Chatbot vs ChatGPT: différences, fonctionnalités et cas d’utilisation

Plus de la moitié des Américains adultes ont déjà utilisé un chatbot piloté par l’IA afin d’obtenir des réponses rapides et précises à leurs questions. Votre entreprise peut aussi tirer profit de cette tendance croissante.

Intégrer un chatbot conversationnel à votre site peut stimuler la génération de prospects, enrichir l’expérience client et ouvrir de nouvelles sources de revenus. Mais faut-il opter pour un chatbot classique ou pour ChatGPT ? Le choix est loin d’être évident, car ces deux approches se distinguent profondément par leur conception, leurs capacités de raisonnement et leur potentiel de mise à l’échelle.

C’est précisément pour cette raison que nous publions ce guide. Il propose une comparaison claire entre les chatbots et ChatGPT, afin de vous aider à identifier la solution la plus pertinente pour soutenir la croissance de votre marque. Poursuivez votre lecture pour comprendre leurs principales différences, dans quels cas les utiliser et les principaux critères à considérer avant de faire votre choix.

Chatbot vs ChatGPT : comparatif détaillé

La distinction entre les chatbots classiques et ChatGPT reste souvent méconnue : bien que ces deux solutions s’appuient sur l’IA pour répondre aux questions des utilisateurs, des différences majeures existent et permettent d’identifier laquelle est la plus adaptée à un contexte métier donné. Voici les points clés à retenir :

	Chatbots classiques	ChatGPT
Cas d’utilisation	Réponses structurées et répétitives, comme répondre aux questions fréquemment posées des clients	Conversation ouverte qui ressemble davantage à une conversation avec un être humain qu’à une réponse directe à une question
Technologie sous-jacente	Logique basée sur des règles avec une IA spécialisée	Grands modèles de langage, comme GPT-3.5 et GPT-4
Personnalisation et entraînement	Nécessite des scripts et des mises à jour manuelles	Apprend à partir de grands ensembles de données, peut s’adapter avec un minimum d’entraînement
Créativité des réponses	Faible, ne propose que des réponses fixes	Élevée, génère des réponses variées, semblables à celles des humains
Mise à l’échelle	Personnalisée	Personnalisée
Coûts	Coûts initiaux et récurrents plus faibles	Coûts initiaux et récurrents plus élevés
Prévisibilité des réponses	Élevée, la même question recevra toujours la même réponse	Variable, une même question peut recevoir des réponses différentes

Les chatbots classiques offrent des réponses prévisibles aux questions courantes à un prix relativement abordable. Leur mise à l’échelle est également simple, à condition que votre processus ne prévoit pas de diversification des réponses. ChatGPT et les chatbots basés sur l’IA générative sont plus dynamiques et reproduisent la manière dont un humain répondrait aux questions de vos clients. Plus coûteux que les chatbots classiques, ils s’améliorent automatiquement et peuvent évoluer au rythme de la croissance de votre entreprise.

Types et fonctionnalités des chatbots

Un chatbot est une application qui simule une conversation humaine grâce à une logique prédéfinie. Il suit des scénarios et des arbres de décision pour aider les clients, répondre à leurs questions et générer des prospects. L’efficacité d’un chatbot dépend de la qualité de sa programmation. Si vous parvenez à prédire avec précision la grande majorité des questions des utilisateurs, un chatbot peut suffire. Cependant, lorsque les questions deviennent plus complexes et personnalisées, les chatbots peuvent s’avérer plus frustrants qu’utiles.

Les chatbots classiques suivent généralement ce processus pour répondre aux questions des utilisateurs :

1. Détection de la requête : l’utilisateur saisit une invite textuelle dans un champ ou sélectionne une option d’invite dans un menu.
2. Reconnaissance d’intention : le bot associe la requête à une intention connue (vous devrez programmer cette fonctionnalité, sauf si vous choisissez un modèle génératif).
3. Sélection de la réponse : une réponse ou une action prédéfinie est déclenchée en fonction de l’intention.
4. Restitution du résultat : le bot répond ou exécute l’action.

Les responsabilités de votre entreprise au sein de ce flux de travail varient selon le modèle choisi. Il existe trois principaux types de chatbots :

• Chatbots basés sur des règles : ils suivent une logique stricte de type « si-alors » et guident les utilisateurs à travers des parcours de conversation prédéfinis. Ils sont particulièrement adaptés pour répondre aux questions fréquemment posées, pour collecter des informations de base sur les prospects et pour traiter des demandes simples.
• Chatbots pilotés par l’IA : ils utilisent l’apprentissage automatique pour identifier l’intention de l’utilisateur et rédiger des réponses personnalisées. Ils analysent les mots-clés, les interactions précédentes et le ressenti pour déterminer la meilleure réponse. Cependant, ils ne sont pas génératifs et dépendent donc encore fortement d’un apprentissage manuel.
• Chatbots génératifs : les chatbots génératifs, comme ChatGPT, représentent l’option la plus avancée. Ils fournissent des réponses personnalisées en temps réel et permettent des conversations plus naturelles et plus utiles.

ChatGPT et l’IA générative

ChatGPT est un chatbot génératif, c’est-à-dire qu’il utilise des modèles de langage complexes pour créer des réponses naturelles en temps réel. Grâce à sa capacité à prendre en compte le contexte, ChatGPT peut comprendre et répondre à une infinité de questions et offre une conversation fluide.

ChatGPT est basé sur les modèles « Transformers », qui réalisent le traitement du langage en comprenant les relations entre les mots, les phrases et le contexte. Le processus de résultat typique comprend les composants suivants :

• Pré-entraînement : ChatGPT est entraîné sur des ensembles de données massifs, ce qui lui permet d’apprendre les modèles linguistiques.
• Tokenization : l’utilisateur saisit sa requête, ChatGPT la décompose en unités tokenisées plus petites avant de l’analyser et de rédiger une réponse.
• Modélisation du contexte : la plateforme conserve l’historique des conversations afin d’utiliser les informations personnelles lors de la génération des réponses.

OpenAI, le développeur de ChatGPT, publie régulièrement de nouveaux modèles améliorés. Par exemple, GPT-3.5 et GPT-4 permettent à la plateforme d’effectuer des tâches plus complexes, comme la synthèse de documents, l’écriture de code et l’interprétation des intonations.

Des améliorations comme celles-ci permettent à ChatGPT de traiter des requêtes plus nuancées. Vous pouvez tirer parti de ces avantages pour offrir une valeur ajoutée aux visiteurs de votre site. C’est un facteur important à prendre en compte lors de la comparaison d’un chatbot IA avec ChatGPT. Ce dernier peut coûter plus cher, mais la valeur ajoutée qu’il crée permet aux entreprises de générer un retour sur investissement positif.

Comparaison des architectures des chatbots vs ChatGPT

Les principales différences entre les chatbots et ChatGPT résident dans leur architecture. La conception de chaque outil influence directement les performances que votre entreprise peut en attendre. Comprendre ces distinctions vous permettra de choisir la solution la plus adaptée à votre équipe.

Les chatbots classiques fonctionnent selon un chemin logique linéaire. Leur architecture présente les caractéristiques suivantes :

1. Détection d’intention : un chatbot utilise la reconnaissance de mots-clés ou une compréhension de base du langage pour identifier ce que souhaite l’utilisateur.
2. Extraction de la requête : l’outil extrait des valeurs spécifiques, telles que des dates, des noms et des nombres, de la requête de l’utilisateur.
3. Correspondance par arbre de décision : le modèle suit un chemin prédéfini, basé sur l’intention détectée.
4. Sélection de la réponse : la plateforme envoie un message ou une action prédéfinie.

ChatGPT fonctionne un peu différemment. Son flux de travail ressemble à celui-ci :

1. Tokenization : ChatGPT décompose la saisie d’un utilisateur en tokens, par exemple des mots ou des phrases individuelles.
2. Intégration du contexte : le modèle lit l’intégralité des données d’entrée et recherche des indices contextuels avant de rédiger un message.
3. Activation des connaissances de pré-entraînement : la plateforme prédit le mot le plus probable qui suivra en fonction de son entraînement afin de former des réponses.
4. Restitution générative du résultat : le modèle renvoie une réponse personnalisée à la requête de l’utilisateur.

En tant que chef d’entreprise, vous n’avez pas besoin de connaître les détails de fonctionnement de chaque modèle. L’essentiel est de comprendre le rapport qualité-prix des services offerts aux clients. Il vous faudra donc réaliser une analyse coûts-avantages en comparant ChatGPT aux chatbots IA.

Capacités de raisonnement de o0 à o5+

Pour déterminer le type de chatbot adapté à vos besoins, il est utile d’évaluer la puissance de raisonnement requise par vos objectifs. Une échelle standardisée, qui classe les modèles selon leur puissance de raisonnement, allant de o0 à o5+, indique les performances attendues des différents modèles.

Les chatbots de base se situent généralement dans les niveaux de raisonnement o0 à o2 :

• Le niveau o0 propose une correspondance basique et des réponses basées sur des déclencheurs de mots-clés exacts.
• Le niveau o1 ajoute la reconnaissance de formes, mais repose toujours sur des entrées connues.
• Le niveau o2 utilise des arbres de décision simples pour gérer des flux plus complexes avec une logique prédéfinie.

ChatGPT va encore plus loin et offre les niveaux o3 à o5+ :

• Le niveau o3 offre une compréhension contextuelle en conservant et en analysant l’historique des conversations.
• Le niveau o4 introduit le raisonnement analytique pour résumer des informations plus complexes.
• Le niveau o5+ utilise une logique et une synthèse multi-étapes, effectue une analyse en plusieurs étapes et parvient à un raisonnement hypothétique.

Pour de nombreuses entreprises, le choix d’un modèle se résume à minimiser les coûts liés à la puissance de raisonnement dont elles ont besoin. Même si ChatGPT est une option privilégiée, elle ne représente pas toujours la meilleure façon d’utiliser les ressources limitées d’une entreprise.

Cas d’utilisation des chatbots classiques

Les chatbots classiques constituent une option particulièrement pertinente lorsque le cas d’utilisation repose sur des tâches prévisibles et répétitives. Ils donnent de très bons résultats dans des contextes où les parcours utilisateurs sont : clairement balisés et présentent peu de variations. À titre d’exemple, les entreprises ont fréquemment recours à des chatbots classiques pour :

• Répondre aux questions fréquentes des clients
• Qualifier les prospects à l’aide de questions structurées (par exemple : « Quel est votre budget ? »)
• Planifier des rendez-vous 
• Aider les clients à remplir les formulaires

Un chatbot classique peut également convenir à votre entreprise si vous recherchez une solution économique et facile à mettre en place. Les chatbots classiques sont fréquemment utilisés dans des secteurs comme le commerce de détail (pour les informations sur les commandes), la santé (pour la prise de rendez-vous), l’éducation (pour les FAQ sur les cours) et les associations (pour la communication de base).

Certaines entreprises utilisent également les chatbots classiques comme canal de conversion pour l’assistance par chat en direct. Par exemple, vous pouvez accueillir les clients qui ont des questions via un chatbot afin de les orienter vers le conseiller approprié.

Ainsi, vous pouvez maintenir une équipe d’assistance relativement restreinte tout en réduisant les temps d’attente et en améliorant l’expérience client globale. À considérer si vous hésitez entre chatbots et chat en direct pour votre entreprise.

Cas d’utilisation de ChatGPT et des chatbots d’IA générative

ChatGPT et les autres chatbots d’IA générative sont particulièrement adaptés aux conversations complexes et dynamiques lors desquelles les utilisateurs attendent une compréhension quasi humaine. Parmi les solutions les plus pertinentes, on peut citer :

• L’assistance technique : pour aider les clients à répondre à leurs questions détaillées et à résoudre les problèmes en temps réel.
• L’assistance en matière de connaissances en interne : pour aider le personnel à accéder aux documents de politique interne, aux manuels et plus encore, et à les synthétiser.
• La création de contenu : Writing social posts, blogs, and customer emails. pour la rédaction de publications sur les réseaux sociaux, d’articles de blog et d’emails destinés aux clients.
• Le service client international : pour gérer la diversité des formulations et des tons dans différentes langues.

Le principal avantage de ChatGPT réside dans sa capacité à interagir avec les clients presque aussi bien qu’un agent humain du service client. Cependant, ses exigences en matière d’infrastructure sont plus élevées et son prix varie souvent en fonction de l’utilisation. Cela signifie essentiellement que vous devez payer plus cher pour bénéficier de ces avantages, ce qui peut valoir la peine ou non, en fonction de vos objectifs. 

Par exemple, si proposer un service client international élargit votre marché potentiel, ChatGPT pourrait s’avérer rentable. En revanche, si vous ne recevez que quelques questions complexes par jour, son rapport qualité-prix pourrait ne pas être suffisant.

Choisir la technologie de chatbot la plus adaptée à votre activité professionnelle

À ce stade, vous disposez de tous les éléments pour trancher entre un chatbot classique et une IA conversationnelle comme ChatGPT. Le choix le plus pertinent dépendra de vos objectifs commerciaux, des ressources à votre disposition et du niveau de complexité des interactions attendues par vos utilisateurs. Commencez par évaluer votre budget : ChatGPT s’y inscrit-il ? Si ce n’est pas le cas, la décision est sans doute déjà claire. En revanche, si le budget est compatible, vous pourrez alors approfondir d’autres critères déterminants, à commencer par l’objectif principal de l’intégration d’un chatbot sur votre site.

Si vous souhaitez remplacer les agents humains de votre service client afin de réduire vos coûts, ChatGPT est une solution bien plus avantageuse qu’un chatbot classique. En revanche, si votre objectif est simplement de recueillir davantage d’informations auprès des visiteurs de votre site web, un chatbot classique peut suffire.

D’autres facteurs pourraient également influencer votre décision, tels que :

• Exigences de maintenance : les chatbots classiques nécessitent des mises à jour manuelles, que vous ne souhaiterez peut-être pas effectuer.
• Contrôle du langage : les chatbots permettent de tout programmer, tandis que ChatGPT fournit des réponses dynamiques. Ce n’est pas toujours un avantage si vous souhaitez un contrôle précis sur les réponses générées.
• Temps de configuration : les chatbots classiques sont faciles à déployer, tandis que ChatGPT nécessite davantage de configuration et de tests.

En définitive, les deux options peuvent vous aider à offrir davantage de valeur à vos clients via votre site web. Il peut même être judicieux de les tester toutes les deux afin de déterminer la préférence de vos utilisateurs. Certaines entreprises optent pour une approche hybride, en faisant appel à un chatbot classique pour accueillir les utilisateurs avant de basculer vers ChatGPT pour les questions plus complexes. Cela permet de maintenir une équipe de service client réduite en minimisant les tâches inutiles et la surcharge de demandes clients.

ChatGPT vs chatbot : faire le bon choix pour votre entreprise

Ces deux types de chatbots peuvent s’avérer performants. Le choix dépend avant tout de vos objectifs. Si vous recherchez avant tout la rapidité, une structure maîtrisée et un contrôle précis, un chatbot classique sera sans doute le plus adapté. À l’inverse, si vous privilégiez des réponses ultra-personnalisées, flexibles et formulées dans un langage naturel, ChatGPT peut représenter un investissement pertinent. En cas d’hésitation, optez pour un test pilote. Expérimentez les deux solutions afin d’identifier celle qui répond le mieux à vos enjeux, puis ajustez-la progressivement en fonction de l’évolution de vos besoins.

Pour conclure, voici quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre pour faire avancer votre processus :

• Analysez les interactions les plus fréquentes de vos utilisateurs : si elles sont répétitives et prévisibles, un chatbot classique peut convenir. En revanche, si elles sont ouvertes et évolutives, ChatGPT s’impose comme une solution incontournable.
• Explorez les outils de chatbot : découvrez les générateurs de chatbots sans code et les outils marketing pour chatbots disponibles sur le marché afin de tirer le meilleur parti de l’option que vous choisirez.
• Réévaluez régulièrement votre stratégie : les attentes des utilisateurs évoluent avec le temps, et votre stratégie conversationnelle doit évoluer elle aussi.

Vous pouvez également vous tourner vers Jotform pour obtenir de l’aide concernant les formulaires, les modèles, les intégrations et bien plus encore. Notre plateforme vous permet d’exploiter pleinement le potentiel du chatbot de votre choix.