Побољшање корисничког искуства у влади

Као што су сви који су то преживели јасно видели, пандемија COVID-19 била је огроман стрес за скоро све - од владе преко привреде до нашег свакодневног живота. Људи су очекивали да ће влада дати кохерентан, консолидован одговор. Али то се не би могло догодити без методологије за прикупљање података која је омогућила одговарајућим агенцијама да доносе информисане и правовремене одлуке.

Када се бавиш новом болешћу која се брзо шири, одлуке се морају доносити у више организација, било да се ради о медицинском особљу у болницама или већим федералним питањима као што је Канцеларија Генералног Инспектора Министарства Здравља и Људских Услуга Реаговање и опоравак на COVID-19, што укључује заштиту јавног здравља, доделу средстава, изградњу инфраструктуре и комуницирање политика и смерница. Историјски подаци и унапред планирани одговори информисали су много о раном доношењу одлука, али нису успели да подстакну неопходну акцију у тренутку захтева. Најважније је да се распрострањени национални напори за решавање кризе никада нису уздржали.

Поред недостатка сарадње, савезна влада и веће агенције укључене у ране дане пандемије имале су очигледне недостатке у својим методама за прикупљање података о стопама инфекције. Званичници недовољно користе дигиталне алате и као резултат тога, подаци нису увек били прикупљани у оквиру јединственог процеса, што је довело до изазова приликом покушаја да се разјасне и анализирају примљене информације. Све у свему, одговор је одражавао неуспех у решавању хитних потреба многих заједница и ојачао негативан и штетан стереотип о способности владе да пружи добре резултате.

Одговор је истакао страшне последице коришћења изолованих система за координацију националног одговора у ванредним ситуацијама. Штавише, подвлачи се да већа бирократска тела имају много више посла да врате поверење својих бирача.

Иако може изгледати чудно називати ово неуспехом "корисничког искуства", то је прилично прикладан опис. У ствари, етички кодекс развијен за јавне здравствене институције у САД и наведен у улози Завет Америчком Народу посебно указује на потребу за снажним, колаборативним системима који би служили јавности.

While national efforts struggled, some local governments found success through a digital-first approach that succeeded in both rural and metropolitan areas. Whereas larger federal bodies had to wade through seas of red tape and attempt to manage massive interdepartmental communications, these smaller organizations benefited from mobile-friendly data collection methods, enabling real-time feedback from their communities to inform their response.

In the rural area of Park County, Montana, for example, local officials had largely relied on paper and analog methods to interact with their constituents and implement policy. But when COVID-19 demanded a more agile and immediate government response, the county acted quickly to digitize as many of its processes as possible.

Using the right tools and systems, Park County was able to transform its data collection processes in just a week, gaining access to easily generated digital forms and editable PDFs that helped gather real-time, on-the-ground information and transfer it to a central source. As a result, the county could work directly off of citizens’ input using submissions to digital contact- tracing forms to assess and respond to their needs.

In another instance, Marin County in California found similar success with data collection. The county had been using a digital citizen information collection process before the pandemic, but the platform it used was complex and required training to navigate, slowing down the rest of the operation as a result.

When Marin County revitalized its digital system, staff turned to Jotform Enterprise, which provided them with a no-code solution for rapid digital form creation and automated workflows. These transformative elements helped internal departments train employees, transition to digital formats, and scale quickly with ease. More importantly, it quickly turned local information from residents into a clear picture of how the disease was spreading and where local officials could take action.

Both of these stories show the power of digital transformation to effect governmental change in quick, precise ways, no matter where people are in the U.S. As Marin County found after implementing Jotform Enterprise, interconnected and well-designed systems empower agencies and their employees to work better while giving them the ability to bolster customer relationships — so much so that the county has since expanded its use of the platform to the county Assessor and Recorder’s office.

Though federal agencies are more complex, the technology used to revitalize their customer experiences doesn’t have to be. In fact, as these local examples prove, the best systems are those that use a simple interface and automated tools to empower employees to make better-informed and strategic decisions.

Шта се дешава када људи који раде у јавном сектору, посвећени служењу својим суграђанима и унапређењу процеса унутар власти, нису у стању да остваре управо ту функцију?

Усред техничког лошег управљања и фрустрације на свим странама, важно је разумети извор ових проблема. Бројне велике савезне агенције су спутане лошим системима и лошом комуникацијом једна са другом.

Well-known backlog and management issues plague services like the IRS and the Department of Motor Vehicles (DMV), which lead to much of the negative sentiment about these departments. But amid growing economic issues, clearing lesser-known bottlenecks, like the green card backlog is becoming increasingly important to tackle.

Unfortunately, one of the most bottlenecked agencies in the U.S. government is the Veterans Affairs office, plagued by old-school data collection methods and inefficient data management systems. Information for critical veterans’ insurance claims gets entered quickly, but then it gets stuck in processing for months (or years

The ultimate frustration is that while the VA has this information, it lacks the means to effectively use it to provide better service. The VA has suffered from a notorious backlog of claims for years, but recent benefit expansions are expected to make the backlog worse, unless leaders can implement new data management systems.

Резултат је лоше корисничко искуство узроковано дугим временом чекања и неефикасном услугом. Овај неуспех има трагичну историју, што открива Извештај узбуњивача 2015. са детаљима о кашњењима у пружању критичне неге, избрисаним апликацијама за бенефиције и злоупотреби средстава. И док би у приватном сектору ова врста неуспеха корисничког искуства навела купце да траже боље пословање код других конкурената, VA је суштинска, јединствена државна услуга. Лоша штампа од оваквих догађаја се своди на веће неповерење у управљање бирократским подацима, појачавајући неповерење које постоји међу агенцијама.

Најстрашнија реч коју аналитичар безбедности података може да чује је "кршење". Хитно питање приватности и безбедности које утиче на велике и мале владине агенције, ови пропусти у заштити могу дозволити лошим актерима да користе огромне количине државних и личних података како би их користили (или, што је вероватније, продали) по свом хиру. Без обзира на величину или обим кршења, резултујући јавни осећај је увек мешавина страха и фрустрације.

За локалне самоуправе, кривци за многе од ових кршења су лоше примењени системи за прикупљање података трећих страна. Многе мање дивизије и агенције користе екстерне системе који по приступачној цени могу да руководе и подржавају различите делове њиховог пословања. У равнотежи између трошкова и ефикасности, многи на крају израђују позадински систем како би помогли у пружању бројних владиних услуга које њихови грађани очекују – али притом им није увек загарантован неопходан ниво безбедности.

У 2018. години, прекршај у Велингтону, Флорида, настао је због неуспеха да се садрже и надгледају информације у оквиру владиног добављача наплате, Click2Gov. Лагана сајбер-безбедност и различита употреба података на платформама унутар одељења, свака са различитим врстама безбедности, отворила су врата пробоју. Овај систем је имао за циљ да садржи податке о грађанима неколико владиних одељења, али пошто различити алати које су агенције користиле нису били дизајнирани да се интегришу, безбедност је претрпела.

Click2Gov је брзо постао озлоглашен када су се слична кршења појавила у Оклахома Ситију и Мидленду у Тексасу, обе мање заједнице које имају чвршће односе са својим локалним властима. Али након ових кршења, бирачи су разумљиво довели у питање своју веру у процес и колико могу да наставе да верују тим искуствима купаца. Раздори попут ових између владе и грађана су неки од најтежих за поправку, који захтевају циљане напоре и улагања од стране агенција да би повратиле свој статус.

Многи грађани желе да мисле да ниједна цена није превисока да би се очувала приватност података – посебно када су у питању њихови подаци. Али право решење није толико у бацању новца на проблем, колико у томе да будеш стратег и промишљен у имплементацији. Ово укључује пажљив процес избора правих добављача и проналажење платформе са снагом и флексибилношћу у инфраструктури која може да изгради мост од застарелих система до ефикасније, дигитализоване будућности.

Изнад свега осталог, владине агенције треба да заузму свеобухватан приступ прикупљању података, што подразумева прикупљање, одржавање и заштиту података у оквиру кохезивног система. Посебно, агенције би требало да раде искључиво са платформама које су у складу са SOC 2, златним стандардом управљања подацима у погледу приватности и интегритета информација. Државни IT службеници би вероватно ценили ову врсту технологије, јер боље гарантује међусобну безбедност, која обезбеђује да нема очигледних, пробојних празнина у прикупљању података и управљању.

Други важан аспект обезбеђивања приватности података о грађанима је ограничавање приступа. Платформе које ове агенције користе требало би да имплементирају заштиту приступачности као што је јединствена пријава (SSO) и сертификација индустрије платних картица (PCI) за обраду плаћања, а обе су стандардне, али чврсте мере заштите за заједничке функције. Ови алати нису нужно скупи или резервисани за најсигурније скупове података — свака организација може приступити и применити ове мере заштите од најчешћих врста кршења.

Поред тога, владе и заједнице морају у потпуности да се придржавају свих прописа у свим индустријама и случајевима употребе. Од горе поменутог GDPR до HIPAA и других прописа, усклађеност података је озбиљна тема која треба да буде укључена у стратегију безбедности и приватности било које агенције. Идеалан систем има флексибилност да се прилагоди еволуирајућим глобалним и индустријским прописима, помажући организацијама да избегну кршење података, проблеме са поверењем и велике казне. Усклађеност је кључна за обезбеђивање безбедног и поузданог корисничког искуства.

Много уобичајених и неопходних интеракција са владиним агенцијама је већ непријатно. Плаћање казни, подношење захтева и други процеси који изазивају стрес су сами по себи спорни, чак и када агенције предузимају кораке да их олакшају. Дигитализација и настојање за више онлајн пријава већ су помогли да се ублаже многа питања, али решавање других области могућности могло би да побољша целокупно искуство.

Како се дигитална трансформација наставља у владама на државном нивоу, један пример побољшања је омогућавање грађанима да плаћају карте путем интернета. Сам процес је далеко лакши од процедура слања поштом или телефоном, омогућавајући корисницима да одмах реше кршење.

Међутим, када успостављени систем није подешен за лако плаћање или постоје недостаци у интеграцији процесора плаћања, језгро фрустрације тог корисника због добијања карте може се претворити у дубоко неповерење у дигиталне процесе. Али снажна корисничка искуства и једноставне опције плаћања чине ове гломазне процесе лакшим за навигацију.

Пореска пријава је још једна област у којој искуство дигиталног корисника има много потенцијала за побољшање. Тренутно је прикупљање података тешко због аналогних или дигиталних метода које укључују бројне фазе и обрасце за попуњавање. У исто време, преоптерећена пореска управа често се бори да управља подацима и да делује на основу њих, остављајући запосленима немогућност да обављају неопходне задатке како би ефикасно служили својим клијентима.

Пореска сезона изазива огромну количину анксиозности и захтева дуго путовање кроз више образаца пре него што ти захтеви стигну до коначне фаза обраде плаћања. За крај, процес довршетка плаћања — кулминација самог корисничког искуства — историјски је била тешка тачка додира која је изазвала контроверзе међу корисницима.

Иако је дигитално подношење пореских пријава постало све чешће и помогло је људима да лакше подносе пријаве, они који још увек подносе папире (око 8,2 милиона људи годишње) видели су огромне проблеме са обрадом плаћања и стална кашњења у примању повраћаја средстава.

Ово су јасне области могућности за владине службе да побољшају безбедна плаћања кроз боље процесе и шире прихватање преферираних начина плаћања од стране потрошача. Подразумевано, ово би знатно олакшало теже (али неопходне) аспекте интеракције са владом, без обзира на случај употребе.

Владине агенције и организације треба да изграде процесе са корисничким искустом на уму, пре свега. Ово је био главни циљ недавне извршне наредбе Бајденове администрације, али остаје једна од највећих области побољшања у текућем процесу дигиталне трансформације. Чак и ако су прикупљање података и управљање њима ефикасни, а безбедност солидна, незграпно онлајн корисничко искуство ће и даље оставити корисника фрустрираним.

Да би се избориле са овим проблемима, агенције морају да направе алате за клијенте који су дизајнирани да елиминишу препреке са којима се корисници суочавају. Корисне интеграције обухватају обрасце са уграђеним алати за плаћање за прихватање уплате у склопу обрасца, стварајући комплетно корисничко искуство на једној платформи. Ове врсте интеграција дају корисницима лакши пут да заврше задатке и прими уплате што је брже могуће.

По правилу, спољне апликације треба да олакшају ствари, а не да додатно компликују искуство и агенцији. Агенције би требало да имају за циљ да одрже пут корисника што је могуће једноставнијим. Пречесто се корисници изгубе у процесу јер алати које користе не одговарају архаичној позадинској архитектури — нешто што флексибилни интерфејс за програмирање апликација (API) може лако да реши. Слично томе, владе могу да искористе предности алата који олакшавају брзу дигитализацију постојећих папирних образаца, као што је улога интеграције која поједностављује прикупљање и управљање документима до краја и побољшава квалитет корисниковог искуства.