La mayoría de las clínicas dentales tienen un calendario de marketing. Pocas tienen un calendario de comunicación. Esa brecha puede provocar inasistencias, citas de seguimiento perdidas y oportunidades desaprovechadas para recopilar reseñas.
Una inasistencia no suele deberse a un paciente al que no le importa su salud dental. Es un paciente que recibió un recordatorio hace tres semanas y luego se distrajo con el día a día. Para cuando llega la cita, ya no la tiene presente. Ya sea que el paciente la olvide o decida no acudir, el resultado es el mismo: un sillón vacío y una pérdida de ingresos.
La solución no es más comunicación. Es la comunicación adecuada, en el momento adecuado. Mejor aún, una comunicación automatizada, para que los mensajes se envíen de forma constante en lugar de depender de la disponibilidad del personal.
Antes de la cita
Una confirmación justo después de reservar, un recordatorio unos días antes de una cita y un aviso final 24 horas antes cubren lo básico. Pero la mayoría de las clínicas pasan por alto un detalle importante: permitir que los pacientes confirmen, reprogramen o cancelen directamente desde ese recordatorio.
Si cancelar requiere una llamada telefónica en horario laboral, algunos pacientes podrían simplemente no presentarse. Facilítales la acción y será más probable que mantengas tu agenda precisa y actualizada.
Justo después de la cita
La comunicación posterior a la cita es una enorme oportunidad que la mayoría de las clínicas desaprovechan. Para procedimientos más allá de una limpieza de rutina, un breve seguimiento postoperatorio demuestra a los pacientes que estás atento a su recuperación, no solo a su facturación.
Las solicitudes de reseñas son otro punto de contacto valioso. Las solicitudes enviadas cuando la experiencia aún está fresca suelen funcionar mejor que las enviadas días después, cuando los detalles de la cita son menos memorables.
El correo electrónico es la parte más fácil de automatizar en este proceso, pero debe configurarse correctamente para que realmente sea útil. Un correo de recordatorio de cita genérico es fácil de ignorar. Lo que funciona mejor es una secuencia automatizada vinculada a la fecha de reserva: un correo de confirmación inmediato, un recordatorio unos días antes con la fecha, la hora y el profesional claramente visibles, y un correo final el día anterior con la opción de confirmar o reprogramar.
Una vez configurada esta secuencia, puede ejecutarse para cada paciente sin que nadie del personal tenga que llevar un registro de quién ha recibido los recordatorios.
Entre citas
Los mensajes de seguimiento son más eficaces cuando se centran en el valor de la atención en lugar de presentar las citas como una obligación tediosa. En vez de simplemente decirles a los pacientes que les toca una limpieza, explica por qué es importante continuar con la atención preventiva.
Los mensajes de seguimiento vinculados a las fechas límite de las prestaciones del seguro, especialmente durante el cuarto trimestre, cuando muchas prestaciones se reinician, suelen dar mejores resultados que los recordatorios genéricos.
Cuando las cancelaciones ocurren de todos modos
Las inasistencias seguirán ocurriendo. Es simplemente parte de administrar una clínica dental. Lo que importa es cómo respondes.
Una lista de espera para el mismo día puede ayudar a llenar los huecos inesperados. Los pacientes que hayan indicado disponibilidad flexible podrían estar dispuestos a ocupar ese espacio de cita, ayudándote a recuperar ingresos que de otro modo se perderían.
Para los pacientes que no se presentan o cancelan a último momento, envía un breve seguimiento que se centre en ayudarles a reprogramar en lugar de asignar culpas.
Nada de esto requiere un equipo de recepción más grande. Requiere formularios y flujos de trabajo que envíen automáticamente el mensaje adecuado en el momento adecuado.
Jotform facilita su creación: formularios habilitados para HIPAA para reservas y seguimientos postoperatorios, flujos de trabajo automatizados para recordatorios y campañas de seguimiento, y flujos de trabajo de solicitud de reseñas que se activan en el momento en que se reserva una cita.
Las clínicas con las agendas más llenas no son las que se esfuerzan más por llenarlas. Son las que cuentan con sistemas que mantienen a los pacientes comprometidos e informados de forma constante.
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