Cuando Stacy Tomkins, arquitecta web de la ciudad de Greensboro, Carolina del Norte, habla sobre Jotform, no se guarda nada: «No tengo más que elogios para esta herramienta. Tiene un poco de todo para cada persona».
Ese entusiasmo no es solo algo personal. Para un gobierno municipal con casi 3800 empleados que atienden a más de 300 000 residentes que cada vez esperan un acceso rápido y adaptado a móviles a los servicios públicos, Jotform Empresarial se ha convertido en algo esencial para el funcionamiento de Greensboro.
Como muchos gobiernos municipales, Greensboro funciona con un presupuesto ajustado, una fuerza laboral amplia y diversa, y la misión de atender a cada residente de forma eficiente y equitativa.
El desafío: procesos en papel en un mundo digital
La ciudad de Greensboro utiliza Jotform desde 2018, pero hasta la pandemia de COVID-19 seguía utilizando formularios en papel para la mayoría de sus procesos. Cuando los servicios presenciales se detuvieron durante la pandemia, la antigua dependencia de la ciudad de los formularios en papel se volvió imposible de mantener, lo que obligó a replantearse el statu quo.
«Nos dimos cuenta de que los formularios en papel, que normalmente usábamos para la mayor parte de nuestro trabajo público, simplemente no eran sostenibles durante esa época», afirma Tomkins. «Jotform realmente despegó para nosotros como una herramienta para recopilar información y atender solicitudes».
Los desafíos eran claros: los formularios en papel eran costosos. Los procesos eran lentos. El personal dedicaba un tiempo valioso a tareas repetitivas y manuales, como la gestión de solicitudes, la búsqueda de aprobaciones y la gestión de comunicaciones que podrían haberse automatizado.
Más allá de la pandemia, la ciudad se enfrentaba a otro desafío: satisfacer las expectativas de comunicación de sus residentes. La mayoría de los residentes de Greensboro acceden a la información desde sus teléfonos y esperan poder acceder también a los servicios públicos de esa manera. Cualquier solución que eligiera la ciudad debía llegar a los residentes allí donde se encontraban.
¿Por qué Jotform Empresarial?
Cuando llegó el momento de formalizar y ampliar la estrategia de formularios digitales de la ciudad y elegir una herramienta de software, el costo fue un factor importante, pero no el único.
«En última instancia, elegimos Jotform porque el costo era mucho menor que las licencias de Adobe para todos nuestros empleados», explica Tomkins.
Podíamos tener una solución sin papel que también era más flexible en cuanto a la gestión de correos electrónicos y los flujos de trabajo de lo que era Adobe. Y la curva de aprendizaje era mucho, mucho menor.
Stacy Tomkins, arquitecta web, ciudad de Greensboro,
Para un gobierno municipal que trabaja con fuertes restricciones presupuestarias, el valor era evidente. Jotform Empresarial ofrecía capacidades de nivel empresarial sin el precio de nivel empresarial.
Cómo utiliza Greensboro Jotform Empresarial
La ciudad de Greensboro ha implementado Jotform en casi todos los departamentos, con casos de uso que abarcan las operaciones internas y los servicios de cara al público.
Los flujos de trabajo internos incluyen
- Formularios de incorporación de RR. HH.
- Encuestas de satisfacción de los empleados
- Gestión de prestaciones y solicitudes de permisos
Los formularios externos, de cara al público, incluyen
- Solicitudes de servicio de agua
- Programación de citas para acompañamiento policial y toma de huellas dactilares
- Inscripciones de voluntarios para iniciativas comunitarias de limpieza de lagos
Una de las mejoras más significativas en los flujos de trabajo de la ciudad se ha dado en RR. HH. y prestaciones. Los empleados que necesitaban solicitar un permiso planificado sin goce de sueldo solían presentar formularios en papel que se gestionaban manualmente y se enviaban a los enlaces para su aprobación, un proceso lento y opaco.
«Nuestro flujo de trabajo de Jotform ha automatizado todo eso», afirma Tomkins. «Los empleados envían su solicitud y esta se remite inmediatamente a uno de los varios enlaces posibles. Pueden revisarla de inmediato y, con un clic, aprobarla o pedir más información. Nuestro equipo de prestaciones puede ver en cualquier momento del proceso en qué punto se encuentra la solicitud de cada persona».
El resultado: ahora los enlaces reciben las solicitudes en tiempo real en lugar de procesar una acumulación de trabajo al final del período de inscripción abierta. El equipo de prestaciones tiene visibilidad total de las solicitudes y los empleados obtienen respuestas más rápido.
Un evento comunitario, reinventado
Quizás ningún ejemplo ilustre el impacto de la digitalización de forma más vívida que el desayuno anual del Día de Martin Luther King Jr. de la ciudad, una tradición de más de 40 años.
«En el pasado, lo gestionaba nuestro departamento de derechos humanos con blocs de notas y llamadas telefónicas», afirma Tomkins. «Existía un riesgo real de que el nombre de alguien se anotara en un bloc de notas y, quizás, se perdiera».
Hoy en día, todo el proceso se gestiona a través de Jotform. Los asistentes se inscriben mediante un formulario en línea, se les dirige automáticamente a un portal de pago tras el registro y reciben una confirmación instantánea. En el backend, el equipo de derechos humanos puede asignar mesas, hacer un seguimiento de los pagos y comunicarse con las personas inscritas, todo desde los registros de envíos en Jotform Tablas, sin una sola llamada telefónica.
Es un pequeño ejemplo con un gran mensaje: cuando los procesos gubernamentales funcionan sin problemas, las comunidades lo notan.
Atender a los residentes allí donde se encuentran
Una de las mayores ventajas de utilizar Jotform para Greensboro ha sido la experiencia móvil que ofrece. Dado que la mayoría de los residentes acceden a la información de la ciudad desde sus teléfonos, la posibilidad de previsualizar y optimizar los formularios para móviles antes de publicarlos se ha convertido en una práctica habitual.
«Podemos probar todo nuestro contenido para ver cómo se vería en un teléfono antes de publicarlo», afirma Tomkins, «de modo que podemos asegurarnos de que todos puedan ver el formulario y el diseño correctamente y enviar las cosas sin ningún problema».
El cumplimiento de las normas de accesibilidad es igualmente importante para una entidad gubernamental. El comprobador de accesibilidad integrado de Jotform le da al equipo la confianza de que sus formularios cumplen los requisitos federales.
Lo que más le gusta al equipo
Pregúntele a Tomkins qué es lo que más valora de Jotform Empresarial, y tres cosas destacan por encima de las demás.
Flexibilidad y personalización. «Puede ser tan complicado o tan sencillo como el usuario desee. Podemos personalizar formularios, correos electrónicos, PDF y flujos de trabajo, o podemos usar las opciones predeterminadas. Funciona de cualquier manera».
Modo borrador. «Nos permite hacer cambios en formularios en vivo muy utilizados y mostrar a nuestros socios departamentales cómo se vería el formulario con esos cambios antes de presentarlos al público. Pueden dar su aprobación, o decirnos qué más hay que cambiar».
Atención al cliente. «Es muy sólida y rápida. Y si no conseguimos lo que necesitamos a través de la atención al cliente, podemos usar el chatbot de IA». La asistencia, señala, suele estar disponible en una o dos horas, lo cual es fundamental para un equipo que gestiona servicios gubernamentales de cara al público.
Los resultados
El impacto de Jotform Empresarial se nota en toda la organización:
- Reducción significativa de los costos de papel: la ciudad redujo los costos de impresión y distribución al digitalizar formularios que antes se compartían en papel entre los departamentos y con el público.
- Tiempo recuperado para los empleados: al automatizar tareas rutinarias como las notificaciones por correo electrónico, la gestión de aprobaciones y el seguimiento de solicitudes, el personal puede centrarse en trabajos de mayor valor.
- Respuesta más rápida a la comunidad: los residentes reciben confirmaciones instantáneas, actualizaciones en tiempo real y experiencias adaptadas a móviles que satisfacen las expectativas modernas sobre los servicios públicos.
- Mayor visibilidad operativa: los responsables de los departamentos pueden ver exactamente en qué estado se encuentra cada solicitud, lo que elimina las idas y venidas habituales en los flujos de trabajo basados en papel.
Consejos para otras organizaciones gubernamentales
Para los líderes municipales, gerentes o responsables comunitarios que estén considerando dar un paso similar, la recomendación de Tomkins es inequívoca.
Sin duda recomendaría Jotform a cualquiera porque realmente agiliza los procesos y reduce muchas de las tareas repetitivas que ocupan el tiempo de los empleados a lo largo del día. Es fácil de aprender —puedes personalizarlo o dejarlo tal cual— y funciona muy bien para organizaciones grandes y pequeñas.
La facilidad de uso es un punto de venta especialmente atractivo para los equipos del sector público que puedan mostrarse reacios a adoptar nuevas tecnologías.
«Jotform funciona arrastrando y soltando. Y con el asistente de IA, las personas pueden escribir lo que quieren que diga su formulario y este lo creará por ellas. No hace falta ser experto en tecnología para obtener resultados reales».
¿Y para quienes quieren ir más allá? El límite es muy alto.
«Siempre me gusta el reto de ver si puedo hacer un formulario no solo como se solicitó, sino mejor», afirma Tomkins.
Para la ciudad de Greensboro, Jotform Empresarial no es solo una herramienta de formularios. Es la infraestructura que respalda aprobaciones más rápidas, servicios públicos más accesibles, operaciones más eficientes y un gobierno capaz de mantener el ritmo de la comunidad a la que sirve.
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