Tu mejor cliente ha leído tu guion. Tú mismo se lo entregaste, un correo electrónico automatizado a la vez. Llenan su carrito, se demoran en el momento de pagar y se marchan, justo a tiempo, porque tu correo de descuento de seguimiento funciona como un reloj, y ellos ya han aprendido a poner el suyo en hora según ese ritmo.
De hecho, el Informe de Interacción con el Cliente 2026 de Iterable tiene un nombre para ellos: el consumidor ápice.
¿Qué quiere realmente este comprador, el que ha aprendido tu guion lo bastante bien como para repetírtelo?
Empieza por lo que hacen. Solo en el último año, el 37 por ciento de los compradores afirmó haber abandonado un carrito lleno a propósito, esperando el descuento que sabían que llegaría. Otro 67 por ciento dijo que postergará una compra hasta que el descuento mejore.
Saben exactamente cómo se comporta tu marketing. Entonces, ¿a qué sí responde este consumidor ápice? Vamos a descubrirlo.
Estadísticas de interacción con el cliente e impacto en el negocio
1. La experiencia del cliente se ve mejor desde dentro de la empresa
En su Informe sobre el Estado de la Experiencia del Cliente 2026, Medallia afirmó que el 66 por ciento de los profesionales de la experiencia del cliente (CX) creía que la CX había mejorado durante el último año, mientras que solo el 17 por ciento de los consumidores opinaba lo mismo.
Incluso cuando las empresas recopilan más opiniones que nunca, los datos mostraron que entre el 30 y el 40 por ciento de los departamentos de CX no hacen nada con ellas una vez que llegan.
«Recopilar información por sí sola no es una estrategia, y la verdadera magia ocurre cuando dejas de solo escuchar y empiezas a hacer realmente algo con lo que oyes», dice Carrie Parker, directora de marketing de Medallia.
2. La mayoría de los clientes no te dirá por qué se fue
Qualtrics, en su Informe de Tendencias en Experiencia del Consumidor 2026, señaló que solo el 29 por ciento de los clientes comparte sus opiniones directamente con una empresa después de una mala experiencia, 7,5 puntos porcentuales menos que en 2021. Mientras tanto, el 30 por ciento no le dice nada a nadie, un aumento de nueve puntos porcentuales durante el mismo periodo.
Esto genera un problema. Se daba por sentado que los clientes insatisfechos se quejarían, dando a los equipos la oportunidad de responderles. Cada vez más, no lo hacen.
«Las empresas vuelan a ciegas mientras los clientes votan con su cartera», dice Isabelle Zdatny, responsable de liderazgo intelectual en Qualtrics XM Institute.
3. Una década de inversión no ha comprado ninguna mejora
En su informe nacional del primer trimestre de 2026, el American Customer Satisfaction Index (ACSI) situó la satisfacción del cliente en Estados Unidos en 76,7 sobre 100, exactamente el mismo nivel que mantuvo en 2013, a pesar de que las empresas gastan muy por encima de 100.000 millones de dólares al año en CX desde entonces, con, en palabras del ACSI, «ningún retorno detectable».
Si el gasto en CX sigue aumentando mientras la satisfacción se mantiene estancada, ¿a dónde va esa inversión? Los datos del ACSI sugieren que los clientes juzgan las experiencias según si son fáciles, fiables y útiles, no por cuánto dinero gastan las empresas en mejorarlas.
Las quejas de los clientes, por su parte, alcanzaron un máximo histórico, con un aumento del 16 por ciento interanual. Los datos también apuntan a un riesgo que el ACSI denomina «deserción contenida»: la retención se ha mantenido aunque la satisfacción se estanca, lo que significa que los clientes se quedan mientras cada vez están menos satisfechos.
4. La venta no es el final del recorrido del cliente
Attentive descubrió que el 69 por ciento de los compradores afirma que el contenido posterior a la compra, como reseñas, consejos de cuidado y fotos o vídeos del producto en uso, les hace sentir más seguros después de comprar.
El mismo informe vincula una mayor interacción posterior a la compra con menos devoluciones y más compras repetidas. La formación, la incorporación, el soporte y el contenido comunitario son todas formas en que las marcas pueden fomentar las compras repetidas y generar confianza.
Por ejemplo, Big Barker, que fabrica colchones terapéuticos para perros grandes, lleva a cabo una campaña permanente que paga a los clientes una tarjeta de regalo de 25 dólares por una reseña en vídeo de 20 a 50 segundos. Big Barker usa Jotform para recopilar los clips y dirigirlos a su equipo de CX con la rapidez suficiente para actuar.
«Me gustó mucho el hecho de poder llevar a cabo la integración con Slack dentro de Jotform, en lugar de usar una plataforma de integración de software como Zapier para conectar ambas», dice Dan Wiggs, responsable de plataforma de Big Barker.
5. La mayoría de los recorridos del cliente aún no pertenecen a nadie
Iterable descubrió que solo el 30 por ciento de los equipos de marketing es responsable del recorrido del cliente de principio a fin. Para el otro 70 por ciento, ningún equipo único responde por la experiencia a medida que el cliente la recorre. El cliente transita un camino continuo mientras que, del lado de la marca, ese camino lo cubren varios equipos que cada uno solo ve su tramo.
6. La mejor estrategia de retención empieza antes de que los clientes se quejen
En un análisis de 312 empresas de 2026 que mejoraron la retención en 10 puntos o más, la agencia de marketing Focus Digital descubrió que el contacto proactivo con el cliente produjo el mayor incremento: alrededor del 14 por ciento. Las mayores ganancias se dieron cuando los equipos contactaron a los clientes antes de que disminuyera el uso, en lugar de hacerlo después de que surgieran las quejas.
De todas las palancas de retención estudiadas, incluidos los programas de fidelización, las mejoras en la incorporación y el soporte multicanal, el contacto proactivo ofreció los resultados más sólidos.
Estadísticas de personalización, relevancia y confianza del cliente
7. Las marcas no pueden personalizar lo que no pueden ver
El informe Inside Digital & eCommerce 2026 de Arktic Fox presentó los resultados de una encuesta a más de 100 líderes del comercio minorista y fabricantes de marcas de Australia. Más del 80 por ciento afirmó que su capacidad para resolver la identidad del cliente en una única vista sigue siendo un trabajo en curso.
Mientras tanto, el 73,3 por ciento describió sus sistemas de datos, marketing y tecnología como solo parcialmente integrados.
La promesa de la personalización es tratar a cada cliente como un individuo. Pero si las marcas aún no pueden armar una imagen coherente de quién es ese cliente, entonces el mensaje «personalizado» a menudo se construye sobre una visión fragmentada y parcial.
8. La mayoría de las marcas admite que su personalización es para aparentar
Iterable descubrió que el 64 por ciento de los profesionales del marketing admite que la personalización que ofrecen tiene más que ver con la apariencia que con el impacto.
Es una admisión reveladora. Si los profesionales del marketing no pueden explicar con seguridad por qué un cliente recibió un mensaje, es difícil saber si la experiencia resulta relevante para quien lo recibe.
9. Los clientes no quieren saber de ti tan a menudo
Según el informe State of the Customer Experience 2026 de CSG, el 70 por ciento de las personas afirma que las marcas envían tantos mensajes que ya no les importa lo que esas marcas digan. Más de un tercio ha dejado de comprar por completo a una marca a causa del exceso de comunicación.
Tus clientes no experimentan el marketing canal por canal. Lo experimentan como un único flujo continuo de notificaciones, correos electrónicos, mensajes de texto, anuncios y recordatorios. La defensa del cliente es desconectarse de todo el canal, lo que significa que incluso el mensaje que sí era relevante nunca llega.
10. La gente sigue recompensando a las marcas que las entienden
En su informe Personalization Trends 2026, Attentive afirmó que el 93 por ciento de los clientes dice que es más probable que siga comprando a una marca que personaliza la experiencia, y el 73 por ciento dice que es más probable que compre cuando las recomendaciones de productos son relevantes. Por lo tanto, el apetito por la personalización está intacto, incluso en aumento. Lo que se ha derrumbado es la tolerancia a su versión genérica.
11. Los clientes compartirán más, pero solo en sus términos
Qualtrics descubrió que el 86 por ciento de los clientes está dispuesto a compartir más datos personales cuando las organizaciones son transparentes y claras sobre cómo se usarán. Esto replantea el problema de la privacidad como, más bien, un problema de permiso. Las marcas que preguntan con claridad y dicen qué harán con la respuesta obtienen la materia prima.
12. Tus clientes se dan cuenta cuando están en una campaña automatizada
MoEngage, al analizar 40.000 millones de mensajes enviados a clientes de Norteamérica para sus Customer Engagement Benchmarks 2026, descubrió que los envíos genéricos provocaban bajas de suscripción a un ritmo aproximadamente 25 veces mayor que los mensajes personalizados y basados en el recorrido, y convertían a una pequeña fracción de ese ritmo.
Estos datos son una orden de desahucio para las tácticas de marketing por correo electrónico de la vieja escuela. QSR Magazine, por ejemplo, informa de que los correos contextuales basados en el recorrido presumen de una tasa de baja de suscripción de apenas el 0,06 por ciento, mientras que los correos de envío masivo estándar sufren una penalización de baja del 1,49 por ciento.
13. Incluso la buena personalización tiene un techo de confianza
Según el Global Customer Engagement Review 2026 de Braze, el 27 por ciento de los encuestados se niega a compartir cualquier dato con agentes de ia, incluso cuando se les promete a cambio una experiencia mejor o más personalizada.
Una marca puede preguntar de forma transparente y aun así recibir un no. Para algunos consumidores, la objeción no es la solicitud de datos en sí; es el sistema de IA que está al otro lado.
Las marcas en gran medida no lo perciben. De hecho, el 93 por ciento de los líderes de marketing cree que la IA les ayuda a comprender con precisión las necesidades de los clientes, mientras que solo el 53 por ciento de los consumidores siente que las marcas realmente anticipan lo que quieren.
Estadísticas de IA e interacción con el cliente
14. La carrera hacia la IA está exponiendo viejos problemas de datos
Adobe, en su informe AI and Digital Trends 2026, afirmó que el 62 por ciento de las empresas planea delegar la interacción conversacional con el cliente a la IA agéntica en un plazo de 18 meses, y más de tres cuartas partes de las empresas esperan que la IA agéntica gestione al menos la mitad de su soporte al cliente en ese periodo.
Sin embargo, la ambición va por delante de la infraestructura. Según el propio recuento de Adobe, solo el 39 por ciento de esas empresas cuenta con una plataforma unificada de datos del cliente capaz de respaldar una implementación de ese tamaño. El cliente, en otras palabras, está a punto de encontrarse con mucha IA construida sobre datos que la propia marca admite no haber unificado.
15. Tus clientes pueden ver el recorte de costes detrás del chatbot
SurveyMonkey descubrió que el 81 por ciento de los consumidores cree que el servicio de atención al cliente con IA existe principalmente para ahorrarle dinero a la empresa, no para mejorar su experiencia. Y el 84 por ciento piensa que los agentes humanos son más precisos, mientras que el 89 por ciento quiere que la opción de contactar con una persona esté siempre disponible.
Este es el consumidor exigente aplicado al servicio. El cliente no se engaña sobre por qué está ahí el chatbot, y eso contamina toda la interacción antes de que empiece. Una herramienta que los clientes perciben como una medida de recorte de costes tampoco recibe mucha indulgencia cuando falla.
16. La IA ha hecho el contenido abundante, pero no necesariamente valioso
En una encuesta a 307 consumidores estadounidenses realizada en marzo de 2026, Gartner descubrió que el 49 por ciento afirma que la IA generativa ha empeorado la calidad general del contenido, una cifra que asciende al 57 por ciento entre la Generación Z y los millennials.
Como lo expresó Kate Muhl, analista y vicepresidenta de Gartner: «El contenido generado por IA está aumentando el volumen de medios con los que se encuentran los consumidores, pero no necesariamente su valor».
Eso deja a las marcas con el mismo reto que siempre han tenido: ofrecer a los clientes algo que valga la pena abrir, leer, hacer clic o compartir.
17. En las redes sociales, los clientes ya están bloqueando la basura generada por IA
En su encuesta Pulse del primer trimestre de 2026, Sprout Social descubrió que el 56 por ciento de los consumidores dice que ve contenido de IA repetitivo o de baja calidad, conocido como «AI slop», a menudo o muy a menudo en sus feeds. Entre la Generación Z, el 50 por ciento ya ha dejado de seguir, silenciado o bloqueado a una marca o creador por ello.
El informe recomienda dos soluciones: mantener a una persona involucrada en cada paso de la producción y etiquetar el contenido de IA, ya que lo que más rechaza la gente es la IA sin etiquetar.
18. La IA se está convirtiendo en un punto de partida para el descubrimiento
En su encuesta anual a 1554 consumidores estadounidenses de 2026, la firma de capital riesgo Goodwater descubrió que el 19 por ciento de los estadounidenses ahora inicia una búsqueda de información con un asistente de IA en lugar de un motor de búsqueda. Entre los usuarios diarios de IA, el 37 por ciento empieza con IA y el 32 por ciento con Google.
Estos clientes pueden desconfiar del contenido generado por IA, limitar los datos que comparten o preferir el soporte humano para asuntos complejos y, aun así, usar la IA para ayudarles a navegar por internet.
19. El toque humano se está convirtiendo en una ventaja competitiva
Braze descubrió que más del 99 por ciento de los líderes de marketing usa la IA en la interacción con el cliente. Sin embargo, el 27 por ciento de los consumidores dice que las marcas no mantienen un toque humano, y el 35 por ciento se siente decepcionado cuando las interacciones con IA resultan impersonales.
Las marcas que lo logran, según los hallazgos de Braze, a veces lo hacen tan bien que los clientes ni siquiera se dan cuenta de que la IA estuvo involucrada.
20. La IA parte de un déficit de confianza
En su Digital Trust Index 2026, una encuesta global a más de 15 000 personas, la firma de seguridad Thales descubrió que el 77 por ciento de los consumidores no confiaría más en una empresa por usar IA generativa, y el 37 por ciento confiaría menos. Solo el 23 por ciento confía en que las empresas usen la IA de forma responsable con sus datos.
El hecho de que esto provenga de una empresa de seguridad en lugar de una empresa de marketing debería hacerte reflexionar. Significa que toda función de IA de cara al cliente hereda dudas sobre el uso de los datos y la responsabilidad antes de aportar valor alguno.
21. No existe un usuario de IA promedio
En una encuesta a 8000 consumidores de ocho países, Klaviyo descubrió que los compradores se dividen en cuatro grupos:
- El veintiséis por ciento son entusiastas que delegan tareas a la IA sin dudarlo.
- El veintiuno por ciento son reticentes que la evitan.
- El diez por ciento la usa, pero lo verifica todo dos veces.
- El cuarenta y tres por ciento, el grupo más grande, todavía está decidiendo qué lugar ocupa.
Los datos desaconsejan una implementación de talla única. A medida que los clientes se agrupan en distintos niveles de comodidad con la IA, las marcas tienen más que ganar con la flexibilidad que forzando cada interacción a través del mismo flujo de trabajo de IA.
Estadísticas de interacción omnicanal
22. Los clientes ya no tienen un canal principal; tienen uno diferente para cada gestión
El móvil es ahora el canal de compra preferido por el 43 por ciento de los consumidores, por delante de las tiendas físicas con un 34 por ciento y del ordenador de escritorio con un 23 por ciento. Se trata de una división casi equilibrada que significa que ningún canal por sí solo domina la mayoría, según el informe Connected Consumer 2026 de Drapers, para el que se encuestó a 2000 compradores de moda del Reino Unido.
El punto de partida de un recorrido de compra se ha vuelto «dependiente de la misión», según el informe. Uno de cada 10 clientes ya busca moda usando herramientas de IA como ChatGPT, Claude o Gemini, mientras que el 7 por ciento ha realizado compras basándose en esas recomendaciones.
23. Los clientes esperan que la marca recuerde la última conversación, sin importar dónde ocurrió
Alrededor de tres cuartas partes de los consumidores (74 por ciento) dicen que tener que repetirse es muy frustrante, y lo interpretan como una señal de que la marca no valora su tiempo. Los datos provienen del informe CX Trends 2026 de Zendesk, una encuesta en 22 países a más de 6000 consumidores que reveló que la gente ahora espera retomar una conversación donde la dejó, sin importar qué canal usó ni cuánto tiempo haya pasado.
La expectativa es la memoria en contexto; los clientes asumen cada vez más que la marca sabe lo que le dijeron hace cinco minutos.
24. La mayoría de las marcas habla en cuatro lugares a la vez
De los 628 000 millones de mensajes empresariales que Infobip movió a través de su plataforma en 2025, el 97,7 por ciento llegó a clientes a los que una marca contactaba por dos o más canales. Una cuarta parte de esos mensajes, que fue la mayor proporción de interacciones, provino de marcas que operaban cuatro canales a la vez. Fluyó más tráfico a través de configuraciones de cinco canales que de dos.
Sin embargo, el volumen por sí solo no es coordinación, e Infobip traza esa línea: operar cuatro canales es multicanal; sincronizarlos para que el cliente reciba un único hilo coherente es más difícil.
25. El mejor canal depende del momento
El correo electrónico todavía se abre. La tasa de apertura global es de alrededor del 55 por ciento. Sin embargo, rara vez se hace clic en él, con una tasa de clics del 3,7 por ciento. El SMS tiene una tasa de clics del 25,7 por ciento, siete veces la del correo electrónico, y WhatsApp se acerca al 51 por ciento. Dotdigital extrajo esas cifras de un año de campañas de correo electrónico, SMS y WhatsApp en 43 sectores.
Esta distribución indica una división del trabajo. El correo electrónico es donde los clientes exploran, el SMS es donde actúan y WhatsApp es donde responden.
26. El mejor momento para interactuar suele ser en plena tarea
La ventaja de un mensaje dentro de la aplicación es el contexto, porque llega al cliente en plena acción, cuando lo que está haciendo es la señal más clara de lo que quiere. MoEngage descubrió que, para los minoristas europeos, los mensajes dentro de la aplicación vinculados al punto en que se encuentra el cliente en su recorrido convirtieron 2,8 veces mejor que los mensajes genéricos masivos.
Las señales más claras provienen cada vez más del comportamiento que de los perfiles. Un cliente que vuelve a visitar una página o que se queda atascado en un paso concreto ya te está diciendo qué necesita a continuación.
27. Los clientes quieren cada vez más hablar con las marcas como hablan con las personas
En 22 mercados, el 73,3 por ciento de los clientes dice que preferiría enviar un mensaje a una empresa antes que contactarla por canales tradicionales, según una encuesta de Kantar encargada por Meta.
Un hilo de mensajes genera una expectativa que un correo de marketing nunca dio: que alguien está al otro lado y que llegará una respuesta. Una vez que empieza la conversación, el silencio es mucho más notorio.
Aquí es donde entran las herramientas de IA conversacional. El Chatbot de IA de Jotform para WhatsApp, por ejemplo, se entrena con las propias preguntas frecuentes y documentos de una empresa para gestionar al instante preguntas rutinarias sobre pedidos, devoluciones o citas, de modo que el equipo humano quede libre para las conversaciones que lo necesitan.
Estadísticas de opiniones de clientes y métricas de interacción con el cliente
28. Medir las conversiones sigue sin decirte si el cliente se sintió escuchado
El informe State of Customer Messaging 2026 de Customer.io señala que el 66 por ciento de los profesionales de marketing ahora mide la conversión como su métrica principal, frente al 34 por ciento que sigue priorizando las tasas de apertura.
Un cliente puede convertir y aun así marcharse frustrado. Así que, mientras las métricas de interacción te dicen si alguien actuó, las métricas de opinión te dicen cómo se sintió al actuar.
29. El cliente se da cuenta cuando nada cambia
Iterable descubrió que el 70 por ciento de los profesionales de marketing no modifica un programa activo ni siquiera cuando sus propios datos indican que deberían hacerlo. La campaña sigue funcionando tal como se creó, sin importar lo que digan las cifras. Así que el cliente da su opinión, ya sea directamente en una encuesta de Net Promoter Score (NPS) o indirectamente al abandonar un carrito, y no ve que nada cambie.
Terry Anderson, científica sénior de producto en Qualtrics, sostiene que la solución es decirle al cliente claramente que lo has escuchado y has hecho un cambio, y luego mostrarle el resultado. De este modo, afirma, la recopilación de datos se convierte en una conversación en lugar de una «extracción unidireccional».
30. La velocidad es fácil de medir, por eso las marcas miden lo que no deben
Las métricas más fáciles de contar, como el tiempo que tardas en responder y el número de tickets que cierras, son las que menos te dicen sobre si el problema de un cliente se resolvió. Zendesk descubrió que el 78 por ciento de los líderes de CX ahora dice que la IA los está obligando a replantearse las métricas de éxito, aunque el 84 por ciento sigue considerando el índice de satisfacción del cliente (CSAT) como el más importante.
El informe apunta a un cambio desde la velocidad y el volumen hacia la resolución: si el problema se solucionó a la primera y permaneció solucionado.
31. La personalización sigue siendo más fácil de lanzar que de medir
Bajo el debate sobre qué métricas medir subyace un problema más contundente: la mayoría de los equipos no puede determinar el impacto de forma fiable. Según el informe State of Personalization 2026 de StackAdapt, el 77 por ciento de las agencias afirmó que cuantificar y comunicar los resultados de las campañas personalizadas sigue siendo un reto.
Un equipo que no puede vincular una campaña con un resultado no puede defender su presupuesto ni distinguir un buen año de uno afortunado.
Una mejor interacción con el cliente empieza con Jotform
No necesitas una plataforma nueva para actuar sobre cualquiera de estas tendencias de interacción con el cliente. Necesitas una forma rápida de preguntar a los clientes qué está funcionando y una manera de asegurarte de que la respuesta llegue a alguien que vaya a hacer algo al respecto.
- Empieza donde los clientes te dicen que están frustrados: envía una encuesta de opinión de clientes después de una compra, una interacción de soporte, un hito de incorporación, una cancelación o una renovación. Cuanto más cerca esté la pregunta de la experiencia, más útil suele ser la respuesta.
- Haz las preguntas más inteligentes y luego actúa sobre lo que recibas: la lógica condicional de Jotform te permite adaptarte a cada respuesta; a un detractor se le pregunta qué salió mal, mientras que a un promotor se le pregunta en qué reforzar.
- Con la IA, toma la postura del cliente al pie de la letra: la usarán, no confían del todo en ella y se dan cuenta cuando su propósito es recortar costes. Úsala para el enrutamiento, los resúmenes y las respuestas instantáneas. Mantén visible el traspaso a un humano.
- Cierra el ciclo de retroalimentación del cliente: las integraciones de Jotform envían las respuestas a las herramientas en las que tu equipo ya trabaja, de modo que una opinión se convierte en un ticket o una alerta. Los correos electrónicos y flujos de trabajo automatizados activan el seguimiento en cuanto alguien responde.
Explora las plantillas de opinión de clientes de Jotform para empezar a recopilar señales esta semana.
Preguntas frecuentes sobre estadísticas de interacción con el cliente
Mide los resultados vinculados a la retención de clientes y la satisfacción del cliente, incluidas las conversiones, el comportamiento recurrente, la resolución, el NPS y el CSAT.
Algunas estadísticas de CX reflejan la situación actual:
- El 77 por ciento de los clientes no confiaría más en una empresa por usar IA, y el 37 por ciento confiaría menos.
- Alrededor del 19 por ciento ahora inicia una búsqueda de información dentro de una herramienta de IA en lugar de un motor de búsqueda, pero solo el 23 por ciento confía en que las empresas usen la IA de forma responsable con sus datos.
- El 81 por ciento cree que el servicio de atención al cliente con IA existe principalmente para ahorrarle dinero a la empresa, y el 89 por ciento quiere tener la opción de contactar con un humano.
Este artículo está dirigido a profesionales de marketing, responsables de CX, equipos de éxito del cliente y propietarios de pequeñas empresas que necesitan datos creíbles sobre la interacción con el cliente para orientar su estrategia, mejorar la retención y justificar inversiones en mejores flujos de trabajo de retroalimentación, automatización y comunicación con el cliente.
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