En tant que l’une des principales entreprises de voyage et de tourisme au monde, TUI gère chaque jour un volume considérable de demandes émanant d’agences de voyage. Qu’il s’agisse de modifications de réservation ou de requêtes clients particulières, chaque interaction exige précision, rapidité et coordination entre plusieurs équipes et partenaires.
Pour moderniser ses opérations de support et réduire les inefficacités, TUI a mis en place Jotform Entreprise, transformant une communication non structurée en flux de travail automatisés et optimisés.
TUI + Jotform Entreprise : les résultats en un coup d’œil
% des demandes traitées à l’aide de formulaires et de FAQ liées
80 %
Nombre de formulaires
602
Nombre d’équipes
25
Des demandes non structurées à un routage systématique
Avant d’adopter Jotform Entreprise, TUI s’appuyait largement sur les e-mails et les systèmes de messagerie interne pour traiter les demandes des agences de voyage. Avec des dizaines de milliers de demandes mensuelles, ces canaux n’étaient pas viables et engendraient plusieurs défis opérationnels :
- Les demandes arrivaient dans des formats non structurés, souvent dépourvus de détails essentiels
- Les équipes devaient examiner et transférer manuellement les demandes
- Les agents passaient du temps sur des questions répétitives à faible valeur ajoutée
- Le routage des demandes vers le bon service était chronophage
En mettant en œuvre Jotform Entreprise, TUI a remplacé la communication par e-mail par des formulaires dynamiques et structurés, intégrés directement dans son système de réservation.
Avec Jotform Entreprise, nous pouvons facilement recueillir toutes les informations nécessaires concernant les réservations et les passagers, puis les acheminer afin que chaque soumission parvienne directement à la bonne équipe. Il n’y a plus besoin de transférer les données en interne.
Rebecca Limbach, Responsable des processus métier, TUI
La logique conditionnelle guide les agents de voyage et les prestataires à travers des formulaires adaptés à leurs besoins spécifiques, tandis que les champs obligatoires garantissent que toutes les informations nécessaires sont recueillies dès le départ.
Les e-mails automatisés de Jotform acheminent automatiquement chaque demande vers l’équipe interne appropriée — voire directement vers des partenaires externes comme des hôtels ou des compagnies aériennes —, accélérant considérablement les délais de résolution.
« Avec Jotform Entreprise, nous pouvons facilement recueillir toutes les informations nécessaires concernant les réservations et les passagers, puis les acheminer afin que chaque soumission parvienne directement à la bonne équipe », explique Rebecca Limbach, responsable des processus métier chez TUI. « Il n’y a plus besoin de transférer les données en interne. »
Le personnel de TUI utilise également les formulaires pour orienter les utilisateurs vers des FAQ, créant ainsi un portail en libre-service qui permet aux représentants de se concentrer sur des demandes plus complexes.
Des créations sans développeur permettent des temps de réponse rapides
TUI a évalué plusieurs solutions, mais a finalement choisi Jotform Entreprise pour sa flexibilité, sa simplicité d’utilisation et sa sécurité de niveau entreprise.
« Avec Jotform Entreprise, il est vraiment facile de créer des formulaires et des flux de travail », déclare Sebastian Kloos, responsable des processus métier chez TUI. « Nous n’avons pas besoin de développeurs. C’est une économie de coûts et de temps. »
Chaque fois qu’une crise survient dans le monde, nous devons évaluer son impact sur notre activité et nos clients. Jotform nous permet de modifier n’importe quel formulaire, à tout moment, et la mise en ligne est immédiate.
Sebastian Kloos, Responsable des processus métier, TUI
Le secteur du voyage est très sensible aux événements mondiaux ; le personnel de TUI doit donc pouvoir s’adapter rapidement aux événements mondiaux et locaux ayant un impact sur les voyages et sur ses clients.
Grâce au générateur de formulaires par glisser-déposer et doté d’IA de Jotform, l’équipe de TUI peut créer ou modifier des formulaires et des flux de travail en temps réel afin de réagir à toute évolution du marché.
« Chaque fois qu’une crise survient dans le monde, nous devons évaluer son impact sur notre activité et nos clients », explique Kloos. « Jotform nous permet de modifier n’importe quel formulaire, à tout moment, et la mise en ligne est immédiate. »
Garantir la conformité et la sécurité des données
TUI a bâti sa réputation d’entreprise touristique mondiale de premier plan en gérant avec soin ses relations avec 1 200 agences de voyage et en prenant soin de ses plus de 34 millions de clients. Ce soin inclut le traitement des données clients sensibles dans le respect des exigences du RGPD.
Les fonctionnalités de sécurité de Jotform Entreprise aident le personnel de TUI à accomplir ses tâches en toute confiance, tout en restant attentif à la conformité avec les politiques internes et les exigences réglementaires.
« Les politiques de protection des données de Jotform Entreprise pour la conformité au RGPD nous aident à garantir un traitement et une sécurisation appropriés des données clients », déclare Kloos.
Les résultats : des réponses plus rapides, une efficacité accrue
En mettant en place des formulaires structurés et des flux de travail automatisés, TUI a transformé sa manière de traiter les demandes des agences de voyage.
« TUI reçoit jusqu’à 133 000 demandes par mois. Grâce à Jotform Entreprise, 80 % de ces demandes, soit 106 400 requêtes, sont traitées via des formulaires en libre-service et des FAQ », explique Kloos.
Grâce à son système de traitement des demandes des agents de voyage et de réponse aux FAQ, TUI explore désormais d’autres moyens de réduire le travail manuel, d’améliorer les temps de réponse et de faire évoluer ses opérations à grande échelle.
TUI continue d’étendre son utilisation de Jotform Entreprise à l’ensemble de ses services et régions, avec pour objectif d’intégrer des capacités pilotées par l’IA afin d’obtenir une automatisation encore plus intelligente.
Les initiatives futures comprennent :
- Améliorer le libre-service grâce à des réponses alimentées par l’IA
- Étendre les flux de travail à d’autres marchés mondiaux
- Étendre la communication structurée aux clients finaux
« Nous pensons qu’à terme, nous pourrons automatiser le travail d’environ 20 collaborateurs du service client et leur confier une mission à plus forte valeur ajoutée plutôt que de répondre à des questions superflues », déclare Kloos.
Avec toute cette automatisation en place, ils auront peut-être enfin le temps de s’offrir quelques vacances à la plage.
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