Non hai bisogno di un dottorato in comportamento dei clienti per sapere che le persone spendono di più quando amano il tuo marchio. Tuttavia, capire quanto siano fedeli i tuoi clienti è spesso complicato. Certo, potrebbero acquistare prodotti alcune volte e persino scrivere recensioni lusinghiere. Ma sono davvero legati al tuo marchio — o è semplicemente l’opzione più conveniente per il momento?
Calcolare il tuo Net Promoter Score®, o NPS®, può aiutarti a misurare la fedeltà con dati concreti. Ma cosa si considera un NPS buono? La risposta a questa domanda non è così semplice come potresti pensare.
Dipende dal tuo settore, così come da come i clienti percepiscono le tue interazioni. Qualcuno che è irritato perché deve sostituire un laptop rotto, ad esempio, sarà probabilmente più critico di un turista che soggiorna in un hotel di lusso.
In questo articolo, ti guideremo attraverso il processo per determinare se il tuo NPS è buono o meno, toccando i fattori chiave che potrebbero influenzare il tuo punteggio. Condivideremo anche gli strumenti che puoi utilizzare per calcolare accuratamente il tuo NPS.
Cos’è un buon punteggio NPS?
- Un NPS “buono” non è un numero universale — è un punteggio che è superiore alla media del tuo settore.
- I benchmark NPS assoluti trattano 0, 30, 60 e 80 come livelli universali. Questi numeri offrono una base utile, ma senza contesto, possono semplificare eccessivamente il significato del tuo punteggio.
- L’NPS relativo è il modo più accurato per valutare le prestazioni. Confronta il tuo punteggio con altri in base a settore, regione, dimensione aziendale, ciclo di vita del cliente e metodo di sondaggio.
- In generale, qualsiasi valore superiore a 0 è positivo. Da lì, da 20 a 40 è considerato forte in molti settori, da 40 a 60 è ritenuto ottimo e da 60 a 80 o superiore è considerato eccellente.
- Le tendenze contano più dei valori isolati, quindi continua a misurare l’NPS per un lungo periodo.
Livelli di benchmark NPS
Ecco una rapida panoramica per aiutarti a comprendere il tuo Net Promoter Score:
| Livello | Range NPS | Significato |
|---|---|---|
| Scarso | <0 | Più detrattori che promotori; problemi strutturali da affrontare |
| Sotto la media | 0–20 | Leggermente positivo; accettabile per alcuni settori, debole per altri |
| Buono | 20–40 | Superiore a molte norme di settore; soddisfazione del cliente solida |
| Ottimo | 40–60 | Segnali di fedeltà forti; considerato eccellente nella maggior parte dei settori |
| Eccellente | 60–80+ | Raro; fedeltà di livello mondiale coerente solo con i migliori marchi |
| Eccezionale | 80–100 | Molto raro; solitamente associato a piccoli marchi di nicchia molto amati |
Non fissarti troppo su questi livelli generali, però. Ricorda: il contesto è tutto.
Perché i benchmark sono importanti
Calcolare il tuo NPS è solo parte del puzzle: devi anche sapere come si posiziona il tuo punteggio rispetto ad altre aziende del tuo settore.
Non è una competizione diretta, di per sé. Tuttavia, i benchmark possono rivelare punti di forza o debolezze nella tua customer experience. Se il tuo NPS è 25, ma la media del settore è 40, questo è un segnale d’allarme che stai mancando qualcosa da qualche parte. Forse i clienti hanno avuto interazioni sgradevoli con il tuo team di vendita, o sono infastiditi da una politica di reso troppo rigida (Solo tre giorni?).
I benchmark ti consentono anche di stabilire obiettivi realistici. Se un buon punteggio nel tuo settore è 20, puntare a 65 porterà solo a delusione e risorse sprecate.
NPS assoluto vs NPS relativo
Un sondaggio NPS ruota sempre attorno a una domanda fondamentale:
Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?
I modelli di sondaggio NPS di Jotform ti consentono di creare sondaggi NPS standardizzati all’istante. Attieniti alla domanda principale per un sondaggio super breve, oppure aggiungine altre, come “Quale funzionalità necessita del maggior miglioramento?” Porre più domande può aiutarti a saperne di più sulle esperienze dei tuoi clienti, ma sondaggi lunghi potrebbero scoraggiare tutti tranne i clienti più fedeli dal partecipare. Punta a una via di mezzo per un equilibrio sano.
Una volta che calcoli la tua metrica NPS, puoi esaminarla da due angolazioni diverse: NPS assoluto e NPS relativo.
Cos’è l’NPS assoluto?
L’NPS assoluto confronta il punteggio della tua azienda con quattro livelli di benchmark universali: scarso, buono, ottimo ed eccellente. Usa questo punteggio quando
- Vuoi ottenere un’idea generale delle tue prestazioni
- Spieghi l’NPS alle parti interessate che non sono interessate ai dettagli minuziosi
- Non hai ancora dati storici o benchmark perché la tua azienda è stata lanciata di recente
Una startup tecnologica di sei mesi, ad esempio, può utilizzare l’NPS assoluto come istantanea rapida per vedere se i clienti apprezzano i suoi prodotti. Ricorda solo che questo punteggio autonomo non racconta l’intera storia.
Cos’è l’NPS relativo?
L’NPS relativo confronta il tuo punteggio con la media del tuo settore, regione di mercato o segmento di clientela. Offre alcuni vantaggi rispetto all’NPS assoluto:
- L’NPS relativo ti fornisce un quadro più realistico della fedeltà dei clienti.
- È un modo più significativo per valutare le tue prestazioni.
Soprattutto, questo metodo ti fornisce il contesto tanto necessario. Un punteggio NPS di 25 può essere ottimo per una banca ma scarso per un accogliente bed-and-breakfast. Se tutto ciò che vedi è 25, non hai idea in quale categoria rientri.
Perché l’NPS relativo è solitamente più accurato?
I clienti hanno atteggiamenti e aspettative diverse, a seconda del settore e del mercato. L’NPS relativo ti fornisce le sfumature necessarie per comprendere meglio le tue prestazioni.
Sebbene l’NPS assoluto sia un punto di partenza utile, non dovresti mai valutare il tuo punteggio in modo isolato. È significativo solo quando confrontato con i colleghi e le tue prestazioni storiche. Ad esempio, se il tuo punteggio è aumentato di 10 punti nell’ultimo anno, sai di essere sulla strada giusta.
Benchmark per settore e regione
Non ti aspetteresti mai che un negozio di fiori locale guadagni lo stesso fatturato di un grande rivenditore di moda. Lo stesso principio si applica ai Net Promoter Score. Ogni settore ha i propri benchmark NPS, quindi prenditi il tempo per ricercare le norme del tuo verticale. E non perdere tempo a confrontare il tuo punteggio con aziende di settori completamente diversi — questo non ti dirà nulla di utile.
Qualtrics, un’azienda leader nella gestione dell’esperienza, condivide i benchmark NPS in 22 settori. Come puoi vedere di seguito, ciò che è considerato buono per un settore potrebbe essere eccellente o scarso in un altro.
Software as a service (SaaS) e tecnologia
Le aziende di software hanno un NPS medio di 21,1, rispetto a 16,5 per le aziende tecnologiche. I fornitori SaaS tendono a ottenere punteggi più alti perché i loro modelli di abbonamento consentono loro di costruire relazioni a lungo termine. Inoltre, rilasciano aggiornamenti regolari e offrono supporto clienti continuo, il che aiuta a mantenere i clienti più soddisfatti.
Al contrario, i clienti potrebbero interagire con i marchi di elettronica solo ogni pochi anni, e i prodotti che acquistano hanno tipicamente costi iniziali più elevati. Se qualcuno ha un’esperienza meno che soddisfacente mentre acquista uno smartphone costoso, può rapidamente diventare un detrattore.
Vendita al dettaglio
Con un NPS medio di 33,0, i rivenditori hanno i secondi punteggi più alti di tutti i settori, superati solo dai marchi di generi alimentari. L’esplosione dell’e-commerce è una possibile ragione di questa tendenza. Quando puoi ricevere tutto, da un maglione per cani a una palla da bowling incisa, consegnato direttamente a casa tua, è difficile sentirsi scontenti.
Inoltre, gli acquirenti online hanno opzioni praticamente illimitate per molti prodotti. Non ti piace un marchio specifico? Continua a cercare finché qualcun altro non conquista la tua fedeltà.
Ospitalità e viaggi
Hotel e compagnie aeree sono alla pari con un NPS medio di 21,9. I viaggiatori hanno aspettative elevate e molto può andare storto durante un viaggio. Un volo in ritardo — o, ancora peggio, l’avvistamento di una cimice — potrebbe trasformare anche il cliente più fedele in un grande detrattore. D’altro canto, un’esperienza di ospitalità fantastica potrebbe essere il momento clou del viaggio, motivo per cui questi settori di solito si collocano vicino alla metà del gruppo.
All’ultimo posto, le società di autonoleggio ottengono un deludente 15,8. Questo suggerisce che il settore delude frequentemente i suoi clienti. Una famiglia in vacanza che prenota un SUV di lusso sarà quasi certamente delusa se l’azienda ha solo un minivan goffo ad aspettarli. I clienti potrebbero anche essere meno fedeli perché sono costantemente alla ricerca dei prezzi più bassi per estendere i loro budget di viaggio.
Assicurazione sanitaria
L’NPS medio per le compagnie di assicurazione sanitaria è 22,3. Frequenti rifiuti di richieste di risarcimento e premi elevati possono ridurre drasticamente la fedeltà e la soddisfazione. Qualcuno a cui viene negata la copertura per un intervento chirurgico importante probabilmente non consiglierebbe il proprio assicuratore agli amici.
Servizi finanziari
Le società di investimento e le banche tendono a ottenere punteggi elevati nei sondaggi NPS, con una media rispettivamente di 30,5 e 28,0. Queste aziende spesso dispongono di servizi online convenienti e personale disponibile ad assistere i clienti individualmente, portando a una maggiore fedeltà.
Servizi B2B
Secondo uno studio di B2B International, le aziende business-to-business (B2B) ottengono un NPS medio di 34. Le relazioni B2B durano spesso molti anni e i clienti possono avere account manager dedicati o team di supporto per assistenza personalizzata.
I clienti B2B effettuano anche acquisti più grandi rispetto ai consumatori normali, quindi i fornitori spesso fanno il possibile per mantenerli soddisfatti. Perdere un cliente può costare a un’azienda di abbigliamento qualche centinaio di dollari, ma un’azienda B2B potrebbe perdere milioni.
Variazioni regionali
Il settore non è l’unico fattore che influisce sui Net Promoter Score — anche l’area geografica può influenzare le aspettative e la fedeltà dei clienti. Uno studio SurveyMonkey del 2023 mostra quanto drasticamente l’NPS medio può variare tra le regioni:
- Brasile: 62
- India: 51
- Stati Uniti: 30
- Regno Unito: 28
- Canada: 24
- Francia: 16
- Giappone: −52
Se un’azienda brasiliana ha un NPS di 10, probabilmente sta ottenendo risultati orribili. In Giappone, tuttavia, lo stesso punteggio significa che hai fatto un’ottima impressione sui clienti notoriamente esigenti del paese.
Cosa influenza il tuo NPS e perché il contesto è importante
La fedeltà e la soddisfazione dei clienti sono complesse e in continua evoluzione. Se vuoi migliorare il tuo Net Promoter Score, devi capire esattamente cosa lo sta influenzando. Ecco alcune aree da considerare.
Ciclo di vita del cliente
La tua relazione con i tuoi clienti cambia naturalmente durante il ciclo di vita del cliente — idealmente, in meglio. Qualcuno che ha scoperto di recente il tuo marchio probabilmente non ha ancora molta fedeltà, quindi potrebbe dargli un 3 o 4. Nel frattempo, un acquirente abituale che riceve sempre un servizio eccellente probabilmente ti darà un punteggio molto più alto.
Tempistica del sondaggio
Considera quando chiedi ai clienti le loro opinioni. Un sondaggio post-acquisto cattura le loro prime impressioni sui tuoi prodotti o servizi, mentre i sondaggi di onboarding potrebbero riflettere entusiasmo o fastidio. Solo i clienti intrinsecamente fedeli compileranno un sondaggio di rinnovo.
Complessità del prodotto
Le persone che acquistano prodotti mission-critical — come attrezzature mediche — potrebbero avere aspettative più elevate rispetto ai clienti che acquistano gioielli e altre merci.
Canale del sondaggio
I link via email e i sondaggi sul sito web possono raggiungere anche gli acquirenti più occasionali. Al contrario, le persone che si sono prese il tempo di scaricare la tua app probabilmente hanno più fedeltà.
Dimensione del campione e bias di risposta
Alcune risposte negative o positive possono distorcere un campione di piccole dimensioni, quindi cerca di intervistare quante più persone possibile. Dovresti anche resistere alla tentazione di filtrare i clienti che si sono già lamentati del tuo marchio. Sii il più rappresentativo possibile.
Come interpretare e migliorare il tuo NPS
Calcolare il tuo NPS è l’inizio del tuo viaggio, non la fine. Segui i passaggi illustrati in questa sezione per comprendere meglio questa metrica e usarla per far salire di livello la tua attività.
Passaggio 1: Segmentare i tuoi dati
Sebbene il tuo NPS complessivo fornisca indizi sulle tue prestazioni, non sempre rende facile capire le tue debolezze. Per un’analisi più sfumata, dividi i tuoi dati in diverse categorie, come
- Clienti nuovi vs di ritorno
- Prodotti specifici
- Piani gratuiti vs a pagamento
- Regione
Supponiamo che un’azienda di software abbia un NPS di 9 per gli abbonati paganti ma solo un 3 per gli utenti gratuiti. Anche un piccolo gesto come l’aggiunta di funzionalità extra per il piano di livello inferiore potrebbe avere un impatto enorme sui livelli di soddisfazione.
Tabelle Jotform, un potente database di fogli di calcolo, rende facile segmentare i tuoi dati e calcolare il Net Promoter Score per ciascun gruppo. Questo strumento si popolerà automaticamente ogni volta che qualcuno completa il tuo sondaggio NPS, quindi avrai sempre le informazioni più aggiornate.
Passaggio 2: Monitorare le tendenze
Anche le aziende più attente non costruiscono fedeltà e fiducia dall’oggi al domani. Invece di concentrarti su istantanee una tantum, cerca tendenze nei tuoi dati per vedere se sei su una traiettoria positiva o negativa.
Non sei un mago dei dati? Nessun problema. Una dashboard Jotform ti consente di compilare tutte le risposte del tuo sondaggio in un unico posto, quindi utilizzare le analisi per confrontare i cambiamenti nell’NPS su periodi più lunghi. Puoi usarla per confrontare i progressi mese su mese o trimestre su trimestre.
Se desideri rappresentazioni visive dei tuoi dati, dai un’occhiata a Report Builder Jotform. Genera automaticamente report basati sulle risposte del tuo modulo NPS, così puoi ottenere approfondimenti aziendali più facilmente.
Passaggio 3: Agire in base al feedback
Mentre raccogli le risposte dai tuoi clienti, probabilmente noterai subito aree in cui puoi migliorare. Metti rapidamente in pratica questi risultati con automazioni e flussi di lavoro Jotform. Queste soluzioni ti consentono di delegare attività ripetitive come
- Ricordare gentilmente ai clienti di completare il tuo sondaggio NPS
- Inviare messaggi di controllo o offerte speciali per riconquistare i clienti insoddisfatti
- Condividere lanci di prodotti e altri contenuti di valore con i promotori
Coltivando passivamente le tue relazioni, questi elementi d’azione ti aiuteranno a guadagnare (e mantenere) un Net Promoter Score più alto.
Passaggio 4: Intervistare nuovamente in modo coerente
Non vuoi tormentare i clienti con i sondaggi — questo è un modo infallibile per perdere tutta la fedeltà che hai guadagnato con fatica. Tuttavia, dovresti controllare più di una volta per assicurarti di soddisfare ancora le loro aspettative. Attieniti a una cadenza prevedibile, come una volta all’anno o dopo ogni acquisto importante.
E resisti alla tentazione di riscrivere il tuo sondaggio. Per i risultati più accurati, modificalo solo quando il contesto o il mercato cambia.
Ottieni contesto, connettiti
Il Net Promoter Score ha rivoluzionato il modo in cui le aziende comprendono i loro clienti. Invece di presumere che tutti amino il tuo marchio, puoi vedere esattamente come i clienti si sentono al riguardo.
Non hai bisogno di spendere una fortuna in software costosi o assumere un analista di dati per calcolare il tuo NPS. Inizia in pochi minuti con il modello di modulo Net Promoter Score pronto all’uso di Jotform. Puoi usarlo così com’è o personalizzarlo in base alle esigenze della tua azienda utilizzando il nostro semplice editor drag-and-drop.
Una volta che i dati iniziano ad arrivare, dai un senso a tutto con Tabelle Jotform e crea un piano d’azione. Prima che tu te ne accorga, sarai sulla buona strada per costruire relazioni con i clienti più soddisfacenti e durature.
FAQ sull'NPS
L’NPS assoluto è un punteggio autonomo, mentre l’NPS relativo confronta le prestazioni con i benchmark del settore e regionali.
Per le piccole imprese, una dimensione del campione di 100 risposte è tipicamente sufficiente per calcolare l’NPS. Le aziende più grandi possono intervistare migliaia di clienti per l’accuratezza.
Misura l’NPS almeno una volta al trimestre per individuare i problemi in anticipo.
No, l’NPS ti dice solo come si sentono i clienti in un determinato momento. Combinalo con altre metriche — come il numero di acquirenti abituali e il coinvolgimento sui social media — per vedere il quadro completo.
Questo articolo è per i leader CX e di supporto, i product marketer, i fondatori e i team di analisi in SaaS, e-commerce, servizi B2B e retail che hanno bisogno di sapere se il loro NPS è “buono” nel contesto.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e le emoticon correlate all’NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi di servizio di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.
Foto di Andrea Piacquadio
Invia un Commento: