Lorsque Stacy Tomkins, architecte web de la ville de Greensboro, en Caroline du Nord, parle de Jotform, elle ne se retient pas : « Je ne pourrais jamais en dire assez de bien. Il y en a pour tous les goûts. »
Cet enthousiasme n’est pas qu’une affaire personnelle. Pour une administration municipale comptant près de 3 800 employés au service de plus de 300 000 habitants qui attendent de plus en plus un accès rapide et adapté aux mobiles aux services publics, Jotform Entreprise est devenu essentiel au fonctionnement de Greensboro.
Comme beaucoup d’administrations municipales, Greensboro fonctionne avec un budget serré, une main-d’œuvre nombreuse et diversifiée, et une mission : servir chaque habitant de manière efficace et équitable.
Le défi : des processus papier dans un monde numérique
La ville de Greensboro utilise Jotform depuis 2018, mais jusqu’à la pandémie de COVID-19, elle recourait encore aux formulaires papier pour la majorité de ses processus. Lorsque les services en présentiel ont été interrompus pendant la pandémie, la dépendance de longue date de la ville aux formulaires papier est devenue impossible à maintenir, l’obligeant à remettre en question le statu quo.
« Nous avons compris que les formulaires papier, que nous utilisions généralement pour la majorité de notre travail public, n’étaient tout simplement pas viables durant cette période », explique Tomkins. « Jotform a vraiment décollé pour nous en tant qu’outil de collecte d’informations et de traitement des demandes. »
Les difficultés étaient évidentes : les formulaires papier coûtaient cher. Les processus étaient lents. Le personnel consacrait un temps précieux à des tâches répétitives et manuelles telles que l’acheminement des demandes, la relance des approbations et la gestion des communications, qui auraient pu être automatisées.
Au-delà de la pandémie, la ville faisait face à un autre défi : répondre aux attentes de ses habitants en matière de communication. La plupart des habitants de Greensboro accèdent à l’information depuis leur téléphone et s’attendent à pouvoir accéder aux services publics de la même manière. Toute solution choisie par la ville devait rejoindre les habitants là où ils se trouvaient.
Pourquoi Jotform Entreprise ?
Au moment de formaliser et d’étendre la stratégie de formulaires numériques de la ville et de choisir un outil logiciel, le coût a été un facteur majeur, mais pas le seul.
« Finalement, nous avons choisi Jotform parce que le coût était bien inférieur à celui des licences Adobe pour l’ensemble de nos employés », explique Tomkins.
Nous pouvions disposer d’une solution sans papier qui était aussi plus flexible en matière d’acheminement des e-mails et de flux de travail que ne l’était Adobe. Et la courbe d’apprentissage était bien, bien plus faible.
Stacy Tomkins, architecte web, ville de Greensboro,
Pour une administration municipale travaillant avec des contraintes budgétaires strictes, la valeur était évidente. Jotform Entreprise offrait des fonctionnalités de niveau entreprise sans le prix de niveau entreprise.
Comment Greensboro utilise Jotform Entreprise
La ville de Greensboro a déployé Jotform dans presque tous ses services, avec des cas d’usage couvrant à la fois les opérations internes et les services destinés au public.
Les flux de travail internes comprennent
- Les formulaires d’intégration des ressources humaines
- Les enquêtes de satisfaction des employés
- La gestion des avantages sociaux et les demandes de congé
Les formulaires externes, destinés au public, comprennent
- Les demandes de service d’eau
- La planification des rendez-vous pour les patrouilles d’accompagnement avec la police et la prise d’empreintes digitales
- Les inscriptions de bénévoles pour les initiatives communautaires de nettoyage des lacs
L’une des améliorations de flux de travail les plus importantes de la ville concerne les ressources humaines et les avantages sociaux. Les employés qui devaient demander un congé planifié sans solde soumettaient auparavant des formulaires papier qui étaient acheminés manuellement aux agents de liaison pour approbation — un processus lent et opaque.
« Notre flux de travail Jotform a automatisé tout cela », déclare Tomkins. « Les employés soumettent leur demande et elle est immédiatement acheminée vers l’un des plusieurs agents de liaison possibles. Ils peuvent l’examiner immédiatement et, d’un simple clic, l’approuver ou demander plus d’informations. Notre équipe des avantages sociaux peut voir à tout moment du processus où en est la demande de chaque personne. »
Le résultat : les agents de liaison reçoivent désormais les demandes en temps réel au lieu de traiter un arriéré à la fin de la période d’inscription. L’équipe des avantages sociaux dispose d’une visibilité totale sur les demandes, et les employés obtiennent des réponses plus rapidement.
Un événement communautaire réinventé
Aucun exemple n’illustre peut-être plus clairement l’impact de la numérisation que le petit-déjeuner annuel de la ville en l’honneur de la journée Martin Luther King Jr., une tradition qui dure depuis plus de 40 ans.
« Auparavant, c’était géré par notre service des droits humains avec des blocs-notes et des appels téléphoniques », explique Tomkins. « Il y avait un réel risque que le nom de quelqu’un soit noté sur un bloc-notes, et peut-être perdu. »
Aujourd’hui, l’ensemble du processus passe par Jotform. Les participants s’inscrivent via un formulaire en ligne, sont automatiquement redirigés vers un portail de paiement après l’inscription et reçoivent une confirmation instantanée. En coulisses, l’équipe des droits humains peut attribuer les tables, suivre les paiements et relancer les inscrits, le tout à partir des enregistrements de soumission dans Tableaux Jotform, sans un seul appel téléphonique.
C’est un petit exemple au grand message : lorsque les processus gouvernementaux fonctionnent sans accroc, les communautés le ressentent.
Servir les habitants là où ils se trouvent
L’un des plus grands avantages de l’utilisation de Jotform pour Greensboro a été l’expérience mobile qu’il offre. Étant donné que la plupart des habitants accèdent aux informations municipales depuis leur téléphone, la possibilité de prévisualiser et d’optimiser les formulaires pour les mobiles avant de les publier est devenue une pratique courante.
« Nous pouvons tester tout notre contenu pour voir à quoi il ressemblerait sur un téléphone avant de le diffuser », explique Tomkins, « afin de nous assurer que tout le monde peut voir le formulaire et la mise en page correctement et soumettre des éléments sans aucun problème. »
La conformité en matière d’accessibilité est tout aussi importante pour une entité gouvernementale. Le vérificateur d’accessibilité intégré de Jotform donne à l’équipe l’assurance que ses formulaires répondent aux exigences fédérales.
Ce que l’équipe apprécie le plus
Demandez à Tomkins ce qu’elle apprécie le plus chez Jotform Entreprise, et trois éléments ressortent.
La flexibilité et la personnalisation. « Cela peut être aussi compliqué ou aussi simple qu’un utilisateur le souhaite. Nous pouvons personnaliser les formulaires, les e-mails, les PDF et les flux de travail — ou nous pouvons utiliser les paramètres par défaut. Cela fonctionne dans les deux cas. »
Le mode brouillon. « Il nous permet d’apporter des modifications aux formulaires en ligne très utilisés et de montrer à nos partenaires départementaux à quoi ressemblerait le formulaire avec ces modifications avant de les présenter au public. Ils peuvent valider — ou nous dire ce qui doit encore être modifié. »
Le support client. « Il est très solide et rapide. Et si nous ne pouvons pas obtenir ce dont nous avons besoin via le support client, nous pouvons utiliser le chatbot IA. » Le support, note-t-elle, est généralement disponible dans l’heure ou les deux heures — ce qui est essentiel pour une équipe gérant des services publics destinés au public.
Les résultats
L’impact de Jotform Entreprise se fait sentir dans toute l’organisation :
- Réduction significative des coûts liés au papier : la ville a réduit ses coûts d’impression et de distribution en numérisant des formulaires qui étaient auparavant partagés sur papier entre les services et avec le public.
- Temps des employés récupéré : en automatisant les tâches routinières comme les notifications par e-mail, l’acheminement des approbations et le suivi des demandes, le personnel peut se concentrer sur un travail à plus forte valeur ajoutée.
- Réponse plus rapide à la communauté : les habitants reçoivent des confirmations instantanées, des mises à jour en temps réel et des expériences adaptées aux mobiles qui répondent aux attentes modernes en matière de services publics.
- Plus grande visibilité opérationnelle : les responsables de service peuvent voir exactement où en est chaque demande, éliminant les allers-retours qui étaient courants dans les flux de travail basés sur le papier.
Conseils pour d’autres organisations gouvernementales
Pour les dirigeants municipaux, les gestionnaires ou les acteurs communautaires qui envisagent une démarche similaire, la recommandation de Tomkins est sans équivoque.
Je recommanderais sans hésiter Jotform à tout le monde, car il rationalise vraiment les processus et réduit considérablement les nombreuses tâches répétitives qui occupent le temps des employés tout au long de leur journée. Il est facile à prendre en main — vous pouvez le personnaliser ou le laisser tel quel — et il fonctionne très bien pour les organisations, grandes comme petites.
La facilité d’utilisation est un argument de vente particulier pour les équipes du secteur public qui peuvent être réticentes à adopter de nouvelles technologies.
« Jotform fonctionne par glisser-déposer. Et avec l’assistant IA, les gens peuvent saisir ce qu’ils veulent que leur formulaire indique et il le crée pour eux. Vous n’avez pas besoin d’être technique pour obtenir de vrais résultats. »
Et pour ceux qui veulent aller plus loin ? Les possibilités sont immenses.
« Je recherche toujours le défi de voir si je peux créer un formulaire non seulement tel qu’il a été demandé, mais en mieux », déclare Tomkins.
Pour la ville de Greensboro, Jotform Entreprise n’est pas qu’un simple outil de formulaires. C’est l’infrastructure derrière des approbations plus rapides, des services publics plus accessibles, des opérations plus allégées et une administration capable de suivre le rythme de la communauté qu’elle sert.
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