I migliori 16 concorrenti e alternative a Zendesk Suite nel 2026

Con migliaia di utenti, tra cui brand di primo piano come Airbnb, Shopify e Uber, non sorprende che Zendesk goda di una quota di mercato dominante nel mondo del servizio clienti e dei software di help desk. Con la missione di fornire “un servizio basato sull’intelligenza artificiale pensato per gli esseri umani”, trova il perfetto equilibrio tra funzionalità robuste e flessibilità per l’utente.

Zendesk è una buona scelta per gli utenti che desiderano che i loro clienti abbiano interazioni più personalizzate con gli agenti del servizio. Il supporto omnicanale significa che email, chat, social media e chiamate vocali sono tutti gestiti in un’unica piattaforma. Inoltre, il suo bot basato sull’intelligenza artificiale (IA) aiuta a rispondere rapidamente alle domande semplici e ad automatizzare molte attività di servizio ripetitive, lasciando gli agenti liberi di concentrarsi su richieste più complesse. Oltre 1.200 integrazioni con applicazioni di terze parti e piattaforme CRM significa che Zendesk dovrebbe integrarsi perfettamente in qualsiasi stack tecnologico.

In questo articolo esaminiamo i motivi per cui potresti voler considerare una piattaforma di supporto clienti diversa. Analizziamo anche il ruolo di Jotform nel servizio clienti, inclusa la sua integrazione con Zendesk Suite, così come gli assistenti IA di Jotform, che possono aiutarti a perfezionare il tuo sistema di supporto clienti. Esaminiamo 15 valide alternative a Zendesk, incluse caratteristiche principali, vantaggi, svantaggi, prezzi e valutazioni. Infine, forniamo alcune linee guida su come selezionare la migliore piattaforma di supporto clienti per le esigenze della tua azienda.

Perché dovresti considerare un’alternativa a Zendesk?

Se Zendesk è così robusto e completo, perché un utente dovrebbe voler valutare alternative? Come per qualsiasi piattaforma tecnologica importante, Zendesk non è necessariamente “tutto per tutti gli utenti”.

Costo

Sebbene il piano base o entry-level di Zendesk sia relativamente conveniente (a partire da 19$ per agente al mese), la struttura dei prezzi diventa sempre più complessa da quel punto in poi, con i livelli superiori che raggiungono oltre 115$ per agente al mese. Gli utenti segnalano che mentre la tariffa per agente (una struttura comune in questa nicchia) aiuta a rendere la piattaforma più scalabile, le restrizioni sulle funzionalità per piano significano che devono pagare di più.

Poiché la piattaforma è stata costruita per sistemi di ticketing del servizio clienti, gli utenti che devono coprire contesti e casi d’uso diversi potrebbero dover spendere di più per farle fare ciò di cui hanno bisogno, mentre altre piattaforme potrebbero essere più adatte a un prezzo più accessibile.

Inoltre, i componenti aggiuntivi possono essere piuttosto costosi per molti utenti, specialmente per le piccole imprese con budget più limitati. Con costi più elevati, startup e piccole imprese in particolare potrebbero trovarsi con i budget esauriti in breve tempo.

Curva di apprendimento ripida

Alcuni recensori menzionano che Zendesk è difficile da padroneggiare, specialmente in implementazioni su larga scala e avanzate. Inoltre, molti recensori affermano che gli strumenti di cui hanno bisogno non sono necessariamente organizzati o codificati in modo intuitivo, anche con una formazione specifica. Il risultato è che gli utenti continuano a sperimentare ritardi e frustrazione mentre cercano di completare alcune attività.

Sebbene Zendesk offra molte funzionalità robuste diverse, il compromesso è che diventa sempre più complicato per molti utenti. Le curve di apprendimento ripide possono essere superate con sessioni di formazione private che possono costarti qualche migliaio di dollari e ore preziose della giornata lavorativa.

Opzioni di supporto limitate

Zendesk non offre supporto 24 ore su 24, che molti strumenti software-as-a-service (SaaS) forniscono almeno ad alcuni utenti. Dovrai pagare 6.000$ o più per ottenere un “componente aggiuntivo premier” con orari di supporto estesi. Questa funzionalità aggiuntiva è disponibile anche solo in inglese, rendendola meno utile per organizzazioni multinazionali o globali.

Alcuni utenti segnalano di non essere soddisfatti del livello di supporto a cui alla fine accedono. Non c’è un’opzione di supporto telefonico, il che può essere frustrante per gli utenti che hanno solo bisogno di un modo per discutere semplicemente qualsiasi problema stiano riscontrando con gli strumenti di Zendesk.

Nessun tracciamento centralizzato

Gli agenti del supporto clienti generalmente trovano estremamente utile vedere la cronologia del supporto di un cliente. Zendesk non offre un modo semplice per accedere a questo tipo di tracciamento, il che rende difficile affrontare problemi prolungati.

Ciò significa che i tuoi agenti potrebbero dover continuare a porre le stesse domande ai tuoi clienti che cercano assistenza, il che può portare a punteggi di soddisfazione del cliente più bassi e a una maggiore frustrazione del cliente. Sebbene esista una funzionalità di presa di appunti che potrebbe essere utilizzata per mettere insieme una soluzione alternativa, è piuttosto limitata.

Le 16 migliori alternative a Zendesk per il supporto clienti

Per quanto robusto sia Zendesk, troverai una moltitudine di possibili alternative disponibili a una varietà di prezzi. Ecco 16 strumenti che aiutano aziende e organizzazioni a fornire un servizio clienti senza pari e a mantenere i loro utenti che tornano per acquisti futuri.

1. Jotform

Ideale per: Aziende di qualsiasi dimensione che già utilizzano Jotform o vogliono potenziare i loro processi di servizio clienti esistenti

Sviluppatore: Jotform, Inc.

Limitazioni: Jotform non è specificamente progettato per fornire una piattaforma completa di servizio clienti; tuttavia, le sue funzionalità possono migliorare radicalmente i tuoi sforzi di gestione del servizio clienti.

Caratteristiche principali: Jotform può aiutarti a migliorare la gestione del servizio clienti registrando nuovi pazienti, offrendo sconti ai clienti, raccogliendo feedback degli utenti e raccogliendo feedback tramite il costruttore di sondaggi Net Promoter Score (NPS) facile da usare di Jotform. Ricevi le risposte dei clienti da qualsiasi dispositivo. Prova gli assistenti IA di Jotform, assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale che forniscono automazione del servizio clienti con supporto omnicanale per interagire con i tuoi clienti senza alcun intervento umano.Metti al lavoro questi assistenti IA e guarda i tassi dei tuoi sondaggi di soddisfazione dei clienti aumentare su ogni canale. Infine, se sei soddisfatto di Zendesk, dai un’occhiata all’integrazione Zendesk di Jotform che ti consente di trasformare automaticamente gli invii dei moduli in nuovi ticket in Zendesk e lavorare con il tuo team per elaborare le richieste. Puoi anche provare l’Assistente Gmail di Jotform, che aiuta a semplificare il supporto clienti redigendo risposte email basate sul tono del tuo team, sulle politiche e sui messaggi passati. È particolarmente utile per gestire problemi tecnici, domande sui prodotti e richieste di servizio—consentendo ai team di supporto di rispondere più velocemente e in modo più coerente, mantenendo al contempo personalizzazione e controllo su ogni messaggio.

Vantaggi: 

• Crea moduli di feedback per scoprire cosa pensano i tuoi clienti del tuo servizio, prodotti, supporto clienti e altro ancora
• Utilizza la logica condizionale per attivare sondaggi dopo specifiche interazioni del servizio clienti, inviandoli automaticamente ai clienti
• Configura notifiche email automatiche quando un cliente invia una richiesta di servizio o un reclamo
• Genera report dai moduli clienti inviati con Report Builder Jotform in modo da poter analizzare i problemi di servizio comuni, monitorare i tempi di risoluzione e migliorare le offerte di servizio

Svantaggi:

• Jotform non è specificamente costruito per essere una soluzione all-in-one di servizio clienti o help desk, quindi dovrai valutare il tuo attuale stack tecnologico per vedere se hai bisogno di soluzioni aggiuntive
• Sebbene intuitivo nella sua interfaccia utente (UI), può presentare una curva di apprendimento più ripida per i nuovi utenti

Piani/prezzi: Jotform offre quattro modelli di prezzo, incluso un piano gratuito per sempre che offre cinque moduli, con un limite di 100 invii mensili, 100 MB di spazio di archiviazione e 10 invii di pagamento al mese. Ogni piano premium offre un maggiore accesso alle funzionalità di Jotform. Il piano Bronze (34$ al mese) include l’accesso a 25 moduli e 1.000 invii di moduli mensili; il piano Silver (39$ al mese) fornisce 50 moduli e 2.500 invii mensili; e il piano Gold (99$ al mese) fornisce 100 moduli con 10.000 invii di moduli mensili. È inoltre offerta una soluzione a livello Enterprise per preventivi personalizzati.

Valutazione G2: 4.7/5 (3.494 recensioni)

2. Freshdesk

Ideale per: Startup in crescita e piccole imprese che desiderano una versione semplificata di Zendesk

Sviluppatore: Freshworks, Inc.

Limitazioni: La scalabilità è limitata, quindi grandi imprese e organizzazioni probabilmente troveranno una soluzione migliore altrove.

Caratteristiche principali: Freshdesk offre una serie di funzionalità robuste, inclusi strumenti di collaborazione e oltre 1.000 integrazioni. Il bot IA “Freddy” aiuta gli utenti a configurare e implementare un chatbot per aiutare a dare priorità e rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24. Il sistema di ticket di supporto si integra perfettamente con email e social media.

Vantaggi:

• Include supporto omnicanale (email, telefono, social media e chat dal vivo)
• L’UI/UX (esperienza utente) è facile da usare e da navigare
• Fornisce accesso ad analisi robuste con report giornalieri, settimanali e mensili
•  Include un periodo di prova gratuito di 14 giorni

Svantaggi:

• Manca delle opzioni di personalizzazione di Zendesk
• Funziona lentamente con un volume elevato di ticket

Piani/prezzi: 

Il piano Gratuito per sempre include una casella di posta condivisa, strumenti di collaborazione e una base di conoscenza con accesso per due agenti. Il piano Growth (15$ per agente al mese) aggiunge funzionalità come report, dashboard in tempo reale e strumenti di automazione. Il piano Pro (49$ per agente al mese) include tutte le funzionalità Growth, aggiungendo poi portali di supporto personalizzati e strumenti di reporting. Il piano Enterprise (79$ per agente al mese) include tutte le funzionalità del piano Pro, aggiungendo la capacità di impostare flussi di lavoro di approvazione, log di audit e sicurezza rafforzata.

Valutazione G2: 4.4/5 (3.498 recensioni)

3. Help Scout

Ideale per: Piccole e medie imprese e startup che necessitano di una piattaforma di supporto clienti semplice e scalabile che dia priorità al servizio personalizzato

Sviluppatore: Help Scout PBC (precedentemente Brightwurks)

Limitazioni: Molte delle sue funzionalità associate all’IA sono ancora in fase di sviluppo; manca di alcune funzionalità offerte da altre piattaforme.

Caratteristiche principali: Help Scout offre una piattaforma scalabile basata su cloud con un’interfaccia semplice e facile da usare. Una funzionalità di casella di posta condivisa consente agli agenti di gestire le email dei clienti in modo collaborativo. Help Scout offre anche uno strumento di base di conoscenza e uno strumento IA che riassume email e thread lunghi.

Vantaggi: 

• Strumenti semplici accelerano sia la messaggistica email che quella in-app
• Nessun costo aggiuntivo per funzionalità essenziali o di base
• Fornisce un forte supporto per la collaborazione del team
• Include un periodo di prova gratuito di 14 giorni

Svantaggi:

• I report non sono così approfonditi o avanzati come altri
• Alcuni utenti sono delusi dal numero limitato di integrazioni e dalle inefficienze della funzione di ricerca 

Piani/prezzi: I piani Help Scout sono strutturati in base ai contatti. L’account Gratuito ha un massimo di 50 contatti. Il piano Standard (50$ al mese) consente 100 contatti, mentre il piano Plus (75$ al mese) inizia con 100 contatti e aggiunge app per Salesforce, Jira e HubSpot, oltre a permessi e flussi di lavoro avanzati. Ogni piano consente utenti illimitati.

Valutazione G2: 4.4/5 (407 recensioni)

4. Zoho Desk

Ideale per: Organizzazioni di medie e grandi dimensioni che necessitano di un set di strumenti più robusto e avanzato, specialmente quelle che già utilizzano altre app Zoho nei loro flussi di lavoro

Sviluppatore: Zoho Corporation

Limitazioni: Alcuni utenti segnalano un’interfaccia disordinata che risulta opprimente rispetto a piattaforme più semplificate; altri si lamentano di un’app mobile con funzionalità non completamente sviluppate.

Caratteristiche principali: Zoho Desk beneficia dell’essere una parte integrata dell’ecosistema di app e strumenti Zoho, offrendo un’esperienza all-in-one altamente personalizzabile per gli utenti. Gli utenti beneficiano anche di oltre 300 integrazioni di app di terze parti e strumenti basati sull’IA per aiutare ad assegnare e dare priorità ai ticket in arrivo.

Vantaggi:

• L’assistente IA Zia configura routine di automazione per attività ripetitive, suggerisce soluzioni a richieste più semplici e aiuta a valutare il sentiment dei clienti (disponibile solo sui piani Enterprise)
• L’integrazione CRM con altri strumenti Zoho fornisce una piattaforma centralizzata per gestire tutti i tipi di interazioni e conversazioni con i clienti
• Le funzionalità di automazione avanzate aiutano i team a semplificare i flussi di lavoro

Svantaggi:

• I piani meno costosi offrono un accesso limitato alle funzionalità e potrebbero non rivelarsi praticabili per gli utenti che stanno crescendo
• Non è così semplice o facile da usare come alcune altre piattaforme, quindi potrebbe richiedere più tempo per la formazione e l’implementazione

Piani/prezzi: Zoho Desk offre quattro piani che vanno da 7$ a 40$ per utente al mese, con fatturazione annuale. Il piano entry-level, “Express”, include supporto via email, social media e moduli web; un dominio personalizzato; escalation multilivello; e funzionalità di cronologia/timeline dei ticket, tra le altre funzionalità. Gli utenti Standard ottengono funzionalità aggiuntive come supporto chat dal vivo e messaggistica istantanea (IM), accesso a strumenti per creare risorse self-service come un forum della comunità e una base di conoscenza, e accesso all’IA generativa. Il piano Professional aggiunge telefonia, aiuto multilingue e ticketing parent-child, tra le altre funzionalità. Il piano Enterprise aggiunge Zia (l’assistente IA), conversazioni guidate, un bot di risposta e altro ancora.

Valutazione G2: 4.4/5 (6.190 recensioni) 

5. HubSpot Service Hub

Ideale per: Organizzazioni che già utilizzano strumenti HubSpot o che desiderano una piattaforma che integri la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) con il supporto clienti

Sviluppatore: HubSpot, Inc.

Limitazioni: Hubspot non è personalizzabile in modo così robusto come alcune altre piattaforme e probabilmente non è la soluzione migliore per gli utenti che necessitano di più di una soluzione help desk, a meno che non stiano già utilizzando prodotti HubSpot.

Caratteristiche principali: HubSpot Service Hub offre una suite completa di strumenti per gestire il servizio clienti, inclusi strumenti di help desk e ticketing, un agente clienti basato sull’IA, strumenti per la creazione e manutenzione di una base di conoscenza e supporto di messaggistica omnicanale.

Vantaggi:

• Più conveniente di molte altre piattaforme posizionate in modo simile
• Interfaccia semplice e facile da usare
• Sposta agevolmente i lead lungo le pipeline di marketing e vendita per tassi di conversione più elevati

Svantaggi: 

• Non offre accesso completo alle funzionalità avanzate fornite da Zendesk
• Forse più adatto alle aziende che già utilizzano prodotti HubSpot

Piani/prezzi: Scegli tra quattro piani, iniziando con l’accesso gratuito alla gestione dei contatti, ticketing, un chatbot IA in beta e email del team. Il piano Starter (20$ al mese per agente) aggiunge automazione semplice dei ticket, pipeline multiple per la gestione dei ticket e supporto per più valute. Il piano Professional (100$ al mese per agente) aggiunge uno spazio di lavoro help desk per gli agenti, strumenti per la base di conoscenza e un portale clienti. È disponibile anche un piano Enterprise a 150$ al mese per agente che include funzionalità avanzate.

Valutazione G2: 4.4/5 (2.492 recensioni)

6. Salesforce Service Cloud

Ideale per: Aziende di medie e grandi dimensioni con un’ampia base di clienti e volumi elevati di chiamate/ticket

Sviluppatore: Salesforce, Inc.

Limitazioni: Salesforce Service Cloud ha limiti stabiliti sull’accesso a più funzionalità e chiamate all’interfaccia di programmazione delle applicazioni (API), e diversi utenti segnalano anche una curva di apprendimento significativa.

Caratteristiche principali: Salesforce Service Cloud è un leader di mercato nelle piattaforme di servizio clienti, con supporto omnicanale e strumenti basati sull’IA per aiutare gli agenti umani a risparmiare tempo su attività ripetitive.

Vantaggi:

• Funziona perfettamente con Salesforce CRM in modo che i tuoi rappresentanti di marketing e vendite ottengano la stessa visione dei dati dei clienti
• Altamente personalizzabile per gli utenti enterprise
• Funzioni di ricerca e reporting uniformi per tutti i prodotti della famiglia Salesforce

Svantaggi:

• Prezzo più elevato rispetto a Zendesk
• Curva di apprendimento ripida a causa della suite completa di funzionalità e strumenti

Piani/prezzi: La suite Salesforce Service Hub Starter (25$ per utente al mese) include email marketing, processi/flussi di lavoro di vendita, strumenti di servizio clienti e persino un costruttore di siti vetrina semplificato. Gli utenti della suite Pro (100$ per utente al mese) ottengono più strumenti di marketing, vendite, servizio e commercio. Gli utenti Enterprise (a 165$ per utente al mese) possono accedere a strumenti di servizio clienti IA mentre il piano Unlimited a 330$ per utente al mese aggiunge supporto 24-7, chatbot IA e altro ancora. C’è anche un piano Einstein 1 Service a 500$ per utente al mese che aggiunge canali aggiuntivi e strumenti Einstein IA per facilitare i flussi di lavoro del servizio clienti.

Valutazione G2: 4.4/5 (5.606 recensioni)

7. Intercom

Ideale per: Siti di e-commerce, aziende SaaS e altre grandi organizzazioni che necessitano di strumenti di supporto basati sull’IA

Sviluppatore: Intercom, Inc.

Limitazioni: I costi iniziali possono essere più elevati grazie alle funzionalità avanzate che richiedono più sforzo per essere configurate e implementate.

Caratteristiche principali: Intercom vanta un forte supporto self-service attraverso una base di conoscenza ricercabile. I bot personalizzati basati sull’IA aiutano a ordinare e dare priorità alle richieste in arrivo per poi consegnarle agli agenti giusti. Offre anche dashboard in tempo reale per monitorare l’efficienza del team e la segmentazione dei clienti basata su una serie di fattori.

Vantaggi: 

• Gli strumenti basati sull’IA aiutano a gestire le code dei ticket
• Riduce la coda dei ticket attraverso opzioni self-service combinate con agenti umani per problemi più complessi
• Include un robusto chatbot di servizio clienti con un alto tasso di accuratezza
• L’Assistente IA Fin è disponibile per gli utenti su altre piattaforme con una tariffa pay-as-you-go di 0,99$ per risoluzione 

Svantaggi:

• Per le organizzazioni con supporto IT limitato, può essere difficile da configurare
• Le opzioni di personalizzazione non sono così estese come altre piattaforme

Piani/prezzi: I piani per gli utenti Intercom partono da 29$ per utente al mese per il piano Essential con casella di posta condivisa, sistema di ticket e altro, e arrivano fino a 132$ per utente al mese per il livello Expert, che include risorse di aiuto multilingue e una dashboard in tempo reale, tra le altre funzionalità. È disponibile anche un periodo di prova gratuito di 14 giorni.

Valutazione G2: 4.5/5 (3.322 recensioni)

8. ServiceNow (CSM) Customer Service Management

Ideale per: Organizzazioni di medie e grandi dimensioni che necessitano di una piattaforma che integri la gestione dei servizi IT con il supporto clienti

Sviluppatore: ServiceNow, Inc.

Limitazioni: Gli utenti segnalano che le funzioni di analisi e reporting sono alquanto limitate, così come le opzioni di personalizzazione.

Caratteristiche principali: ServiceNow CSM offre agli utenti capacità di supporto omnicanale oltre a portali clienti self-service per articoli della base di conoscenza e domande frequenti (FAQ).

Vantaggi: 

• Ottimo per gestire le risoluzioni dei casi per grandi organizzazioni e imprese
• Il sistema di ticketing può gestire volumi elevati e richieste tecniche
• Fornisce un livello significativo di controllo del flusso di lavoro

Svantaggi:

• La configurazione e l’implementazione di ServiceNow CSM possono richiedere mesi con l’aiuto di consulenti esterni, specialmente per le organizzazioni più grandi
• Gli strumenti di gestione del flusso di lavoro comportano una curva di apprendimento più lunga e richiedono un maggiore livello di competenza tecnica

Piani/prezzi: I prezzi di ServiceNow CSM sono personalizzati e disponibili su richiesta.

Valutazione G2: 4.4/5 (167 recensioni)

9. Jira Service Management

Ideale per: Qualsiasi organizzazione che necessita di una forte gestione dei servizi IT, specialmente quelle che stanno attualmente utilizzando la piattaforma Atlassian

Sviluppatore: Atlassian Corporation

Limitazioni: Jira limita l’accesso a diversi dei suoi strumenti in base al livello del piano, il che non è insolito. Alcune delle restrizioni possono essere mitigate attraverso l’uso di un’estensione.

Caratteristiche principali: Jira Service Management offre un robusto sistema di gestione dei ticket per dare priorità e tracciare le richieste dei clienti. Gli strumenti per creare e mantenere basi di conoscenza e altri documenti di supporto aiutano a gestire il tempo degli agenti umani sulle attività.

Vantaggi: 

• Fornisce un’integrazione perfetta con altri strumenti Atlassian per gestire progetti e produttività
• Gli strumenti di collaborazione aiutano i dipendenti di più team e dipartimenti a lavorare insieme per migliorare la soddisfazione del cliente

Svantaggi:

• Alcuni utenti segnalano che l’interfaccia è complessa e richiede una curva di apprendimento pronunciata
• Potrebbe richiedere supporto IT aggiuntivo per ottenere il massimo dal software

Piani/prezzi: Jira offre un piano gratuito da uno a tre agenti al mese. I team più grandi pagano un prezzo scaglionato per agente al mese in base al numero totale di agenti. Gli utenti Enterprise ottengono analisi avanzate, sicurezza rafforzata e fino a 150 siti.

Valutazione G2: 4.2/5 (779 recensioni)

10. Gladly

Ideale per: Aziende B2C e organizzazioni che necessitano di un’interfaccia intuitiva e facile da usare che sia semplice da imparare 

Sviluppatore: Gladly.com 

Limitazioni: La struttura tariffaria riportata di Gladly può rendere difficile la scalabilità per team più grandi, e la curva di apprendimento per i nuovi utenti può essere ripida.

Caratteristiche principali: Gladly viene fornito con un’interfaccia utente intuitiva e requisiti minimi di tempo di formazione. Gli utenti apprezzano le robuste funzionalità di vendita e quelle basate sull’IA. 

Vantaggi:

• Facile da navigare e utilizzare
• Robusti strumenti IA aiutano a migliorare l’efficienza degli agenti umani e ridurre il tempo su attività ripetitive
• Canali di comunicazione forti sono integrati, quindi gli utenti non hanno bisogno di molti componenti aggiuntivi ed estensioni per perfezionare i loro flussi di lavoro 

Svantaggi:

• Costa significativamente più di altre piattaforme, rendendola potenzialmente inadatta per piccole organizzazioni e startup
• Alcuni utenti segnalano frustrazioni con le notifiche

Piani/prezzi: I pacchetti Gladly partono da 180$ al mese per utente, rendendola una delle piattaforme più costose.

Valutazione G2: 4.7/5 (981 recensioni)

11. LiveAgent

Ideale per: Piccole e medie imprese e startup attente al budget che danno priorità a uno sforzo di onboarding minimo e a un’implementazione rapida

Sviluppatore: LiveAgent

Limitazioni: LiveAgent ha alcune limitazioni in base al livello del piano. Ad esempio, limita il numero di integrazioni e indirizzi email che i clienti possono utilizzare.

Caratteristiche principali: LiveAgent offre agli utenti l’accesso a chat dal vivo in tempo reale attraverso un widget, oltre a funzionalità di call center in modo che gli agenti possano gestire le richieste telefoniche dall’interfaccia della piattaforma.

Vantaggi:

• Periodo di prova gratuito di 30 giorni
• Prezzi accessibili per agente abbastanza scalabili man mano che il team della tua azienda cresce
• Supporto multicanale

Svantaggi:

• L’interfaccia utente è ricca di funzionalità e può risultare opprimente per i nuovi utenti

Piani/prezzi: Il piano Small business (15$ per agente al mese) include ticketing, chat dal vivo, una base di conoscenza, supporto multilingue e altro ancora. Il piano Medium business (29$ per agente al mese) aggiunge una funzionalità di call center, report, inviti a chat proattivi, un Assistente di Risposta IA e altro ancora. I piani Large business (49$ per agente al mese) ed Enterprise (69$ per agente al mese) aggiungono funzionalità più avanzate inclusi più canali social e supporto prioritario.

Valutazione G2: 4.5/5 (1.509 recensioni)

12. Front

Ideale per: Aziende B2B e organizzazioni che richiedono collaborazione tra più team per la risoluzione dei problemi dei clienti

Sviluppatore: FrontApp, Inc.

Limitazioni: Le integrazioni con altre piattaforme aziendali comuni possono essere discontinue, secondo alcuni utenti, e sono carenti in altri casi.

Caratteristiche principali: Front offre una solida suite di strumenti essenziali per i clienti a ogni fascia di prezzo. Strumenti di comunicazione multicanale e una casella di posta unica più analisi per monitorare le prestazioni del team aiutano gli agenti di servizio a gestire code di ticket complete.

Vantaggi: 

• La pipeline di comunicazione centralizzata aiuta a migliorare le risposte
• L’interfaccia rispecchia i controlli email familiari per aiutare a ridurre al minimo la curva di apprendimento per i nuovi utenti
• Include una robusta app mobile

Svantaggi:

• Alcuni utenti segnalano tempi di ritardo aumentati durante i periodi di utilizzo intenso

Piani/prezzi: I prezzi di Front sono abbastanza accessibili anche per le aziende più piccole, partendo da 19$ per agente al mese per funzionalità essenziali come caselle di posta condivise, gestione dei ticket e una base di conoscenza per un massimo di 10 posti, e arrivando fino a 99$ per agente al mese per un controllo esteso del flusso di lavoro e funzionalità avanzate.

Valutazione G2: 4.7/5 (2.245 recensioni)

13. Kayako

Ideale per: Piccole imprese, help desk IT e siti di e-commerce con budget limitato che necessitano di un sistema efficiente per il supporto basato su ticket

Sviluppatore: Kayako Ltd.

Limitazioni: Kayako limita le dimensioni delle email sia in entrata che in uscita a 2 MB. Offre anche opzioni limitate nel suo mercato delle app.

Caratteristiche principali: Kayako offre strumenti per tracciare la cronologia del cliente con l’azienda oltre a strumenti per potenziare la collaborazione, una base di conoscenza e regole di flusso di lavoro automatizzate.

Vantaggi:

• Abbastanza conveniente rispetto alle piattaforme con set di funzionalità simili
• Si integra con oltre 700 app gratuite tramite Zapier

Svantaggi:

• Alcuni utenti esprimono insoddisfazione per il supporto dopo la sottoscrizione
• Il sistema email è stato segnalato come lento e difettoso in alcune occasioni

Piani/prezzi: Kayako offre solo due piani, Essential ed Enterprise. Il piano Essential (49$ al mese per agente) offre accesso a strumenti di ticketing avanzati, suggerimenti di risposta IA illimitati, chatbot multipli e altro ancora. Il piano Enterprise (prezzi personalizzati disponibili su richiesta) aggiunge risoluzioni di ticket completamente autonome, riepiloghi dei ticket e contenuti multilingue tra le altre funzionalità.

Valutazione G2: 4/5 (219 recensioni)

14. Kustomer

Ideale per: Organizzazioni di medie e grandi dimensioni con una base clienti globale e necessità di supporto omnicanale

Sviluppatore: Kustomer

Limitazioni: Kustomer ha adottato molte limitazioni su archiviazione, ricerca, velocità API e flusso di lavoro. È anche limitato a un singolo piano con un costo per posto abbastanza elevato, rispetto ad altre piattaforme.

Caratteristiche principali: Kustomer supporta la messaggistica omnicanale, una timeline unificata per tracciare l’utilizzo dei clienti e flussi di lavoro personalizzati.

Vantaggi:

• È inclusa una visualizzazione cronologica centralizzata in modo che gli agenti abbiano una visione immediata della cronologia dei ticket e degli account
• Fornisce strumenti basati sull’IA inclusi chatbot e strumenti per distribuire meglio le richieste per risparmiare tempo su attività ripetitive e semplici
• Le analisi dettagliate forniscono approfondimenti per migliorare il servizio e la produttività del tuo team

Svantaggi:

• Un’ampia gamma di funzionalità avanzate può richiedere configurazione aggiuntiva e supporto all’implementazione, oltre a una certa curva di apprendimento per padroneggiare gli strumenti di base

Piani/prezzi: Kustomer offre un singolo piano a 89$ per agente al mese. Potrebbero applicarsi costi aggiuntivi in base all’utilizzo delle API. Sono disponibili una demo e un periodo di prova gratuito a scopo di valutazione.

Valutazione G2: 4.4/5 (430 recensioni)

15. Gorgias

Ideale per: Aziende di e-commerce di tutte le dimensioni

Sviluppatore: Gorgias.com

Limitazioni: I piani Gorgias impostano limiti diversi sulle chiamate API degli utenti e sulla creazione di regole.

Caratteristiche principali: Gorgias fornisce robusti strumenti di help desk e supporto clienti specificamente progettati per le aziende di e-commerce, consentendo ai negozi di gestire centralmente le interazioni con i clienti da una varietà di canali. Gli utenti possono creare risposte macro e modelli per gestire i tempi di risposta.

Vantaggi:

• Funzionalità self-service per supportare la creazione di base di conoscenza, FAQ e altro
• Funzionalità user-friendly, con un’interfaccia intuitiva
• Robuste opzioni di supporto che aiutano gli utenti a risolvere rapidamente i problemi

Svantaggi:

• Potrebbe richiedere componenti aggiuntivi di terze parti per creare le integrazioni necessarie, il che può aumentare sostanzialmente i costi
• I piani meno costosi limitano l’accesso a determinate funzionalità
• Il periodo di prova gratuito dura solo sette giorni

Piani/prezzi: I piani Gorgias partono da 50$ al mese, ma gli utenti sono limitati a 300 ticket al mese; Gorgias applica una tariffa per ticket per i ticket aggiuntivi. I prezzi dei piani arrivano fino a 169$ al mese per 300 ticket e 150 risposte automatizzate ai ticket.

Valutazione G2: 4.6/5 (520 recensioni)

16. Hiver

Ideale per: Piccole e medie imprese che desiderano gestire il supporto clienti all’interno dell’ambiente Gmail

Sviluppatore: Hiver

Limitazioni: Il suo focus sulla comunicazione via email potrebbe non adattarsi a tutte le organizzazioni.

Caratteristiche principali: Hiver offre una casella di posta condivisa omnicanale per email, chat dal vivo, WhatsApp e altro, oltre a strumenti di chat dal vivo basati sull’IA, un portale clienti e una base di conoscenza, tra le altre funzionalità.

Vantaggi: 

• Fornisce un’integrazione perfetta con Gmail
• Non è necessario imparare una nuova interfaccia, quindi la curva di apprendimento è appiattita
• Gli agenti trovano facile creare risposte più personalizzate alle richieste, il che rassicura i clienti

Svantaggi:

• Offre personalizzazione limitata 
• I flussi di lavoro automatizzati complessi possono essere difficili da configurare
• Le aziende in crescita potrebbero trovare prezzi più competitivi altrove

Piani/prezzi: Il piano Free forever include caselle di posta condivise multicanale, supporto per la gestione dei ticket, strumenti per la base di conoscenza, integrazione Slack e supporto 24-7 tramite chat dal vivo ed email. Il piano Lite (19$ per utente al mese) aggiunge un portale clienti, strumenti di automazione del flusso di lavoro e altro ancora. Il piano Growth (29$ per utente al mese) e il piano Pro (49$ per utente al mese) aggiungono funzionalità avanzate come report personalizzati e analisi.

Valutazione G2: 4.6/5 (1.170 recensioni)

Come scegliere la giusta alternativa a zendesk per la tua azienda

Selezionare una piattaforma di help desk o supporto clienti per la tua organizzazione può essere una sfida. Assicurati di prendere la migliore decisione possibile chiarendo i tuoi obiettivi aziendali, identificando i segnali di allarme e, infine, utilizzando un periodo di prova ed errore per valutare come una piattaforma soddisfa le esigenze della tua azienda.

Allinea la tua selezione con i tuoi obiettivi aziendali

La piattaforma che stai esaminando supporta i tuoi obiettivi aziendali? È uno degli elementi più importanti da valutare quando stai considerando una nuova aggiunta al tuo stack tecnologico — specialmente una importante come una piattaforma di supporto o help desk. Qualunque siano i tuoi obiettivi, la piattaforma che stai esaminando può far avanzare i tuoi progressi verso di essi o soffocare la tua capacità di raggiungerli.

Inizia chiarendo questi obiettivi e assegna metriche misurabili a quell’obiettivo o obiettivi:

• Vuoi aumentare le valutazioni di soddisfazione del cliente? Se sì, di quanto?
• Il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti sta scendendo troppo? Di quanto devi aumentarlo?
• Forse preferiresti concentrarti sulla semplificazione dei tuoi flussi di lavoro. Che tipo di adeguamento vuoi vedere lì — riduzione del tempo medio di completamento delle attività? Quanti minuti vorresti ridurre da quel tempo?

Questo richiederà di valutare completamente i tuoi attuali processi di servizio per individuare dove si trovano gli ostacoli specifici. Una volta identificati questi ostacoli e le aree di miglioramento, avrai una comprensione più chiara di quali funzionalità della piattaforma di supporto clienti sono più importanti per il tuo team.

• Se una delle tue aree problematiche identificate era il supporto per le richieste su tutti i canali, vorrai selezionare una piattaforma con capacità di supporto omnicanale.
• Se vuoi migliorare l’efficienza del tuo sistema di ticket, cerca piattaforme che consentano ai tuoi agenti di dare priorità ai ticket e alle risposte e fornire un tracciamento dello stato aggiornato al minuto.
• Se vuoi aumentare la percentuale di utenti che risolvono con successo problemi comuni attraverso le basi di conoscenza, cerca una piattaforma che aiuti il tuo team a creare e aggiornare una base in modo efficiente.
• Se sei impegnato a migliorare l’automazione del flusso di lavoro, assicurati che tutte le piattaforme candidate che stai valutando possano supportare l’automazione di attività ripetitive (invio di email di benvenuto, assegnazione automatica dei ticket, ecc.).
• Se vuoi ridurre il tempo che il tuo team trascorre su attività duplicate, assicurati di valutare piattaforme che offrono integrazioni con le applicazioni aziendali specifiche che la tua organizzazione sta già utilizzando.

Sapere quali funzionalità cercare ti aiuterà a ridurre un elenco di possibili candidati in una lista ristretta da cui è più facile lavorare per effettuare la tua selezione finale.

Quali fattori valutare

Ora che sai quali obiettivi aziendali sono influenzati dalla tua selezione del software e quali funzionalità aiuteranno il tuo team a raggiungere questi obiettivi, puoi analizzare piattaforme specifiche in base ai fattori che contano di più per te e la tua organizzazione.

Innanzitutto, fai attenzione a segnali di allarme specifici che potrebbero indicare che la piattaforma non è la scelta migliore. Fai attenzione a problemi come strutture di prezzi eccessivamente complicate, piani e tariffe nascoste per funzionalità aggiuntive. Cerca recensioni che discutono la disponibilità e l’adeguatezza delle opzioni di supporto, nonché la mancanza di documentazione di supporto chiara e facile da comprendere e basi di conoscenza. Considera anche di chiedere feedback ad altri utenti aziendali nel tuo settore.

Non dimenticare di chiedere il contributo del tuo team di supporto. Sono loro che useranno il software, dopotutto. All’inizio della tua ricerca, chiedi ai tuoi agenti e manager del supporto clienti la loro guida. Quali funzionalità troverebbero più utili? Cosa hanno sentito dai colleghi riguardo a diverse piattaforme e come funzionano? Inoltre, coinvolgili nella selezione e partecipazione a prove gratuite delle tue scelte principali e chiedi il loro feedback.

Infine, considera le seguenti funzionalità per ogni piattaforma che stai valutando:

Prezzi: È importante valutare i piani e i prezzi disponibili all’inizio, solo per assicurarsi di non sprecare risorse valutando piattaforme che semplicemente non sono in sintonia con il tuo budget.

Funzionalità: Una volta determinato il tuo budget, esamina ogni piano offerto dalla piattaforma che stai valutando per assicurarti che ti dia accesso alle funzionalità di cui la tua organizzazione ha bisogno.

Allineamento con gli obiettivi aziendali: Questa piattaforma fa avanzare adeguatamente i tuoi obiettivi?

Opzioni di supporto: Scopri come viene offerto il supporto, se è disponibile 24 ore su 24 o durante orari limitati, e come altri utenti valutano quel supporto.

Onboarding: Quali risorse offre questa piattaforma per i nuovi utenti e gli agenti di supporto? Richiederà di effettuare investimenti aggiuntivi in hardware, software o personale?

Supporto omnicanale: Questa piattaforma può aiutare i tuoi clienti a connettersi con i tuoi agenti di supporto indipendentemente da come cercano di mettersi in contatto con te? Le piattaforme di supporto di oggi dovrebbero fornire un’esperienza unificata per i clienti attraverso i social media, il tuo sito web, le tue opzioni di supporto email o telefonico e altro ancora.

Supporto personalizzato: I tuoi agenti dovrebbero essere in grado di recuperare la richiesta di supporto completa e la cronologia di utilizzo di un cliente, indipendentemente da quale (o quanti) di questi canali il cliente ha utilizzato in passato.

Supporto base di conoscenza: La piattaforma ti consente di creare e aggiornare facilmente risorse digitali per il supporto clienti come guide pratiche e tutorial, manuali utente, guide di aiuto basate su FAQ, video esplicativi e demo e altro ancora? Supporta le lingue che devi fornire come opzioni per una base clienti globale?

Basato su cloud vs. ospitato localmente: Questo è un punto delicato poiché ci sono ottime ragioni per scegliere entrambe queste opzioni. Un’implementazione on-premises significa che il tuo supporto è legato alla posizione in cui è installato ma offre l’opportunità di una maggiore sicurezza, mentre le soluzioni basate su cloud (come Zendesk) consentono di utilizzarlo ovunque, sebbene con un livello leggermente inferiore di sicurezza digitale. Sappi in anticipo quale soluzione dovresti esaminare e se le politiche aziendali richiedono l’una o l’altra.

Quale alternativa a zendesk suite è giusta per te?

Scegliere e implementare una soluzione di supporto o help desk completamente nuova è una sfida significativa per qualsiasi azienda o organizzazione. Queste 16 possibili alternative a zendesk sono piattaforme ben codificate e robuste che ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.

Inizia la tua ricerca con gli strumenti che abbiamo elencato in questo articolo e facci sapere quale funziona meglio per te nella sezione commenti qui sotto.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, e le emoticon correlate a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi di servizio di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld.

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