Como una de las empresas de viajes y turismo líderes en el mundo, TUI gestiona cada día un enorme volumen de consultas procedentes de agencias de viajes. Desde cambios en las reservas hasta solicitudes especiales de clientes, cada interacción requiere precisión, rapidez y coordinación entre múltiples equipos y socios.
Para modernizar sus operaciones de soporte y reducir ineficiencias, TUI implementó Jotform Enterprise, transformando la comunicación no estructurada en flujos de trabajo ágiles y automatizados.
TUI + Jotform Enterprise: Resultados de un vistazo
% de solicitudes procesadas mediante formularios y preguntas frecuentes vinculadas
80%
N.º de formularios
602
N.º de equipos
25
De solicitudes no estructuradas a un enrutamiento sistemático
Antes de adoptar Jotform Enterprise, TUI dependía en gran medida del correo electrónico y de los sistemas de mensajería interna para gestionar las consultas de las agencias de viajes. Con decenas de miles de consultas mensuales, estos canales resultaban insostenibles y generaban varios desafíos operativos:
- Las solicitudes llegaban en formatos no estructurados, a menudo sin detalles clave
- Los equipos tenían que revisar y reenviar manualmente las consultas
- Los agentes dedicaban tiempo a preguntas repetitivas de bajo valor
- Dirigir las solicitudes al departamento correcto consumía mucho tiempo
Al implementar Jotform Enterprise, TUI sustituyó la comunicación basada en el correo electrónico por formularios dinámicos y estructurados integrados directamente en su sistema de reservas.
Con Jotform Enterprise, podemos recopilar fácilmente toda la información necesaria sobre reservas y pasajeros y dirigirla de modo que cada envío llegue directamente al equipo adecuado. Ya no es necesario reenviar datos internamente.
Rebecca Limbach, Business Process Owner, TUI
La lógica condicional guía a los agentes de viajes y proveedores a través de formularios adaptados a sus necesidades específicas, y los campos obligatorios garantizan que toda la información necesaria se capture desde el principio.
Los correos electrónicos automatizados de Jotform dirigen automáticamente cada solicitud al equipo interno adecuado, o incluso directamente a socios externos como hoteles o aerolíneas, lo que acelera considerablemente los tiempos de resolución.
«Con Jotform Enterprise, podemos recopilar fácilmente toda la información necesaria sobre reservas y pasajeros y dirigirla de modo que cada envío llegue directamente al equipo adecuado», afirma Rebecca Limbach, business process owner en TUI. «Ya no es necesario reenviar datos internamente».
El personal de TUI también utiliza formularios para dirigir a quienes los completan hacia las preguntas frecuentes, creando un portal de autoservicio que libera a los representantes para que puedan atender solicitudes más complejas.
Las creaciones sin desarrolladores permiten tiempos de respuesta rápidos
TUI evaluó múltiples soluciones, pero finalmente eligió Jotform Enterprise por su flexibilidad, facilidad de uso y seguridad de nivel empresarial.
«Con Jotform Enterprise es realmente fácil crear formularios y flujos», afirma Sebastian Kloos, business process owner en TUI. «No necesitamos desarrolladores. Es un ahorro de costes y de tiempo».
Cada vez que hay una crisis en el mundo, tenemos que evaluar el impacto en nuestro negocio y en nuestros clientes. Jotform nos permite cambiar cualquier formulario, en cualquier momento, y queda publicado directamente.
Sebastian Kloos, Business Process Owner, TUI
El sector de los viajes es muy sensible a los acontecimientos mundiales, por lo que el personal de TUI necesita poder adaptarse rápidamente a los eventos globales y locales que afectan a los viajes y a sus clientes.
Utilizando el creador de formularios de arrastrar y soltar con tecnología de IA de Jotform, el equipo de TUI puede crear o modificar formularios y flujos en tiempo real para responder a cualquier cambio en el mercado.
«Cada vez que hay una crisis en el mundo, tenemos que evaluar el impacto en nuestro negocio y en nuestros clientes», afirma Kloos. «Jotform nos permite cambiar cualquier formulario, en cualquier momento, y queda publicado directamente».
Garantizar el cumplimiento normativo y la seguridad de los datos
TUI se ganó su reputación como empresa líder de turismo a nivel mundial gestionando cuidadosamente las relaciones con 1200 agencias de viajes y atendiendo a sus más de 34 millones de clientes. Ese cuidado incluye el tratamiento de datos sensibles de los clientes conforme a los requisitos del RGPD.
Las funciones de seguridad de Jotform Enterprise ayudan al personal de TUI a completar sus tareas con confianza y a mantenerse atento al cumplimiento de las políticas internas y los requisitos normativos.
«Las políticas de protección de datos de Jotform Enterprise para el cumplimiento del RGPD nos ayudan a garantizar que tratamos y protegemos adecuadamente los datos de los clientes», afirma Kloos.
Los resultados: respuestas más rápidas y mayor eficiencia
Al implementar formularios estructurados y flujos de trabajo automatizados, TUI ha transformado la forma en que gestiona las consultas de las agencias de viajes.
«TUI recibe hasta 133 000 consultas al mes. Gracias a Jotform Enterprise, el 80 por ciento de esas consultas, es decir, 106 400 solicitudes, se gestionan mediante formularios de autoservicio y preguntas frecuentes», afirma Kloos.
Con su sistema para procesar las solicitudes de los agentes de viajes y responder a las preguntas frecuentes, TUI busca ahora formas adicionales de reducir el trabajo manual, mejorar los tiempos de respuesta y escalar sus operaciones.
TUI continúa ampliando el uso de Jotform Enterprise en distintos departamentos y regiones, con planes de integrar capacidades impulsadas por IA para lograr una automatización aún más inteligente.
Entre las iniciativas futuras se incluyen
- Mejorar el autoservicio con respuestas impulsadas por IA
- Ampliar los flujos de trabajo a más mercados globales
- Extender la comunicación estructurada a los clientes finales
«Creemos que, en última instancia, podemos automatizar el trabajo de unos 20 responsables de atención al cliente y asignarles una tarea más valiosa en lugar de responder preguntas innecesarias», afirma Kloos.
Quizás, con toda esta automatización en marcha, tengan tiempo para unas pequeñas vacaciones en la playa.
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