Kalau bisnis Anda ingin memberikan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen di 2026, Anda perlu menetapkan tujuan yang nyata. Tujuan layanan pelanggan harus spesifik dan terukur agar jelas seperti apa keberhasilan bagi tim dukungan Anda, dan tujuan itu juga perlu selaras dengan prioritas bisnis yang lebih besar. Tujuan yang kabur seperti “meningkatkan layanan pelanggan” saja tidak cukup. Tujuan harus jelas, realistis, dan punya batas waktu supaya kinerja tim bisa terus membaik dalam jangka panjang.
Lewat panduan ini, kita akan membahas 12 target kepuasan pelanggan yang sebaiknya Anda kejar tahun ini, lengkap dengan contoh konkret dan tips untuk menyelaraskannya dengan tujuan bisnis Anda yang lebih luas.
Manfaat menetapkan tujuan layanan pelanggan
Dengan memberikan tujuan yang terukur pada strategi layanan pelanggan, Anda membangun keselarasan antartim lewat prioritas dan ekspektasi yang sama. Begitu semua orang paham seperti apa keberhasilan itu, tim bisa memusatkan tenaganya pada hasil yang paling penting. Kejelasan ini mengurangi kebingungan, memperlancar kerja sama, dan membantu karyawan mengambil keputusan yang lebih baik saat menghadapi pelanggan di situasi penuh tekanan.
Tujuan layanan pelanggan juga berperan besar dalam mengukur kinerja. Tanpa tujuan yang jelas, sulit menilai apakah strategi Anda benar-benar berjalan. Kaitkan tujuan Anda dengan metrik seperti
- Waktu respons
- Tingkat penyelesaian pada kontak pertama
- Skor kepuasan pelanggan
Pendekatan ini memberi manajer Anda data konkret untuk menilai kinerja dan menemukan celah yang perlu diperbaiki. Gunakan apa yang Anda pelajari untuk terus melakukan perbaikan, bukan sekadar memadamkan masalah saat sudah telanjur muncul. Tujuan layanan yang jelas juga menghasilkan pengalaman yang lebih konsisten dan tepercaya bagi pelanggan Anda, yang akan merasakan manfaat berupa
- Respons yang lebih cepat
- Waktu menunggu yang lebih singkat
- Komunikasi yang lebih jelas
- Proses penyelesaian yang lancar
Seiring waktu, konsistensi semacam ini membangun kepercayaan dan loyalitas. Menurut laporan Zendesk 2025 CX Trends, 63 persen konsumen rela pindah ke pesaing hanya setelah satu kali mengalami pengalaman pelanggan yang buruk. Mencapai tujuan layanan yang Anda inginkan akan langsung menopang tujuan bisnis yang lebih besar, misalnya menjaga tingkat retensi tetap tinggi atau mendapatkan rekomendasi dari pelanggan.
Jenis-jenis utama tujuan layanan pelanggan
Tujuan layanan pelanggan umumnya terbagi ke dalam beberapa kategori inti, dan masing-masing menyentuh aspek yang berbeda dari pengalaman layanan maupun operasional internal. Salah satu yang paling umum berkaitan dengan waktu respons dan penyelesaian. Tujuan di area ini berfokus pada seberapa cepat bantuan sampai ke pelanggan dan seberapa cepat masalah mereka tuntas. Riset dari HubSpot’s 2024 State of Service Report menunjukkan bahwa 82 persen pelanggan ingin masalah mereka langsung diselesaikan. Waktu respons yang lebih cepat punya kaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Kategori besar lainnya berpusat pada metrik kepuasan pelanggan dan pengalaman. Tujuan di area ini membantu Anda mengukur dan meningkatkan seberapa puas pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda, sekaligus bagaimana mereka menilai pengalaman mereka secara keseluruhan. Untuk berkembang di area ini, utamakan hal-hal berikut:
- Komunikasi yang lebih baik
- Pelatihan
- Strategi layanan yang berpusat pada pelanggan
Area fokus yang ketiga menyangkut efisiensi tim dan pengelolaan biaya. Layanan pelanggan memang soal memberikan nilai, tetapi harus bisa dijalankan secara berkelanjutan juga. Tujuan Anda bisa mencakup
- Mengurangi tumpukan tiket
- Meningkatkan tingkat penyelesaian pada kontak pertama
- Menyesuaikan jumlah staf dengan permintaan
Intinya, pelanggan harus mendapat bantuan yang mereka butuhkan tepat saat mereka membutuhkannya. Anda juga ingin memanfaatkan sumber daya secara optimal supaya karyawan bisa menangani lebih banyak permintaan tanpa mengorbankan kualitas. Dengan begitu, konsumen lebih puas, Anda terhindar dari biaya yang tak perlu, dan beban kerja karyawan tetap wajar.
Contoh tujuan layanan pelanggan yang terukur
Berikut beberapa tujuan layanan pelanggan yang bisa ditetapkan organisasi Anda di 2026:
1. Pangkas waktu respons pertama menjadi di bawah 30 menit
Daya tanggap sering menjadi salah satu faktor terkuat yang membentuk persepsi tentang kualitas layanan. Respons pertama yang cepat meyakinkan pelanggan bahwa permintaan mereka sudah diterima dan diprioritaskan, sehingga rasa frustrasi berkurang dan tidak perlu ada tindak lanjut yang berulang.
Saat mengerjakan tujuan ini, tetapkan target untuk tiap saluran, seperti email, chat, dan media sosial. Waktu tunggu yang lebih singkat di setiap saluran berarti lebih sedikit hambatan bagi tim layanan pelanggan ketika menerima telepon atau mengirim email.
2. Capai skor kepuasan pelanggan (CSAT) sebesar 90 persen atau lebih
Target skor kepuasan pelanggan (CSAT) sebesar 90 persen atau lebih menjadi tolok ukur yang jelas untuk menilai bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman layanan mereka. Tujuan ini mendorong tim Anda untuk mengutamakan empati dan memberikan penyelesaian yang berkualitas. Kecepatan saja tidak cukup untuk menaikkan skor CSAT Anda.
Setelah tujuan ini ditetapkan, Anda perlu memantau kepuasan pelanggan dengan cermat. Survei kepuasan adalah cara terbaik untuk mengukur dan melacak perubahan CSAT dari waktu ke waktu. Dengan memantau trennya, Anda bisa menemukan celah dalam strategi layanan Anda.
3. Naikkan Net Promoter Score® (NPS®) sebanyak 10 poin dalam enam bulan
Net Promoter Score® (NPS®) mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda, sehingga menjadi indikator kuat untuk pertumbuhan jangka panjang. Kalau menaikkan NPS menjadi salah satu tujuan Anda, tetapkan target kenaikan poin yang jelas beserta jangka waktunya, seperti contoh di atas. Tujuan semacam ini mendorong tim Anda untuk konsisten memberikan pengalaman yang positif.
Alat survei NPS sangat berguna untuk melacak NPS Anda dari waktu ke waktu. Alat ini berisi serangkaian pertanyaan yang mengukur seberapa besar kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan merek Anda. Skor yang lebih tinggi memungkinkan Anda memanfaatkan kekuatan rekomendasi dari mulut ke mulut.
4. Selesaikan 80 persen pertanyaan pelanggan pada kontak pertama
Penyelesaian pada kontak pertama adalah metrik yang ampuh karena menunjukkan seberapa efisien Anda sekaligus seberapa puas pelanggan Anda. Tidak ada pelanggan yang mau menelepon berkali-kali ke pusat layanan Anda hanya untuk menyelesaikan satu masalah. Tujuan ini mendorong tim Anda untuk memperbaiki cara berbagi pengetahuan dan mengurangi operan masalah yang tidak perlu antardepartemen.
Menyelesaikan empat dari lima pertanyaan pelanggan pada kontak pertama adalah target yang masuk akal untuk bisnis Anda. Menurut riset SQM Group, rata-rata industri untuk penyelesaian pada kontak pertama adalah 70 persen, sementara pemain terbaik mencapai 80 persen atau lebih. Begitu Anda sampai di angka itu, naikkan sedikit tantangannya. Untuk unggul dalam hal ini, Anda perlu membekali agen dengan alat yang berkualitas dan pelatihan yang mumpuni.
5. Pangkas rata-rata waktu penyelesaian tiket sebesar 20 persen
Banyak bisnis ingin mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tiket. Memangkas waktu penyelesaian tiket sebesar 20 persen atau lebih menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai waktu mereka. Cara ini juga bisa meningkatkan efisiensi internal.
Untuk mempercepat penyelesaian, Anda harus menjadi lebih efisien dan menyingkirkan hambatan-hambatan yang ada. Anda juga butuh sistem untuk mengenali dan memprioritaskan masalah yang paling berdampak.
Kecepatan memang penting, tetapi Anda tidak boleh mengorbankan kualitas demi menyelesaikan masalah lebih cepat. Usahakan agar setiap interaksi dengan merek Anda terasa menyenangkan sekaligus menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien.
6. Turunkan jumlah keluhan pelanggan sebesar 15 persen dari tahun ke tahun
Mengurangi jumlah keluhan pelanggan yang Anda terima adalah tujuan jangka panjang yang bagus. Sekali lagi, pastikan targetnya realistis. Jangan hanya melihat interaksi satu per satu, tetapi tangani juga akar penyebab ketidakpuasan.
Analisislah tren untuk mengetahui masalah apa yang paling sering dikeluhkan pelanggan. Misalnya, bisa jadi ada kebijakan yang kurang jelas sehingga pelanggan terpaksa menghubungi tim layanan hanya untuk meminta penjelasan.
7. Naikkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5 persen lewat dukungan proaktif
Tim layanan pelanggan punya peran besar dalam kemampuan Anda mempertahankan pelanggan dan meningkatkan nilai mereka sepanjang waktu. Dukungan yang proaktif, seperti menghubungi pelanggan setelah proses onboarding atau mengantisipasi masalah yang umum terjadi, membuat mereka merasa dihargai bahkan sebelum masalah muncul.
Menaikkan tingkat retensi meski hanya sedikit bisa berdampak besar pada pendapatan dan nilai seumur hidup pelanggan. Tujuan ini akan selaras erat dengan tujuan bisnis yang lebih luas soal pertumbuhan dan stabilitas jangka panjang. Ingat, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada mendapatkan yang baru.
8. Tingkatkan penggunaan layanan mandiri sebesar 25 persen
Mendorong pelanggan memakai sumber daya layanan mandiri akan meningkatkan efisiensi internal sekaligus memberi mereka keleluasaan untuk menemukan jawaban sendiri. Untuk mencapai tujuan ini, Anda perlu
- Membuat atau memperluas basis pengetahuan
- Menyempurnakan fungsi pencarian
- Membuat konten “bantuan” lebih mudah diakses
Semakin tinggi tingkat penggunaan layanan mandiri, semakin sedikit tiket dukungan yang masuk, dan beban pun bergeser dari tim internal sehingga mereka bisa fokus menangani masalah yang lebih rumit.
Saat menyediakan layanan mandiri, jangan lupa mengumpulkan masukan tentang pengalaman pelanggan. Bingung harus menanyakan apa? Lihat daftar pertanyaan survei layanan pelanggan ini untuk mencari inspirasi.
9. Latih 100 persen staf layanan pelanggan soal protokol layanan terbaru
Pastikan semua karyawan layanan pelanggan Anda sudah dilatih tentang kebijakan dan prosedur terbaru. Mereka perlu tahu apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan tanpa persetujuan atasan, kapan harus meneruskan panggilan ke level lebih tinggi, dan bagaimana mengarahkan tiket ke departemen yang tepat. Ketika semua orang mengikuti aturan yang sama, pengalaman pelanggan jadi jauh lebih mulus.
Pantau data penyelesaian pelatihan melalui sistem manajemen pembelajaran Anda. Tetapkan tenggat yang tegas, tetapi tetap masuk akal, untuk menuntaskan materinya.
10. Jaga customer effort score (CES) tetap di bawah ambang yang ditentukan
Berinteraksi dengan merek Anda seharusnya tidak pernah terasa merepotkan. Pantau customer effort score (CES) Anda dan tetapkan ambang target yang ingin dicapai. Untuk mencapai dan mempertahankan CES yang rendah, Anda perlu
- Menyederhanakan proses
- Mengurangi langkah-langkah yang tidak perlu
- Berkomunikasi dengan jelas
Setiap kali selesai berinteraksi dengan merek Anda, pelanggan harus pergi dengan perasaan puas, bukan jengkel.
11. Tanggapi semua masukan pelanggan dalam 48 jam
Tanggapan yang cepat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai pendapat mereka. Balas semua masukan, termasuk ulasan negatif. Membalas dengan cepat bisa membangun kepercayaan dan mencegah keluhan kecil membesar.
Tetapkan secara jelas siapa yang bertanggung jawab menindaklanjuti pelanggan, supaya karyawan tahu siapa yang harus menghubungi mereka.
12. Pangkas biaya layanan per tiket sebesar 10 persen
Jadikan penurunan biaya layanan per tiket sebagai salah satu tujuan Anda. Menargetkan penghematan sekitar 10 persen masih realistis bagi sebagian besar organisasi. Untuk mencapainya, Anda perlu memperbaiki proses, menerapkan otomatisasi, dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih bijak.
Tantangan dalam mencapai tujuan layanan pelanggan
Hambatan yang umum Anda temui ketika berusaha mencapai tujuan layanan pelanggan antara lain:
- Tim yang kurang mendukung
- Keterbatasan sumber daya
- Jumlah staf yang terbatas
- Prioritas yang tidak jelas
Formulir pelanggan adalah alat yang bagus untuk menemukan akar penyebab tantangan-tantangan ini dan membereskannya langsung dari sumbernya.
Praktik terbaik untuk menyelaraskan upaya tim dengan tujuan
Agar tim Anda mau mendukung tujuan-tujuan ini, Anda harus mengomunikasikan sasaran dengan jelas. Jangan hanya menyampaikan apa tujuannya, tetapi juga alasan Anda menetapkan target itu untuk organisasi. Ketika karyawan paham “mengapa” di balik sebuah tujuan, mereka akan lebih mendukung inisiatif baru Anda.
Kepemimpinan punya peran penting dalam memperkuat tujuan, yaitu dengan menyediakan pelatihan dan dukungan yang dibutuhkan tim untuk berhasil. Pastikan Anda menetapkan target yang realistis dan memberi apresiasi kepada karyawan atau shift yang berhasil mencapai pencapaian penting.
Seiring waktu, sesuaikan strategi layanan pelanggan Anda berdasarkan data kinerja. Budaya transparansi dan perbaikan berkelanjutan akan menjaga tujuan Anda tetap relevan dan dapat dicapai.
Berinvestasilah pada otomatisasi layanan pelanggan untuk meringankan beban staf dan membuat tujuan Anda lebih mudah dijangkau. Anda memang tidak perlu memaksa pelanggan menggunakan layanan mandiri atau interaksi berbasis otomatisasi, tetapi sebaiknya opsi itu tersedia dan menarik untuk mereka pilih.
Coba Jotform untuk mengelola layanan pelanggan Anda
Jotform bisa membantu Anda mencapai tujuan layanan pelanggan sekaligus memberikan pengalaman yang lebih mulus bagi para konsumen. Anda dapat mendaftarkan pasien baru dan mengumpulkan masukan pengguna dengan mudah. Jotform juga sangat fleksibel berkat antarmuka yang ramah pengguna dan koleksi formulir yang sangat banyak, antara lain:
Platform kami dilengkapi logika kondisional, yang berarti Anda bisa memicu munculnya formulir setelah interaksi tertentu. Kendalikan cara pelanggan berinteraksi dengan merek Anda lewat Jotform.
Dengan pembuat laporan jotform, Anda bisa dengan mudah membuat laporan dari formulir yang dikirim pelanggan. Setelah data itu terkumpul, Anda dapat menganalisis masalah layanan yang sering muncul, menyempurnakan penawaran, dan memantau waktu penyelesaian.
Ingin tahu lebih banyak? Jelajahi pembuat laporan jotform sekarang.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, dan emotikon yang terkait dengan NPS adalah merek dagang terdaftar milik Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., dan Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM dan Net Promoter SystemSM adalah merek layanan milik Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., dan Fred Reichheld.
Artikel ini ditujukan untuk tim yang ingin menetapkan tujuan layanan pelanggan yang lebih jelas, mengukur kinerja dukungan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan lewat tujuan yang praktis, pengumpulan masukan, serta alat pelaporan yang membantu pengambilan keputusan sehari-hari dengan lebih baik.
Kirim Komentar: