بصفتها واحدة من الشركات الرائدة عالميًا في مجال السفر والسياحة، تدير شركة TUI حجمًا هائلاً من الاستفسارات الواردة من وكالات السفر يوميًا. وبدءًا من تعديلات الحجز وصولاً إلى الطلبات الخاصة بالعملاء، يتطلب كل تفاعل دقة وسرعة وتنسيقًا بين فرق وشركاء متعددين.
لتحديث عمليات الدعم لديها والحد من أوجه القصور، طبقت TUI حل Jotform الأعمال، مما حوّل التواصل غير المهيكل إلى مسارات عمل مبسطة ومؤتمتة.
TUI + Jotform الأعمال: لمحة سريعة عن النتائج
نسبة الطلبات التي تمت معالجتها باستخدام النماذج والأسئلة الشائعة المرتبطة بها
80%
عدد النماذج
602
عدد الفرق
25
من الطلبات غير المهيكلة إلى التوجيه المنهجي
قبل اعتماد Jotform الأعمال، كانت شركة TUI تعتمد بشكل كبير على البريد الإلكتروني وأنظمة المراسلة الداخلية للتعامل مع استفسارات وكالات السفر. ومع ورود عشرات الآلاف من الاستفسارات شهريًا، أصبحت هذه القنوات غير قابلة للاستمرار وخلقت العديد من التحديات التشغيلية:
- كانت الطلبات تصل بتنسيقات غير مهيكلة، وغالبًا ما تفتقر إلى التفاصيل الأساسية
- كان على الفرق مراجعة الاستفسارات وإعادة توجيهها يدويًا
- قضى الوكلاء وقتًا في الإجابة عن الأسئلة المتكررة ذات القيمة المنخفضة
- كان توجيه الطلبات إلى القسم الصحيح يستغرق وقتًا طويلاً
من خلال تطبيق Jotform الأعمال، استبدلت TUI التواصل القائم على البريد الإلكتروني بنماذج ديناميكية ومهيكلة مدمجة مباشرة في نظام الحجز الخاص بها.
مع Jotform الأعمال، يمكننا بسهولة جمع كافة معلومات الحجز والركاب المطلوبة وتوجيهها بحيث تذهب كل استجابة مباشرة إلى الفريق المناسب. لم تعد هناك حاجة لإعادة توجيه البيانات داخليًا بعد الآن.
ريبيكا ليمباخ، مالكة العمليات التجارية في TUI
يرشد المنطق الشرطي وكلاء السفر والموردين عبر نماذج مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم المحددة، وتضمن الحقول المطلوبة جمع كافة المعلومات الضرورية مسبقًا.
تعمل رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة من Jotform على توجيه كل طلب تلقائيًا إلى الفريق الداخلي المناسب — أو حتى مباشرة إلى الشركاء الخارجيين مثل الفنادق أو شركات الطيران — مما يسرّع أوقات حل المشكلات بشكل كبير.
تقول ريبيكا ليمباخ، مالكة العمليات التجارية في TUI: “مع Jotform الأعمال، يمكننا بسهولة جمع كافة معلومات الحجز والركاب المطلوبة وتوجيهها بحيث تذهب كل استجابة مباشرة إلى الفريق المناسب. لم تعد هناك حاجة لإعادة توجيه البيانات داخليًا بعد الآن”.
يستخدم موظفو TUI أيضًا النماذج لتوجيه معبئي النماذج إلى الأسئلة الشائعة، مما يخلق بوابة خدمة ذاتية تفرّغ الممثلين للتعامل مع الطلبات الأكثر تعقيدًا.
إنشاء النماذج دون الحاجة إلى مطورين يتيح أوقات استجابة سريعة
قامت شركة TUI بتقييم حلول متعددة ولكنها اختارت في النهاية Jotform الأعمال لما يتميز به من مرونة وسهولة في الاستخدام وأمان على مستوى المؤسسات.
يقول سيباستيان كلوس، مالك العمليات التجارية في TUI: “مع Jotform الأعمال، من السهل جدًا إنشاء النماذج ومسارات العمل. نحن لا نحتاج إلى مطورين، وهذا يوفر في التكاليف والوقت”.
في أي وقت تحدث فيه أزمة في العالم، يتعين علينا تقييم تأثيرها على أعمالنا وعملائنا. يتيح لنا Jotform تعديل أي نموذج، في أي وقت، ويكون التعديل متاحًا بشكل مباشر وفوري.
سيباستيان كلوس، مالك العمليات التجارية في TUI
يتأثر قطاع السفر بشدة بالأحداث العالمية، لذا يحتاج موظفو TUI إلى القدرة على التكيف بسرعة مع الأحداث العالمية والمحلية التي تؤثر على السفر وعلى عملائهم.
باستخدام منشئ النماذج القائم على السحب والإفلات والمدعوم بالذكاء الاصطناعي من Jotform، يمكن لفريق TUI إنشاء أو تعديل النماذج ومسارات العمل في الوقت الفعلي للاستجابة لأي تغييرات في السوق.
يقول كلوس: “في أي وقت تحدث فيه أزمة في العالم، يتعين علينا تقييم تأثيرها على أعمالنا وعملائنا. يتيح لنا Jotform تعديل أي نموذج، في أي وقت، ويكون التعديل متاحًا بشكل مباشر وفوري”.
ضمان الامتثال وأمن البيانات
اكتسبت شركة TUI سمعتها كشركة سياحة عالمية رائدة من خلال الإدارة الدقيقة لعلاقاتها مع 1,200 وكالة سفر والاهتمام بأكثر من 34 مليون عميل. ويشمل هذا الاهتمام التعامل مع بيانات العملاء الحساسة وفقًا لمتطلبات اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).
تساعد ميزات الأمان في Jotform الأعمال موظفي TUI على إنجاز المهام بثقة والبقاء على دراية بالامتثال للسياسات الداخلية والمتطلبات التنظيمية.
يقول كلوس: “تساعدنا سياسات حماية البيانات في Jotform الأعمال للامتثال للائحة GDPR على ضمان التعامل مع بيانات العملاء وتأمينها بالشكل المناسب”.
النتائج: استجابات أسرع وكفاءة أكبر
من خلال تطبيق النماذج المهيكلة ومسارات العمل المؤتمتة، أحدثت TUI تحولاً في كيفية تعاملها مع استفسارات وكالات السفر.
يقول كلوس: “تتلقى TUI ما يصل إلى 133,000 استفسار شهريًا. وباستخدام Jotform الأعمال، تتم معالجة 80 بالمئة من هذه الاستفسارات، أي 106,400 طلب، من خلال نماذج الخدمة الذاتية والأسئلة الشائعة”.
مع وجود نظامها لمعالجة طلبات وكلاء السفر والإجابة عن الأسئلة الشائعة، تتطلع TUI الآن إلى طرق إضافية لتقليل العمل اليدوي، وتحسين أوقات الاستجابة، وتوسيع نطاق عملياتها.
تواصل TUI توسيع استخدامها لـ Jotform الأعمال عبر الأقسام والمناطق، مع خطط لدمج الإمكانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحقيق أتمتة أكثر ذكاءً.
وتشمل المبادرات المستقبلية ما يلي:
- تعزيز الخدمة الذاتية باستخدام الردود المدعومة بالذكاء الاصطناعي
- توسيع مسارات العمل لتشمل أسواقًا عالمية إضافية
- توسيع نطاق التواصل المهيكل ليشمل العملاء النهائيين
يقول كلوس: “نحن نؤمن بأنه يمكننا في نهاية المطاف أتمتة عمل حوالي 20 موظفًا من مسؤولي خدمة العملاء ومنحهم مهامًا ذات قيمة أكبر بدلاً من الإجابة عن الأسئلة غير الضرورية”.
وربما مع تطبيق كل هذه الأتمتة، سيتاح لهم الوقت لقضاء عطلة قصيرة على الشاطئ.
كتابة تعليق: