Como conseguir o que você quer de pessoas difíceis

De acordo com a pesquisa dos Drs. Brinkman e Kirschner em Dealing with People You Can’t Stand, existem tipos de personalidades desafiadoras que tornam nossas vidas mais difíceis:

  • O Tanque: Confrontacional e raivoso.
  • O Atirador: O faz parecer estúpido.
  • A Granada: Explode em fúria do nada.
  • O Sabichão: Autoritário e precisa que as coisas sejam como ele quer.
  • O Chorão: Aponta tudo o que está errado em termos vagos.

Agora, você pode estar pensando em uma pessoa para colocar estes rótulos.

Este pode ser um amigo, colega de trabalho, cliente ou membro da família (por volta daquele dia de Ação de Graças tenso em 2016).

Não importa o tipo de personalidade difícil que estes possuem, em casos extremos, você irá passar pelo que Robert I. Sutton, Professor de Ciências Empresariais da Escola de Engenharia de Stanford, descreveu em seu livro graficamente intitulado.

“Encontros com pessoas rudes, ofensivas e degradantes prejudicam o desempenho dos outros —  incluindo suas habilidades de tomada de decisão, produtividade e criatividade.”

Ai.

Mesmo assim, apenas 10% das pessoas que você encontra são classificadas como difíceis, mesmo quando alguns dias este número parece ser bem maior.

Como lidar com pessoas difíceis

Outro dia, eu estava de pé atrás de um cara vestido em um terno bege em uma cafeteria perto dos escritórios da JotForm.

Ele estava no celular enquanto, simultaneamente, pedia uma bebida complexa de forma incoerente. Entre seus resmungos para o atendente e a conversa em seus fones de ouvido sem fio, acredito que todos nós esperando na fila sabíamos o que aconteceria em seguida.

No canto do bar, ele pega seu pedido, dá um gole e imediatamente surta por causa da ‘espuma extra’ que agora arruinou seu dia.

Palavras não muito gentis explodiram do outro lado do balcão, deixando o atendente temporariamente paralisado.

Um Tanque, confrontacional e raivoso, estava à solta e podia ficar inchado mais tarde.

Assisti enquanto o barista ouviu o que ele disse, abaixou sua cabeça e refez o pedido do homem em apenas alguns minutos.

Ele entregou o copo gentilmente, observou sua aprovação, acenou com a cabeça e seguiu para seu próximo pedido enquanto o homem saiu pela porta ainda falando no celular.

O atendente conseguiu o que queria.

Ele manteve seu objetivo em mente e, ao ouvir e agir corretamente diante de uma agressão verbal – ele conseguiu que o homem fosse embora – o que era exatamente o que queria.

Como conseguimos o que queremos apesar destas pessoas difíceis?

Quer você esteja se comunicando com qualquer tipo de personalidade difícil, manter-se no momento quando lidando com pessoas desafiadoras é algo complicado.

Na Jotform, temos mais de 3,5 milhões de usuários, e alguns de nossos usuários difíceis complicam nossas vidas quase todos os dias.

Queria reunir algumas diretrizes que utilizo para me ajudar a desarmar situações quando lidando com relacionamentos com clientes e também na gestão de nossa equipe de mais de 108 funcionários.

1. Ouça e entenda o objetivo final

De primeira, o atendente ficou parado para evitar conflitos, mas todos nós somos criados assim.

Todos os nossos cérebros ainda se voltam para a mentalidade de brigar/correr/paralisar quando algo muito estressante ou desconcertante acontece. Contudo, quando uma pessoa age de forma irracional na sua frente – fazer o mesmo que este atendente funciona perfeitamente.

Ele conseguiu não apenas passar por sua resposta automática de brigar/correr/paralisar, mas esclarecer o que queria e executar seu objetivo impecavelmente.

A habilidade de ouvir combinada com a intenção de entender o que está sendo buscado proporciona-o a oportunidade perfeita de acabar com a interação enquanto atingindo seus objetivos.

O atendente entendeu que, não importava o que o homem dissesse, o que ele realmente queria era receber seu café do jeito que o pediu.

Ele ouviu além da gritaria para delinear como poderia consertar a situação enquanto atingindo seu objetivo de vê-lo ir embora. O feedback foi duro, mas este atendente era um profissional.

Agora, não ouvimos muitos gritos na Jotform, porém, recebemos feedbacks desafiadores online o tempo todo.

Nossos formulários têm como objetivo ajudar a nós e nossos clientes a atingir seus objetivos e a mitigar estes problemas antes que aconteçam. Contudo, pessoas difíceis aparecem online e presencialmente para deixar suas reclamações.

2. Concentre-se no que pode tentar resolver

Você pode não ser capaz de evitar o que pessoas difíceis têm a dizer, mas você possui o controle sobre o que faz e, ainda mais importante, o que pergunta.

Fazer perguntas o coloca no banco do motorista, permitindo-os desabafar o que têm a dizer enquanto guiando-os para algo que você possa consertar.

Pessoas difíceis, especialmente aquelas às quais os Drs. Brinkman e Kirschner se referem como “chorões”, exigem muitos questionamentos direcionados para ajudá-lo a entender seus desejos e quais ações estão disponíveis a você.

Pelo lado ruim, durante este interrogatório intenso, você pode acabar por descobrir algo sobre si mesmo que não saberia de outra forma.

Decidimos testar este processo este ano conduzindo entrevistas presenciais com nossos usuários.

Em uma de nossas primeiras entrevistas, nos deparamos com um ‘chorão’. Estes sugam nosso tempo, fornecendo descrições vagas com uma pitada de comentários desagradáveis.

Não desistimos, continuamos perseverando, tendo sempre em mente nosso objetivo de entender como poderíamos criar um produto melhor.

Uma hora depois, finalmente conseguimos. Descobrimos que este cliente estava utilizando Jotform como uma ferramenta de produtividade.

Clientes após clientes compartilharam histórias semelhantes à medida que nossas entrevistas continuaram ao longo das semanas seguintes.

Ao continuamente fazer perguntas mais profundas a um cliente difícil e não desistir, nós não apenas descobrimos um novo foco em 2018, mas também descobrimos a diferença entre pessoas desafiadoras e comentários desagradáveis.

3. Descubra se está lidando com uma mensagem ou uma pessoa difícil

No começo deste ano, um cliente fez diversas solicitações de novos recursos e foi bastante intransigente sobre sua infelicidade com nosso recurso através de comentários em um de nossos tópicos de suporte.

“Boa notícia: eles se sentiram confortáveis o suficiente para nos contar por que não atingimos suas expectativas.”

“Má noticia: CARAMBA.”

Não levei as queixas compartilhadas em nosso fórum para o lado pessoal. Eu, contudo, as levei a sério.

Geralmente não me insiro em discussões de suporte, mas este era o momento perfeito para examinar se esta pessoa estava apenas sendo difícil ou nos oferecendo uma oportunidade de melhorar.

Além disso, e se ao desafiar nossas plataformas e estratégias, este cliente estivesse nos dando um enorme presente?

Eu precisava descobrir.

Vi isso como uma oportunidade e entrei no fórum para responder à experiência do cliente. Eu os forneci detalhes sobre o que estava acontecendo com a plataforma que poderia estar causando seus problemas e também ofereci meu endereço de e-mail para maiores discussões.

É sempre importante esclarecer quando se está lidando com uma mensagem ou pessoa difícil.

O que não pôde ser visto no tópico foi que ouvimos seus problemas e determinamos seus objetivos finais através de perguntas profundas.

Considerações finais

Você sempre irá se deparar com pessoas difíceis, contudo, ouvindo-as, fazendo perguntas, entendendo seus objetivos e focando em suas ações, você poderá se colocar na melhor posição para conseguir exatamente o que quer.

Isto nem sempre acontecerá da forma mais agradável, mas manter estas diretrizes em mente nos ajudou a lidar com momentos difíceis, tanto com nossos usuários quanto dentro de nossa organização. Esperamos que estas também o ajudem a crescer.

Logo, não fique paralisado e fuja dos problemas, mas, em vez disso, interaja diretamente com estas personalidades.

Eles o incentivarão a inovar, a melhorar as coisas e a preencher lacunas que você nem sabia que existiam antes deles as apontarem.

E eu diria que este é um presente que vale a pena ganhar às custas de um confronto desconfortável, não é mesmo?

This article is originally published on Jan 17, 2021, and updated on Nov 08, 2021.
AUTOR
Aytekin Tank é Fundador e CEO da Jotform. Um desenvolvedor com a alma de um contador de histórias, ele escreve sobre sua jornada como empreendedor e compartilha conselhos com outras startups. Ele adora ouvir as histórias dos usuários Jotform. Você pode entrar em contato com Aytekin através do e-mail AytekinTank@Jotform.com

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