7 dicas para ajudá-lo a lidar com as críticas nas redes sociais

As redes sociais mudaram completamente a forma como as empresas interagem com seus clientes atuais e potenciais. A habilidade de manter um diálogo direto permite que as empresas demonstrem sua capacidade de resposta no atendimento ao cliente. Além disso, os departamentos de marketing podem obter insights importantes sobre como os clientes estão se sentindo.

Naturalmente, esses sentimentos nem sempre são positivos. Não importa o quanto você trabalhe para satisfazer a todos, certamente acabará se deparando com um cliente insatisfeito em algum momento – e existe uma crescente probabilidade de que este manifeste sua infelicidade (justificada ou não) nas redes sociais.

Com isso em mente, confira abaixo sete dicas para ajudá-lo a lidar com as inevitáveis críticas nas redes sociais.

Tenha um plano para responder a comentários negativos nas redes sociais

As melhores respostas às críticas nas redes sociais geralmente são elaboradas muito antes de um comentário ser publicado. Você deve criar um plano para responder aos mais diversos tipos de críticas que podem surgir, desde acusações contra funcionários antipáticos até problemas com seu produto. Conheça quem precisa estar envolvido na composição da resposta e no acompanhamento da situação.

Da mesma forma, certifique-se de ter alguém sempre monitorando suas redes sociais para detectar críticas à sua empresa. Nem todos os comentários negativos serão postados em algum lugar facilmente visível, como sua página do Facebook; você pode não notar uma crítica no Twitter, a menos que esteja atento. Isso é fundamental porque, obviamente, você não pode responder a críticas que não vê.

Resista ao desejo de excluir

A tentação de simplesmente excluir aquele comentário no Facebook criticando sua empresa é totalmente compreensível, mas isso pode prejudicar seu negócio muito mais do que o próprio comentário. A pessoa que deixou a reclamação, assim como muitos de seus seguidores, sem dúvida notará a exclusão – e entenderá que a crítica estava correta e que você tem algo a esconder. A única situação em que faz sentido excluir um comentário negativo é se este for realmente ofensivo.

Responda de forma rápida, porém atenciosa

Muitos comentários negativos nas redes sociais são de clientes que sentem que seus funcionários não os estão ouvindo. Ajude a combater essa impressão respondendo rapidamente a quaisquer críticas. Fazer isso também o ajudará a assumir o controle da conversa antes que esta saia do controle.

No entanto, você ainda deve ser atencioso em suas respostas. Tente ver as coisas do ponto de vista do cliente. Mesmo que o evento que levou à crítica esteja fora de seu alcance – por exemplo, o pedido deles atrasou porque seu fornecedor estava atrasado – isso não invalida as preocupações do cliente. Reconheça isso e provavelmente conseguirá suavizar sua raiva.

Mantenha as emoções fora de sua resposta

É difícil não se sentir pessoalmente atacado quando um cliente deixa um comentário negativo em suas redes sociais, principalmente se você discordar da avaliação dele sobre a situação. No entanto, mantenha suas emoções sob controle ao responder. Uma resposta raivosa – ou pior ainda, de baixo calão – não ficará feia para o cliente reclamante, mas afetará a reputação do seu negócio.

Admita o erro quando apropriado

Apesar de seus melhores esforços, às vezes as críticas feitas contra você nas redes sociais serão corretas. Afinal, nenhum negócio composto por seres humanos falíveis pode ser perfeito. Dizer “sinto muito” ao seu cliente existente ou potencial nesses casos não é um sinal de fraqueza ou algo ruim para o seu negócio. Pelo contrário, a maioria dos consumidores aprecia empresas que assumem responsabilidade.

Obviamente, você precisa assumir realmente a responsabilidade, oferecendo uma solução e cumprindo suas promessas.

Continue a conversa offline o mais rápido possível

Embora possa ser benéfico para a imagem da sua empresa que outros clientes em potencial vejam como você lida com as críticas de forma justa e calma, prolongar a conversa publicamente pode gerar mais visibilidade do que você provavelmente deseja.

Procure levar suas discussões com o reclamante para o meio offline o mais rápido possível. Responda ao seu comentário nas redes sociais e proponha o acompanhamento de um representante de atendimento ao cliente por telefone ou e-mail, ou envie ao usuário uma mensagem privada através do sistema de mensagens da rede social em questão. O objetivo aqui é apaziguar o cliente e remover o vai-e-vem de sua comunicação dos olhos do público.

Entenda como lidar com os trolls nas redes sociais

Obviamente, às vezes críticas dirigidas ao seu negócio são completamente falsas. As redes sociais proporcionam uma plataforma aos trolls que gostam de causar problemas. Como interagir com os mesmos apenas os incentiva a continuar, o melhor que você pode fazer, caso tenha certeza de sua existência, é ignorá-los. Comente uma vez para indicar que suas alegações são imprecisas e, depois disso, permaneça em silêncio.

Seguindo estes sete passos, sua empresa estará em uma posição muito melhor para se recuperar de qualquer crítica pública nas redes sociais, ajudando-o a ocultar os comentários negativos sob a presença integral que você trabalhou duro para cultivar.

AUTOR
Chad is VP of Marketing and Communications at Jotform. He’s also a frequent contributor to various tech and business publications, and an absolute wizard with a Vitamix. He holds a master’s degree in communication and resides with his wife and cats in Oakland, California. You can reach Chad through his contact form.

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