Dans un monde où tout le monde attend toujours plus et veut qu’on lui réponde dans la minute, il peut être difficile de rivaliser avec ses concurrents afin de satisfaire ses clients. Votre entreprise ne sera peut-être pas en mesure de réduire et de maintenir durablement les prix afin de convaincre de nouveaux utilisateurs, ou d’offrir toujours davantage de promotions et de réductions sur des produits de marque et sur les frais d’expédition. Cependant, bonne nouvelle, la satisfaction client peut être augmentée en accordant plus d’attention à la base même du commerce : offrir un produit de valeur et de l’expérience.
Offrez un support client exceptionnel
Une seule et unique expérience négative avec un représentant du service client a le pouvoir d’altérer la réputation d’une entreprise dans sa globalité. Compte tenu de la quantité d’options disponibles en un clic de souris, rien ne garantit que les clients resteront là pour donner une seconde chance à votre entreprise. Étant donné que l’interaction de chaque client avec le service client peut être la dernière, elle doit être traitée comme telle.
Alors, qu’est-ce qu’un support client exceptionnel ? Cela consiste à agir en gardant à l’esprit qu’il est plus intéressant de voir la valeur à long terme d’un client satisfait, que de chercher à optimiser des gains potentiels à court terme.
Offrez plusieurs possibilité de contacter le service client
Offrir une assistance par email est la base, et il est encore mieux de proposer un forum d’assistance ainsi qu’une page regroupant les questions fréquemment posées. De nos jours, les gens s’attendent également à pouvoir recevoir des réponses immédiates via le chat en ligne et les réseaux sociaux. Offrir un service client via Facebook se fait généralement via des messages privés, mais cela implique aussi de surveiller les publications publiques afin de retrouver commentaires et questions. Il peut être judicieux d’avoir un compte Twitter distinct pour le service client, car cela vous évitera que le compte principal de votre entreprise ne soit submergé de demande d’assistance. Donner aux gens plusieurs moyens de vous joindre augmente la satisfaction des clients, car les gens peuvent soumettre leurs problèmes selon la méthode de leur choix.
Concentrez-vous sur l’expérience utilisateur
Si votre produit est un logiciel ou un produit en ligne, concentrez-vous sur le premier ensemble d’interactions avec l’utilisateur. Le site web est-il facile à naviguer ? Les visiteurs peuvent-ils trouver les informations nécessaires et à quelle vitesse ? Dans quelle mesure votre échelle de prix est-elle compréhensible ? Combien de temps faut-il pour apprendre à utiliser votre produit ? L’essentiel est de se concentrer sur la fourniture d’une expérience fluide et sans frustration. Un moyen simple de faciliter une communication en ligne claire consiste à utiliser des formulaires.
Par exemple, le processus de dépôt d’un ticket d’assistance doit être aussi efficace que possible et minimiser le nombre d’échanges entre le client et l’entreprise. Si votre entreprise a besoin d’informations spécifiques avant de répondre à la question d’un utilisateur, assurez-vous qu’elles seront bien demandées dès le premier contact. Vous pouvez demander le nom d’utilisateur ou les informations de compte d’un client. Si vous avez segmenté les équipes d’assistance client, vous pouvez ajouter une liste déroulante qui demande aux clients de sélectionner le type d’aide dont ils ont besoin, ce qui réduit le délai d’attente entre le moment où ils postent leur question et la résolution de leur problème.
Les processus de paiement peuvent également être rationalisés grâce à un formulaire de paiement simplifié. Vous pouvez peut-être enregistrer leurs informations pour de futures transactions afin qu’ils n’aient pas à saisir les mêmes informations à plusieurs reprises. Ou bien vous pouvez aussi afficher des aperçus afin que vos clients puissent s’assurer que leur commande est bien conforme à leurs souhaits avant de finaliser l’achat. Si vous êtes une organisation à but non lucratif et que vous souhaitez augmenter l’ensemble des dons, vous pouvez ajouter une option de don récurrent. Il existe de nombreuses options pour créer des formulaires en ligne efficaces, mais l’idée qui doit primer est qu’ils doivent être simples d’utilisation.
Ecoutez vos clients
Améliorez la satisfaction client en prenant le temps d’écouter ce que vos clients ont à dire. Ecoutez leurs doléances et prenez note de ce qui leur a déplu, mais aussi de ce qu’ils ont considéré comme des points forts. Vous pouvez aussi trouver ces informations en surveillant ce qui se dit de votre marque en ligne, et surtout sur les réseaux sociaux, en analysant les demandes d’assistance et en sollicitant des commentaires au moyen d’enquêtes de satisfaction client.
Nous redoutons tous cette longue et ennuyeuse enquête de satisfaction client qui prend un temps fou et se concentre sur des détails. Soyez bref et précis – allez au cœur du problème. Vous pouvez le faire avec quelques questions prioritaires et n’oubliez pas de toujours proposer une zone de texte qui va permettre à vos clients de vous donner des informations sur des sujets auxquels vous n’avez peut-être pas réfléchi. Votre formulaire en ligne peut utiliser la logique conditionnelle, qui vous permet de configurer votre formulaire pour afficher ou masquer les champs en fonction des réponses des utilisateurs. Cela permet à votre entreprise de contrôler facilement les questions posées à chaque client, lui offrant ainsi une expérience plus personnalisée et pertinente et de meilleures données pour vous.
Une fois que vous aurez obtenu des commentaires directement de vos clients, vous saurez comment aller de l’avant.
Comment votre entreprise procède-t-elle pour améliorer la satisfaction de ses clients ?
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