5 métricas de satisfação do cliente para monitorar em 2021

Um cliente feliz tende a se tornar um cliente a longo prazo, contribuindo positivamente para seus resultados. Na verdade, 84% das empresas que fazem algum tipo de esforço para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em seu faturamento. Esta dinâmica faz sentido – afinal, as pessoas tendem a preferir marcas que as fazem sentir valorizadas.

Mas como saber se seus clientes estão felizes? Existem diversas maneiras de descobrir. Contudo, monitorar algumas métricas chave o ajudará a evitar suposições. Continue lendo para conhecer algumas métricas de satisfação do cliente que podem oferecer as informações de que você precisa.

Mensure a felicidade de seus clientes usando estas 5 métricas de satisfação

1. Satisfação com o Atendimento ao Cliente (CSS)

“Como diz o nome, o CSS observa o quão satisfeitos os clientes estão com seu atendimento,” explica Jacob Dayan, cofundador e CMO do Community Tax. São chamadas de “atendimentos” as interações individuais entre o cliente e um representante da empresa.

De acordo com Dayan, “esta é uma das diversas métricas de satisfação do cliente que todas as empresas devem monitorar para assegurar uma avaliação precisa do nível de felicidade de seus clientes.”

Dayan observa também que o CSS não mensura a satisfação geral de um indivíduo pois este é, geralmente, baseado em uma interação em particular que o cliente teve com sua equipe. Contudo, o CSS pode fornecê-lo algumas informações sobre como você está lidando com determinadas áreas do seu negócio.

“Você pode mensurar seu CSS de forma fácil e consistente através de chats ao vivo, questionários curtos e pesquisas por e-mail – os quais podem ser automatizados,” explica.

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (ou NPS) mensura a experiência do cliente, sua fidelidade e percepção da marca; ele também prevê o crescimento da empresa. Para ser mais específico, o NPS observa a probabilidade de um cliente existente recomendar sua empresa para outras pessoas.

“A divulgação boca a boca é uma das táticas de marketing mais poderosas, além de proporcionar uma maior taxa de conversão,” afirma Dayan.

“O NPS pode ser monitorado de forma similar ao CSS, como através de questionários automatizados, pesquisas por e-mail, entre outros, facilitando a coleta e análise de dados,” explica. “Embora este não informe o porquê por trás da pontuação de um cliente, pode fornecê-lo uma indicação de alto nível de como seus clientes se sentem sobre sua empresa.”

3. Customer Churn

O Customer Churn – também conhecido como taxa de cancelamento ou rotatividade de clientes – é um indicador de quantos clientes deixaram de comprar ou assinar seus produtos ou serviços em um determinado período de tempo.

Chris Bolz, fundador da Retail CRM Cloud, afirma que monitorar sua taxa de cancelamento é essencial para empresas de software como serviço (do inglês software as a service, ou SaaS). “Empresas de SaaS como a nossa geram renda a partir de seus clientes usando planos de pagamentos recorrentes. Vemos um impacto imediato quando um cliente deixa de assinar ou não renova seu plano.”

Bolz diz que ficar de olho na taxa de cancelamento ajuda sua equipe a descobrir padrões que podem estar afetando a satisfação do cliente. Analisando tendências de cancelamento, sua equipe pode identificar diferentes iniciativas dentro da empresa que tiveram um impacto na satisfação do cliente.

“Combinar um entendimento sobre por que está ocorrendo algum atrito com uma abordagem ágil nos permite ajustar nossos esforços rapidamente para melhorar a satisfação de nossos clientes, bem como sua retenção,” afirma Bolz.

4. Tempo para resolução de reclamações de clientes

Reclamações de clientes são inevitáveis, mesmo que você faça de tudo para oferecer produtos e serviços incríveis. É por isso que William Taylor, recrutador sênior na VelvetJobs, afirma que é importante monitorar suas reclamações e resolvê-las o mais rápido possível para evitar uma queda na satisfação do cliente.

Taylor observa que você deve monitorar reclamações desde seu recebimento até que sua equipe as resolva totalmente. Em média, quanto tempo você leva para resolver completamente uma determinada reclamação – minutos, dias, semanas? Quanto mais rápido você cuidar de uma reclamação, melhor.

Geralmente, quantas reclamações sua equipe consegue resolver por dia? Quanto maior o número de reclamações resolvidas, maior também o número de clientes satisfeitos com sua empresa.

“À medida que a eficiência da sua equipe de atendimento ao cliente aumenta, a satisfação dos clientes também cresce,” diz Taylor. “Isso ajuda na construção de bons relacionamentos com seus clientes. Além disso, esta métrica pode indicar o quão bem sua equipe está se saindo, o que pode, por sua vez, informar decisões relacionadas às suas contratações e treinamentos.

5. Resenhas online

Marc Bromhall, fundador do Surf Gear Lab, descobriu que resenhas online – seja no site da empresa ou em sites de terceiros, como Trustpilot e Yelp – fornecem uma medida bastante precisa para a satisfação do cliente da sua empresa.

“As pessoas estão sempre mais dispostas a escrever uma crítica do que um elogio,” explica. “Com isto em mente, nosso objetivo é receber o menor número de resenhas negativas possível.”

Além de monitorar suas resenhas online, Bromhall também utiliza o NPS. A combinação destas duas métricas de satisfação do cliente fornece diversas informações sobre a experiência geral do cliente e os produtos vendidos por sua empresa. “Com os dados obtidos através destas duas métricas, podemos tomar decisões informadas sobre como podemos melhorar nestas duas áreas,” ele afirma. Você pode usar qualquer uma (ou todas) as métricas mencionadas acima para construir uma visão ampla de seus clientes – e você pode mensurar sua satisfação facilmente usando JotForm. Comece hoje mesmo usando um de nossos modelos para pesquisas prontos.

Enviar Comentário:

Jotform Avatar
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Comentar:

Podo CommentSeja o primeiro a comentar.