar.