Em um mundo com altos padrões e expectativas de tempos de resposta ágeis, pode ser difícil competir pela satisfação dos clientes. Sua empresa pode não ser capaz de diminuir os preços consideravelmente para atrair novos usuários, ou presentear seus usuários em um carrossel de prêmios e ofertas constantes em produtos e envios. A boa notícia é que a satisfação de seus usuários pode vir a crescer ao prestar mais atenção a elementos básicos: entregando um bom valor e experiência.
Oferecendo um suporte excepcional ao cliente
Uma experiência negativa com um representante de atendimento ao cliente tem o poder de destruir toda a percepção de uma empresa. Com diversas opções disponíveis com apenas um clique do mouse, não há garantia de que clientes retornarão para dar uma segunda chance à sua empresa. Como cada interação de atendimento ao consumidor pode ser sua última, esta deve ser tratada de acordo.
Logo, o que é um atendimento ao cliente excepcional? É agir com a percepção de que é preferível agir visando o valor de um consumidor satisfeito a longo prazo versus otimizar seus serviços considerando ganhos em curto prazo.
Ofereça suporte através de múltiplos canais
É padrão oferecer suporte por e-mail, e ainda melhor fornecer um fórum público e uma página de perguntas mais frequentes. Hoje em dia, as pessoas também esperam respostas imediatas através de chats online e redes sociais. O atendimento ao consumidor através do Facebook é geralmente feito usando mensagens privadas, porém, representantes também devem monitorar postagens públicas para responder comentários e dúvidas. Pode ser uma boa ideia ter uma conta separada no Twitter apenas para oferecer suporte ao seu consumidor, pois você pode não querer que a conta oficial de sua empresa seja dominada por pedidos de suporte. Oferecer às pessoas mais de uma maneira de alcançá-lo aumenta a satisfação do cliente, visto que as pessoas podem submeter seus questionamentos usando o método de sua preferência.
Concentre-se na experiência do usuário
Se seu produto é um software ou produto online, concentre-se nas primeiras interações com um usuário. O site é de fácil navegação? Visitantes podem encontrar as informações necessárias rapidamente? O quão compreensível é sua estrutura de preços? Quanto tempo é necessário para aprender a usar seu produto? A chave é focar em proporcionar uma experiência integrada e livre de frustrações. Uma maneira fácil de facilitar uma clara comunicação online é através de formulários.
Por exemplo, seu processo de emissão de tickets de suporte deve ser o mais eficiente possível, minimizando o transtorno de trocas excessivas de comunicação entre o cliente e sua empresa. Se sua empresa precisa obter informações específicas antes de responder à dúvida de um usuário, certifique-se de que o primeiro ponto de contato obtenha esta informação. Você pode pedir o nome de usuário de um cliente ou informações sobre sua conta. Caso você tenha equipes de suporte ao cliente segmentadas, você pode adicionar um menu suspenso para que seus clientes informem qual tipo de ajuda precisam, diminuindo o tempo esperado para a obtenção de uma resposta ou resolução para seus problemas.
Processos de pagamento também podem ser acelerados usando um formulário para checkout personalizado. Talvez você possa salvar suas informações para transações futuras, de forma que seus clientes não precisem repeti-las. Ou fornecer imagens, assegurando o cliente de que seu pedido está correto antes de finalizar sua compra. Se você é uma organização sem fins lucrativos e gostaria de aumentar o número de doações recebidas, pode adicionar uma opção para doações recorrentes. Existem diversas possibilidades para o uso eficiente de formulários online, mas a ideia geral é torná-los o mais diretos e descomplicados possível.
Ouça seus clientes
Aumente a satisfação de seus clientes ouvindo o que estes têm a dizer. Descubra suas queixas e pontos críticos em suas experiências, bem como os pontos positivos de sua empresa. Você pode extrair estas informações monitorando discussões sobre sua empresa online, incluindo canais de redes sociais, analisando pedidos de suporte e solicitando feedback através de pesquisas de satisfação.
Todos tememos aquela enorme e tediosa pesquisa de satisfação que se alonga por mais tempo do que deveria. Crie uma pesquisa curta e direta – descubra a raiz do problema. Você pode fazê-lo usando algumas perguntas de maior prioridade, lembrando sempre de fornecer uma caixa de texto para coletar informações de qualidade. Seu formulário online pode utilizar lógica condicional, o que permite exibir ou ocultar campos com base nas respostas de seus usuários. Isto permite que sua empresa controle quais perguntas são feitas a cada usuário, oferecendo ao consumidor uma experiência mais personalizada e relevante, e fornecendo melhores dados.
Uma vez obtido o feedback de seus clientes, você certamente saberá como proceder.
Como sua empresa pretende aumentar a satisfação de seus consumidores?
Enviar Comentário: