Le guide ultime du service client

Les premières équipes de service client structurées remontent aux années 1760, cette approche a toujours été au cœur des entreprises modernes. Mais qu’est-ce que le service client ?

Le service client regroupe les différents moyens par lesquels une entreprise soutient ses clients avant, pendant et après l’achat ou l’utilisation d’un produit ou service. Il exige empathie, écoute active et volonté d’aller au-delà des attentes pour résoudre les problèmes rencontrés.

Élément central de toute entreprise performante, un bon service client peut propulser votre marque… ou précipiter sa chute s’il est mal exécuté. Construire une stratégie de service client efficace nécessite de comprendre les enjeux, les tendances et les bonnes pratiques, passées comme futures.

L’essor stratégique du service client

Bien que toujours important, le service client est devenu ces dernières années une priorité stratégique. Depuis 2019, l’attention portée à l’expérience client a augmenté de 19 %, portée par l’évolution des attentes des consommateurs et les avancées technologiques.

Les clients d’aujourd’hui recherchent des solutions rapides, accessibles et attendent une expérience personnalisée de la part des marques avec lesquelles ils interagissent. Face au niveau d’accessibilité offert par les technologies actuelles, les entreprises subissent une pression croissante pour faire évoluer leurs pratiques de service client afin de répondre à ces nouvelles exigences en matière d’efficacité et de réactivité.

Création d’une relation durable grâce au service client

Toutes les marques proposent un service client, mais seules certaines offrent une expérience véritablement différenciante. Celles capables de dépasser les attentes actuelles peuvent transformer leur qualité de service en avantage concurrentiel.

Un client bien traité, dont les besoins sont satisfaits, est plus enclin à revenir. Ainsi, 72 % des acheteurs sont prêts à dépenser davantage pour une marque offrant un service client d’exception, et 32 % disent pouvoir devenir fan d’une marque pour cette seule raison.

Investir dans l’optimisation de votre service client est donc indispensable pour développer la fidélisation client et la valeur client. Commencez par identifier les tactiques à intégrer à votre stratégie.

Exemples concrets de service client

Chaque entreprise adopte une approche propre en matière de service client et doit l’adapter aux besoins spécifiques de sa clientèle. Néanmoins, certaines pratiques éprouvées peuvent être intégrées à votre stratégie. Votre service client peut notamment :

• fournir des réponses claires aux questions fréquemment posées
• écouter activement les clients et recueillir leurs retours
• traiter efficacement les réclamations et résoudre les problèmes
• simplifier les processus de retour et d’échange
• offrir des recommandations d’achat personnalisées et pertinentes

Service client et expérience client : quelle est la différence ?

Contrairement aux objectifs du service client, centrés principalement sur la résolution des problèmes lors des interactions avec les consommateurs, l’expérience client englobe une vision plus large et plus holistique : elle porte sur l’ensemble du parcours et des perceptions qu’un client développe vis-à-vis de votre marque. Fait intéressant, l’expérience client est souvent davantage orientée vers le client lui-même que le service qui lui est dédié.

L’expérience client désigne la perception que vos clients ont de votre marque ainsi que l’ensemble de leurs interactions avec celle-ci, tandis que les objectifs du service client se concentrent spécifiquement sur l’assistance fournie en cas de question ou de problème.

Chaque point de contact entre un client et votre entreprise contribue à l’expérience client et façonne l’image que le public se fait de votre marque. Bien que le service client en fasse partie intégrante, il ne représente qu’un aspect parmi d’autres de cette expérience globale.

Prenons un exemple : lorsqu’un client consulte ou interagit avec l’une de vos publications sur les réseaux sociaux, cela relève de l’expérience client. En revanche, s’il contacte un agent pour signaler un problème lié à un achat en ligne, il s’agit alors de service client. Les deux situations font partie de l’expérience client numérique, mais seule la seconde relève du service client à proprement parler. En résumé, le service client est un élément essentiel, mais non exclusif de l’expérience client.

Cela dit, la qualité de votre service client influence fortement l’expérience globale. Il est donc crucial de développer une stratégie qui valorise à la fois l’efficacité du service et la richesse de l’expérience. Autrement dit, au-delà de l’assistance active, il faut également cultiver la fidélité client à travers des interactions non liées au support, mais tout aussi stratégiques.

Assistance client et service client : quelle est la différence ?

Bien que étroitement liés, l’assistance client et le service client se distinguent par leur portée et leur objectif. Le service client offre une assistance générale couvrant un large éventail d’aspects de l’expérience client, tandis que l’assistance client se concentre sur une aide plus technique, souvent liée à l’usage ou au bon fonctionnement d’un produit ou service. L’assistance client est parfois également désignée sous le nom de support client.

Par exemple, un agent de l’équipe d’assistance client peut accompagner un utilisateur dans la résolution d’un dysfonctionnement logiciel, alors qu’un agent de service client l’aidera à identifier la solution la mieux adaptée aux besoins de son entreprise. Ces deux fonctions apportent une réelle valeur ajoutée, mais interviennent à des étapes différentes du parcours client, avec des niveaux d’expertise et des objectifs distincts.

For most businesses, understanding customer service by itself may seem straightforward. But when companies don’t prioritize customer service, these businesses are forced to face the consequences. Modern consumers place customer service top of mind when choosing a brand to invest in, so knowing why this business element is important can help you avoid costly missteps.

Pour de nombreuses entreprises, le concept de service client peut sembler évident. Pourtant, celles qui ne le placent pas au cœur de leur stratégie finissent souvent par en subir les conséquences. Les consommateurs d’aujourd’hui accordent une importance croissante à la qualité du service lorsqu’ils choisissent une marque dans laquelle investir. Comprendre pourquoi le service client est devenu un pilier stratégique peut vous aider à éviter des erreurs coûteuses.

À ce stade, une question essentielle demeure : pourquoi le service client est-il si crucial ? Parce qu’il ne constitue pas seulement un prolongement de votre marque, il en est souvent l’expression la plus mémorable. L’expérience vécue à travers le service client fourni reste profondément ancrée dans la mémoire du client et influence directement sa fidélité. D’ailleurs, 88 % des clients affirment que l’expérience vécue avec une entreprise est aussi importante que le produit ou le service proposé.

Un service client de qualité contribue à instaurer un climat de confiance entre les clients et votre entreprise, en leur donnant le sentiment d’être accompagnés et appréciés. Les clients qui se sentent soutenus sont plus susceptibles de recommander votre marque à d’autres acheteurs : en effet, 59 % des consommateurs déclarent qu’ils recommanderaient une marque à d’autres personnes en fonction du service client qu’ils ont reçu.

Les clients sont également plus susceptibles d’établir des relations à long terme avec votre marque et d’augmenter leur valeur vie client (CLV), ce qui maximise votre chiffre d’affaires sans grever votre budget marketing. Savoir comment calculer la valeur à vie des clients peut vous aider à mesurer vos performances et à ajuster votre stratégie pour optimiser cette mesure.

Renforcer la fidélisation et la rétention client grâce à un service client de qualité peut avoir un impact significatif sur vos performances économiques. D’après une étude menée par Bain & Company, une augmentation de seulement 5 % du taux de rétention peut entraîner une hausse des bénéfices comprise entre 25 et 95 %.

La personnalisation est la clé, car 73 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles les comprennent en tant qu’individus et qu’elles leur fournissent un service unique. Par ailleurs, 66 % des clients préfèrent une marque capable de leur faire des recommandations de produits personnalisées, et 73 % veulent être traités comme une personne et non comme un numéro.

À l’inverse, un service client de mauvaise qualité peut gravement entacher la réputation de votre marque et impacter directement votre chiffre d’affaires. En effet, 33 % des consommateurs déclarent être prêts à changer d’entreprise après une seule expérience négative.

Un service client médiocre ne pousse pas seulement vos clients dans les bras de vos concurrents, mais transforme également ces consommateurs en détracteurs. Seuls 15 % des consommateurs ayant qualifié leur expérience client de très mauvaise envisagent de recommander la marque en question à d’autres acheteurs. Dans certains cas, ces clients peuvent même décourager d’autres personnes d’interagir avec votre marque par le biais des réseaux sociaux, d’avis négatifs ou du bouche-à-oreille.

Pour vous démarquer de la concurrence grâce à un service client de qualité, il est important de savoir quels sont les canaux d’assistance les plus couramment utilisés, dans quel but, et quelles sont les solutions les plus efficaces pour votre entreprise. Les différents canaux de service présentent des avantages et des inconvénients uniques, il est donc essentiel de comprendre l’objectif de chacun d’entre eux.

Le service client revêt aujourd’hui de multiples formes et ne cesse d’évoluer avec le temps. L’ère où les centres d’appel constituaient l’unique solution pour fournir une assistance à distance appartient désormais au passé, bien que le support téléphonique conserve encore une place centrale dans les dispositifs modernes de relation client.

Les types de service client à offrir

Pour déterminer les types de services client les plus adaptés, il est essentiel de comprendre comment les besoins et attentes des clients s’articulent avec les avantages spécifiques de chaque canal de service.

Examinez les approches les plus courantes en matière de service client afin de prendre la bonne décision pour votre entreprise :

• Téléphone : toujours l’un des principaux canaux de service client, l’assistance par téléphone traditionnel demeure essentielle, en particulier pour les clients plus âgés et pour le traitement des problèmes complexes nécessitant une interaction en temps réel avec un agent.
• Discussion par chat en direct : de plus en plus plébiscité par les consommateurs d’aujourd’hui, le chat en direct offre les avantages du temps réel, à l’instar de la voix, sans nécessiter un appel téléphonique. Ce mode de communication est pratique, rapide, personnalisé et sécurisé, permettant aux clients de résoudre leurs problèmes instantanément.
• Email : moins contraignant en termes de temps, les emails permettent aux clients de traiter leurs problèmes à leur propre rythme. Ils peuvent échanger avec des agents d’assistance et recevoir des réponses détaillées, sans avoir à rester rivés à leur téléphone pendant de longues périodes.
• Portails d’assistance en ligne : les portails d’assistance servent de guichet unique pour les besoins d’assistance. Vos clients peuvent soumettre, suivre et résoudre les tickets à partir d’un seul endroit accessible.
• Réseaux sociaux : la majorité des consommateurs accèdent désormais à l’information et interagissent avec les marques via les réseaux sociaux, il est indispensable d’y proposer un service client efficace. Les clients peuvent contacter votre marque directement sur leurs plateformes sociales préférées, ce qui renforce l’accessibilité de votre marque tout en en amplifiant les avantages.
• Libre-service : ce canal est essentiel pour offrir un service client de qualité. Certains consommateurs préfèrent résoudre un problème de manière autonome, proposer une solution en libre-service efficace permet ainsi d’accroître la satisfaction client tout en réduisant les coûts liés au service client.
• En personne ou sur site : le service client sur site représente la dernière ligne de défense de votre marque face à des problèmes clients potentiellement préjudiciables. La présence d’une assistance en personne dans votre magasin ou point de vente permet à votre équipe de gérer les préoccupations de manière proactive et d’accompagner les clients avant, pendant et après leur achat.
• Omnicanal : la valeur du service client omnicanal réside dans la conservation des informations clients. Ce type de service client permet de relier les échanges d’un canal à l’autre sans perte d’historique ni de contexte, offrant ainsi une expérience fluide et cohérente aux clients, quel que soit le moyen par lequel ils vous contactent.

Pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui, il est souvent nécessaire de recourir à plusieurs canaux de service client. En combinant ces différents outils, vous assurez une couverture complète pour votre marque et contribuez à renforcer la satisfaction liée au service client.

Les niveaux de satisfaction du service client

Peu importe les canaux que vous utilisez, il est essentiel de suivre la perception qu’ont vos clients de votre service client. Il existe plusieurs méthodes pour mesurer les niveaux de satisfaction de votre service client. Parmi les plus populaires, on retrouve le Net Promoter Score® (NPS®), qui permet de mesurer la propension de vos clients à recommander votre entreprise. Mais vous pouvez également opter pour une méthode plus simple, comme une échelle basique, afin d’évaluer votre performance actuelle.

Voici une échelle que vous pouvez utiliser comme point de départ, classant les niveaux de satisfaction du service client du plus négatif au plus positif :

1. Très insatisfait : ne comprend aucun des éléments que les clients attendent d’un service client et cela peut être une raison pour laquelle les clients se détournent de votre marque ou choisissent de ne pas revenir.
2. Basique : fournit le strict minimum dans toutes les facettes du service client.
3. Moyen : répond aux attentes des clients, mais ne les dépasse pas.
4. Satisfaisant : fait preuve d’un engagement envers le service client, mais n’a rien de vraiment exceptionnel.
5. Incroyable : fait du service client une priorité absolue. Les consommateurs ne tarissent pas d’éloges sur votre marque et peuvent même la recommander à d’autres sur la seule base du service client.

Grâce à cette échelle d’évaluation, vous pouvez fixer des objectifs et les comparer aux performances de votre entreprise. Si votre équipe n’atteint pas ses objectifs, il est temps d’envisager de nouveaux moyens d’améliorer votre service client à l’avenir.

Que vous disposiez déjà d’une stratégie de service client ou que vous soyez en train de la construire, il est essentiel de l’adapter aux attentes actuelles et de l’optimiser en continu. Pour ce faire, il est utile d’évaluer l’impact des défis auxquels vous êtes confronté et de mettre en œuvre des tactiques éprouvées pour renforcer la qualité de votre service.

Principaux défis du service client

Les avancées technologiques dans le domaine du service client ouvrent de nouvelles perspectives pour enrichir l’expérience des utilisateurs comme celle des collaborateurs. Cependant, elles s’accompagnent également de nouveaux enjeux. Lorsque vous travaillez à l’amélioration ou à la mise en place de votre stratégie, gardez à l’esprit les défis suivants :

• Complexité des demandes : bogues, erreurs d’utilisation ou pannes imprévues peuvent rapidement devenir sources de frustration si les problèmes ne sont pas pris en charge efficacement. Une formation approfondie de vos équipes est donc indispensable pour garantir une résolution rapide et pertinente des situations complexes.
• Exigence de réactivité : à l’ère de l’instantanéité, les clients attendent des réponses rapides. Ce qui était autrefois considéré comme un délai de réponse acceptable peut aujourd’hui sembler insuffisant. Suivre de près les temps de résolution est devenu un indicateur clé de performance à ne pas négliger.
• Cohérence omnicanale : les clients interagissent avec votre marque via de multiples canaux (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.). Il est crucial de maintenir une qualité de service client homogène et un message cohérent, quel que soit le point de contact utilisé.

Certains de ces défis sont inévitables, mais avec une approche proactive et des outils adaptés, votre équipe peut non seulement les surmonter, mais aussi transformer l’expérience client en véritable levier de fidélisation.

Tactiques pour renforcer l’efficacité du service client

Les leviers d’amélioration de votre service client dépendent des lacunes actuelles de votre stratégie. Même si votre approche semble déjà performante, il existe toujours des marges de progression. Pour optimiser les performances de votre service client, vous pouvez vous appuyer sur les recommandations suivantes comme ligne directrice :

Formation du personnel

Un service client de qualité repose avant tout sur une équipe bien préparée. En investissant dans une formation solide, vous permettez à vos collaborateurs de mieux comprendre les problématiques rencontrées par les clients, de les résoudre rapidement, et d’interagir avec empathie.

Un des piliers fondamentaux de cette formation consiste à garantir la cohérence des échanges, quel que soit le canal utilisé (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.). Il est donc essentiel de définir des messages clairs, des attentes partagées et des standards de communication uniformes, tout en intégrant les données clients pour offrir une expérience personnalisée.

En parallèle, assurez-vous que vos agents disposent d’une connaissance approfondie de vos produits, services et des techniques de communication adaptées. Cette maîtrise leur permettra de répondre avec précision aux questions et préoccupations des clients, tout en gagnant en autonomie. En développant leur capacité à résoudre les problèmes de manière indépendante, vous réduisez les inefficacités opérationnelles et favorisez des interactions plus fluides et plus confiantes.

Culture centrée sur le client

S’assurer de l’adhésion de votre équipe est un autre élément essentiel d’un service client réussi. Si les compétences en matière de service client peuvent être enseignées au cours d’une formation, vous devez constituer une équipe qui croit en la valeur d’une expérience client de qualité. Cela commence par l’élaboration d’une philosophie au sein de votre équipe qui place le client au premier plan, et par la recherche de nouveaux membres qui s’alignent sur cette politique au fur et à mesure que votre équipe s’agrandit.

Pour instaurer cette culture, vous devez notamment communiquer efficacement l’impact du service client sur les résultats de l’entreprise. Plus de 39 % des clients sont prêts à dépenser plus pour une marque à laquelle ils sont fidèles, même si des options moins chères sont disponibles ailleurs. En maintenant la fidélité grâce à des interactions positives avec le service client, votre entreprise se développera et sera en mesure d’offrir des primes aux agents qui adhèrent à votre philosophie « le client avant tout ».

Programmes de fidélisation

Une autre tactique pour maintenir la fidélité des clients consiste à offrir des incitations aux clients qui achètent régulièrement. Les programmes de fidélisation récompensent les clients pour leur fidélité tout en encourageant les achats futurs. Par exemple, vous pouvez offrir aux clients des remises ou des codes promotionnels lorsqu’ils atteignent un certain montant d’achats auprès de votre marque. Cela incite directement les acheteurs à dépenser davantage tout en leur offrant une récompense en échange.

Avant de lancer votre programme de fidélisation, pensez à sonder l’intérêt de vos clients à l’aide d’une enquête de fidélisation. Grâce à ce retour d’information, vous pourrez mettre en place une structure d’incitation efficace et continuer à l’ajuster au fil du temps pour en optimiser les performances.

Collecte des retours clients

L’opinion de vos clients est essentielle pour déterminer l’efficacité de votre stratégie actuelle. C’est pourquoi vous devez contrôler régulièrement les systèmes, les processus et le retour d’information des clients afin d’identifier les points à améliorer et de mettre en œuvre des solutions de manière proactive.

Pour recueillir des commentaires sur votre processus, vous pouvez élaborer une enquête de retour client ou utiliser un modèle d’enquête de satisfaction du service client pour gagner du temps. Ces formulaires peuvent être envoyés automatiquement à la suite d’un achat ou d’une interaction avec le service client, ce qui vous permet de recueillir rapidement les informations dont vous avez besoin pour évaluer l’orientation actuelle de votre stratégie.

Pour recueillir des retours de la part des clients, vous devez poser les bonnes questions dans le cadre d’une enquête de service client. Par exemple, vous pouvez interroger les clients sur les compétences et les performances perçues de votre équipe. Vous pouvez également poser des questions sur le comportement de votre équipe afin d’identifier d’éventuelles lacunes dans les compétences relationnelles de vos agents.

Mesure des performances du service à la clientèle

Lorsqu’il s’agit d’améliorer le service client dans le secteur public, les chiffres ne mentent pas. Prenez le temps de collecter et d’analyser les indicateurs clés de votre service client, tels que ceux-ci :

• Nombre moyen de demandes soumises
• Taux de satisfaction des clients (CSAT)
• Score d’effort du client (CES)
• Taux de fidélisation des clients (CRR)
• Temps de première réponse (FRT)
• Net promoter score (NPS)
• Temps de résolution

Ces indicateurs permettent de connaître la perception qu’ont vos clients de la qualité de votre service client, ainsi que les domaines dans lesquels votre équipe peut s’améliorer. Par exemple, si votre délai de résolution est faible, cela peut signifier que vos clients sont confrontés à des problèmes complexes et que votre équipe n’est pas en capacité de les résoudre.

Utilisation d’outils pertinents

Sans les outils adéquats, même les meilleurs agents du monde risquent de fournir une expérience de service client médiocre. C’est pourquoi vous avez besoin d’un ensemble de technologies efficaces conçues pour la réussite des agents. L’utilisation de solutions telles que le logiciel de retours clients, le logiciel de feedback utilisateur, les codes QR pour le service client, et bien d’autres encore, donne à vos équipes les outils dont ils ont besoin pour mettre en œuvre et améliorer l’expérience qu’offre votre service client.

Les solutions numériques peuvent être d’une valeur inestimable pour votre équipe, c’est pourquoi il est si important de trouver les bonnes. Une fois que vous avez mis en place un processus efficace, examinez les options qui s’offrent à vous et choisissez la solution qui répond le mieux à vos besoins.

Pour gérer efficacement votre service client, il est indispensable de vous appuyer sur des solutions à la fois performantes et adaptées à vos besoins. À mesure que les technologies évoluent dans le domaine de l’expérience client, prenez le temps d’explorer les outils les plus pertinents ainsi que les fournisseurs qui offrent les meilleures garanties en matière de valeur, d’innovation et de performance.

Types de solutions de service client à envisager

Avant de sélectionner une solution de service client, il est essentiel d’identifier les types de dispositifs disponibles ainsi que les besoins spécifiques à combler dans votre entreprise. Par exemple, vous pourriez rechercher un outil permettant de répondre aux demandes en temps réel ou de gérer efficacement les problèmes liés à l’expérience d’achat en ligne.

Bien que l’offre en matière de solutions numériques soit vaste et variée, certaines options se démarquent par leur efficacité. Voici quelques outils couramment utilisés que vous devriez envisager d’intégrer à votre stratégie de service client :

• Logiciel de chat en direct : cette solution offre à vos clients un accès 24 h/24 et 7 j/7 à l’aide dont ils ont besoin, qu’il s’agisse d’un assistant en direct ou d’un système de réponse automatisé aux questions fréquemment posées. Assurez-vous que votre solution intègre des chatbots alimentés par l’IA afin d’optimiser pleinement les performances de votre service client.
• Applications mobiles de service client : ces outils tout-en-un offrent un moyen portable de gérer les besoins de votre service client ou de permettre aux clients d’accéder à de l’aide en déplacement.
• Plateforme de service client sur les réseaux sociaux : plus de 80 % des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec les marques. Investir dans une plateforme de service client sur les réseaux sociaux vous permet d’exploiter plus efficacement ce canal de communication. Certaines de ces plateformes de service client pour les réseaux sociaux peuvent même transformer les messages publics, les messages instantanés et autres interactions sur les réseaux sociaux en tickets d’assistance dans votre système afin de simplifier et d’optimiser votre processus de réponse aux demandes des clients.
• Logiciel de service client pour le e-commerce : si vous gérez une boutique en ligne, la mise en place d’un logiciel de service client spécialement conçu pour traiter les demandes des acheteurs peut s’avérer essentielle pour garantir la fluidité et la continuité de votre chiffre d’affaires en ligne.
• Solutions omnicanales : pour garantir la cohérence entre les différents canaux de votre service client, vous avez besoin d’un logiciel de service omnicanal qui permette aux agents de faciliter les conversations personnalisées en utilisant des données clients partagées, quel que soit le canal.

Une fois que vous aurez déterminé les solutions qui vous conviennent le mieux, vous pourrez vous concentrer sur les marques qui vous offriront le meilleur retour sur investissement.

Exemples de logiciels de service client

Il existe une pléthore de logiciels de service client, chacun ayant sa propre proposition de valeur ou son propre objectif. La solution, ou plus probablement les solutions multiples, que vous choisirez d’intégrer à votre pile technologique variera probablement en fonction des lacunes actuelles de votre processus de service client. Cependant, il existe quelques options populaires parmi les entreprises, notamment :

• Zoho Desk
• Zendesk Support Suite
• Freshdesk
• Intercom
• Salesforce Service Cloud
• HubSpot
• ServiceNow
• Freshservice
• Jira Service Desk

Selon vos besoins, ces solutions peuvent couvrir différents aspects du service client. Toutefois, pour une gestion optimale, il est essentiel de disposer d’un outil capable de centraliser, structurer et exploiter efficacement les données clients. Dans ce domaine, Jotform se distingue comme l’une des solutions les plus performantes du marché.

Centré sur son Générateur de formulaires reconnu comme l’un des plus performants du marché, Jotform met à disposition de votre entreprise une large gamme de solutions pour améliorer la gestion de votre service client. Que ce soit pour enregistrer de nouveaux clients, proposer des offres promotionnelles, recueillir des retours d’expérience ou automatiser l’envoi d’emails, Jotform répond à l’ensemble de vos besoins avec efficacité et flexibilité.

Collecte des retours clients

Avec plus de 300 modèles de formulaires de service client disponibles, Jotform peut facilement vous aider à collecter les informations essentielles qui façonneront votre stratégie de service client. Par exemple, vous pouvez suivre avec précision votre net promoter score (NPS) en utilisant l’outil d’enquête NPS de Jotform ou le modèle d’exemple d’enquête NPS.

Vous pouvez également recueillir les commentaires de vos clients en créant rapidement des formulaires de retours clients à l’aide de l’un des 700 modèles disponibles, dont plus de 60 modèles d’enquête de satisfaction. Ces formulaires vous permettent de savoir ce que les clients pensent de vos produits, de vos services, etc. Si vous le souhaitez, vous pouvez même créer une application de feedback afin d’offrir aux clients plusieurs moyens de communiquer avec votre marque.

Pour optimiser l’envoi de ces formulaires, vous pouvez mettre en place une logique conditionnelle pour envoyer automatiquement des enquêtes aux clients après des interactions spécifiques avec le service client. Lorsque les clients répondent, vous êtes automatiquement informé par email à l’aide de notifications personnalisées qui peuvent même distinguer les problèmes particuliers, notamment les demandes de service et les réclamations.

Optimisation des données clients

Une fois vos formulaires remplis et envoyés, Jotform vous aidera à suivre vos réponses à l’aide des Tableaux Jotform. Les Tableaux Jotform sont un système de stockage de données convivial, similaire à Microsoft Excel et Google Sheets, qui extrait automatiquement les données des réponses à vos formulaires et les organise pour faciliter la gestion de votre service client.

En utilisant les données de vos Tableaux Jotform, le Générateur de formulaires Jotform peut alors générer des rapports pour fournir des informations sur les problèmes de service courants, surveiller les temps de résolution et améliorer votre processus de service client.

Vous pouvez ensuite facilement partager ces rapports et ensembles de données avec l’ensemble de votre entreprise en vous connectant à vos outils de gestion de la relation client (CRM). Jotform offre une variété d’intégrations CRM, y compris des connexions avec des logiciels populaires tels que HubSpot et Salesforce, garantissant que les données du service client sont accessibles et exploitables.

Ces innovations, combinées à une suite complète de fonctionnalités avancées et d’automatisations, font de Jotform un choix de premier ordre en matière de gestion du service client. Mais pour optimiser l’utilité de ces fonctionnalités avancées, vous devez comprendre la direction que prend le service client et la façon dont les futures mises à jour peuvent améliorer votre entreprise.

Les progrès technologiques ont révolutionné la façon dont le service client est assuré aujourd’hui et continueront de le faire à l’avenir. C’est pourquoi vous devez rester à l’affût des tendances à venir. Comprendre ces mises à jour et leurs avantages peut vous aider à améliorer l’efficacité, la productivité et le service client en général offert par votre équipe.

Une évolution vers des modèles de service client à distance

En 2021, environ 87 % des employés des centres d’appels travaillaient à domicile. Cette évolution post-COVID vers le travail à distance a nécessité un recours accru aux solutions numériques de service client. Qu’il s’agisse d’automatisations ou d’investissements dans des logiciels collaboratifs, les entreprises doivent être prêtes à rester flexibles avec leurs équipes. 

L’utilisation d’un logiciel de service client accessible de n’importe où permet non seulement à votre équipe de travailler plus efficacement depuis le confort de son domicile, mais aussi d’élargir vos options de service client. En disposant d’une interaction humaine réelle sur plusieurs fuseaux horaires, votre entreprise sera mieux équipée pour gérer un plus large éventail de clients.

IA, automatisation et apprentissage automatique (ML)

Parmi les évolutions majeures des solutions de service client figure l’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation. Bien qu’elles puissent sembler similaires dans leurs bénéfices, il est essentiel de distinguer l’IA de l’automatisation. Voici un aperçu concis des différences entre ces deux approches :

• IA : imite l’intelligence humaine pour effectuer des tâches décisionnelles complexes généralement confiées à des humains, telles que l’analyse de données et la conversation.
• Automatisation : exécute automatiquement des tâches prédéfinies sur la base de règles et de processus définis par un agent humain.

L’apprentissage automatique constitue à la fois une innovation majeure et un sous-domaine de l’intelligence artificielle. En d’autres termes, tout système d’apprentissage automatique relève de l’IA, mais l’inverse n’est pas nécessairement vrai. Cette technologie permet à certaines solutions d’IA d’évoluer en analysant de vastes volumes de données, sans intervention humaine ni programmation explicite. Il s’agit là d’un des nombreux mécanismes par lesquels une IA peut progresser de manière autonome, aux côtés d’autres approches telles que le traitement du langage naturel, les systèmes experts ou encore le raisonnement logique.

Par ailleurs, l’automatisation du service client désigne l’ensemble des technologies conçues pour traiter les demandes et les tâches d’assistance sans intervention humaine. Elle se manifeste notamment à travers des outils tels que les chatbots conversationnels ou les portails en libre-service.

Les systèmes en libre-service revêtent une importance croissante pour le consommateur d’aujourd’hui : 88 % des clients s’attendent désormais à ce que les entreprises proposent une option d’assistance en libre-service. Ces dispositifs ne se contentent pas d’améliorer l’expérience utilisateur, ils allègent également la charge opérationnelle des équipes, en prenant en charge une part significative des demandes entrantes.

Nombre de ces solutions peuvent par ailleurs être enrichies par l’IA. Les chatbots IA dédiés au service client connaissent une adoption rapide, avec une augmentation moyenne de 81 % des interactions automatisées en 2020. 

Les experts anticipent même que les chatbots d’IA constitueront le principal canal d’assistance client pour environ 25 % des entreprises d’ici 2027. Grâce à leur capacité d’apprentissage continu à partir de chaque interaction, ces assistants IA délivrent un service de plus en plus précis, personnalisé et pertinent. Cette évolution contribue directement à une amélioration des taux de satisfaction client et à une fidélisation accrue.

En parallèle, un large éventail d’outils automatisés et assistés par l’IA permet de renforcer l’efficacité des équipes. Par exemple, un générateur d’enquêtes basé sur l’IA peut vous aider à concevoir des questionnaires sur mesure à partir d’une simple consigne décrivant vos objectifs et le type d’enquête souhaité. Il est également possible d’automatiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction après un achat, afin de collecter des retours clients essentiels pour optimiser le parcours d’achat.

Ces solutions incarnent l’avenir du service client. Elles permettent non seulement de simplifier les processus et de réduire les coûts, mais aussi d’offrir un accompagnement plus riche et plus réactif aux consommateurs, autant d’avantages stratégiques pour les entreprises en quête de performance et de différenciation.

Avantages d’automatiser votre service client

Les bénéfices liés à l’automatisation du service client constituent un levier clé dans l’évolution des solutions actuelles. Ces technologies de nouvelle génération simplifient le quotidien des équipes, tout en rehaussant la qualité du service rendu et en optimisant les coûts opérationnels. Intégrer l’IA à votre stratégie de service client permet notamment d’automatiser des flux de travail complexes, ce qui accélère la résolution des demandes, renforce la réactivité de votre service client et améliore significativement la productivité de vos collaborateurs.

Les solutions de service client automatisé présentent d’autres avantages fondamentaux, notamment :

• 24/7 support availability Disponibilité de l’assistance 24/7
• Réduction des coûts opérationnels
• Davantage de temps pour vos employés afin qu’ils se concentrent sur des tâches à forte valeur ajoutée
• Meilleure fidélisation des clients
• Amélioration de l’évolutivité

La plupart des solutions d’automatisation du service client offrent une combinaison de ces avantages. En fonction de vos besoins, vous pouvez sélectionner des solutions qui offrent des avantages spécifiques grâce à leurs caractéristiques uniques. Cependant, quel que soit votre choix, l’intégration de l’automatisation dans votre processus de service client contribuera certainement à améliorer les résultats.

Maintenant que vous maîtrisez les fondamentaux du service client, il est temps de faire évoluer votre stratégie vers un niveau supérieur. Définissez une approche claire en vous appuyant sur les modèles de service les mieux adaptés à votre activité, sélectionnez une solution performante comme Jotform pour renforcer l’efficacité de votre assistance, et intégrez des technologies modernes afin d’accélérer votre transformation et d’optimiser vos résultats.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc, NICE Systems, Inc et Fred Reichheld.