15 contoh kuesioner kepuasan pelanggan (dan template gratis yang bisa Anda gunakan hari ini)

Mengumpulkan umpan balik pelanggan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi. Bisnis yang mengumpulkan umpan balik pelanggan berada dalam posisi yang lebih baik untuk meningkatkan produk mereka, mengurangi churn, dan meningkatkan kepuasan. Namun, tantangan sebenarnya adalah mencari tahu cara membuat formulir umpan balik pelanggan, apa yang harus ditanyakan, dan format mana yang akan mendorong pelanggan untuk merespons.

Sebelum mulai mengumpulkan umpan balik, Anda perlu menentukan di mana akan menampungnya. Pembuat formulir seperti Typeform atau Google Forms menyediakan file templat statis yang dapat Anda unduh dan atur sendiri. Pilihan lainnya adalah Jotform, yang menyediakan templat formulir umpan balik pelanggan gratis yang sudah aktif, interaktif, dan siap digunakan begitu Anda membukanya. Cukup pilih satu, sesuaikan, dan mulai kumpulkan respons.

Setelah memilih platform, Anda perlu memutuskan apa yang akan ditanyakan kepada responden. Survei yang tidak jelas dengan pertanyaan umpan balik yang keliru tidak akan menghasilkan sesuatu yang berguna. Dan ketika formulir terlalu panjang, pelanggan Anda mungkin akan meninggalkannya sama sekali. Panduan ini mencakup 15 contoh kuesioner kepuasan pelanggan, masing-masing dengan rekomendasi pertanyaan formulir umpan balik yang dapat Anda sertakan saat membuat formulir Anda.

Apa itu formulir umpan balik pelanggan?

Menyediakan formulir umpan balik pelanggan adalah cara terstruktur bagi bisnis untuk mengumpulkan opini, penilaian, dan saran dari pelanggan tentang produk, layanan, atau pengalaman mereka. Formulir yang cenderung paling efektif menggabungkan beberapa komponen inti:

• Penilaian kepuasan (seperti skala 1 hingga 5)
• Pertanyaan terbuka yang memungkinkan pelanggan menjelaskan pengalaman mereka
• Kolom Net Promoter Score (NPS)
• Informasi kontak opsional untuk tindak lanjut

Tujuannya adalah menciptakan siklus umpan balik pelanggan yang mengubah masukan mentah menjadi perbaikan yang dapat ditindaklanjuti. Formulir umpan balik yang terstruktur dengan baik membantu Anda mengidentifikasi apa yang berjalan baik, menandai apa yang tidak, dan memprioritaskan perubahan berdasarkan pola, bukan asumsi.

Apa yang membuat formulir umpan balik pelanggan menjadi baik?

Formulir kepuasan pelanggan yang paling efektif mengikuti struktur yang konsisten yang meminta informasi pelanggan, penilaian kepuasan, penilaian interaksi spesifik, dan NPS, serta menyertakan pertanyaan terbuka. Kerangka kerja tersebut memberi Anda konteks tentang pelanggan sekaligus data yang terukur.

Berikut beberapa tips yang juga dapat meningkatkan peluang pelanggan menyelesaikan formulir Anda:

• Buat ringkas: Pertahankan 5–10 pertanyaan; jika lebih panjang, tingkat penyelesaian akan menurun.
• Gabungkan jenis pertanyaan Anda: Padukan skala penilaian dengan kolom terbuka agar Anda mendapatkan angka yang dapat dilacak dan detail yang dapat ditindaklanjuti.
• Ajukan pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti: Fokus pada hal yang dapat ditingkatkan oleh tim Anda.
• Buat formulir seluler: Banyak pelanggan akan ingin membuka formulir Anda di ponsel mereka.
• Sesuaikan desain visual dengan merek Anda: Formulir yang terlihat seperti bagian dari situs Anda membangun kepercayaan dan meningkatkan tingkat respons.

Jenis-jenis formulir umpan balik pelanggan sekilas

Sebelum masuk ke daftar lengkap contoh kuesioner kepuasan pelanggan kami, berikut tabel referensi cepat untuk membantu Anda mengidentifikasi jenis pertanyaan umpan balik pelanggan apa yang dibutuhkan formulir Anda:

15 contoh kuesioner kepuasan pelanggan gratis

1. Formulir umpan balik produk atau layanan umum

Formulir kepuasan pelanggan yang paling umum adalah formulir serbaguna, berguna ketika Anda ingin memahami secara luas bagaimana perasaan pelanggan tentang produk atau layanan Anda. Formulir ini memungkinkan responden memilih apakah mereka ingin meninggalkan komentar, memberikan saran, atau mengajukan pertanyaan dengan kata-kata mereka sendiri. Karena ringan dan bersifat terbuka, formulir ini bekerja dengan baik sebagai pemeriksaan berkala atau sebagai formulir tertanam yang selalu tersedia di situs web Anda.

Pertanyaan utama

• Apakah Anda ingin meninggalkan komentar, saran, atau pertanyaan?
• Bagaimana Anda menggambarkan pengalaman Anda?
• Bagaimana kami dapat menghubungi Anda untuk menindaklanjuti?

2. Survei pascapembelian

Formulir umpan balik pascapembelian menangkap bagaimana perasaan pelanggan tepat setelah membeli. Formulir ini menanyakan tentang kepuasan, apa yang memengaruhi keputusan mereka, dan apakah mereka akan merekomendasikan produk Anda. Kombinasi itu membantu tim e-commerce dan ritel menghubungkan kinerja pemasaran dengan pengalaman pelanggan. Formulir ini juga dapat menyertakan kolom nomor pesanan, yang memudahkan untuk mengaitkan umpan balik dengan transaksi tertentu.

Pertanyaan utama

• Seberapa puas Anda dengan pembelian Anda secara keseluruhan?
• Apa yang memengaruhi keputusan Anda untuk membeli (harga, fitur, ulasan, reputasi merek)?
• Pada skala 1–5, bagaimana Anda menilai pengalaman belanja secara keseluruhan?
• Apakah Anda akan merekomendasikan produk kami kepada orang lain?

3. Formulir umpan balik layanan pelanggan

Formulir umpan balik layanan pelanggan membantu tim dukungan mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang bagaimana pelanggan mengalami interaksi tertentu. Alih-alih satu skor kepuasan, formulir ini menggunakan penilaian matriks untuk menilai keramahan, pengetahuan, dan kecepatan seorang perwakilan. Formulir ini juga dapat mengumpulkan tanggal, jenis layanan, dan nama perwakilan, sehingga manajer memperoleh wawasan tentang area di mana tim mereka mungkin membutuhkan lebih banyak dukungan atau pelatihan yang lebih baik.

Pertanyaan utama 

• Bagaimana Anda menilai keramahan, pengetahuan, dan kecepatan perwakilan tersebut?
• Apa yang mendorong Anda untuk menghubungi kami, dan apakah kami dapat menyelesaikan pertanyaan Anda sepenuhnya?
• Jika tidak, bagaimana kami dapat meningkatkan layanan pelanggan kami?

4. Formulir umpan balik situs web

Formulir umpan balik situs web adalah survei mendalam yang membantu tim UX dan produk memahami bagaimana pengunjung mengalami situs mereka. Formulir ini mencakup demografi, kepuasan, hal yang disukai dan tidak disukai pengunjung, serta apa yang memotivasi mereka untuk membeli. Karena komprehensif, formulir ini paling cocok untuk riset berkala, seperti analisis triwulanan.

Pertanyaan utama 

• Seberapa mudah menavigasi situs web kami?
• Aspek situs web kami mana yang Anda sukai? Apa yang tidak Anda sukai?
• Seberapa puas Anda dengan pengalaman situs secara keseluruhan?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan situs kami kepada orang lain?

5. Survei NPS

Survei NPS mengukur satu hal dengan baik: apakah pelanggan Anda akan merekomendasikan Anda. Namun, survei ini dapat melampaui skala standar 1 hingga 10 dengan menangkap sinyal retensi, seperti apakah pelanggan akan membeli lagi, seberapa puas mereka dengan dukungan pelanggan Anda, dan seberapa besar kemungkinan mereka terus menggunakan produk Anda. Jadi, alih-alih hanya mengetahui siapa promotor Anda, Anda juga dapat memahami apa yang mendorong loyalitas mereka atau apa yang membuat non-promotor menjauh.

Pertanyaan utama 

• Pada skala 1–10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman?
• Apa alasan utama Anda memberikan skor ini?
• Apakah Anda akan membeli produk kami lagi?
• Seberapa puas Anda dengan dukungan atau komunikasi kami?
• Seberapa mudah menggunakan produk/layanan kami?

6. Formulir umpan balik acara

Jika Anda menyelenggarakan acara atau webinar, formulir umpan balik acara membantu Anda mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak, mulai dari pengalaman secara keseluruhan hingga penyaji individu. Formulir ini memungkinkan pelanggan menilai setiap pembicara dari segi seberapa menghibur, relevan, dan menginspirasi mereka; mengevaluasi tempat; serta memeringkat kualitas makanan, dan dapat menanyakan apakah peserta merasa acara tersebut sepadan dengan biayanya. Tingkat detail seperti itu membuat lebih mudah untuk meningkatkan acara berikutnya.

Pertanyaan utama

• Pada skala 1–10, seberapa menghibur acara secara keseluruhan?
• Apakah para penyaji menarik, relevan, dan menginspirasi?
• Apakah acara memberikan cukup nilai?
• Apakah Anda akan merekomendasikan acara serupa kepada teman?
• Jika Anda menyelenggarakan acara ini, apa yang akan Anda lakukan secara berbeda?

7. Formulir umpan balik orientasi

Kesan pertama membentuk retensi, dan orientasi sering kali menjadi pengalaman pertama karyawan baru. Formulir ini membantu tim SDM memahami apakah karyawan baru merasa siap, didukung, dan terlatih dengan baik selama minggu-minggu pertama mereka. Karyawan menilai seberapa informatif dan bermanfaat prosesnya, dan mereka dapat berbagi saran. Kombinasi ini membantu manajemen mengidentifikasi pola berdasarkan departemen atau periode waktu sehingga proses orientasi dapat ditingkatkan. 

Pertanyaan utama

• Bagaimana Anda menilai keseluruhan proses orientasi?
• Pada skala 1–10, seberapa informatif dan bermanfaat proses orientasi tersebut?
• Pada skala 1–10, apakah Anda menerima pelatihan dan sumber daya yang cukup untuk menjalankan pekerjaan Anda secara efektif? 
• Aspek orientasi mana yang menurut Anda paling berharga?
• Area mana yang dapat ditingkatkan?

8. Formulir umpan balik restoran

Keberhasilan restoran sangat bergantung pada kemampuan membuat pelanggan kembali. Formulir ini membantu Anda memahami apa yang membuat tamu kembali dan apa yang membuat mereka menjauh. Formulir ini membagi pengalaman bersantap ke dalam kategori spesifik, sehingga manajer dapat mengidentifikasi dengan tepat apa yang perlu ditingkatkan. Formulir ini juga mencatat lokasi, tanggal, dan waktu kunjungan tamu, serta apakah mereka makan di tempat atau memesan untuk dibawa pulang, sehingga Anda dapat mengaitkan umpan balik dengan shift dan staf tertentu.

Pertanyaan utama 

• Bagaimana Anda menilai kualitas makanan? Sangat baik, baik, rata-rata, atau tidak memuaskan?
• Bagaimana Anda menilai kebersihan, akurasi pesanan, dan kecepatan layanan?
• Apakah hidangan tersebut memberikan nilai yang baik?
• Lokasi mana yang Anda kunjungi, dan apakah Anda makan di tempat atau memesan untuk dibawa pulang?

9. Survei kepuasan pasien layanan kesehatan

Kepuasan pasien secara langsung memengaruhi retensi, rujukan, dan ulasan online. Semua ini adalah hal-hal yang menjaga fasilitas layanan kesehatan tetap berjalan. Formulir layanan kesehatan mencakup seluruh perjalanan pasien, mulai dari pemesanan dan check-in hingga waktu tunggu, profesionalisme staf, perawatan dokter, dan koordinasi antar departemen. Formulir ini juga menanyakan apakah pasien memiliki asuransi dan seberapa sering mereka berkunjung, yang membantu administrator mengelompokkan umpan balik berdasarkan jenis pasien dan mengidentifikasi di mana pengalaman memburuk bagi kelompok yang berbeda.

Pertanyaan utama 

• Pada skala 1–10, seberapa puas Anda dengan proses pemesanan?
• Berapa lama Anda menunggu melewati waktu janji temu Anda?
• Bagaimana Anda menilai profesionalisme dan kebersihan staf, serta perawatan yang diberikan oleh dokter?
• Pada skala 1–10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan fasilitas kami kepada teman atau keluarga?

10. Formulir umpan balik karyawan

Karyawan Anda dapat melihat masalah yang tidak dilihat oleh pimpinan. Formulir ini memberi mereka cara untuk berbagi apa yang berhasil, apa yang tidak, dan apa yang akan mereka ubah tentang lingkungan kerja. Formulir ini melampaui survei keterlibatan biasa dengan menanyakan kejelasan pekerjaan, preferensi penghargaan, dan budaya tempat kerja. Jenis formulir ini juga mengumpulkan informasi departemen dan supervisor, sehingga tim SDM dapat mengetahui apakah suatu masalah bersifat menyeluruh di perusahaan atau hanya terbatas pada tim tertentu.

Pertanyaan utama 

• Apakah Anda memiliki saran untuk membuat lingkungan kerja lebih menyenangkan?
• Apakah ada gaya kerja atau budaya yang tidak Anda sukai di dalam perusahaan?
• Jika Anda yang memutuskan, apa yang ingin Anda ubah tentang budaya, lingkungan, atau kebijakan tempat kerja?
• Bagaimana Anda ingin dihargai atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik?

11. Formulir umpan balik produk

Survei produk ditujukan untuk tim produk yang ingin memahami pengalaman pelanggan jauh setelah pembelian. Survei ini melampaui pemeriksaan kepuasan sederhana dengan menanyakan sudah berapa lama pelanggan menggunakan produk, bagaimana kesan pertama mereka dibandingkan dengan penggunaan yang berkelanjutan, dan apakah mereka akan membelinya lagi. Survei ini juga menilai produk dari segi kualitas, harga, efektivitas, kegunaan, inovasi, dan daya tahan, sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang di mana produk unggul dan di mana produk memerlukan perhatian.

Pertanyaan utama

• Seberapa puas Anda saat pertama kali menggunakan produk ini?
• Sudah berapa lama Anda menggunakannya?
• Apakah Anda akan membeli atau menggunakan produk kami lagi?

12. Formulir umpan balik kegunaan aplikasi atau perangkat lunak

Jika Anda membangun aplikasi, terutama yang masih dalam tahap beta, formulir ini membantu Anda melihat bagaimana pengguna mengalaminya. Formulir ini mencakup kemudahan penggunaan, bug yang mereka temui, keraguan untuk mengadopsi produk, dan fitur mana yang mereka inginkan sebelum berkomitmen dalam jangka panjang. Formulir ini juga mengumpulkan informasi perangkat dan frekuensi penggunaan. Hal ini memberi tim produk Anda konteks untuk memprioritaskan perbaikan dan permintaan fitur.

Pertanyaan utama 

• Pada skala 1–10, seberapa mudah menggunakan aplikasi ini?
• Apakah Anda mengalami masalah saat menggunakannya, seperti crash, bug, atau kesulitan bernavigasi?
• Apakah Anda memiliki keraguan dalam menggunakan aplikasi ini?
• Apa yang dibutuhkan aplikasi ini agar Anda menggunakannya secara konsisten?
• Pada skala 1–10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan aplikasi ini kepada teman atau kolega? 

13. Formulir umpan balik anonim

Terkadang umpan balik yang paling berguna justru dibagikan secara anonim. Formulir ini tidak mengumpulkan informasi identitas apa pun, hanya masukan cepat dan jujur yang mencakup pengalaman secara keseluruhan, kesenangan, dan kemungkinan untuk kembali dalam skala 1–5 yang sederhana. Formulir ini juga dapat menanyakan apa yang paling disukai atau paling tidak disukai responden.

Pertanyaan utama

• Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda secara keseluruhan? (1–5 bintang)
• Seberapa puas Anda? (skala 1–5)
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada orang lain?
• Apa yang paling Anda sukai? Apa yang paling tidak Anda sukai?

14. Formulir umpan balik pelatihan atau kursus

Menyelenggarakan sesi pelatihan membutuhkan waktu dan sumber daya. Penting untuk mengetahui apakah peserta benar-benar mendapatkan manfaat darinya. Formulir ini mencakup keseluruhan pengalaman, mulai dari kepuasan secara keseluruhan dan kualitas pemateri hingga tempat, proses pendaftaran, makanan, dan akomodasi. Formulir ini juga menanyakan apakah peserta pernah mengikuti pelatihan sebelumnya dan mengapa mereka mendaftar. Hal ini membantu tim L&D mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang siapa yang hadir dan apa yang mereka harapkan untuk didapatkan.

Pertanyaan utama

• Secara keseluruhan, seberapa puas Anda dengan pelatihan ini?
• Apa alasan Anda mengikuti pelatihan ini?
• Seberapa puas Anda dengan tempat, pemateri, pendaftaran, dan akomodasi?
• Apakah Anda pernah mengikuti pelatihan ini sebelumnya?

15. Formulir umpan balik rekan kerja atau 360 derajat

Penilaian kinerja lebih berguna ketika mencakup perspektif yang lebih luas daripada sekadar perspektif manajer. Formulir ini dapat mengumpulkan umpan balik dari rekan kerja, bawahan langsung, dan supervisor tentang keterampilan interpersonal, pengembangan bakat, dan kepemimpinan/motivasi. Setiap bagian menggunakan matriks setuju/tidak setuju yang terperinci dengan komentar terbuka opsional. Artinya, penilai dapat menilai perilaku tertentu dan menambahkan konteks jika diperlukan. Formulir ini juga dapat meminta penilai untuk mengidentifikasi hubungan mereka dengan orang yang dinilai, sehingga tim SDM dapat membandingkan umpan balik berdasarkan sumbernya.

Pertanyaan utama

• Apa hubungan Anda dengan orang yang Anda nilai?
• Apakah orang ini mencari pengetahuan baru, mengenali kekuatannya, dan tetap terbuka terhadap umpan balik?
• Apakah mereka menyelesaikan konflik, mendengarkan secara efektif, dan mendorong dialog terbuka?
• Apakah mereka memberikan umpan balik yang adil, memberikan bimbingan, dan terus menantang tim mereka?

Buat formulir umpan balik pelanggan Anda dengan Jotform, secara gratis

Sebagian besar platform formulir umpan balik memberi Anda file templat statis untuk diunduh, dibuka di alat lain, dan didesain ulang dari awal. Sebagai salah satu pembuat formulir online terbaik, Jotform bekerja secara berbeda. Templat umpan balik pelanggan Jotform bersifat langsung, interaktif, dan siap digunakan begitu Anda membukanya. Tidak perlu mengunduh, tidak perlu pengaturan, dan tidak perlu pekerjaan desain.

Ada dua cara untuk memulai:

1. Mulai dari templat: Jelajahi pustaka Jotform yang berisi lebih dari 20.000 templat formulir, pilih salah satu yang sesuai dengan kebutuhan Anda, dan sesuaikan di pembuat seret-dan-lepas. Anda dapat menyesuaikan pertanyaan, menambahkan branding Anda, dan memublikasikannya dalam hitungan menit.
2. Bangun dari awal dengan pembuat formulir dengan ai milik Jotform: Jelaskan jenis formulir umpan balik yang Anda butuhkan dalam sebuah prompt, dan Jotform akan menghasilkan formulir yang berfungsi yang dapat Anda sempurnakan dari sana.

Dengan cara apa pun, Anda mendapatkan akses ke fitur-fitur yang membuat formulir umpan balik bekerja dengan baik: logika kondisional, skala penilaian, bidang NPS, notifikasi email, dan analitik respons. Anda juga dapat memilih dari lebih dari 150 integrasi dengan alat termasuk HubSpot, Slack, dan Google Sheets, sehingga umpan balik Anda mengalir langsung ke alat yang sudah digunakan tim Anda. Jika Anda membuat formulir umpan balik pelanggan, mulailah dengan menjelajahi lebih dari 2.600 templat formulir umpan balik gratis milik Jotform.