A maioria dos consultórios odontológicos tem um calendário de marketing. Poucos têm um calendário de comunicação. Essa lacuna pode resultar em faltas, consultas de retorno não realizadas e oportunidades perdidas de coletar avaliações.
Uma falta geralmente não é de um paciente que não se importa com a saúde bucal. É de um paciente que recebeu um único lembrete três semanas antes e depois se distraiu com a correria do dia a dia. Quando chega a data da consulta, ela já não está mais na cabeça dele. Seja porque o paciente esqueceu ou porque decidiu não comparecer, o resultado é o mesmo: uma cadeira vazia e perda de receita.
A solução não é se comunicar mais. É se comunicar da maneira certa, no momento certo. Melhor ainda: com uma comunicação automatizada, para que as mensagens sejam enviadas de forma consistente, sem depender da disponibilidade da equipe.
Antes da consulta
Uma confirmação logo após o agendamento, um lembrete alguns dias antes da consulta e um último aviso 24 horas antes cobrem o básico. Mas a maioria dos consultórios deixa passar um detalhe importante: permitir que os pacientes confirmem, remarquem ou cancelem diretamente a partir do lembrete.
Se cancelar exige uma ligação em horário comercial, alguns pacientes podem simplesmente não aparecer. Facilite para eles tomarem uma atitude e você terá mais chances de manter sua agenda precisa e atualizada.
Logo após a consulta
A comunicação pós-consulta é uma grande oportunidade que a maioria dos consultórios desperdiça. Em procedimentos além de uma limpeza de rotina, um breve contato de acompanhamento no pós-operatório mostra aos pacientes que você se preocupa com a recuperação deles, e não apenas com o pagamento.
Os pedidos de avaliação são outro ponto de contato valioso. Pedidos enviados quando a experiência ainda está fresca na memória tendem a ter melhor desempenho do que os enviados dias depois, quando os detalhes da consulta já são menos lembrados.
O e-mail é a parte mais fácil desse processo de automatizar, mas precisa ser configurado corretamente para ser realmente útil. Um e-mail genérico de lembrete de consulta é fácil de ignorar. O que funciona melhor é uma sequência automatizada vinculada à data do agendamento: um e-mail de confirmação imediato, um lembrete alguns dias antes com data, horário e profissional claramente visíveis e um último e-mail no dia anterior com a opção de confirmar ou remarcar.
Depois que essa sequência é configurada, ela pode funcionar para todos os pacientes sem que ninguém da equipe precise acompanhar quem já recebeu os lembretes.
Entre uma consulta e outra
As mensagens de retorno são mais eficazes quando destacam o valor do cuidado, em vez de tratar as consultas como uma obrigação. Em vez de simplesmente avisar aos pacientes que está na hora de fazer uma limpeza, explique por que o cuidado preventivo contínuo é importante.
Mensagens de retorno vinculadas aos prazos de benefícios do convênio, especialmente no quarto trimestre, quando muitos benefícios são renovados, costumam ter um desempenho melhor do que lembretes genéricos.
Quando os cancelamentos acontecem mesmo assim
As faltas ainda vão acontecer. Isso faz parte da rotina de um consultório odontológico. O que importa é como você reage.
Uma lista de espera para o mesmo dia pode ajudar a preencher horários vagos inesperados. Pacientes que indicaram ter disponibilidade flexível podem aceitar o horário, ajudando você a recuperar uma receita que de outra forma seria perdida.
Para pacientes que faltam ou cancelam de última hora, envie um breve acompanhamento focado em ajudá-los a reagendar, em vez de apontar culpados.
Nada disso exige uma equipe de recepção maior. Exige formulários e fluxos de trabalho que enviem automaticamente a mensagem certa no momento certo.
O Jotform facilita essa construção: formulários compatíveis com a HIPAA para agendamentos e acompanhamentos pós-operatórios, fluxos de trabalho automatizados para lembretes e campanhas de retorno e fluxos de trabalho de pedido de avaliação acionados assim que uma consulta é agendada.
Os consultórios com as agendas mais cheias não são os que se esforçam mais para preenchê-las. São os que contam com sistemas que mantêm os pacientes engajados e informados de forma consistente.
Quer melhorar a comunicação com os pacientes e reduzir as faltas? Conheça o Jotform para consultórios odontológicos.
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